beantwoord

Gekloot van de NS

  • 27 juni 2020
  • 23 reacties
  • 383 Bekeken

Reputatie 1

Heb van de week telefonisch een weekendvrij abonnement afgesloten. Omdat ik er door een fout op de website niet doorheen kwam tijdens de bestelling via de telefoon werd mij verteld dat ik vanaf 27 juni gebruik kon maken. Ik sta net op het station in Lochem en daar stond bij de automaat geen weekendvrij op mijn kaart. Per telefoon informatie opgevraagd en kreeg ik te horen dat de kaart per 2 juli gebruik kan worden. Heb voor vandaag een afspraak in Amsterdam staan en wil toch gewoon het weekendvrij hebben. Er is nu 50 euro afgeschreven ten onrecht afgeschreven omdat mij niet verteld is dat ik pas 2 juli gebruik kan maken van het abonnement. Waarom is dit niet aan mij doorgegeven?   Klantenservice van de NS kan niets voor mij betekenen en is kortaf. Wederom een ijzersterk falen van de NS!!!

icon

Beste antwoord door Mark NS 27 juni 2020, 12:04

Wij zijn inderdaad inmiddels tot een oplossing gekomen. Voor dit weekend heb ik couponcodes aangemaakt die ingewisseld kunnen worden voor Dagkaarten. Eventuele gemiste 40% korting kan teruggevraagd worden via de Klantenservice of via mij.

Het probleem bleek inderdaad te zitten in een te vroeg gekozen ingangsdatum. Die dient altijd ten minste 10 dagen in de toekomst te zijn vanwege de verwerkingstijd. Indien dat het niet geval is, is het contract wel al actief vanaf de gekozen ingangsdatum, maar kan het abonnement niet gebruikt worden totdat de termijn van 10 dagen verstreken is en daarmee de bestelling correct verwerkt is. 

Dit had uiteraard niet zo mogen gebeuren, waarvoor mijn excuses.

Bekijk origineel

23 reacties

Welkom op dit forum Mart1970. 

Problemen op ICT gebied zijn helaas nogal frequent voorkomend bij NS. Ik hoop dat een moderator dit topic zal oppakken en een goede regeling met je weet te treffen.

Wat ik niet snap is je laatste zin: Wederom een ijzersterk falen van de NS! 

 

Dit is je eerste post waaruit concludeer je dit dan?

Hoi Mart1970, welkom op de NS Community. 

Een bestelling via de Klantenservice kan vanaf 10 dagen in de toekomst pas ingaan. Als je het abonnement pas vanaf 2 juli kunt gebruiken, zal het abonnement op 23 juni aangevraagd zijn. Klopt dat? Indien de ingangsdatum van het abonnement toen toch op 27 juni is gezet, is de bestelling nog niet correct verwerkt ondanks dat het contract is ingegaan. Zou je mij een privébericht (door op mijn naam te klikken) willen sturen met je NAW-gegevens, geboortedatum, OV-chipkaartnummer en e-mailadres? Graag kijk ik dan mee naar een passende oplossing.

Reputatie 1

Welkom op dit forum Mart1970. 

Problemen op ICT gebied zijn helaas nogal frequent voorkomend bij NS. Ik hoop dat een moderator dit topic zal oppakken en een goede regeling met je weet te treffen.

Wat ik niet snap is je laatste zin: Wederom een ijzersterk falen van de NS! 

 

Dit is je eerste post waaruit concludeer je dit dan?


Ben al eerder lid geweest van dit forum maar mijn account is verloren gegaan. Ben donderdag 2 uur bezig geweest om per telefoon en internet een abonnement af te kunnen sluiten. Vanochtend is er onterecht 50 euro afgeschreven en werd mij verteld dat ik de bestelling niet heb opgehaald. Vervolgens kreeg ik te horen dat ik geen abonnement heb afgesloten om daarna te horen of ik er wel zeker van bent dat ik er een besteld heb.

Reputatie 1

Inmiddels is het probleem opgelost en heb 2 dagkaarten mogen ontvangen. Zou de NS sieren dat ze de website eens onder de loep nemen en problemen opgaan lossen.

Groet Mart

Wij zijn inderdaad inmiddels tot een oplossing gekomen. Voor dit weekend heb ik couponcodes aangemaakt die ingewisseld kunnen worden voor Dagkaarten. Eventuele gemiste 40% korting kan teruggevraagd worden via de Klantenservice of via mij.

