Deel je ervaring opzegging en betaling achterstand

  • 9 september 2014
  • 1 reactie
  • 912 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 0 reacties
>> NS betreffende service bij Opzegging en Betaling achterstand

Ogenschijnlijk lijkt het zo gezien de handelswijze van NS en mijn ervaring hiermee dat er meer mensen zijn die problemen hebben met het opzeggen van hun abonnement of bij het treffen van een financiële regeling. Mocht dit het geval zijn graag uw reactie.

Het is mijn persoonlijke mening dat problemen het beste worden opgelost als zij niet alleen bij de betreffende instantie worden aangekaart maar ook bij anderen en door anderen. Dit niet alleen vanwege het feit dat een ander een objectiever beeld heeft van de situatie. Vandaar dat deze topic niet alleen bij NS is ingediend maar ook bij:

- NS forum
- Radar
- Consumentenbond
- Rover
- Een niet nader te noemen instantie

Aangezien de topic betrekking heeft op de algemene handelswijze van de service van NS en om de problemen niet af te wenden op individuen worden er geen namen of data genoemd.

> Topic aankaarten

- Helpdesk heeft voornamelijk standaard zinnen wat als gevolg heeft dat bij het aankaarten van problemen een daadwerkelijke oplossing achterwege blijft en de klant achter blijft met een schijnoplossing.
- Medewerkers klantenservice hebben meer focus om doelen NS te behartigen waarbij nieuwe en alternatieve producten meer worden aangeprezen dan dat er een degelijke en een goede service wordt geboden voor het gevraagde of de aangekaarte problemen.
- Wezenlijke informatie blijft vaak achterwege, wordt pas verteld bij navraag of wanneer er later terug wordt gebeld wanneer problemen zijn verslechterd.
- Zowel NS website als NS klantenservice is onvolledig over de procedure van het opzeggen van een abonnement.
- NS automaat is niet duidelijk betreffende ophalen beëindigingproduct.
- Bij herhaaldelijk ophalen van het beëindigingproduct bij de NS automaat, waarbij in eerste instantie het ophalen was geannuleerd, is in tweede instantie het product niet meer beschikbaar. Wat opmerkelijk is, omdat onder annulering wordt verstaan stoppen en alles bij
het oude laten zoals het was.
- Niet mogelijk om een financiële regeling te treffen via klantenservice.
- Financiële afdeling is niet per email of telefoon te benaderen, alleen schriftelijk. (Terwijl het wel mogelijk is om via digitale weg geld over te maken aan NS of telefonisch een abonnement af te sluiten.)

> Topic omschreven

1) Had gebeld om de NS abonnement op te zeggen. Bij dit gesprek werd niet duidelijk aangegeven dat als het abonnement beëindigingproduct niet tijdig wordt opgehaald via de automaat het abonnement door loopt. Een telefonisch bevestiging hiervan met de klantenservice is niet voldoende voor de beëindiging van het abonnement. Terwijl er op de website van NS wordt aangegeven dat er voor de opzegging van het abonnement contact moet worden opgenomen met de klantenservice. In dit geval was zowel de site van NS als de klantenservice onvolledig in de informatie verstrekking betreffende de volledige procedure van het beëindigen van een NS abonnement. Er werd via de klantenservice wel aangegeven wat er moet gebeuren, maar niet zodanig wat de gevolgen zijn of wat de gevolgen zijn bij het te laat ophalen van het beëindigingproduct. Het leek erop dat de woorden die werden gebruikt om een alternatief product aan te kaarten belangrijker waren. Mogelijk was dit om mij als klant te behouden bij NS. Dit is een zeer zorgelijke kwestie omdat het aankaarten van de producten van NS ten koste gaat van de goede informatie verstrekking en de service.

2) Bij het ophalen van het beëindigingproduct bij de automaat van NS is het niet goed verlopen. Product was wel beschikbaar, maar hierbij was ook een activatie van de te beëindigen abonnement aangegeven. Dit brengt verwarring op, omdat het abonnement per definitie beëindigd moet worden. Na de keuze ‘stoppen en terug naar beginscherm’ is het echter niet meer mogelijk om het product op te halen, omdat er geen product meer is om op te halen.
Pas bij navraag met de klantenservice wordt het duidelijk dat bij het ophalen van het product het in dit geval normaal is dat ook een activatie van het abonnement wordt aangegeven. Het zou handiger zijn als dit bij voorhand helder werd gecommuniceerd.

