beantwoord

Hoe de NS iemand tot waanzin kan drijven

  • 5 oktober 2016
  • 28 reacties
  • 1510 Bekeken

  • Intercity
  • 13 reacties
In een notendop:

23-08-16 noodgedwongen jaartrajectabonnement beëindigd en 24-08-16 maandabonnement afgesloten ivm te laat activeren wijziging traject. Diezelfde dag hierover klacht ingediend (NS geeft slechts heel summier en pas aan het eind van een lange bevestigingsmail aan dat je een wijziging tijdig moet activeren). Mail ontvangen dat er binnen 5 werkdagen op mijn klacht gereageerd wordt.

Op 29-08-16: toch weer 259 afgeschreven ivm maandtermijn jaarabonnement oude traject. Gelijk gebeld. Restitutie zou binnen 14 dagen plaatsvinden. Op 30-08-16 bericht van NS dat men de 5 werkdagen niet gaat redden ivm afhandeling klacht. Er wordt geen nieuwe termijn aangegeven. Ca. 2 weken na mijn telefoontje aan NS ivm teruggave 259,- opnieuw gebeld. Er was iets fout gegaan. Werd rechtgezet en binnen 30 dagen (? ipv de eerder genoemde twee weken) zou ik mijn geld op de rekening hebben. Al die tijd niets meer vernomen van mijn klacht ivm de omzetting van jaar naar maandabonnement.

Op 14-09-16 klacht ingediend via klachtenkompas van de consumentenbond. Op 23-09-16 kwam daar een reactie op. De 259 stond toen nog altijd niet op mijn rekening. Wel werd aangegeven dat men op 16-9-16 (en pas een week later werd ik daarvan op de hoogte gesteld?) contact was geweest met de financiële afdeling. Geld zou alsnog zsm worden overgemaakt. Met mijn klacht inzake een hoger maandbedrag door het maandabonnement wilde men niets doen. Op 26-09-16 heb ik gereageerd via mijn klachtenkompas en aangegeven dat ik mij niet serieus genomen voelde.

Op 30-09-16 toch maar weer met de klantenservice gebeld. Ik werd uiterst vriendelijk te woord gestaan. De dame in kwestie zag 'al' wat er fout was gegaan; door het afsluiten van een nieuw (maand) abonnement waren mijn rekeninggegevens samengevoegd en was het verzoek om restitutie 'verdwenen'. Ze zou ervoor zorgen dat eea die dag nog geregeld zou worden. Ook vertelde ik haar over het extra geld wat ik nu al twee maanden lang extra kwijt was. Ook daar had ze een oplossing voor: ik zou het teveel betaalde geld (130 over twee maanden) terugkrijgen. Dit zou ik binnen 3 weken ontvangen. Ook zou ze een notitie maken. Als ik over twee maanden weer twee maandbetalingen had gedaan, kon ik weer bellen en zou er nogmaals 130 gerestitueerd worden (zoonlief heeft vanaf 01-01-17 gratis reizen, dus een jaarabonnement had vanaf augustus geen zin meer. De bevestiging van het beloofde kwam diezelfde dag via klachtenkompas binnen.

Vandaag staat de 259 nog altijd niet op mijn rekening. Weer met NS gebeld. Er werd weer contact gezocht met de financiële afdeling. Nu stond het uitbetalingsverzoek ineens op 23-09-16 (een maand later dan de oorspronkelijke uitbetaling dus) en het zou vanaf dat moment nog 4 weken duren voordat er uitbetaald werd. 23-10-16 dus, twee maanden nadat eea ten onrechte was geïncasseerd. De naam die ik benoemde van de dame die mij afgelopen vrijdag geholpen had, kon de medewerker niet plaatsen. Onvindbaar in het systeem. Even later heb ik weer gebeld omdat ik was vergeten te vragen of het dan wel goed ging met de 130. Kon men in eerste instantie ook niets over vinden. Na enig zoeken werd een opdracht gevonden tot uitbetaling van de 130. Een notitie dat ik over twee maanden weer zo'n bedrag zou terugkrijgen, kon men niet vinden. Maar daar zou de medewerkster ook weer een notitie van maken. En toen viel het systeem uit, voordat die notitie gemaakt werd. Of ik zelf even terug wilde bellen? Ik vroeg de medewerker of ze mij dan in elk geval de gemaakte afspraken wilde mailen. Dat kon niet. Alleen als ik zelf even een mailtje via de contactpagina van NS zou sturen met het verzoek om een bevestiging.

