Abonnement gewijzigd, maar toch kosten op nieuwe traject

  • 28 maart 2018
  • 69 reacties
  • 1644 Bekeken


Toon eerste bericht

69 reacties

@Thomas
Ik ben het eens met Raymond. Coulance zou op z’n plaats zijn. En verander inderdaad wat aan de bevestigingsmail.
Slechts één dag na het plaatsen van mijn topic "Goede communicatie voorkomt ook verwarring" kom ik dit topic tegen van MTvanBaalen.

Als in de kop van een brief staat “Bevestiging wijziging NS-abonnement” is het niet zo gek dat je er van uitgaat dat die wijziging ook doorgevoerd is. Zeer gebruikelijk ook als het administratieve wijzigingen betreft.

Administratief is de wijziging echter niet volledig verwerkt, want één onderdeel van die administratie (de OV-chipkaart) is niet in handen van NS. Degene die dit moet aanpassen is de klant en wel bij de automaat. Gebruik van het woord bevestiging lijkt mij in deze dan ook onjuist. Het is in feite een bericht waarin gemeld wordt dat een wijzigingsaanvraag geaccepteerd is en gedeeltelijk is doorgevoerd.

Als klant ben je je daar niet altijd van bewust. Daarom zou “Bevestiging” in de kop vervangen kunnen worden door “Bericht over” en bovenaan de brief zou duidelijk vermeld dienen te worden, bv. in een kader, dat de wijziging pas in werking treedt als …..

Het zou m.i. NS sieren om in een geval als dit, waar duidelijk is dat van opzet of bedrog geen sprake is, wat coulanter en klantvriendelijker te zijn.
Badge +3
Als onderwerp van de mail gewoon "De wijziging van uw abonnement is bijna voltooid" en dan inderdaad als eerste zin "U moet nog wel even langs een service/ophaalpunt om deze definitief te maken / te bevestigen".
Reputatie 4
Waarom dienen aanpassingen zoals trajectomzettingen op Traject-Vrij of klassewijzigingen etc. die online door de abonneehouder zijn geregeld, eigenlijk nog via de automaat te worden opgehaald, en niet rechtstreeks tijdens het inchecken bij de poortjes?

Bij "Op saldo reizen" wordt het tegoed toch ook via de poortjes automatisch opgewaardeerd.

Daarmee ontlast je de kaartautomaat die dan voornamelijk voor ticketverkoop en initiële activatie van nieuwe OV-kaarten kan worden ingezet.
Dat heeft voornamelijk te maken met de tijd die het kost bij een poortje om al die acties te verrichten. Dan zou je 10 seconden bij een poortje staan in een slecht geval.
Badge +3
Het laden van saldo via een poortje of paaltje gaat een stuk sneller dan het ophalen van bestellingen (kijken of er iets klaar staat en wat dat dan is), dat al gauw 5 seconden of langer duurt. Tegen die tijd ben je al lang door het poortje en staat de wijziging alsnog niet op je kaart.

Of, zoals Henk_NL zegt (hij was me voor) de poortjes blijven dicht en dan moet IEDEREEN met een persoonlijke kaart eerst wachten bij een poortje om eventuele bestellingen te controleren. Bij paaltjes gaat het dan ook faliekant mis.

De reden dat automatisch opladen zo snel gaat is omdat dat als product OP je kaart zelf staat, met het bedrag voor opladen er ook bij. Het poortje of paaltje hoeft daarvoor niet te communiceren met een backend en schiet je het saldo meteen voor. Vandaar dat het ook pas na een week of zo afgeschreven wordt van je bank.
Reputatie 4
Dat is achteraf gezien dan niet zo'n goed idee van mij haha. 😃
Het idee is zeker goed, helaas momenteel lastig in de uitvoering 😃
Reputatie 7
Ik ben dit aan het escaleren voor jullie. Ook ik vind dat de titel van de mail onduidelijk is en dat de verantwoordelijkheid bij ons ligt om dit proces gebruikersvriendelijker te maken. Jullie horen nog van mij!
Hier nog een gedupeerde!! Op 8 maart 2018 een gewenste UITBREIDING van mijn NS-abonnement aangevraagd, 1 stationnetje extra maar. Toen bleek al dat pas per 1 april 2018 de wijziging in kon gaan, gevolg: elke dag, 5 dagen per week, 2,30 euro heen en 2,30 euro terug betalen. En jawel hoor, net een torenhoge factuur binnen en ik kan weer lekker opnieuw gaan aanvragen en tot 1 mei weer blijven betalen. Komt NS wel lekker uit natuurlijk.

NB Ze kunnen het wel hoor. Bij NS Extra aanvragen heel netjes als onderwerp "NS Extra: maak nu uw aanmelding definitief door op de link in deze mail te klikken". Nu nog voor de betaalde services... 😉
Goedemiddag Hart treinreiziger en welkom op het NS Serviceforum!

