Abonnement gewijzigd, maar toch kosten op nieuwe traject

  • 28 maart 2018
  • 69 reacties
  • 1647 Bekeken

Beste NS,

Tot mijn schrik zag ik vandaag dat er i.p.v. de verwachte €211 opeens €391 is afgeschreven voor mijn NS abonnement.
Bijna 2x zoveel dus. Ik had wel wat extra gereisd, maar niet om dit enorme verschil te verklaren.

Afgelopen februari ben ik verhuist van Houten naar Woerden. Hiervoor heb ik op 5 februari mijn abonnement Traject Vrij (Houten Castellum > Amsterdam Zuid) omgezet naar (Woerden > Amsterdam Zuid). Hiervan heb ik ook bevestiging gekregen per mail.
Als ik nu inlog op Mijn NS zie ik echter dat het abonnement nog steeds op Houten Castellum > Amsterdam Zuid staat.

Is hier iets mis gegaan? Ik ben er van uit gegaan dat het doorgeven van de wijziging via Mijn NS en de bevestigingsmail afdoende was. Helaas heb ik niet meer gecheckt of dit ook daadwerkelijk is doorgevoerd.

Nu heb ik (heel veel) extra kosten gemaakt zonder dat ik mij daarvan bewust was - feitelijk mijn woon-werkverkeer waar ik het abonnement voor heb dubbel betaald.

Ik zou graag weten wat er niet goed is gegaan en ik zou graag gerestitueerd worden voor de dubbel gemaakte kosten op mijn woon-werkverkeer traject Woerden Amsterdam Zuid.

Alvast bedankt.

Met vriendelijke groet,
Mike

69 reacties

Badge +3
Misschien staat de trajectwijziging nog als bestelling voor je klaar bij een servicepunt (station, supermarkt, tabakswinkel), maar ik weet niet of dat ook bij een wijziging in Traject Vrij ook moet (bestelling ophalen).
Erg spijtig dat er meer geld is afgeschreven dan je zelf had verwacht. Aangezien je traject nog op het oude traject staat heb ik ook het vermoeden dat de wijziging niet (tijdig) is opgehaald bij een OV-automaat. Ik wil je het advies geven om nogmaals je traject te wijzigen zodat je niet nog meer extra onnodige kosten maakt voor de komende maand. Voor de meelezers: een trajectwissel dien je altijd voor de ingangsdatum van het abonnement op te halen. Indien dit niet gebeurt zal het oude traject weer worden teruggezet. In de bevestigingsmail staat de exacte uitleg en voor welke datum je deze wijziging dient op te halen bij een OV-automaat.
Erg spijtig dat er meer geld is afgeschreven dan je zelf had verwacht. Aangezien je traject nog op het oude traject staat heb ik ook het vermoeden dat de wijziging niet (tijdig) is opgehaald bij een OV-automaat. Ik wil je het advies geven om nogmaals je traject te wijzigen zodat je niet nog meer extra onnodige kosten maakt voor de komende maand. Voor de meelezers: een trajectwissel dien je altijd voor de ingangsdatum van het abonnement op te halen. Indien dit niet gebeurt zal het oude traject weer worden teruggezet. In de bevestigingsmail staat de exacte uitleg en voor welke datum je deze wijziging dient op te halen bij een OV-automaat.

Dank voor je antwoord.

Nu ik de bevestigingsmail er bij pak en naar beneden scroll, zie ik inderdaad dat je het product moet "ophalen" bij een automaat. Eerlijk gezegd voel ik mij slachtoffer van een zeer gebruiksonvriendelijk proces.

Ten eerste geef ik de wijziging door op 5 februari en gaat de wijziging pas in op 20 februari. Ik had me er dus bij neergelegd dat ik sowieso al 2 weken extra kosten zou maken. Mijn vorige factuur was om die reden al ruim €100 euro hoger.

Vervolgens krijg ik van de NS niet eens 1 reminder om mijn abonnementswijziging op te halen en staat het bepaald niet duidelijk aangegeven in de BEVESTIGINGsmail. Uiteindelijk kom ik er dus pas achter op het moment dat ik de nieuwe factuur krijg die €200 hoger is, en kan ik nu wederom de abonnementswijziging pas in laten gaan op 20 april.