Normaal gesproken kan ik best relativeren en een foutje maken we allemaal wel eens. Maar de meest gehoorde kreten vanuit de NS de afgelopen anderhalve maand zijn: “u moet het gewoon ‘even’ afwachten” en “Ik kan me voorstellen dat u dit vervelend vindt”. Wachten? Vervelend? Zo onderhand drijft de NS me echt tot waanzin…. 😞
icon

Beste antwoord door Erryt NS 28 oktober 2016, 10:48

Het is goed dat Ema hier op het forum is gekomen. De opdracht voor terugbetaling was niet correct afgehandeld en met een kleine wijziging is het alsnog goed gekomen. Spijtig is wel dat er zoveel contactmomenten voor nodig waren.Vanwege de miscommunicatie mocht ik Ema een compensatie bieden. Indien Ema contact opneemt voor het verschil van de gemaakte kosten van de laatste 2 maanden staat er een duidelijke notitie klaar voor mijn collega wat er gedaan moet worden om te voorkomen dat het nogmaals misgaat. Ik wil Ema bedanken voor het vertrouwen die ik kreeg want die was ze bijna kwijtgeraakt.

Ik speel de suggesties door die Ema aangaf in haar laatste bericht.
Bekijk origineel

28 reacties

Hallo Ema en welkom op het NS Serviceforum.

Spijtig om te lezen dat je al deze kanalen bij langs bent geweest om dit allemaal recht te zetten. Ik zou graag voor je willen achterhalen en bevestigen of het nu allemaal wel in orde is en tevens zou ik graag je klacht ook intern door willen zetten. Zou je mij een privébericht willen sturen? Een privébericht stuur je door op mijn naam en stuur bericht te klikken. In dat geval ontvang ik graag je NAW-gegevens, geboortedatum, e-mailadres en OV-Chipkaartnummer.

P.s Ik heb je topic verplaatst naar het subforum Abonnementen om de vindbaarheid te vergroten.
Reputatie 5
Dat is inderdaad een ingewikkeld verhaal, maar waarom heb je niet gewoon gestorneerd ? De bank is meestal effectiever in het terughalen van een niet-verschuldigd bedrag dan de organisatie (NS in dit geval) die onterecht aan zelfbediening heeft gedaan.
Dat heb ik zeker overwogen en telefonisch zelfs voorgesteld bij de NS. Er werd toen aangegeven dat eea dan waarschijnlijk helemaal langs elkaar heen zou lopen en nog meer fout zou gaan. (Met alles wat er nu al misgaat, geloof ik dat direct) Daarbij ben ik daar mbt de compensatie van 130 nog niet mee geholpen. Storneren van de 259 kan nog tot uiterlijk 8 weken na de incasso. Als het dan nog niet geregeld is, dan gebruik ik dat als laatste 'lapmiddel'.

Overigens heb ik inmiddels contact met iemand van NS. Dus hopelijk komt eea nu wel goed.
Voor degenen die benieuwd zijn wat de huidige status is: Inmiddels zijn er al aardig wat priveberichten over en weer gestuurd tussen de NS medewerker en mij en is er het nodige uitgezocht. Als het goed is krijg ik voor 22 oktober mijn 259 terug en voor 30 oktober de eerste keer 130 compensatie. Ook heb ik de toezegging van nog eens 130 compensatie als ik over twee maanden weer twee keer een maandabonnement heb betaald (verschil tussen jaar en maandabonnement dus)

In overleg met de medewerker van NS toch maar besloten om de 259 niet te storneren omdat ik dan weer in een 'regulier' proces met aanmaningen terecht kom. Ik moet eerlijk zeggen dat ik dat best een beetje 'griezelig' vind omdat per 17 oktober voor mij de mogelijkheid verloopt om binnen 8 weken te storneren. Maar goed, ik heb inmiddels een goed contact met de NS medewerker, dus ik wil er (opnieuw) op vertrouwen dat het dit keer wel goed komt.