Het probleem bleek inderdaad te zitten in een te vroeg gekozen ingangsdatum. Die dient altijd ten minste 10 dagen in de toekomst te zijn vanwege de verwerkingstijd. Indien dat het niet geval is, is het contract wel al actief vanaf de gekozen ingangsdatum, maar kan het abonnement niet gebruikt worden totdat de termijn van 10 dagen verstreken is en daarmee de bestelling correct verwerkt is. 

Dit had uiteraard niet zo mogen gebeuren, waarvoor mijn excuses.

Reputatie 1

Beste Mark,

 

Excuses aanvaard en bedankt voor je inzet. Kom maar een keer de stad in.

Wederom een ijzersterk falen van de NS!!!

Zelden wordt je bij een groot bedrijf, midden in Coronatijd zo goed, snel en coulant geholpen.

Nu de topictitel nog wat "verzachten"

Reputatie 7
Badge +3

De afhandeling is inderdaad netjes gedaan, maar dat staat los van het feit dat het bestelproces en de klanteNService gefaald hebben. Er is dus gekloot :slight_smile:

Badge +3

Het zit hem dus in dit:

Een bestelling via de Klantenservice kan vanaf 10 dagen in de toekomst pas ingaan.

Staat dat dan ook in de bevestigingsmail die je krijgt, of wordt dat nadrukkelijk telefonisch meegedeeld? Als het goed is krijg je na een telefonische bestelling een samenvatting van het gesprek plus dat dat deel opgenomen wordt als ‘overeenkomst’, toch?

Reputatie 7
Badge +3

Sowieso vreemd dat de medewerker dus blijkbaar een datum kan invoeren die eerder dan die 10 dagen ligt. Dat zou al niet moeten kunnen, tenzij er soms goede redenen zijn om het wel te doen. In dat laatste geval zou er op z'n minst een waarschuwing moeten verschijnen “Let op! Datum ligt geen 10 dagen in de toekomst!” o.i.d.

Reputatie 7
Badge +3

Wat betreft dat nadrukkelijk telefonisch meedelen, TS geeft aan dat via de telefoon werd verteld dat hij vanaf 27 juni gebruik kon maken van het abonnement. Dat was dan al iets wat niet juist is. Je zou toch moeten verwachten dat de klantenservice juiste informatie geeft.

Badge +3

Dat van die 10 dagen bij een abonnement via een balie wist ik nog van (gekke)Herrie, maar ik dacht dat dat was omdat ze in België woonde (de doorlooptijd van een incassomachtiging dus).

Zij kon toen wel meteen tijdelijk reisrecht krijgen, maar telefonisch is dat natuurlijk lastiger.. Alhoewel? :thinking:

Denk dat @Mart1970 dat ook wel gelukt zou zijn bij een servicebalie, maar nu dus opgelost door couponcodes. Ook prima, al verdient het geen schoonheidsprijs natuurlijk.

Sowieso vreemd dat de medewerker dus blijkbaar een datum kan invoeren die eerder dan die 10 dagen ligt. Dat zou al niet moeten kunnen, tenzij er soms goede redenen zijn om het wel te doen. In dat laatste geval zou er op z'n minst een waarschuwing moeten verschijnen “Let op! Datum ligt geen 10 dagen in de toekomst!” o.i.d.

Om in Little Britain termen te spreken “The computer says no”. De elementaire dingen ontbreken dus aan het bestelproces. Ik ben toch zo benieuwd naar de werking van de App waarmee je een fietsplek kan reserveren. 

Dat het mogelijk is om een eerdere ingangsdatum dan 10 dagen in de toekomst te kiezen, heeft er mee te maken dat de Servicebalie met hetzelfde systeem werkt, maar een iets andere bestelprocedure hanteert dan de Klantenservice. Ook bij hen duurt het 10 dagen voordat een bestelling correct verwerkt is, maar zij zetten het product wel alvast tijdelijk op de OV-chipkaart zodat het direct gebruikt kan worden. Dit is niet mogelijk bij een bestelling via de Klantenservice, daar geldt de procedure dat er een datum van ten minste 10 dagen in de toekomst gekozen moet worden. In beide gevallen ontvang je als klant een bericht op het moment de bestelling klaarstaat om definitief te activeren bij een automaat. Bij de servicebalie ontvang je bij bestelling een offerte die binnen 10 dagen verwerkt wordt, in het geval van een bestelling via de Klantenservice ontvang je een mail of brief met daarin een bevestiging van de bestelling met verdere details. 

