Abonnement gewijzigd, maar toch kosten op nieuwe traject

  • 28 maart 2018
  • 69 reacties
  • 1644 Bekeken

Beste NS,

Tot mijn schrik zag ik vandaag dat er i.p.v. de verwachte €211 opeens €391 is afgeschreven voor mijn NS abonnement.
Bijna 2x zoveel dus. Ik had wel wat extra gereisd, maar niet om dit enorme verschil te verklaren.

Afgelopen februari ben ik verhuist van Houten naar Woerden. Hiervoor heb ik op 5 februari mijn abonnement Traject Vrij (Houten Castellum > Amsterdam Zuid) omgezet naar (Woerden > Amsterdam Zuid). Hiervan heb ik ook bevestiging gekregen per mail.
Als ik nu inlog op Mijn NS zie ik echter dat het abonnement nog steeds op Houten Castellum > Amsterdam Zuid staat.

Is hier iets mis gegaan? Ik ben er van uit gegaan dat het doorgeven van de wijziging via Mijn NS en de bevestigingsmail afdoende was. Helaas heb ik niet meer gecheckt of dit ook daadwerkelijk is doorgevoerd.

Nu heb ik (heel veel) extra kosten gemaakt zonder dat ik mij daarvan bewust was - feitelijk mijn woon-werkverkeer waar ik het abonnement voor heb dubbel betaald.

Ik zou graag weten wat er niet goed is gegaan en ik zou graag gerestitueerd worden voor de dubbel gemaakte kosten op mijn woon-werkverkeer traject Woerden Amsterdam Zuid.

Alvast bedankt.

Met vriendelijke groet,
Mike

69 reacties

Reputatie 7
Ik ben dit aan het escaleren voor jullie. Ook ik vind dat de titel van de mail onduidelijk is en dat de verantwoordelijkheid bij ons ligt om dit proces gebruikersvriendelijker te maken. Jullie horen nog van mij!
Goedemiddag Hart treinreiziger en welkom op het NS Serviceforum!

Ik vind het ontzettend vervelend om te lezen dat het ook bij jou niet duidelijk is geweest dat je de wijziging nog moest activeren. Ik snap ook dat het vreemd overkomt dat je bij dit soort wijzigingen nog een extra actie moet uitvoeren en bij andere niet, maar daar zit een reden achter. Abonnementen staan namelijk als product op jouw OV-chipkaart, wanneer je incheckt wordt dat product herkend en kun je ermee reizen. Op het moment dat je het abonnement wijzigt, moet ook het product op op OV-chipkaart zelf gewijzigd worden, zodat het nieuwe product ook herkend wordt bij incheck. Dat kunnen wij niet op afstand doen, dus moet je daarvoor langs een kaartautomaat.
Het paaltje of poortje heeft geen idee van traject, dat ding ziet een subscription 'Traject Vrij', die is geldig en geeft dus netjes 'Traject Vrij' aan.

Als er al traject naar de kaart wordt geschreven als additionele data, dan is het hooguit geinig voor bij controle (volledig afgekocht dus niet moeilijk doen over incheck).
Helemaal zoals het systeem inderdaad bedacht is. De trajectberekening direct bij het poortje/paaltje doen is niet praktisch haalbaar, dus men vangt alle transacties af en doet de verwerking naderhand 🙂
Badge +3
Voor #44 dat klopt en zijn al andere topics over. Het 'starttarief' bij NS is € 2,30 en je reizen buiten het traject worden gefactureerd als losse reizen.

Dus alsof je van Centraal naar Muiderpoort gegaan bent (€ 2,30), en daar (geforceerd) op je Traject incheckt enz.

Ben het betreffende topic even kwijt, maar andersom dus ook bij incheck binnen je traject en (ook al is het maar één station) verder reizen begint er een nieuwe reis vanaf het laatste station op je traject. Weg langeafstandkorting! Afhankelijk van je vertrekstation zou de reguliere prijs naar Muiderpoort of Centraal zelfs vaak hetzelfde zijn (en een trajectabonnement ook precies hetzelfde kosten)!

Voor een reis ABCD waarbij BC je traject is betaal je dus 2 losse kaartjes AB en CD (eventueel met daluren korting). Als je maar een kort traject hebt (bijv. Utrecht - Amsterdam) loopt dat aardig op en is zelfs duurder als je dan een ritje Eindhoven- Alkmaar maakt.

Beter zou zijn als een paaltje/poortje bij een incheck bij 0 tariefeenheden begint, en aan het eind van je reis de X gereisde tariefeenheden registreren. Dan mag de backoffice later betrekenen wat het verschil is met het aantal eenheden van je Traject Vrij (én de prijs daarvan)!