Inmiddels is mij ook een compensatie aangeboden voor de gemaakte fouten (in de vorm van een mooi voordeel mbt reizen met de NS) en ik vind dat dingen ook vermeld mogen worden als ze wél goed gaan. Bij deze dus.

Ik meld mij weer als er weer nieuws te melden valt.
Goed nieuws! Zowel de 259 als de eerste 130 staan op mijn rekening bijgeschreven! Over twee maanden krijg ik nog eens 130 compensatie (verschil maandtermijn jaarabonnement en termijn maandabonnement x2) en dan is deze kwestie eindelijk afgerond.

Bijzondere dank voor Erryt en nog ook van een medewerkster van NS klantenservice. Zij bleek uiteindelijk niet onvindbaar, maar ik had haar achternaam verkeerd verstaan en na haar belofte om eea op te lossen was ze onverwachts een week afwezig. Na haar terugkomst heeft ze alsnog contact met me gezocht.

Kleine tip nog voor de NS: Geef het in KOEIENLETTERS aan als een product voor een bepaalde datum geactiveerd moet worden (zeker met een wijziging van jaarabonnementen) en stuur een week voor het verstrijken van de deadline nog een reminder.

Tip voor NS reizigers: je kunt een jaarabonnement na een jaar dus ook omzetten naar een ander traject, waarbij je per maand kunt opzeggen en je het (goedkopere) tarief van het jaarabonnement (wat bij het nieuwe traject hoort) betaalt. Maar dan moet je de wijziging dus wel op tijd activeren 😉
Goedemorgen Ema. Wat fijn dat je nog even een terugkoppeling geeft via het forum, dank je wel.

Goed om te horen dat Erryt je alsnog van dienst heeft kunnen zijn.
Het is goed dat Ema hier op het forum is gekomen. De opdracht voor terugbetaling was niet correct afgehandeld en met een kleine wijziging is het alsnog goed gekomen. Spijtig is wel dat er zoveel contactmomenten voor nodig waren.Vanwege de miscommunicatie mocht ik Ema een compensatie bieden. Indien Ema contact opneemt voor het verschil van de gemaakte kosten van de laatste 2 maanden staat er een duidelijke notitie klaar voor mijn collega wat er gedaan moet worden om te voorkomen dat het nogmaals misgaat. Ik wil Ema bedanken voor het vertrouwen die ik kreeg want die was ze bijna kwijtgeraakt.

Ik speel de suggesties door die Ema aangaf in haar laatste bericht.
Beste Erryt of collega,

Tot mijn stomme verbazing zag ik dat er vanaf 24 oktober ineens weer geld werd verrekend via de chipknip. Hier kwam ik per toeval achter doordat er ineens 2x 20 euro was afgeschreven (er stond nog een saldo van 18,20, dus in totaal ben ik nu weer € 38,20 armer).

Ik realiseerde me daardoor dat ik nog geen reminder had gehad van de NS dat het maandabonnement afliep. Vorige maand kreeg ik dat namelijk wel. Al snel bleek dat het abonnement idd op 23 oktober was afgelopen, zodat vanaf 24 oktober het saldo doodleuk weer verrekend werd.

Zojuist dus gebeld met de klantenservice van de NS en dit was de reactie: een reminder dat uw maandabonnement verloopt? nee hoor, die versturen wij niet. Toen ik aangaf dat ik die voor me op het scherm zag, was de reactie oh ja, ik kan ook niet alles zien. Na mijn vraag waarom er deze maand geen reminder was gestuurd en de vorige maand wel, waardoor ik nu weer op extra kosten wordt gejaagd, was de reactie dat het mijn eigen verantwoordelijkheid is om bij te houden wanneer een maandabonnement verloopt. Maar als ik de ene maand keurig een reminder krijg, dan verwacht ik dat de maand daarop ook. Wat is dat nou voor vreemd wisselend beleid?

