vraag

Hoe zeg ik een abonnement op.....

  • 6 september 2019
  • 49 reacties
  • 1189 Bekeken

Twitteren is voor Trump
Pardon? Ik heb feen fees
  • https://about:blank (elke dag van 7.00 uur - 23.00 uur)
Meer dan anderhalf uur geen reactie
Volstrekt onbereikbaar. 30 minuten in de wacht vind ik wel genoeg

En nu? Waarom kan het niet gewoon via mijnNS? Ik heb nog andere abonnementen die ik wel aanhoud/

49 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Het kan inderdaad alleen via de klantenservice en niet via MijnNS, wat ik nog steeds behoorlijk onbegrijpelijk vind.

Ja, ik ken de reden die NS geeft om het via de klantenservice te moeten doen, maar dat kan ook gewoon wanneer je het zelf online kan opzeggen.
Hoezo onbegrijpelijk, de NS wil je liever niet kwijt, dus het wordt je zo onhandig mogelijk gemaakt. Dat is de enige reden. Probeer maar eens online op te zeggen bij de Postcodeloterij, Facebook, Google, ...
Het klopt dat je je abonnement inderdaad alleen via onze klantenservice kunt opzeggen. En ja, op dit moment is het ontzettend druk.

Als je je chat niet afsluit (laat draaien op de achtergrond) dan ontvang je vanzelf een reactie waarop je weer kunt beantwoorden. Wellicht niet de snelste manier, maar uiteindelijk word je wel geholpen.
Dan moet dat als de DONDER worden veranderd! Ik vind het te maf voor woorden dat ik voor een opzegging afhankelijk ben van een algemene helpdesk, waar ook allehande vragen gesteld worden en de boel zo net na de vakantie gegarandeerd volloopt.
Ik kan niet uren een browser open houden (vreemd voorstel overigens). En als ik te laat met opzeggen ben mag ik een maand extra voor een niet meer gebruikt abo bbetalen. Dit kan echt niet.
Reputatie 7
Badge +3
Staan er nog meer abonnementen op deze kaart? Zo ja welke?

Zo nee, dan zou een snelle optie kunnen zijn om in MijnNS je abonnement te wijzigen in NS Flex (Flex zonder abonnement of het goedkoopste Flex Weekend Voordeel van €2 per maand wat je dan een maand later weer opzegt). Daar heb je geen klantenservice voor nodig en kan op elke willekeurige dag, is niet afhankelijk van de oorspronkelijke ingangsdatum van je abonnement. Voor het compleet opzeggen van Flex heb je later weer wel de klantenservice nodig.

Dingetje is wel dat NS Flex niet of niet goed samengaat met andere abonnementen van bv bus of tram. En je kunt geen ander NS abonnement op een kaart met Flex hebben. Dus niet doen wanneer je nog andere abonnementen op deze kaart hebt staan.
Reputatie 3
Zoiets zou onderhand best wel eens wettelijk geregeld mogen worden, dus dat in geval van opzeggingen het bedrijven verboden wordt allerlei hindernissen op te werpen, in de hoop dat de klant daardoor afziet van zijn voorgenomen opzegging. Zo'n gedachtegang is echt niet meer van deze tijd.
De problemen met het opzeggen online liggen in het deactiveren van je abonnement. De deactivatie is noodzakelijk omdat je abonnement niet door ons op afstand van je kaart kan worden gehaald. Hoewel we begrijpen dat reizigers dit graag zelf willen doen merken we dat het heel vaak fout gaat. Reizigers letten onvoldoende op de inhoud van de e-mail waarin toch duidelijk is aangegeven dat een deactivatie noodzakelijk is. We wijzen je daarom hier graag op tijdens een gesprek. Daarnaast kijken we ook graag even naar de reden van het opzeggen en of het wellicht interessant is om juist je abonnement te wijzigen.

Bovenstaande gaat natuurlijk wel uit van de situatie waarin we je berichten snel kunnen oppakken. Helaas is September altijd erg druk en hoewel we er alles aan doen om snel te reageren lopen we achter. Dat vinden we zelf verre van leuk maar we hebben daar maar deels invloed op. Vandaar dat het echt alleen via ons als Klantenservice kan, swinden. Als je het gesprek via de chat begint houden we rekening met de eerste datum waarop je contact hebt opgenomen bij het opzeggen. We doen er alles aan om te voorkomen dat je dan ook extra kosten maakt.
Reputatie 7
Badge +3
Reizigers letten onvoldoende op de inhoud van de e-mail waarin toch duidelijk is aangegeven dat een deactivatie noodzakelijk is.
Niet duidelijk genoeg blijkbaar wanneer er ondanks dat het ook telefonisch gemeld wordt nog steeds mensen zijn die het niet deactiveren bij een automaat.


We wijzen je daarom hier graag op tijdens een gesprek. Daarnaast kijken we ook graag even naar de reden van het opzeggen en of het wellicht interessant is om juist je abonnement te wijzigen.

