beantwoord

Hoe lang moet ik wachten op uitbetaling van mijn toegewezen claim?

  • 15 april 2015
  • 40 reacties
  • 2506 Bekeken

Op 11-02-2015 heb ik (volgens de NS) niet uitgechecked, op die dag waren er vele problemen met het verwerken van de checkin/uit. Op het forum werd ook meerdere keren aangegeven dat de NS dit zou rechtzetten. Ik heb dit ook gelijk aangeven in het lopende topic daarover. Maar geen reactie gehad van de NS hierop.

Hoewel het bij mij om een traject-vrij gaat er er dus enkel sprake is van een gereduceerde boete van 0,01 euro, heb ik hiervoor wel een claim ingediend, vooral ook omdat ik het onterecht vind dat als je als NS haar zaakjes niet goed regelt je gelijk een boete krijgt terwijl ik al meer dan 1500 euro per jaar betaal.

Zo gezegd, zo gedaan, op 25 februari 2015 een claim voor 'vergeten' checkuit ingediend en deze is gelijk goed gekeurd (12286828), ik zou verwacht hebben dat deze in de factuur van maart 2015 gecorrigeerd zou worden. Maar nee, helaas.

Ook de factuur van april geen restitutie.

Daarom de vraag. Waarom incasseert de NS dit soort bedragen wel gelijk, maar als je als reiziger recht op restitutie heb mag je lang wachten op je geldt?

Ik ben trouwens helemaal geen voorstander om elkaar bezig te houden met transacties van 1 cent over en weer, echter ben ik niet degene die daarmee begonnen is!

Groet
icon

Beste antwoord door Sivan NS 8 juli 2015, 08:47

Hoi Jan en Pe_pe,



Er blijken problemen te zijn met de koppeling vanuit MijnNS, wanneer het gaat om claims met betrekking tot de gemiste uitcheck i.c.m. een Traject Vrij. Deze claims gaan vanuit Klantenservice goed, maar vanuit MijnNS ontstaan er problemen. Dit signaal heb ik uitgezet bij de beheerders van het systeem waarmee wij werken. Dit betekent dat er met prioriteit naar wordt gekeken, maar ook dat dit niet meteen opgelost is.



Even heel simpel: op de voorgrond lijkt het goed te gaan, maar achter de schermen ontbreekt de koppeling. Het lijkt dus verwerkt te zijn, maar is dat niet. Wij kunnen dat wel controleren. Dat betekent dus dat wanneer de gemiste uitcheck van een cent via een claim via MijnNS is ingediend, en niet is uitbetaald, NS Klantenservice voor je kan controleren of dat klopt, en de cent handmatig alsnog aan je kan uitbetalen.



Ik begrijp dat het meer om de bug gaat dan om die cent, maar helaas vereist het een meer uitzoekwerk dan het ander. We zijn er dus mee bezig.



Marv, wat betreft jouw suggestie: ik ben het met je eens dat dit efficiënter kan. We willen natuurlijk dat reizigers altijd uitchecken, ook wanneer zij een afgekocht product hebben, maar de stappen die nodig zijn bij een vergeten uitcheck, kunnen ingekort worden. Dit is een signaal dat al eens is neergelegd bij de afdeling die daarover gaat, maar ik vind het een dusdanig goed signaal, dat ik het opnieuw heb uitgezet. Dat betekent niet dat er op korte termijn een nieuwe werkwijze wordt gehanteerd, maar wel dat we nog eens kritisch gaan kijken naar de werkwijze omtrent het Traject Vrij. Blijkbaar leeft dat enorm, bij zowel de reiziger als Klantenservice, en dus is er voldoende reden een onderzoek hiernaar te starten.
Bekijk origineel