Wikipedia:
Het minimumtarief voor een treinkaartje is gelijk aan de prijs voor 8 tariefeenheden. Het gevolg hiervan is dat treinkaartjes voor een traject van minder dan 8 tariefeenheden relatief duur zijn. Een kaartje voor Utrecht Centraal-Utrecht Vaartsche Rijn (1 tariefeenheid) is even duur als een kaartje voor Utrecht Centraal-Houten (8 tariefeenheden).

Voorbeeld: Utrecht - Muiderpoort is 35 tariefeenheden. Naar Amsterdam Centraal komen er daar 4 bij. Het verschil (zonder dalurenkorting) is € 7,60 - € 6,90 dus € 0,70 en als je van verder komt nog (veel) minder. Dát zou in rekening gebracht moeten worden.

Bron: Hier.
Hier even een update. Zojuist de klantenservice maar gebeld om te kijken of men iets voor mij kan betekenen. Er bleek geen mogelijkheid tot coulance. Toen ik aangaf dan graag een klacht in te willen dienen vroeg ze mij nogal kortaf om mijn gegevens. Ze zei dat ze hiermee de klacht in zou dienen, ik vroeg op welke termijn ik een reactie kan verwachten. Het antwoord: "Ik kan u geen garantie geven dat u antwoord krijgt" ?! Waarom wist ze mij niet uit te leggen. Het wordt steeds gekker... @Stijn NS ik wacht in grote nieuwsgierigheid af. Ik heb er achteraan gemaild, maar ik durf geen indicatie geven over de termijn waarop ik meer informatie kan geven. Ik hoop spoedig meer te kunnen zeggen.
Badge +3
Misschien staat de trajectwijziging nog als bestelling voor je klaar bij een servicepunt (station, supermarkt, tabakswinkel), maar ik weet niet of dat ook bij een wijziging in Traject Vrij ook moet (bestelling ophalen).
Erg spijtig dat er meer geld is afgeschreven dan je zelf had verwacht. Aangezien je traject nog op het oude traject staat heb ik ook het vermoeden dat de wijziging niet (tijdig) is opgehaald bij een OV-automaat. Ik wil je het advies geven om nogmaals je traject te wijzigen zodat je niet nog meer extra onnodige kosten maakt voor de komende maand. Voor de meelezers: een trajectwissel dien je altijd voor de ingangsdatum van het abonnement op te halen. Indien dit niet gebeurt zal het oude traject weer worden teruggezet. In de bevestigingsmail staat de exacte uitleg en voor welke datum je deze wijziging dient op te halen bij een OV-automaat.
Erg spijtig dat er meer geld is afgeschreven dan je zelf had verwacht. Aangezien je traject nog op het oude traject staat heb ik ook het vermoeden dat de wijziging niet (tijdig) is opgehaald bij een OV-automaat. Ik wil je het advies geven om nogmaals je traject te wijzigen zodat je niet nog meer extra onnodige kosten maakt voor de komende maand. Voor de meelezers: een trajectwissel dien je altijd voor de ingangsdatum van het abonnement op te halen. Indien dit niet gebeurt zal het oude traject weer worden teruggezet. In de bevestigingsmail staat de exacte uitleg en voor welke datum je deze wijziging dient op te halen bij een OV-automaat.

Dank voor je antwoord.

Nu ik de bevestigingsmail er bij pak en naar beneden scroll, zie ik inderdaad dat je het product moet "ophalen" bij een automaat. Eerlijk gezegd voel ik mij slachtoffer van een zeer gebruiksonvriendelijk proces.

Ten eerste geef ik de wijziging door op 5 februari en gaat de wijziging pas in op 20 februari. Ik had me er dus bij neergelegd dat ik sowieso al 2 weken extra kosten zou maken. Mijn vorige factuur was om die reden al ruim €100 euro hoger.

Vervolgens krijg ik van de NS niet eens 1 reminder om mijn abonnementswijziging op te halen en staat het bepaald niet duidelijk aangegeven in de BEVESTIGINGsmail. Uiteindelijk kom ik er dus pas achter op het moment dat ik de nieuwe factuur krijg die €200 hoger is, en kan ik nu wederom de abonnementswijziging pas in laten gaan op 20 april.

Ik had beter moeten lezen, maar je kunt dit geen gebruiksvriendelijk proces noemen. Ik ben relatief nieuw met treinreizen.. en je zou wel iets meer klantgerichtheid verwachten van zo een grote organisatie. Ik hoop dat de NS mij alsnog een tegemoetkoming wilt doen ondanks dat het strict feitelijk mijn eigen schuld is.