3) Uiteindelijk is de beëindiging via de klantenservice geregeld. Hierbij is niet aangegeven dat het nog langer duurt voordat het daadwerkelijk wordt beëindigd. Echter werd er de indruk gewekt door het op deze manier te doen alles naar behoren verloopt. Dat de beëindiging van het abonnement per direct via de klantenservice binnen de gestelde periode werd beëindigd zodat voorkomen wordt dat het onnodig doorloopt. Deze methode bood voor mij oplossing zoals de klantenservice aangaf, omdat het doorlopen van het abonnement voor mij nadelige financiële gevolgen zou hebben. Nadelig zou het zijn ook in het geval wanneer zelf wederom op de volgende dag bij een ander automaat het beëindigingproduct werd opgehaald, waarbij het abonnement zogenaamd door zou lopen en werd gecorrigeerd met een terug betaling. Dit is en was problematisch omdat er al een betalingsachterstand was van de vorige maand. Vandaar dat op deze wijze een oplossing werd geboden.

4) Tijdens het contact met de klantenservice werd er de vraag gesteld of het mogelijk is om een financiële regeling te treffen voor de openstaande factuur. Hierop werd als antwoord gegeven dat de klantenservice hiervoor geen mogelijkheid had en het niet mogelijk was om de financiële afdeling telefonisch te bereiken. Wel was het mogelijk om een schriftelijke brief te sturen naar de betreffende afdeling met het verzoek voor een financiële regeling. Echter werd er aangegeven dat er weinig kans is dat het verzoek word gehonoreerd, omdat dit niet vaak wordt gedaan. Als goede klant van de NS is het teleurstellend dat NS de klant niet direct tegemoet kan komen. Van beperkte service kan worden gesproken als de klant uiteindelijk wel tegemoet is gekomen aan alle overeenkomsten en alle betalingsverplichtingen, behalve de laatste en als verzoek heeft om dit alsnog te doen zoals overeen is gekomen, maar vanwege persoonlijke omstandigheden dit niet kan binnen de gestelde periode en dit alsnog wilt doen binnen een korte termijn met een enkele overmaking of een overmaking in twee keer, maar wordt verhinderd door de werkwijze van NS door het verzoek schriftelijk per post te moeten doen zodat er grote kans op een onnodig incasso niet uit te sluiten is en waarbij is aangegeven dat de kans op een gehonoreerd verzoek klein is.
De klantenservice gaf als advies aan dat het misschien mogelijk is om het geld te lenen bij een derde partij zoals familie en vrienden. Het is opmerkelijk dat de NS deze oplossing aanbiedt om bij een ander partij hulp te zoeken en zij zelf niet in staat zijn om mij tegemoet te komen. Heb ten slotte een overeenkomt met de NS en niet iemand anders. Ik heb van de service van NS mogen genieten en zij hebben van mij als klant kunnen profiteren. Het zou daarom niet meer dan een vanzelfsprekende service zijn als een simpele financiële regeling mogelijk is op een fatsoenlijke wijze.

5) Wederom gebeld met NS klantenservice om na te gaan of het abonnement daadwerkelijk is beëindigd. Er is mij medegedeeld dat het abonnement is beëdigd per 3 september, maar dat het nog doorloopt. Kortom voor de komende maand zal nog moeten worden betaald. Deze discrepantie is onbegrijpelijk, abonnement is gestopt maar het loopt tocht door. Klantenservice gaf aan dat de wijze waarop het abonnement is stopgezegd via de klantenservice er voor heeft gezorgd dat de beëdiging van het abonnement verloopt via een ander afdeling en dat het nog 6 weken zal duren voordat het abonnement daadwerkelijk wordt beëindigd en er zal voor de komende periode doorbetaald moeten worden, waarna het geld wordt terug gestort. Zoals eerder aangegeven ben ik niet in staat om de komende maand te betalen, laat staan dat de betaling van de vorige maand tijdig is voldaan. De geboden oplossing maakt het probleem alleen maar erger. Terwijl er bij het vorige gesprek de indruk was ontstaan dat bij de geboden oplossing het abonnement tijdig was beëindigd en onnodige betaling niet nodig is. Nu blijkt dat de klant voor een maand moet betalen waarvoor er niks tegenover staat. Het geld wordt uiteindelijk wel terug gestort, maar moet het dan wel eerst betalen. Als betaling van de vorige maand al een probleem is dan wordt de betaling voor de volgende maand een nog groter probleem. Het probleem wordt nog groter als de bedragen worden verhoogd met incasso kosten. En als antwoord geeft de klantenservice dat zij jou hiermee niet kunnen helpen en dat je maar hulp moet zoeken bij familie en vrienden. Zolang NS van je kan genieten dan is er geen probleem, maar wanneer het voor de goede relatie tussen klant en service verlenend dienst het goed zou zijn als NS jou een keer tegemoet zou komen dan is er geen service. Uiteindelijk wordt dan ook aangegeven hierbij het probleem te hebben opgelost en de klant van voldoende informatie te hebben voorzien. Van deze opmerkelijke service wordt geen prijs gesteld.


Wat is jouw ervaring?

1 reactie

Wat een lap tekst!

Kun je in het kort omschrijven, wat voor jouw een bevredigende oplossing zou zijn?

Reageer