40 reacties

Ik heb zelf ook twee oude goedgekeurde claims, maar er ook nooit een cent van ontvangen (nooit gedacht dat ik die uitdrukking nog eens zou kunnen gebruiken in een situatie waar hij letterlijk op van toepassing is 🆒 ).
Ik vermoed dan ook dat de NS besloten heeft dat het bedrag te laag is om terug te storten. Waarom het bedrag dan niet te laag is om te incasseren is me een raadsel, bovendien zou het, zoals u al aangeeft, ook prima verrekend kunnen worden met de maandelijkse factuur.
Moderator Bart geefthier aan dat het correctiebedrag altijd wordt terugbetaald, dus wellicht kan hij ervoor zorgen dat dit ook daadwerkelijk gaat gebeuren.
ehhh, waarom heeft iemand dit topic beantwoord gelabeld door 'Theofiel'.
Ik heb dat niet gedaan en hoop ook echt nog een fatsoenlijke reactie te krijgen van de NS.
Ik ontvang graag nog een antwoord van de NS.
Ik kan het weer voor je in orde maken. Kun je mij een privébericht sturen met je NAW-gegevens, kaartnummer en IBAN?
Thijs, het is fijn dat je het alsnog recht wil trekken, maar dit is natuurlijk geen antwoord op de vraag die marv87 stelt. Betekent dit dat de eerdere toezegging van Bart dat abonnementhouders het correctiebedrag altijd terugkrijgen onjuist is en dat jullie ondanks de goedkeuring van de claim niet overgaan tot uitbetaling, behalve wanneer de reiziger jullie hier nogmaals op attendeert?
Beste Thijs,

Ik zal je een privé bericht sturen met mijn persoonsgegevens, maar ik vraag net als theofiel af waarom deze niet gewoon normaal uit betaald wordt. Bank gegevens enzo lijkt mij niet nodig op te sturen want deze hebben jullie al bij de claim.

Groet
Ik heb gelijk een privé bericht gestuurd. Maar tot op heden nog geen reactie ontvangen. Ben benieuwd of het voor 24 mei opgelost kan zijn. Dat is namelijk het moment dat ik de claim niet meer mag inzien van de NS.
Ik ben eerder benieuwd naar het antwoord op die andere vraag, maar die zal wel in de prullenbak gegooid zijn met alle andere vervolgvragen.
Allen, een update op dit topic.

Volgens de NS is het geld wel over gemaakt, het is echter nooit op mijn rekening aangekomen. De NS gaat het nu voor de zekerheid opnieuw overmaken. Dat is heel aardig maar niet het punt. Blijkbaar gaat er toch wat mis bij het uitbetalen.

Nu kan het zijn dat het aan mij ligt of aan mijn bankrekening. Om dit uit te sluiten wil ik vragen of er anderen zijn die ook dergelijke claims gedaan hebben en wel het geld (0,01 euro) ontvangen hebben en/of juist niet ontvangen hebben.
Drie claims ingediend, drie keer toegekend, drie keer door de NS geïncasseerd, nul keer teruggekregen.
Goedenavond, ik woon in het buitenland, ik heb een voordeelurenabonnement die doorloopt is. Op 16 mei loopt hij af maar tot nu toe niks is afgetrekken in mijn bankrekenning. Hoe komt dat?
Allen, een update op dit topic.

Volgens de NS is het geld wel over gemaakt, het is echter nooit op mijn rekening aangekomen. De NS gaat het nu voor de zekerheid opnieuw overmaken. Dat is heel aardig maar niet het punt. Blijkbaar gaat er toch wat mis bij het uitbetalen.

Nu kan het zijn dat het aan mij ligt of aan mijn bankrekening. Om dit uit te sluiten wil ik vragen of er anderen zijn die ook dergelijke claims gedaan hebben en wel het geld (0,01 euro) ontvangen hebben en/of juist niet ontvangen hebben.


Het lijkt erop, dat de financiële administratie van de NS eigenhandig besluit om bedragen
onder een bepaalde bedrag niet uit te keren i.v.m. de kosten dat dit met zich meebrengt:

Bij iedere zakelijke bankrekening kost een elektronische betaling 7 cent
Bron: http://www.bankenvergelijking.nl/zakelijk/zakelijke-rekening/
Allen, een update op dit topic.

Volgens de NS is het geld wel over gemaakt, het is echter nooit op mijn rekening aangekomen. De NS gaat het nu voor de zekerheid opnieuw overmaken. Dat is heel aardig maar niet het punt. Blijkbaar gaat er toch wat mis bij het uitbetalen.

Nu kan het zijn dat het aan mij ligt of aan mijn bankrekening. Om dit uit te sluiten wil ik vragen of er anderen zijn die ook dergelijke claims gedaan hebben en wel het geld (0,01 euro) ontvangen hebben en/of juist niet ontvangen hebben.