Ik ga nu dus uiteraard een nieuw maandabonnement bestellen en zal zelf de reminder in mijn agenda zetten. In de reminders van de NS heb ik geen vertrouwen meer. Ik meld het toch maar weer via dit forum omdat ik daar tenminste wel het gevoel heb serieus genomen te worden.
Hallo Ema, jammer om te lezen dat je je hier weer moet melden. Goed dat je dit wel doet! Ik snap dat je hier flink van baalt. Ik ga Erryt even een berichtje sturen met het verzoek of hij even kan kijken of we hierin nog iets voor je kunnen betekenen. Ik zie dat hij dinsdag weer actief is op het Forum, dus dan zal hij zijn best doen dit z.s.m. te gaan bekijken.
Dank je voor jouw reactie Miriam en ik wacht het vervolg wel af. Zoals gezegd heb ik met dit forum goede ervaringen, dus ik ga ervan uit dat ook dit goed komt.

Mbt de telefonische klantenservice; daar is echt nog een wereld aan echte service te winnen. Wat ik nu al regelmatig heb gehoord van meerdere medewerkers is: Ik vind het heel vervelend voor u, maar ik kan u niet helpen en: ik kan niet alles zien. Verder worden er vaak aannames gedaan (NS stuurt geen reminders) en wordt de schuld wel erg makkelijk bij de consument neergelegd (u heeft ook een eigen verantwoordelijkheid). 9 van de tien keer dat ik bel, heb ik echt het callcentergevoel en zakt de moed me al onmiddellijk in de schoenen. Het lijken allemaal jonge mensen te zijn, met weinig levenservaring en inlevingsvermogen. Wellicht omdat dit een goedkopere optie voor NS is. Ik weet het niet. Maar echt, een investering in meer inlevende medewerkers, die wel meerdere systemen in kunnen zien, zou volgens mij een goede investering zijn.

Het is enkel en alleen te danken aan die ene medewerkster die ik een tijd geleden via de telefonische klantenservice sprak en aan de NS medewerkers die mij helpen op dit forum, waardoor ik zeker weet dat het wel degelijk mogelijk is voor NS om betrokken mensen aan te nemen.
Het is belangrijk voor ons om deze ervaringen te lezen. Collega Erryt gaat je morgen verder helpen en we zullen ook onze slagvaardigheid en 'klantenservice' evalueren naar aanleiding van dit topic.
Dank je Klaas-Jan. Mochten jullie nog input nodig hebben om de service te verbeteren, laat het dan gerust weten. UIteindelijk is iedereen daar hopelijk mee geholpen.
Kan het zijn dat Erryt ziek is? Nog geen reactie gehad van hem vandaag, terwijl hij altijd zo punctueel is.
Ik heb me vergist Ema. Erg dom. Hij is er morgen weer en heb hem net gemaild. Hij zal dit topic morgen met prioriteit oppakken.
Kan de beste gebeuren Klaas-Jan.
Dank je voor de snelle terugkoppeling en ik wacht het morgen af!
Ik kan niet achterhalen waarom er geen reminder is gestuurd Ema. Wel heb ik gekeken naar een oplossing. Omdat je eigenlijk nog in het bezit hoort te zijn van een jaarabonnement zal ik uit coulance de gemaakte kosten terug laten storten naar de IBAN die wij hebben gebruikt voor de kosten van je abonnement. Wel wil ik meegeven dat je ook al een maand van te voren alvast het nieuwe Traject Vrij maandabonnement kan bestellen om deze problemen voor te zijn. Ik zal tevens een melding maken dat je geen reminder hebt ontvangen. Ondanks dat ik je graag op het forum zie hoop ik dat dit de laatste keer is met een probleem en dat alles vanaf nu gewoon zal gaan zoals het hoort te gaan.
Opnieuw dank Erryt.