Ik vind het ontzettend vervelend om te lezen dat het ook bij jou niet duidelijk is geweest dat je de wijziging nog moest activeren. Ik snap ook dat het vreemd overkomt dat je bij dit soort wijzigingen nog een extra actie moet uitvoeren en bij andere niet, maar daar zit een reden achter. Abonnementen staan namelijk als product op jouw OV-chipkaart, wanneer je incheckt wordt dat product herkend en kun je ermee reizen. Op het moment dat je het abonnement wijzigt, moet ook het product op op OV-chipkaart zelf gewijzigd worden, zodat het nieuwe product ook herkend wordt bij incheck. Dat kunnen wij niet op afstand doen, dus moet je daarvoor langs een kaartautomaat.
Sorry Stijn, maar dat klopt gewoon niet. Alle afhandeling voor traject-vrij gebeuren in de backoffice. Op de kaart zelf hoeft alleen te staan dat er sprake is van traject vrij. Het gekozen traject hoeft helemaal niet op de kaart te staan en zelfs als het er op staat dan heeft dat 0 effect op de werking.

Er is dus (behalve de paarse krokodil) geen enkele reden dat deze wijziging opgehaald moet worden. Of zelfs dat de wijziging alleen op een vaste dag in de maand gewijzigd kan worden.
Je haalt me de woorden uit de mond, thanks. Voor zover ik weet wordt het traject niet weggeschreven, enkel company en subscription-id en daarnaast start- en einddatum (2030).
Voor zover bij ons bekend is dit de reden waarom het activeren van een wijziging nodig is, ook bij een Traject Vrij abonnement. Nu jullie dit zo aangeven moet ik echter toegeven dat jullie beredenering ook vrij logisch klinkt. Mijn kennis over de verwerking van de kosten bij Traject Vrij gebeuren is echter te gering om daar verder iets over te zeggen, dus ik zal hier achteraan moeten gaan. Zodra ik meer weet horen jullie van mij!
Hier even een update. Zojuist de klantenservice maar gebeld om te kijken of men iets voor mij kan betekenen. Er bleek geen mogelijkheid tot coulance. Toen ik aangaf dan graag een klacht in te willen dienen vroeg ze mij nogal kortaf om mijn gegevens. Ze zei dat ze hiermee de klacht in zou dienen, ik vroeg op welke termijn ik een reactie kan verwachten. Het antwoord: "Ik kan u geen garantie geven dat u antwoord krijgt" ?! Waarom wist ze mij niet uit te leggen. Het wordt steeds gekker... @Stijn NS ik wacht in grote nieuwsgierigheid af.
N.B. Heb haar ook de reacties van marv87 en Henk_NL uitgelegd. Ze had hier geen reactie op..
Badge +3
Het is inderdaad van de zotte dat wanneer je al een Traject Vrij op je kaart hebt staan, een wijziging hierop actie vereist van de klant, als het traject zelf er niet op staat.

Er verandert dan in feite namelijk niets behalve wellicht de ingangsdatum, en de einddatum staat toch al op 2030.
Daarmee is het ook onzin dat een bestaand trajectabonnement alleen per maand gewijzigd kan worden. Dat is dan een stugge redenering van de NS die niet klopt want het kan dus wél gewoon.

De backoffice doet de berekening en facturering, daar is geen info op de kaart voor nodig anders dan "er is een Traject Vrij aanwezig". Welk traject op welke datum gereisd mocht worden, dat weet het systeem.

Ben wel benieuwd wat een poortje/paaltje zegt als je ergens buiten je traject in- of uitcheckt. Waarschijnlijk gewoon 'Traject Vrij' en niet 'Buiten Traject' (en eventueel het kortingspercentage).

Dus het apparaat heeft totaal geen benul van je traject (en dat hoeft dus ook niet).
Het paaltje of poortje heeft geen idee van traject, dat ding ziet een subscription 'Traject Vrij', die is geldig en geeft dus netjes 'Traject Vrij' aan.

Als er al traject naar de kaart wordt geschreven als additionele data, dan is het hooguit geinig voor bij controle (volledig afgekocht dus niet moeilijk doen over incheck).
Nee, klopt Robert B. Er staat altijd "Traject Vrij", waar ik ook in- of uitcheck.

En voor elk stukje binnen mijn reis dat niet binnen het trajectvrij valt, wordt op de factuur de prijs berekend alsof het een nieuwe reis is. Bijvoorbeeld:
Amsterdam Centraal naar Amsterdam Bijlmer ArenA kost normaal 2,70 euro.
Het deel tussen Amsterdam Muiderpoort en Bijlmer ArenA valt wél in mijn traject en betaal ik dus mijn abonnement voor, kosten zijn normaal 2,30 euro. Maar als ik op Centraal incheck en op Bijlmer ArenA uitcheck, dan heb ik later op mijn factuur niet 40 eurocent per rit (2,70 - 2,30 euro), maar de kosten voor een nieuwe reis van Amsterdam Centraal naar Muiderpoort (= ook 2,30 euro!).
Helemaal zoals het systeem inderdaad bedacht is. De trajectberekening direct bij het poortje/paaltje doen is niet praktisch haalbaar, dus men vangt alle transacties af en doet de verwerking naderhand 🙂
Badge +3
Voor #44 dat klopt en zijn al andere topics over. Het 'starttarief' bij NS is € 2,30 en je reizen buiten het traject worden gefactureerd als losse reizen.