In beide gevallen wil er wel eens iets misgaan. Zo wil het via de Servicebalie gebeuren dat het tijdelijke product verloopt en het definitieve product nooit geactiveerd wordt. Via de Klantenservice wil het gebeuren dat er een foutieve ingangsdatum wordt gekozen die weliswaar in de bevestiging van de bestelling staat, maar die niet waargemaakt kan worden vanwege die termijn van 10 dagen. 

Reputatie 7
Badge +3

Wat ik mis in dit hele verhaal is een bevestiging van de bestelling via email. Is die er wel geweest, moet die nog komen of is daar ook iets fout gegaan?

Reputatie 7
Badge +3

Blijkbaar is die er wel geweest en stond daarin de onjuiste datum van 27 juni:

Via de Klantenservice wil het gebeuren dat er een foutieve ingangsdatum wordt gekozen die weliswaar in de bevestiging van de bestelling staat, maar die niet waargemaakt kan worden vanwege die termijn van 10 dagen. 

 

De bevestiging per mail is er geweest direct na bestelling keurig met ingangsdatum 27 juni en de mededeling dat de mail binnenkort zou volgen waarin bevestigd werd dat het product klaar zou staan om te activeren. Die tweede mail volgt echter pas zodra de bestelling verwerkt is na 10 dagen. Die moet nog komen. Het contract is wel al gestart op 27 juni, maar door die te vroeg gekozen ingangsdatum nog niet op de OV-chipkaart te activeren en te gebruiken. 

De bevestiging per mail is er geweest direct na bestelling keurig met ingangsdatum 27 juni en de mededeling dat de mail binnenkort zou volgen waarin bevestigd werd dat het product klaar zou staan om te activeren. Die tweede mail volgt echter pas zodra de bestelling verwerkt is na 10 dagen. Die moet nog komen. Het contract is wel al gestart op 27 juni, maar door die te vroeg gekozen ingangsdatum nog niet op de OV-chipkaart te activeren en te gebruiken. 

 

Lijkt mij toch echt de hoogste tijd dat dit bestelsysteem bij het grof vuil wordt gezet. Klanten iets toezeggen en vervolgens het niet kunnen waarmaken….. 10 dagen verwerkingstijd klinkt ook wel als heel erg iets uit de jaren 1980 misschien nog wel daarvoor.  

Badge +3

...heeft er mee te maken dat de Servicebalie met hetzelfde systeem werkt, maar een iets andere bestelprocedure hanteert dan de Klantenservice. Ook bij hen duurt het 10 dagen voordat een bestelling correct verwerkt is, maar zij zetten het product wel alvast tijdelijk op de OV-chipkaart zodat het direct gebruikt kan worden. Dit is niet mogelijk bij een bestelling via de Klantenservice

Nou ja, dat dus eigenlijk (klantenservice vs. servicebalie) en meer niet :rolling_eyes:

 

 

Reputatie 1

Wederom een ijzersterk falen van de NS!!!

Zelden wordt je bij een groot bedrijf, midden in Coronatijd zo goed, snel en coulant geholpen.

Nu de topictitel nog wat "verzachten"


Heb ook gezegd dat het prima opgelost is.

Reputatie 1

Al met al toch een geslaagde dag gehad en op tijd bij mijn afspraak.

 

Groet Mart

Reputatie 1

Wat ik mis in dit hele verhaal is een bevestiging van de bestelling via email. Is die er wel geweest, moet die nog komen of is daar ook iets fout gegaan?


Heb een email ontvangen dat het abonnement zaterdag 27 juni in zou gaan en dat ik de bestelling bij een automaat kon ophalen.

Reputatie 1

Heb van de week telefonisch een weekendvrij abonnement afgesloten. Omdat ik er door een fout op de website niet doorheen kwam tijdens de bestelling via de telefoon werd mij verteld dat ik vanaf 27 juni gebruik kon maken. Ik sta net op het station in Lochem en daar stond bij de automaat geen weekendvrij op mijn kaart. Per telefoon informatie opgevraagd en kreeg ik te horen dat de kaart per 2 juli gebruik kan worden. Heb voor vandaag een afspraak in Amsterdam staan en wil toch gewoon het weekendvrij hebben. Er is nu 50 euro afgeschreven ten onrecht afgeschreven omdat mij niet verteld is dat ik pas 2 juli gebruik kan maken van het abonnement. Waarom is dit niet aan mij doorgegeven?   Klantenservice van de NS kan niets voor mij betekenen en is kortaf. Wederom een ijzersterk falen van de NS!!!


Ondertussen is alles opgelost en een prima dag achter de rug gehad. Mark bedankt voor je goede hulp!

Reageer