beantwoord

Abonnement opzeggen via de NS Chat

  • 19 februari 2020
  • 13 reacties
  • 994 Bekeken

Hallo iedereen,

Ik heb twee vragen over het opzeggen van een abonnement via de NS Chat. Dit is bij mij namelijk flink misgegaan en dat heeft mij toch bijna 180 euro gekost. Dit bericht is eigenlijk meer aan medewerkers van de NS (en specifieker waarschijnlijk de IT-afdeling van de NS) gericht, maar misschien zijn er ook anderen met dezelfde ervaring:

 

Eind December (2019) heb ik in de NS Chat aangegeven dat ik mijn Traject-vrij abonnement graag aan het eind van de maand zou willen laten stopzetten. Hierop heb ik een bevestigend antwoord gekregen van de medewerker aan de andere kant, waarin stond dat hij/zij dit voor mij zou gaan regelen. Nu zag ik op 3 Februari dat er wel degelijk in Januari het maandelijkse bedrag van mijn abonnement van mijn rekening was afgeschreven door de NS. Het lullige was ook nog eens, dat het abonnement in was gegaan op de tweede van de maand, dus toen ik op drie Februari nogmaals aangaf dat ik mijn abonnement wilde stopzetten, toen moest ik ook nog eens voor heel de maand Februari betalen. 

Het vervelende aan een medium als de 'NS Chat' is dat de correspondentie niet bewaard blijft. Dit betekent dat ik geen mogelijkheid heb om aan te tonen dat een medewerker van de NS een fout heeft gemaakt. De NS biedt op dit moment voor mensen zonder sociale media simpelweg geen optie om deze zaken af te handelen op een platform waar de correspondentie bewaard wordt. Dit betekent dat de NS zich altijd vrij kan pleiten bij fouten van hun medewerkers, want er is simpelweg geen mogelijkheid voor mij om mijn gelijk aan te tonen. Ik vermoed dat dit de reden was om dit proces zo nodeloos ingewikkeld te maken, want ik zie geen reden waarom de NS geen webflow met een aansluitende bevestigingsmail kan aanbieden voor het opzeggen van een abonnement. 

Nu vraag ik mij daarom twee dingen af: 


Allereerst heb ik al geprobeerd op dezelfde computer de website te benaderen, in de hoop dat ergens in mijn cache de gespreksgeschiedenis van de NS Chat nog bewaard was. Dit was niet het geval. Daarom zou ik willen vragen of deze gespreksgeschiedenis nog door de NS bewaard wordt? Als dit niet het geval is, dan zou ik graag willen vragen in hoeverre het legaal is dat een bedrijf een klant bij het opzeggen van een abonnement in een kanaal dwingt, waar deze klant geen mogelijkheid heeft tot opslaan van de correspondentie. In hoeverre zou het voor de klant in zo'n geval mogelijk zijn om een fout van de medewerker van dat bedrijf aan te tonen?

 

Ten tweede zou ik graag willen vragen, of er binnenkort een webflow op de website gemaakt zal worden, waar een klant zich kan afmelden. Dit zou heel stuk gebruikersvriendelijk zijn. Ook zou dit betekenen dat, wanneer er duidelijk gecommuniceerd wordt dat er een bevestigingsmail volgt bij het daadwerkelijke afsluiten van het abonnement, de klant een bevestiging krijgt van het feit dat zijn abonnement is afgesloten (en hierover ook weet van heeft van tevoren, iets wat in mijn geval niet van tevoren door de medewerker was gecommuniceerd).
 

Ik hoop dat ik antwoord kan krijgen op mijn vragen. Ik ben altijd heel aardig benaderd door de klantenservice van de NS en heb ook zeker niet het idee dat er opzet in het spel is geweest bij het niet stopzetten van mijn abonnement. Maar ondanks dat ben ik door dit alles toch wel flink mijn vertrouwen in het hele proces verloren en ben ik daarom ook heel huiverig om nogmaals de diensten van de NS te gebruiken.

 

Vriendelijke groet,

 

Erik

 

icon

Beste antwoord door Maxime NS 19 februari 2020, 21:45

Hallo Erik Reynaarde, welkom op de NS Community. 

 

Ik kan me voorstellen dat je met deze vragen zit nadat het beëindigen van je abonnement niet goed is gegaan na je eerste contact. Bij een beëindiging krijg je altijd per mail (of brief) een bevestiging. In principe kunnen we een chathistorie zien en teruglezen, tenzij dat door de gebruiker is verwijderd (cache leegmaken bijvoorbeeld). Als een collega iets voor je doet, dan wordt hiervan ook een notitie in het systeem verwerkt. Als de chat dan verder niet meer te vinden is, en er geen notitie is gemaakt, dan kunnen wij verder ook niet controleren of er überhaupt contact is opgenomen. Het is verder natuurlijk mogelijk om screenshots te maken van een gesprek en ik zag net dat je chats kan downloaden. Als je klikt op de drie horizontale strepen linksboven de chat, dan kan je daarna op download chat klikken. De mogelijkheid om later dan het abonnement als uitzondering met terugwerkende kracht te beëindigen is alleen aanwezig wanneer er na de beëindigingsdatum geen gebruik meer is gemaakt van het abonnement.