Ik had beter moeten lezen, maar je kunt dit geen gebruiksvriendelijk proces noemen. Ik ben relatief nieuw met treinreizen.. en je zou wel iets meer klantgerichtheid verwachten van zo een grote organisatie. Ik hoop dat de NS mij alsnog een tegemoetkoming wilt doen ondanks dat het strict feitelijk mijn eigen schuld is.

Groet Mike
Reputatie 7
Fijn dat je hebt gevonden waar ons verzoek om langs de kaartautomaat te gaan, vermeld staat.
Het is heel erg lastig om hier een afweging in te kunnen maken, aangezien ik de persoonsgegevens niet voor mij heb. Heb je al contact gehad met onze Klantenservice en hier het een en ander besproken? Zou je ons kunnen aangeven wat hier met jou gedeeld is?
Badge +3
Voor de meelezers: een trajectwissel dien je altijd voor de ingangsdatum van het abonnement op te halen. Indien dit niet gebeurt zal het oude traject weer worden teruggezet. In de bevestigingsmail staat de exacte uitleg en voor welke datum je deze wijziging dient op te halen bij een OV-automaat.
Dat is dan wel extra zuur, want dat zou betekenen dat MTvanBaalen opnieuw zijn/haar traject moet wijzigen en dat pas per 20 april actief is :?

Of kunnen er twee trajectabonnementen op dezelfde kaart staan (dus Woerden - Houten Castellum erbij voor één maand)? Dat spaart misschien al een boel extra kosten uit t.o.v. nog meer dan 3 weken reizen buiten het huidige traject.
Daar komt het helaas wel op neer, Robert :( Een wijziging kan helaas niet per direct of met terugwerkende kracht worden gedaan.
Bij traject vrij worden alle tarief betekeningen achteraf gedaan. Er is dus geen enkele reden dat de NS in overleg met de klant hey abonnement alsnog op de gewenste datum in laat gaan. Een traject vrij op de ovchipkaart is niets meer dan een product dat alle poortjes opent, alle tarief berekeningen gebeuren in de backoffice.

Het is hier dus geen situatie van het kan niet. Maar enkel dat de NS het niet wil.
Correct, alle verwerking vindt plaats in de backoffice.
Reputatie 7
Badge
Er zijn toch geen 100 reizen in die paar wekem gemaakt?! Is het zo moeilijk om voor een onwetende klant via de backoffice een correctie te maken? Al doet NS het maar simpel door 180 euro te restitueren.
Zoals reeds aangegeven kunnen we een wijziging van het traject niet met terugwerkende kracht doen. Dit zal op zijn vroegst per 20 april kunnen worden gedaan in dit geval. Ons systeem laat het invoeren van een wijziging per direct/met terugwerkende kracht niet toe. We kunnen hooguit kijken naar wat er teveel is betaald en uit coulance restitutie bieden. Hiervoor kan MTvanBaalen het beste contact opnemen met onze Klantenservice via Twitter of Facebook.
Badge +3
Ik heb mijn eerdere reactie #5 nog wat aangevuld.

Kan er dus per direct een (maand) traject Woerden - Houten Castellum (of eigenlijk beter nog Woerden - Breukelen) bij op dezelfde kaart? Dat zou al een hoop schelen bij dagelijks reizen.
Nee, computer says no.
Badge +3
Hmm, dacht ik al Henk_NL en dan moet MTvanBaalen dus maar uitrekenen of een tweede kaart (€ 7,50) met een maandje Traject Vrij Woerden - Utrecht nog wat ellende kan verzachten tot 20 april.

Baalen zeg... 😞 maar ik neem aan dat de computer bij het buiten traject reizen nu alleen Woerden - Utrecht (16 TE) rekent? Breukelen is 19 TE maar korter, ook apart.