Het lijkt erop, dat de financiële administratie van de NS eigenhandig besluit om bedragen
onder een bepaalde bedrag niet uit te keren i.v.m. de kosten dat dit met zich meebrengt:

Bij iedere zakelijke bankrekening kost een elektronische betaling 7 cent
Bron: http://www.bankenvergelijking.nl/zakelijk/zakelijke-rekening/


Hoi Michiel,

Kan ik me heel goed voorstellen en eigenlijk zou ik het de NS ook alleen maar aanraden dat te doen. Echter dan snap ik niet waarom bedragen van 1 cent wel geïncasseerd worden, netto is dat altijd nog 6 cent verlies.
Maar nog wel belangrijker, communiceer het ook.

Maar doe het dan beide kanten op. Zowel incasso's als claims onder de XX eurocent worden niet verwerkt.
Het lijkt erop, dat de financiële administratie van de NS eigenhandig besluit om bedragen
onder een bepaalde bedrag niet uit te keren i.v.m. de kosten dat dit met zich meebrengt:

Bij iedere zakelijke bankrekening kost een elektronische betaling 7 cent
Bron: http://www.bankenvergelijking.nl/zakelijk/zakelijke-rekening/

Kan ik me heel goed voorstellen en eigenlijk zou ik het de NS ook alleen maar aanraden dat te doen. Echter dan snap ik niet waarom bedragen van 1 cent wel geïncasseerd worden, netto is dat altijd nog 6 cent verlies.
Maar nog wel belangrijker, communiceer het ook.

Maar doe het dan beide kanten op. Zowel incasso's als claims onder de XX eurocent worden niet verwerkt.

Een iDEAL-transactie van €0,01 kost ongeveer €0,40
Een iDEAL-transactie van €0,01 kost ongeveer €0,40

Maar die iDEAL-transactie van € 0,01 dient ter verificatie van de machtiging, dus daar zullen ze die paar centen vast voor overhebben.

Dat staat dus volledig los van de incasseringen (en toegezegde terugbetalingen) van € 0,01 bij een vergeten check-in/check-uit. Overigens zouden die terugbetalingen gewoon kunnen worden verwerkt in de factuur, net zoals met de incasseringen gebeurt. Dan hoeven er dus geen extra kosten voor te worden gemaakt.
Zojuist heb ik de 0,01 Euro ontvangen op mijn rekening. Thijs Ns heeft de toegezegde betaling dus uitgevoerd.

Ik hoop (maar verwacht het eigenlijk niet) wel dat er toch ook gekeken wordt naar waarom het bedrag bij mij (en ook theofiel) niet standaard uit betaald wordt en ook waarom er niet gestopt wordt met het kinderachtige opleggen van boetes van 1 cent voor het missen van 1 op de 800 check-in/uit's per jaar.
Het antwoord op de gestelde vraag: 107 dagen.
Thijs, het is fijn dat je het alsnog recht wil trekken, maar dit is natuurlijk geen antwoord op de vraag die marv87 stelt. Betekent dit dat de eerdere toezegging van Bart dat abonnementhouders het correctiebedrag altijd terugkrijgen onjuist is en dat jullie ondanks de goedkeuring van de claim niet overgaan tot uitbetaling, behalve wanneer de reiziger jullie hier nogmaals op attendeert?

Aangezien Thijs NS heeft besloten niet te antwoorden, zie [url=https://forum.ns.nl/ov-chipkaart-5/wanneer-claim-uitbetaald-14494/index1.html]dit topic[url]. Het lijkt er sterk op dat het niet terugbetalen van claims van €0,01 beleid is.
Kan iemand dan in ieder geval dit antwoord van Bart verwijderen waar hij de mensen voorliegt dat er wel zal worden betaald?
Hoi Theofiel,

De informatie van Bart is wel degelijk juist. Bart schrijft: "Wat voor alle vergeten check-uits geldt, zal ook gelden voor dit correctietarief: het wordt altijd terugbetaald. Voorheen werkten we inderdaad met een richtlijn van driemaal per jaar, inmiddels betalen we alle claims die zo ontstaan terug."

Dit betekent dat wanneer Klantenservice een dergelijk verzoek krijgt, zij zal overgaan tot terugbetaling van de € 0.01. Daar moet ik wel aan toevoegen dat dit alleen gebeurt op verzoek van de klant. Dit betekent dus dat dit niet automatisch gebeurt. Hoewel het gaat om een afgekocht product, hebben we het hier over een niet nagekomen afspraak (namelijk niet uitchecken met de OV-chipkaart). Bij klanten zonder afgekocht reisproduct, wordt het volledige instaptarief in rekening gebracht.
Waarom gebeurt dit niet automatisch ?