Betreft je tweede vraag, ik weet niet of dit proces gaat veranderen. Nadat de abonnementen dit jaar overgaan naar NS Flex kan je in principe elke wijziging ook zelf doen (een NS Flex Traject Vrij abonnement wijzigen naar NS Flex zonder abonnement). Alleen bij een wijziging terug naar Reizen op Saldo is dan nog contact nodig met de klantenservice (op dit moment). Over of dit nog gaat veranderen kan ik je verder helaas geen antwoord geven. 

Bekijk origineel

13 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Heb je de opzegging van het abonnement ook opgehaald/geactiveerd bij een automaat? Alleen dan is een abonnement echt opgezegd. Opzeggen kan alleen via de klantenservice (telefoon/chat/Twitter/Facebook) om redenen dat de klantenservice dan persoonlijk meldt dat de opzegging opgehaald moet worden bij een automaat. Je krijgt ook een mail als bevestiging van je opzegging en ook daarin staat dat je het ophalen bij een automaat. Haal je het niet op dan loopt je abonnement gewoon door en wordt er dus weer abonnementsgeld afgeschreven. 

Via de chat zou dus gezegd moeten dat je de opzegging moest ophalen bij een automaat.

 

Reputatie 7
Badge +3

Ik begrijp dat je geen bevestiging via de mail (of per brief) hebt gekregen? Heb je een NS account en daarin gekeken wat de status van jouw abonnement bwas en of de daar vermeldde contactgegevens kloppen?

Wat @Momo al gezegd heeft, die je een beëindiging binnen eenaand van jouw kaart te halen, anders blijft het abonnement doorlopen en blijf je betalen. Als je sinds de opzegging niet meer gereisd hebt, zou je kunnen proberen om via de klantenservice (een deel van) het teveel betaalde terug te krijgen.

 

Hallo Erik Reynaarde, welkom op de NS Community. 

 

Ik kan me voorstellen dat je met deze vragen zit nadat het beëindigen van je abonnement niet goed is gegaan na je eerste contact. Bij een beëindiging krijg je altijd per mail (of brief) een bevestiging. In principe kunnen we een chathistorie zien en teruglezen, tenzij dat door de gebruiker is verwijderd (cache leegmaken bijvoorbeeld). Als een collega iets voor je doet, dan wordt hiervan ook een notitie in het systeem verwerkt. Als de chat dan verder niet meer te vinden is, en er geen notitie is gemaakt, dan kunnen wij verder ook niet controleren of er überhaupt contact is opgenomen. Het is verder natuurlijk mogelijk om screenshots te maken van een gesprek en ik zag net dat je chats kan downloaden. Als je klikt op de drie horizontale strepen linksboven de chat, dan kan je daarna op download chat klikken. De mogelijkheid om later dan het abonnement als uitzondering met terugwerkende kracht te beëindigen is alleen aanwezig wanneer er na de beëindigingsdatum geen gebruik meer is gemaakt van het abonnement.

Betreft je tweede vraag, ik weet niet of dit proces gaat veranderen. Nadat de abonnementen dit jaar overgaan naar NS Flex kan je in principe elke wijziging ook zelf doen (een NS Flex Traject Vrij abonnement wijzigen naar NS Flex zonder abonnement). Alleen bij een wijziging terug naar Reizen op Saldo is dan nog contact nodig met de klantenservice (op dit moment). Over of dit nog gaat veranderen kan ik je verder helaas geen antwoord geven. 

Badge +3

In principe kunnen we een chathistorie zien en teruglezen, tenzij dat door de gebruiker is verwijderd (cache leegmaken bijvoorbeeld). 

Ehh? Wat een gebruiker doet op een computer/apparaat maakt niets uit voor jullie ‘retentie’ beste NS. Dat mogen/moeten jullie gewoon bewaren net zoals een telefoongesprek volgens mij.

Volgens mij kunnen chats ook niet verdwijnen maar dan wordt het als een nieuw gesprek en apart opgeslagen. Als je de chat sluit, definitief verwijdert en een nieuwe start dan staat ze beide in het systeem, maar als 2 aparte gesprekken.

Badge +3

Daar heb je wel een punt want een chat sessie is anoniem. Maar als er NAW of andere gegevens zoals een ov-chipkaart nummer in staan moet dat terug te vinden zijn, inclusief de toezeggingen van webcare medewerker(s) en dan i.c.m. een registratie van een opzegging en een uitgestuurde e-mail e.d. voor wat jijzelf verder eventueel nog moet doen.