En dan de hamvraag: Mag je met (aantoonbaar) twee abonnementen op verschillende kaarten Houten Castellum - Amsterdam Zuid en Woerden - Utrecht wel reizen tussen Woerden en Breukelen (Woerden - Utrecht - Breukelen is 21 TE), of loop je dan tegen een correctietarief aan als je niet uit- en weer incheckt in Utrecht :?
Reputatie 7
Badge +3
Of een nieuw jaarabonnement op een nieuwe kaart, die direct ingaat, en de huidige opzeggen, net als gesuggereerd in dit topic. Nadeel is dat je er dan wel weer minimaal een jaar aan vastzit.
Wel opmerkelijk dat er de laatste tijd opeens allemaal problemen zijn met die ingangsdatum.

https://forum.ns.nl/abonnementen-2/traject-vrij-abonnement-wijziging-traject-47389
https://forum.ns.nl/abonnementen-2/jaartrajectabonnement-opzeggen-46964
Ik heb contact opgenomen met de NS via Facebook.
Het enige dat ik te horen krijg is dat het "duidelijk staat aangegeven in de e-mail" en er om die reden geen coulance regeling mogelijk is.

Echt spijtig dat, in plaats van kritisch te kijken naar je dienstverlening als bedrijf en eerlijk toegeeft dat dit verre van een klantvriendelijk proces is, je mensen afwimpelt met zo'n kort antwoord. Zeker gezien ik nu alsnog veel extra kosten moet maken t/m 20 april. Ik weet niet hoe het voor jullie is bij de NS, maar voor mij is een totale extra kostenpost van €300 niet niks.

Het allerminste dat je als NS kunt doen is de wijziging van het abonnement direct doorvoeren voor deze uitzonderingssituatie, maar zelfs dat is te veel gevraagd.

Waardeloos!!
Reputatie 7
Wij hebben jouw probleem uitvoerig bekeken en beoordeeld.
Het enige probleem zit 'm hier in het niet uitvoeren van de wijzigingsprocedure. Onderaan de wijzigingsbevestiging staat duidelijk aangegeven in twee kopjes dat de wijziging wel moet worden opgehaald bij de kaartautomaat. Wanneer dit niet gebeurt is het contract niet veranderd en loopt het actieve (hoofd)abonnement door. We hebben dit expliciet aangegeven in de mail met als toevoeging "let op". Als je deze wijziging had gedaan via de Klantenservice, was dit je ook nadrukkelijk uitgelegd. Jouw wijziging heb je via MijnNS geregeld, wat uiteraard een goede optie is, maar hierbij wordt ook de volgende procedure kenbaar gemaakt zoals ook in de e-mail.

We kunnen helaas niets betekenen in deze specifieke situatie, maar willen wel kritisch kijken naar onze manier van communiceren. Ik heb dit kenbaar gemaakt bij de MijnNS beheerders om dit eventueel beter te vermelden bij het wijzigen. Wij denken heel graag vanuit coulance, maar ook onze mogelijkheden reiken niet verder dan hier. Jouw feedback heb ik doorgespeeld ter verbetering van dit proces.
Wij hebben jouw probleem uitvoerig bekeken en beoordeeld.
Het enige probleem zit 'm hier in het niet uitvoeren van de wijzigingsprocedure. Onderaan de wijzigingsbevestiging staat duidelijk aangegeven in twee kopjes dat de wijziging wel moet worden opgehaald bij de kaartautomaat. Wanneer dit niet gebeurt is het contract niet veranderd en loopt het actieve (hoofd)abonnement door. We hebben dit expliciet aangegeven in de mail met als toevoeging "let op". Als je deze wijziging had gedaan via de Klantenservice, was dit je ook nadrukkelijk uitgelegd. Jouw wijziging heb je via MijnNS geregeld, wat uiteraard een goede optie is, maar hierbij wordt ook de volgende procedure kenbaar gemaakt zoals ook in de e-mail.

We kunnen helaas niets betekenen in deze specifieke situatie, maar willen wel kritisch kijken naar onze manier van communiceren. Ik heb dit kenbaar gemaakt bij de MijnNS beheerders om dit eventueel beter te vermelden bij het wijzigen. Wij denken heel graag vanuit coulance, maar ook onze mogelijkheden reiken niet verder dan hier. Jouw feedback heb ik doorgespeeld ter verbetering van dit proces.


Zo iets cruciaal als het moeten 'ophalen van de wijziging', moet helemaal aan 't begin van het proces met koeienletters in beeld staan. Nu ben ik via Mijn NS er zo doorheen geklikt en heb ik vervolgens een bevestigingsmail ontvangen. Toen ik die opende zag ik dit:



Dit ziet er toch verdacht veel uit als een normale bevestigingsmail. Hieruit wordt niet duidelijk dat er een ACTIE van mij wordt vereist. Of zie jij dat anders Thomas?