Groet Mike
Reputatie 7
Fijn dat je hebt gevonden waar ons verzoek om langs de kaartautomaat te gaan, vermeld staat.
Het is heel erg lastig om hier een afweging in te kunnen maken, aangezien ik de persoonsgegevens niet voor mij heb. Heb je al contact gehad met onze Klantenservice en hier het een en ander besproken? Zou je ons kunnen aangeven wat hier met jou gedeeld is?
Badge +3
Voor de meelezers: een trajectwissel dien je altijd voor de ingangsdatum van het abonnement op te halen. Indien dit niet gebeurt zal het oude traject weer worden teruggezet. In de bevestigingsmail staat de exacte uitleg en voor welke datum je deze wijziging dient op te halen bij een OV-automaat.
Dat is dan wel extra zuur, want dat zou betekenen dat MTvanBaalen opnieuw zijn/haar traject moet wijzigen en dat pas per 20 april actief is :?

Of kunnen er twee trajectabonnementen op dezelfde kaart staan (dus Woerden - Houten Castellum erbij voor één maand)? Dat spaart misschien al een boel extra kosten uit t.o.v. nog meer dan 3 weken reizen buiten het huidige traject.
Daar komt het helaas wel op neer, Robert :( Een wijziging kan helaas niet per direct of met terugwerkende kracht worden gedaan.

Beste NS, nog een gedupeerde hier. Een e-mail met als titel “Bevestiging wijziging NS-abonnement“ kan niet anders dan misleidend worden opgevat. Ik betaal al sinds april 2019 teveel, en voel mij niet goed geinformeerd! Ik hoor graag wat er uiteindelijk als terugkoppeling is gekomen na de berichten van hierboven (1 jaar geleden). Hartelijke groet en hoor graag van jullie.

Bij traject vrij worden alle tarief betekeningen achteraf gedaan. Er is dus geen enkele reden dat de NS in overleg met de klant hey abonnement alsnog op de gewenste datum in laat gaan. Een traject vrij op de ovchipkaart is niets meer dan een product dat alle poortjes opent, alle tarief berekeningen gebeuren in de backoffice.

Het is hier dus geen situatie van het kan niet. Maar enkel dat de NS het niet wil.
Reputatie 7
Badge +3

Beste NS, nog een gedupeerde hier. Een e-mail met als titel “Bevestiging wijziging NS-abonnement“ kan niet anders dan misleidend worden opgevat. Ik betaal al sinds april 2019 teveel, en voel mij niet goed geinformeerd! Ik hoor graag wat er uiteindelijk als terugkoppeling is gekomen na de berichten van hierboven (1 jaar geleden). Hartelijke groet en hoor graag van jullie.


Heb je de mail toen wel goed gelezen? Vervelend dat je sinds april 2019 teveel betaalt, maar waarom reageer je nu pas? Een wijziging moet je binnen een maand bevestigen. Het enige wat nu nog kan is contact opnemen met NS klantenservice of opnieuw een abonnement afsluiten.

Correct, alle verwerking vindt plaats in de backoffice.
Reputatie 7
Badge
Er zijn toch geen 100 reizen in die paar wekem gemaakt?! Is het zo moeilijk om voor een onwetende klant via de backoffice een correctie te maken? Al doet NS het maar simpel door 180 euro te restitueren.
Zoals reeds aangegeven kunnen we een wijziging van het traject niet met terugwerkende kracht doen. Dit zal op zijn vroegst per 20 april kunnen worden gedaan in dit geval. Ons systeem laat het invoeren van een wijziging per direct/met terugwerkende kracht niet toe. We kunnen hooguit kijken naar wat er teveel is betaald en uit coulance restitutie bieden. Hiervoor kan MTvanBaalen het beste contact opnemen met onze Klantenservice via Twitter of Facebook.
Badge +3
Ik heb mijn eerdere reactie #5 nog wat aangevuld.

Kan er dus per direct een (maand) traject Woerden - Houten Castellum (of eigenlijk beter nog Woerden - Breukelen) bij op dezelfde kaart? Dat zou al een hoop schelen bij dagelijks reizen.

Beste NS, nog een gedupeerde hier. Een e-mail met als titel “Bevestiging wijziging NS-abonnement“ kan niet anders dan misleidend worden opgevat. Ik betaal al sinds april 2019 teveel, en voel mij niet goed geinformeerd! Ik hoor graag wat er uiteindelijk als terugkoppeling is gekomen na de berichten van hierboven (1 jaar geleden). Hartelijke groet en hoor graag van jullie.


Heb je de mail toen wel goed gelezen? Vervelend dat je sinds april 2019 teveel betaalt, maar waarom reageer je nu pas? Een wijziging moet je binnen een maand bevestigen. Het enige wat nu nog kan is contact opnemen met NS klantenservice of opnieuw een abonnement afsluiten.

