beantwoord

dalvrijabonnement problemen

  • 24 oktober 2016
  • 10 reacties
  • 507 Bekeken

Ik heb een dalvrijabonnement waar ik 69,- per maand voor betaal.
(Toen ik in Mei belde om mijn abonnement op te zeggen werd me 30 euro korting aangeboden)
Op .../07/2016 ben ik mijn persoonlijke ov-chipkaart verloren.
(ik kan de reisgeschiedenis zelf niet meer zien omdat de verloren kaart heb verwijderd.)

Met een anonieme ov-chipkaart kon ik met een tijdelijk dalvrij-abonnement toch gebruik maken van mijn abonnement.
Enkele dagen heb ik toen op saldo moeten reizen totdat de aanvraag voor dit tijdelijke dalvrij-abonnement voltooid was en het product klaar stond.

Toen dit tijdelijke product na 21 dagen verlopen was stond mijn bestelling echter nog niet klaar.
Na enkele pogingen en telefonisch contact met de klantenservice en verschillende NS-servicebalies (Utrecht, Zwolle Amsterdam)
heb ik opnieuw een tijdelijk dalvrijabonnement op mijn anonieme kaart ontvangen.

Ik heb in de tussentijd op saldo gereist.
Toen ook dit verlopen was stond mijn dalvrijabonnement nog steeds niet klaar om op te halen.
Er werd mij verteld dat er een conflict was met mijn kaart door het ov-fietsproduct dat ik ook in deze periode had
aangeschaft. "Excuses voor het ongemak" Nu komt het echt goed.
Gelukkig werd mij wel verzekert dat ik alle terrechte kosten terug zou krijgen omdat het aan de kaart lag.
De zaak werd overgedragen aan de technische dienst.
Die zou contact met mij opnemen.

Nadat dit tijdelijk dalvrijabonnement verlopen was stond er nog steeds
geen bestelling voor mij klaar en heb ik weer enkele dag voltarief gereist.
Maar dit was geen probleem zolang ik me maar aan m'n dalvrij-tijden zou houden dacht ik.

Later ontving ik bericht dat het conflict op mijn kaart verholpen was door mijn oude abonnement te beeindigen en opnieuw af te sluiten.
Dat betekend dat ik weer 99 ipv 69 per maand betaalde en er een nieuwe afsluitdatum was.
Hier ben ik niet akkoord mee gegaan omdat de NS mijn abonnement beëindigt heeft zonder mijn goedkeuring.
Hier heb ik voor gebeld maar de mevrouw aan de telefoon kon me hier niet bij helpen.
Ik moest een mail sturen. Deze mail is nooit beantwoord, en vorige week werd er niet alleen 99 maar ook 69 van mijn rekening geschreven. Ik heb de bedragen gestorneerd en ook het automatisch aanvullen van saldo natuurlijk stopgezet.

Deze kwestieheb ik meerdere mails over gestuurd, de hulplijn gebeld en aan ns-service balies voorgelegd.
Telefonisch of aan de balies kan niemand me helpen, en zeggen dat ik een mail moet sturen, maar die worden gewoon niet beantwoord.
Behalve met een excuus dat het de NS heel erg spijt dat ze mijn mail nog niet beantwoord hebben.

Kan iemand van de NS contact met mij opnemen om deze kwestie op te lossen?
icon

Beste antwoord door Sivan NS 27 oktober 2016, 11:00

Paul en ik zijn samen tot een passende oplossing gekomen!
Bekijk origineel

10 reacties

Beste Paul Smit,

Welkom op het NS Serviceforum. Vervelend dat deze zaak al langere tijd loopt. Het is een lastige kwestie omdat er geen korting kan worden gegeven op een abonnement dat nieuw wordt aangevraagd. Ik ga kijken of ik voor een passende oplossing kan zorgen. Kom hier later op terug. Via reactie op jouw privebericht heb ik al naar jouw NAW-gegevens en OV-chipkaartnummer gevraagd.
Bedankt voor je reactie Brian.

Stuur je deze gegevens graag.
Het is inderdaad erg vervelend, misschien wel vooral dat aan de servicebalies op de stations of de callcenters mij al een paar maanden van het kastje naar de muur sturen.
Hoi Paul. Wat een verhaal zeg. Brian heeft mij gevraagd jouw casus op me te nemen, hetgeen ik graag doe.

Ik ben eerst even in jouw klanthistorie gedoken, om te zien wat er is gebeurd en wat daarvan is geregistreerd. En dat is nogal wat!

- Op 30 januari bel je om op te zeggen. We bieden je een speciaal aanbod waarmee je akkoord gaat. Vanaf 1 maart zou je dan 30 euro korting per maand ontvangen
- Op 24 maart bel je ons. Je geeft aan dat jouw kaart niet goed meer werkt, waarna mijn collega je adviseert een duplicaat aan te vragen
- Op 1 juli bel je ons voor het Tijdelijk Reisrecht
- Op 23 juli regelt het loket nogmaals Tijdelijk Reisrecht voor jou
- Op 25 juli bel je omdat het Tijdelijk Reisrecht op een verkeerde kaart zou staan. Je krijgt dan een restitutie van ruim 17 euro voor een reis van 24 juli
- Op 13 augustus bestel je een OV-fiets abonnement
- Op 5 september bel je ons. Je geeft aan dat jouw Dal Vrij verlopen is. Je wil het Dal Vrij overzetten naar de kaart die eindigt op 2766, maar dit is niet mogelijk omdat de kaart waar het toen op stond nog actief is.