Na reacties op dit forum, ben ik eens naar beneden gaan scrollen in de e-mail:



En ja hoor, daar staat het inderdaad. Super duidelijk ook, valt echt op in een e-mail die er uit ziet als een reguliere bevestigingsmail.

Ik reis nog niet zo lang met de trein dus zaken als een abonnement 'ophalen' bij een automaat zijn voor mij niet vanzelfsprekend. Misschien dat je daar je processen wat meer op af moet stemmen.
Ik vind het echt jammer dat de NS zich zo opstelt - je kunt aan mijn reisgeschiedenis in mijn OV makkelijk zien dat dit een eerlijke fout betreft waar een klant de dupe van is - en jullie doen er niks mee. Klantbeleving heeft duidelijk geen prioriteit bij de NS.

Wel superfijn dat er wat met mijn feedback wordt gedaan.
Reputatie 7
Badge +3
Ik ben met je eens dat dat stukken duidelijker kan.
Misschien ook niet zetten dat het een bevestiging van een wijziging is, maar een bevestiging van een "aanvraag tot wijziging".
Zo allemaal te horen is het nemen van een traject Vrij niet altijd rozegeur en maneschijn. Dit valt super tegen maar ik denk ook dat het kwestie van op voor bereiden is. En dan moet je weer zo gemotiveerd voor zijn om dan naar de automaat te gaan om het op te halen.
Dit geldt natuurlijk niet alleen voor Traject Vrij, maar voor alle abonnementen waarbij je een handeling moet uitvoeren op de kaartautomaat. Voor ons is dat logisch, voor minder ervaren mensen moet dat groot en duidelijk aangegeven zijn. Ik kan me de klacht van TS dat het niet opvalt goed voorstellen.
Misschien kan een moderator even nagaan wat met alle voorgaande suggesties gedaan is dat het onderwerp van de mail 'bevestiging' niet de inhoud dekt. Leuk namelijk dat het doorgezet is maar alle voorgaande keren is het ook doorgezet en blijkbaar niet gewijzigd.

Als er bewust gekozen is het zo misleidend te laten, dan is het wel netjes om de klant niet aan te bieden het door te zetten (je weet namelijk dat er niets mee gedaan wordt).

Verder snap ik TS heel goed dat je een email met als onderwerp Bevestiging niet gaat scannen of je nog iets moet doen. Als ik iets op internet koop dan is de bevestiging altijd het bericht dat de koop geslaagd is en ik niets meer hoef te doen.

Ik hoop dat de NS toch echt inziet dat zolang dit zo misleidend gecommuniceerd wordt je niet de klant de schuld mag geven.
En zou het dan nog een optie zijn om 24h voor verlopen van de 'bestelling' nog een herinnering te sturen "Vergeet niet uw wijziging op te halen voor %datum!"?
Ja dat zou natuurlijk helemaal mooi zijn. En na het ophalen een bevestiging dat het gelukt is en daarin uitleg hoe de facturatie plaats gaat vinden in geval van traject vrij
En zou het dan nog een optie zijn om 24h voor verlopen van de 'bestelling' nog een herinnering te sturen "Vergeet niet uw wijziging op te halen voor %datum!"? Ik denk dat als de NS een extra optie zou kunnen gaan hanteren misschien beter via SMS bericht kunnen doen, dat heb je het meest liggende voor de hand en je krijgt duidelijk signaal. Het is maar een idee om dan via SMS een herinnering te versturen.
Reputatie 6
Badge
De e-mail is niet duidelijk. Aan het begin van de mail wordt er meerdere keren gesproken over een bevestiging.

Later in de mail moeten wijzigingen nog worden geactiveerd en definitief worden gemaakt. Zoals vaker in de communicatie der NS, verdient ook dit geen schoonheidsprijs. Sterker nog: dit is niet duidelijk. Ik snap dan ook goed, dat TS de mist in is gegaan. Dit zou geen leergeld voor TS, maar voor NS moeten zijn. Het woordgebruik in de mail moet echt anders en een coulance is op z'n plaats.

Als in het onderwerp 'aanvraag wijziging' had gestaan, dan zou je als lezer de mail gaan openen en nauwkeurig lezen.

(De manager operatie schiet niet alleen in managen maar ook in taalgebruik tekort.)

Reageer