Dan is het antwoord van Bart NS helemaal niet juist, het wordt juist niet altijd uitbetaald, tenzij de klant er specifiek om vraagt (niet in deze gevallen dus, waar de klant er wel om vraagt).
Hoi Theofiel,

De informatie van Bart is wel degelijk juist. Bart schrijft: "Wat voor alle vergeten check-uits geldt, zal ook gelden voor dit correctietarief: het wordt altijd terugbetaald. Voorheen werkten we inderdaad met een richtlijn van driemaal per jaar, inmiddels betalen we alle claims die zo ontstaan terug."

Dit betekent dat wanneer Klantenservice een dergelijk verzoek krijgt, zij zal overgaan tot terugbetaling van de € 0.01. Daar moet ik wel aan toevoegen dat dit alleen gebeurt op verzoek van de klant. Dit betekent dus dat dit niet automatisch gebeurt. Hoewel het gaat om een afgekocht product, hebben we het hier over een niet nagekomen afspraak (namelijk niet uitchecken met de OV-chipkaart). Bij klanten zonder afgekocht reisproduct, wordt het volledige instaptarief in rekening gebracht.


Sivan, zoals je wellicht weet bevat de Reishistorie in Mijn NS de optie om bij een vergeten check-in/check-out een claim in te dienen. Zoals je hebt kunnen lezen hebben Marv, RobbyH en ik van die optie gebruik gemaakt en heeft dit geleid tot een melding dat het bedrag zo snel mogelijk zal worden overgemaakt.
Vervolgens gebeurt er echter helemaal niets. Zowel de informatie in MijnNS als de reactie van Bart waarnaar ik verwees zijn dus onjuist.
Hoi Macca. Ik zie dat je ook hier een reactie hebt geplaatst. Je nuancering is terecht, daarom heb ik in mijn comment ook een aanvulling benoemd. Wat betreft het niet proactief uitbetalen van de € 0.01: je hebt inderdaad recht op vrij reizen binnen je Traject Vrij reizen, maar voor de reizen daarbuiten (waar Reizen op Rekening geldt), heb je dat niet. Als jij niet uitcheckt, weten wij niet waar jouw reis is geëindigd. En om die reden weten wij niet of je recht had op dat afgekochte product.

@Theofiel, je zegt dat jullie alle drie via MijnNS de claim hebben ingediend. Ik ben dan ook bang dat dáár het probleem ligt. Via Klantenservice gaan deze verzoeken namelijk goed. Om die reden heb ik dit signaal uitgezet. Ik wil even laten uitzoeken of deze veronderstelling juist is en zo ja, wat wij daar aan kunnen doen.

Voor nu kan ik zorgen dat jullie die cent alsnog terugkrijgen, als jullie mij een privébericht sturen. Wat betreft het signaal dat is uitgezet, koppel ik het in dit topic terug zodra ik iets hoor!
Vragen die bij mij opkomen naar aanleiding van deze reactie zijn:
1. Waarom wordt er nu pas actie ondernomen en niet 2,5 maand geleden al toen marv87 dit probleem meldde?
2. Waarom heeft de NS mijn reactie waarin ik suggereer dat de NS het bedrag te laag vindt om te restitueren (maar niet te laag om te incasseren) als antwoord gemarkeerd zonder verder enige actie te ondernemen om dit nader uit te zoeken en/of op te lossen?
Hoi Theofiel,

Helaas heeft het ontbreken van een coördinator geleid tot een aantal topics waar geen tijdige terugkoppeling op is gekomen. Dit is erg vervelend, maar dit probeer ik nu alsnog op te lossen. Ik ben het met je eens dat op deze kwestie eerder een handelen had mogen komen. Sorry daarvoor.

Ik weet niet wie dat antwoord als Beantwoord heeft gemarkeerd. Ik vind dit zelf ook geen passend antwoord. Ik zal hem dan ook van Beantwoord afhalen, en even afwachten of marv87 zelf een bericht selecteert. Zo niet, dan wacht ik op de terugkoppeling vanuit onze organisatie, en pas ik dit topic zelf aan.

Reageer