 


 

Ik ben er vanwege de titel van de mail (“Bevestiging wijziging NS abonnement”) en het begin van de mail (overzicht van mn nieuwe traject en kosten) vanuit gegaan dat de wijziging werd doorgevoerd. Daarbij heb ik blijkbaar niet genoeg naar beneden gescrolld. Ik vind deze informatie erg misleidend, en ik ben blijkbaar niet de enige. “Gelukkig” scheelt mijn trajectwijziging maar 1 station, waardoor de extra kosten relatief meevallen, maar daardoor heb ik niet eerder opgemerkt dat ik teveel betaal. Facturen zijn alleen te vinden in Mijn NS en ontvang ik niet per mail; zolang je ervan uitgaat dat alles goed geregeld is zie ik geen reden om in de facturen te duiken…. Het was dat ik er nu toevallig naar keek ivm het afsluiten van een mogelijk nieuw abonnement.
 

Mijn vraag aan NS of er naar mijn extra gemaakte kosten gekeken kan worden en of mijn traject met terugwerkende kracht kan worden gewijzigd. Daarnaast graag de manier van communicatie omtrent het wijzigen van een trajectkaart verhelderen om toekomstige misleidingen te voorkomen.

 

Hartelijk dank voor jullie reactie.

 

Nee, computer says no.
Badge +3
Hmm, dacht ik al Henk_NL en dan moet MTvanBaalen dus maar uitrekenen of een tweede kaart (€ 7,50) met een maandje Traject Vrij Woerden - Utrecht nog wat ellende kan verzachten tot 20 april.

Baalen zeg... 😞 maar ik neem aan dat de computer bij het buiten traject reizen nu alleen Woerden - Utrecht (16 TE) rekent? Breukelen is 19 TE maar korter, ook apart.

En dan de hamvraag: Mag je met (aantoonbaar) twee abonnementen op verschillende kaarten Houten Castellum - Amsterdam Zuid en Woerden - Utrecht wel reizen tussen Woerden en Breukelen (Woerden - Utrecht - Breukelen is 21 TE), of loop je dan tegen een correctietarief aan als je niet uit- en weer incheckt in Utrecht :?
Reputatie 7
Badge +3
Of een nieuw jaarabonnement op een nieuwe kaart, die direct ingaat, en de huidige opzeggen, net als gesuggereerd in dit topic. Nadeel is dat je er dan wel weer minimaal een jaar aan vastzit.
Wel opmerkelijk dat er de laatste tijd opeens allemaal problemen zijn met die ingangsdatum.

https://forum.ns.nl/abonnementen-2/traject-vrij-abonnement-wijziging-traject-47389
https://forum.ns.nl/abonnementen-2/jaartrajectabonnement-opzeggen-46964
Ik heb contact opgenomen met de NS via Facebook.
Het enige dat ik te horen krijg is dat het "duidelijk staat aangegeven in de e-mail" en er om die reden geen coulance regeling mogelijk is.

Echt spijtig dat, in plaats van kritisch te kijken naar je dienstverlening als bedrijf en eerlijk toegeeft dat dit verre van een klantvriendelijk proces is, je mensen afwimpelt met zo'n kort antwoord. Zeker gezien ik nu alsnog veel extra kosten moet maken t/m 20 april. Ik weet niet hoe het voor jullie is bij de NS, maar voor mij is een totale extra kostenpost van €300 niet niks.

Het allerminste dat je als NS kunt doen is de wijziging van het abonnement direct doorvoeren voor deze uitzonderingssituatie, maar zelfs dat is te veel gevraagd.

Waardeloos!!
Reputatie 7
Wij hebben jouw probleem uitvoerig bekeken en beoordeeld.
Het enige probleem zit 'm hier in het niet uitvoeren van de wijzigingsprocedure. Onderaan de wijzigingsbevestiging staat duidelijk aangegeven in twee kopjes dat de wijziging wel moet worden opgehaald bij de kaartautomaat. Wanneer dit niet gebeurt is het contract niet veranderd en loopt het actieve (hoofd)abonnement door. We hebben dit expliciet aangegeven in de mail met als toevoeging "let op". Als je deze wijziging had gedaan via de Klantenservice, was dit je ook nadrukkelijk uitgelegd. Jouw wijziging heb je via MijnNS geregeld, wat uiteraard een goede optie is, maar hierbij wordt ook de volgende procedure kenbaar gemaakt zoals ook in de e-mail.

We kunnen helaas niets betekenen in deze specifieke situatie, maar willen wel kritisch kijken naar onze manier van communiceren. Ik heb dit kenbaar gemaakt bij de MijnNS beheerders om dit eventueel beter te vermelden bij het wijzigen. Wij denken heel graag vanuit coulance, maar ook onze mogelijkheden reiken niet verder dan hier. Jouw feedback heb ik doorgespeeld ter verbetering van dit proces.

Reageer