Bij mijn weten gaat dat ongeveer net zoals telefonisch of via Twitter (via DM):

“Bij deze registreer ik {naam medewerker} dat u (persoon X ) uw abonnement Y per datum Z wilt beëindigen, is dat correct?”

En als je dan ja zegt is het succesvol (vanuit de klant gezien) en die krijgt dat natuurlijk ook per e-mail bevestigd nog.

Als reactie op @Momo en @MoDe: Ik heb tijdens mijn "eerste opzegging” in December geen bevestigingsmail gekregen. Daarom dus ook niet het abonnement stopgezet bij een automaat. Hierover werd ik ook niet van tevoren geïnformeerd. Ik ging ervan uit dat het bericht dat 'de medewerker het voor mij zou gaan regelen’ juist de bevestiging was dat het vanaf toen geregeld was. Tijdens mijn tweede opzegging werd ik hierover wel geïnformeerd, maar gebeurde dit pas nadat de medewerker het abonnement had opgezegd. Ik vermoed zelf dan ook dat de eerste keer een medewerker met de opzegging aan de slag is gegaan, maar dat er op dat moment iets tussen kwam (evt. de lunch, want het gesprek was rond 12:30-13:00). Hierdoor is de opzegging en het informeren achteraf niet doorgegaan. 

 

@Maxime NS Dat is goed om te weten, dat je een chat kan downloaden. Maar het lijkt mij dat het opslaan van de correspondentie toch allereerst de taak is van een bedrijf in plaats van de klant. Ook het opslaan in een cache van de browser van de klant, wat toch een extreem kwetsbaar opslagmedium is, kan volgens mij moeilijk als alternatief hiervoor gelden. 

 

@Robert B Als ik uw reactie goed lees, dan heb ik het vermoeden dat het hier een kwestie van volgordelijkheid is. Uit uw reactie lees ik dat een volgorde [bevestiging klant] → [medewerker stuurt bevestiging naar klant] → [medewerker beëindigt abonnement] waarschijnlijk een (naar de klant toe) eerlijkere volgorde is, aangezien het na de bevestiging van de klant de verdere verantwoordelijkheid bij het bedrijf legt. Wat er nu waarschijnlijk gebeurt is: [bevestiging klant] → [medewerker beëindigt abonnement] → [medewerker stuurt bevestiging naar klant]. Als er dan iets misgaat bij 'het eerste pijltje’ dan wordt dat niet meer teruggekoppeld naar de klant, en dan krijg je een situatie zoals ik deze hierboven heb beschreven. 

Reputatie 7
Badge +3

Die bevestigingsmail had je wel moeten krijgen. Ook zou in de chat moeten zijn gezegd dat je de opzegging nog moest ophalen. Als beiden niet gebeurd zijn is dat niet juist.  

@Momo inderdaad, dat is helaas niet gebeurd.

Overigens zie ik dat het antwoord van @Maxime NS is aangeduid als antwoord. Ik stel de vraag en heb dit niet aangegeven …

Dit betekent volgens mij dat de NS zelf heeft bepaald dat dit antwoord wel voldoende was.

Ik vind dit wel erg misleidend, aangezien zo'n functie toch juist altijd gebruikt wordt om de vraagsteller een kans te geven dat zijn/haar vraag is opgelost door dat antwoord. Dit klopt simpelweg niet in dit geval.

Ik denk dat ik hiermee wel zo'n beetje het laatste restje van vertrouwen in de dienstverlening/klantenservice van de NS ben verloren ...

 

Goedemorgen, 

 

Ik denk dat mijn antwoord is gemarkeerd omdat ik er je vragen in heb beantwoord. In je reactie erna is geen nieuwe vraag meer gesteld. Dit is verder een openbaar kanaal, dus meer dan uitleggen hoe chat en beëindigen werkt is ook lastig. Ik heb nog wel even gezocht en heb uiteindelijk beide chats kunnen vinden in mijn systeem. De beëindiging is in december niet verwerkt, omdat het gesprek niet is afgerond. Het is wat onhandig gezegd misschien, maar er staat nergens dat de beëindiging is verwerkt, er was zelfs nog geen beëindigingsdatum besproken. Zal ik je een kopie van de chat sturen in een privébericht? 

@Maxime NS Een kopie van het gesprek zou inderdaad fijn zijn. Dank je wel, nu mag wat mij betreft wel dit topic afgesloten worden en als ‘beantwoord’  aangemerkt worden ;) 

hallo 

Ik ben Z Amine een ik wil mijn abonnement op zeggen 

 

 

 

met vrendelijkgroet

Reputatie 7
Badge +1

@Z Amine U bent belandt op een reizigers-helpen-reizigers community van de NS. Dit is niet de chat van NS. Wij kunnen hier niet een abonnement voor u opzeggen. U kunt contact opnemen met de klantenservice via de chat, Twitter/Facebook of telefoon om uw abonnement op te zeggen. 

Reageer