Daarna is er nog een paar keer contact met het loket en ons callcenter. In een van deze momenten worden de abonnementen stopgezet.

Ik ben daarom even jouw financiële overzicht ingedoken. Vanaf maart ben je netjes 69 euro gaan betalen, zoals beloofd. Vanaf oktober is er een tweede abonnement besteld voor 99 euro. Alle abonnementen zijn nu stopgezet zie ik.

Wat kan ik nu voor jou betekenen?
- Je kunt zelf nu een nieuwe bestelling doen voor een Dal Vrij abonnement. Dat zou moeten lukken met de kaart eindigend op 766, maar wellicht is het handig om het veilig te spelen en het abonnement met een (gratis) nieuwe kaart te bestellen.
- Nadat je het abonnement hebt besteld, stuur je mij een bericht. Helaas kunnen we in het eerste jaar geen korting geven (technisch niet mogelijk voor ons). Ik heb echter wel een passend alternatief, dat ik je graag via een privébericht aanbied.
- Ik ga de extra kosten die je hebt gemaakt door op saldo te reizen vergoeden. Ik zie nu 6 reizen die in de daluren zijn gemaakt, die ik kan vergoeden. Als dit niet klopt, ontvang ik graag een volledig overzicht van de reizen
- Ik vergoed 1 keer 99 euro voor de maand oktober: je hebt immers voor 2 abonnementen betaald terwijl het om eenzelfde product ging

Is dit voor jou een passende oplossing?
Dag Sivan,

Erg bedankt voor je moeite en aanbod.
Excuus voor de opmaak van mijn antwoord, ik heb maar een klein balkje om in te typen:

- Je kunt zelf nu een nieuwe bestelling doen voor een Dal Vrij abonnement.

In principe geen bezwaar tegen om opnieuw een bestelling te doen, maar dan zit ik een 8 maanden langer vast aan een abonement dan ik het in eerste instantie afsloten had. Ik stel voor dat het abonnement ingaat ("reservering op te halen is") op 23 november. Dan kom ik terug van een reis.

En dat de reiskosten die ik vanaf het moment dat de NS mijn abonnement heeft stil gezet, vergoeden.
Ik heb hier namelijk nooit zelf om gevraagd, en netjes mijn rekeningen betaald, tot de NS er twee stuurde (één van 69 en één van 99).

-Dat zou moeten lukken met de kaart eindigend op 766, maar wellicht is het handig om het veilig te spelen en het abonnement met een (gratis) nieuwe kaart te bestellen

Ik zet het er liever op met mijn huidige kaart (766).

- Ik ga de extra kosten die je hebt gemaakt door op saldo te reizen vergoeden. Ik zie nu 6 reizen die in de daluren zijn gemaakt, die ik kan vergoeden. Als dit niet klopt, ontvang ik graag een volledig overzicht van de reizen.

Ik kan zelf niet in de reishistorie van de reeds verwijderde kaarten.
Dat spijt me, want ik was het zelf graag doorgelopen, er is ook een poos op een anonieme kaart gereist.
Ook deze heb ik verwijderd om te voorkomen dat het reisproduct op de verkeerde kaart werd gezet.

- Ik vergoed 1 keer 99 euro voor de maand oktober: je hebt immers voor 2 abonnementen betaald terwijl het om eenzelfde product ging

Dat is niet nodig, ik heb het bedrag zelf gestorneerd.
Het liefst zie ik het zo opgelost:

- Dat het dal-vrij abonnement nooit opgezegd zou zijn.
(Dat ik met terugwerkende kracht betaal voor mijn abonnement.)

- Alle gemaakte kosten die binnen mijn abonnement vielen worden terugbetaald.
(Vanaf het moment dat ik een nieuwe kaart aanvroeg.
Ik heb me al die tijd aan de dal-uren gehouden omdat die kosten binnen mijn abonnement vallen
Die kosten die er buiten vallen zijn gewoon vol-tarief)

Dan is het financieel voor de NS en mij alsof er niks gebeurt is.
En neem ik het ongemak voor eigen rekening.
Hoi Paul. Ik heb gereageerd op jouw privébericht.
Paul en ik zijn samen tot een passende oplossing gekomen!
Bijna.. Blijft omslachtig. Sivan doet haar best.
Ik zeg m'n abonnement uiteindelijk op omdat de NS voor mij geen betrouwbare partner blijkt.
Op het einde van het verhaal is het financieel alsof er niks gebeurt is voor beide partijen.
Maar de problemen van de NS zijn voor de klant, dit heeft mij bijzonder veel tijd en frustratie gekost.
Hoi Paul. Zou je jouw bericht kunnen toelichten? De korting is geregeld en toegezegd, dus ik ben benieuwd waar jij financieel nog tegenaan loopt.
Uiteindelijk is het probleem nu opgelost.
Heeft Sivan knap gedaan.

Reageer