Vanzelfsprekend had ik zelf een reminder in mijn agenda gezet als ik nooit een reminder van de NS had ontvangen. De verwarring ontstaat echter als het de eerste keer wel gebeurt en daarna niet meer.
En natuurlijk kan ik alvast een maand van tevoren een nieuw maanabonnement bestellen, maar dat betekent direct afrekenen. En bijna 650 euro in 1 maand is me echt een beetje teveel.;-)
Onderstaand bericht had ik ook al even via prive berichten naar Erryt gestuurd. Ik bedacht me echter dat hij dit weekend misschien niet werkt en ik zou graag op korte termijn een reactie ontvangen omdat ik dit weekend het nieuwe maandabonnement wil regelen (doordeweeks geen tijd voor en abonnement loopt komende week af)

Ik moet binnenkort (aankomende week) het laatste maandabonnement voor onze zoon afsluiten. Omdat het afgelopen abonnement op 31 oktober is ingegaan, vroeg ik me af of het huidige abonnement afloopt op 30 november en dat er per 1 december een nieuw abonnement moet worden afgesloten. ook vroeg ik me af dat als het abonnement op 1 december ingaat, of dit dan tot en met 31 december geldig is. Je begrijpt misschien al waarom ik dat vraag: op 1 januari is er recht op een gratis reisproduct en als het maandabonnement op 31 december eindigt, dan loopt dat mooi over.

Omdat een reactie per chat op zich liet wachten, heb ik de klantenservice gebeld. de dame daar gaf aan dat een abonnement dat op 31 oktober ingaat, afloopt op 29 november en ik per die datum een nieuw maandabonnement moet sluiten?

Vervolgens zag ik dat er alsnog op mijn chat werd gereageerd en daar werd weer wat anders aangegeven. (namelijk dat het abonnement loopt tot EN met 30 november, 2 dagen langer dus.) ik ben 'het spoor' nu even bijster. wat is juist? en waarom tegenstrijdige berichten van dezelfde klantenservice?
Hallo Ema, ik heb even voor je gekeken en zie dat Erryt er morgen weer is. Ik zal hem even een berichtje sturen dat hij dan even met je bericht aan de slag gaat.
Dank je Miriam en een fijn weekend gewenst!
Bedankt Ema, jij ook een goed weekend.
Reputatie 6
Badge +1
Een abonnement met als eerste geldigheidsdatum 31 oktober zal geldig zijn tot en met 30 november. En dan is het idd een goed idee om aansluitend nog een maand te nemen, die is dan geldig tm 31 december.

Algemeen gezegd: een maandabbonement is geldig van startdatum tot en met de dag vóór dezelfde kalenderdag precies een maand later. Bv 21-1 tm 20-2 of in dit voorbeeld 31-10 tm 30-11
Ik moet helaas vermelden dat de einddatum van het abonnement van Ema foutief in ons systeem staat, dit komt door een technische fout waarvan ik niet kan achterhalen wat de oorzaak is. Een oplossing heb ik al Ema al geboden. Ze kan het abonnement gewoon tot en met 30 november blijven gebruiken. Zodoende kan ze haar laatste maand abonnement per 01.12 in laten gaan, deze zal dan een einddatum hebben van 31.12.
Ik moet helaas vermelden dat de einddatum van het abonnement van Ema foutief in ons systeem staat, dit komt door een technische fout waarvan ik niet kan achterhalen wat de oorzaak is. Een oplossing heb ik al Ema al geboden. Ze kan het abonnement gewoon tot en met 30 november blijven gebruiken. Zodoende kan ze haar laatste maand abonnement per 01.12 in laten gaan, deze zal dan een einddatum hebben van 31.12.
Beste Erryt,
Dit lijkt hetzelfde probleem te zijn dat al vaker op het forum aangekaart is en door jullie doorgegeven is aan de verantwoordelijke afdelingen. Bij een maandtraject kaart gestart op de 31e van de maand waarbij de volgende maand minder dan 31 dagen heeft wordt de einddatum (soms) niet correct op de 30e gezegt maar 1 dag eerder op de 29e.
Mocht de datum dus bij Ema inderdaad op de 29e staan dan hoop ik dat jullie dit nog een goed doorgeven aan de verantwoordelijke afdeling en daarbij ook bijhouden of ze er daadwerkelijk wat mee doen.
Ik wist niet dat het een bekend probleem was mbt het maandabonnement. Erryt heeft gelukkig idd al gereageerd dat eea opgelost wordt.

Wederom dank Erryt!

Reageer