Dus alsof je van Centraal naar Muiderpoort gegaan bent (€ 2,30), en daar (geforceerd) op je Traject incheckt enz.

Ben het betreffende topic even kwijt, maar andersom dus ook bij incheck binnen je traject en (ook al is het maar één station) verder reizen begint er een nieuwe reis vanaf het laatste station op je traject. Weg langeafstandkorting! Afhankelijk van je vertrekstation zou de reguliere prijs naar Muiderpoort of Centraal zelfs vaak hetzelfde zijn (en een trajectabonnement ook precies hetzelfde kosten)!

Voor een reis ABCD waarbij BC je traject is betaal je dus 2 losse kaartjes AB en CD (eventueel met daluren korting). Als je maar een kort traject hebt (bijv. Utrecht - Amsterdam) loopt dat aardig op en is zelfs duurder als je dan een ritje Eindhoven- Alkmaar maakt.

Beter zou zijn als een paaltje/poortje bij een incheck bij 0 tariefeenheden begint, en aan het eind van je reis de X gereisde tariefeenheden registreren. Dan mag de backoffice later betrekenen wat het verschil is met het aantal eenheden van je Traject Vrij (én de prijs daarvan)!

Wikipedia:
Het minimumtarief voor een treinkaartje is gelijk aan de prijs voor 8 tariefeenheden. Het gevolg hiervan is dat treinkaartjes voor een traject van minder dan 8 tariefeenheden relatief duur zijn. Een kaartje voor Utrecht Centraal-Utrecht Vaartsche Rijn (1 tariefeenheid) is even duur als een kaartje voor Utrecht Centraal-Houten (8 tariefeenheden).

Voorbeeld: Utrecht - Muiderpoort is 35 tariefeenheden. Naar Amsterdam Centraal komen er daar 4 bij. Het verschil (zonder dalurenkorting) is € 7,60 - € 6,90 dus € 0,70 en als je van verder komt nog (veel) minder. Dát zou in rekening gebracht moeten worden.

Bron: Hier.
Hier even een update. Zojuist de klantenservice maar gebeld om te kijken of men iets voor mij kan betekenen. Er bleek geen mogelijkheid tot coulance. Toen ik aangaf dan graag een klacht in te willen dienen vroeg ze mij nogal kortaf om mijn gegevens. Ze zei dat ze hiermee de klacht in zou dienen, ik vroeg op welke termijn ik een reactie kan verwachten. Het antwoord: "Ik kan u geen garantie geven dat u antwoord krijgt" ?! Waarom wist ze mij niet uit te leggen. Het wordt steeds gekker... @Stijn NS ik wacht in grote nieuwsgierigheid af. Ik heb er achteraan gemaild, maar ik durf geen indicatie geven over de termijn waarop ik meer informatie kan geven. Ik hoop spoedig meer te kunnen zeggen.
Tijdens controle zie ik bij Traject Vrij wel het traject. De enige reden die ik mij kan bedenken, is dat als men vergeten is in te checken, ik al direct kan kijken of ze op hun traject zitten en geen UVB hoef uit te schrijven.

Iets anders kan ik zo snel ook niet bedenken.
Als er al traject naar de kaart wordt geschreven als additionele data, dan is het hooguit geinig voor bij controle (volledig afgekocht dus niet moeilijk doen over incheck).
Dan wordt het inderdaad weggeschreven als additionele data bij een subscription tegenwoordig. Ik zie ook geen enkel praktisch/technisch nut behalve presentatie bij controle.
Reputatie 7
Badge +3
Voor #44 dat klopt en zijn al andere topics over. Het 'starttarief' bij NS is € 2,30 en je reizen buiten het traject worden gefactureerd als losse reizen.

Dus alsof je van Centraal naar Muiderpoort gegaan bent (€ 2,30), en daar (geforceerd) op je Traject incheckt enz.

Maar dat was volgens mij niet anders bij de oude trajectjaarkaarten (dus voordat Traject-Vrij werd geintroduceerd). Daarmee reisde je niet op rekening maar moest je wanneer je buiten je traject reisde bij de kaartautomaat een los papieren kaartje kopen voor die reis, eventueel met 40% korting wanneer dat in de daluren was. Ik heb dat oude abonnement nooit gehad, heb mijn Traject-Vrij pas in augustus 2014 aangeschaft en toen was NS al compleet over op de OV-chipkaart.

Reageer