Dit kan ook in een online opzegproces mee genomen kunnen worden. Geef in het opzegproces pop-ups die je heel bewust moet weg klikken met daarin bv een duidelijke melding dat je de opzegging bij een automaat moet ophalen voor een bepaalde datum. Een abonnement wat je online afsluit moet je ook ophalen, heb je geen voor klantenservice nodig die je meldt dat je het moet ophalen bij een automaat.
Als aanvulling kan er nog een automatische mail worden gestuurd wanneer de opzegging niet binnen een bepaalde tijd is opgehaald: "Herinnering, u heeft de opzegging van uw abonnement nog niet opgehaald. Doe dit voor xx-xx-xxxx om te voorkomen dat uw abonnement doorloopt" o.i.d.
Dit laatste zou ook nu geen overbodige luxe zijn.

En eerlijk gezegd vind ik dat het NS helemaal niets aangaat waarom iemand een abonnement wil opzeggen, maar ook zo iets kan desgewenst in een online opzegproces worden meegenomen, een stap waar je dat kan aangeven, en ook kan aangeven dat je dat je niet wilt zeggen waarom.
Maar geef je aan dat het is omdat het abonnement te duur is of dat je er te weinig gebruik van maakt kan daar ook een optie voor een ander abonnement gegeven worden of klant de mogelijk te bieden alsnog contact op te nemen met de klantenservice om eventueel een korting of passend advies te krijgen.


Als je het gesprek via de chat begint houden we rekening met de eerste datum waarop je contact hebt opgenomen bij het opzeggen.

Ergens in een ander topic was er sprake van een chat gesprek wat meerdere dagen duurde. Echt belachelijk. Ik zet toch echt mijn laptop uit aan het eind van de dag.
Badge +3
Bij het opzeggen/wijzigen van een VDU zou een zeer duidelijke waarschuwing wel op zijn plaats zijn, maar goed die kan je inderdaad ook in een online pop-up geven "Weet u het wel heel zeker, want..."

Als ik een 'passende aanbieding' wens dan neem ik zelf wel contact op, dat hoeft natuurlijk geen verplichting te zijn.
Reputatie 7
Badge +3
Zo iets dus.
Ik heb mijn Traject Vrij "opgezegd" door hem te wijzigen naar NS Flex. Ik heb 2 OV-chipkaarten en na het selecteren van de kaart waar Traject Vrij opstond kreeg ik de melding dat Traject Vrij niet beschikbaar is als NS Flex abonnement, wat ik dacht ik ook zelf moest wegklikken. Duidelijk.
Aan het eind inderdaad nog een melding dat de wijziging nog opgehaald moest worden bij een automaat.

Was voor mij niet zozeer om de klantenservice te vermijden (al was dat wel een bijkomend voordeel), was vooral om niet vast te zitten aan de oorspronkelijke ingangsdatum, nu kreeg ik nog van 10 niet gebruikte dagen restitutie.
Ik snap de bezwaren, Momo, maar dit is hoe het ons wordt uitgelegd. En ik zie ook dat er nog steeds mensen zijn die vergeten te deactiveren. En dat terwijl het zo duidelijk in de e-mail staat. 🙄

Voor wat betreft de aanleiding of reden van opzegging: We vragen het alleen maar. Je hoeft natuurlijk geen antwoord te geven op die vraag. Dat gezegd hebbende, elke werknemer die iets van marketing af weet zal begrijpen waarom we dit doen.

Chats kunnen op dit moment helaas inderdaad meerdere dagen duren. We lopen gedurende de dag een aantal uren achter de feiten aan, later in de avond en 's ochtends vroeg is dit meer. We doen er zoals gezegd alles aan om in te lopen maar opzeggen via Mijn NS gaat voor klassieke abonnementen niet komen. NS heeft hiervoor een alternatief gevonden in NS Flex waarin reizigers zelf de mogelijkheid hebben om het abonnement aan te passen.

Voor wat betreft het Voordeelurenabonnement, bedankt dat je dit erbij betrekt, Robert B, geldt dat het inderdaad een extra waarschuwing vraagt. Reizigers beseffen vaak niet wat er gewijzigd is. Niet elke reiziger weet zoveel van treinreizen als jullie, Momo en Robert B.
Reputatie 7
Badge +3
Ik begrijp dat het jullie zo wordt uitgelegd Jouke, jullie maken de regels niet. Maar klanten ervaren het als niet klantvriendelijk dat dit ze dit niet zelf kunnen doen via MijnNS.
Traject wijzigen wat je moet ophalen kan wel via MijnNS
Klassiek abonnement wijzigen naar NS Flex wat je moet ophalen kan ook via MijnNS
Maar alleen abonnement opzeggen wat je moet ophalen kan niet via MijnNS
Klanten begrijpen de inconsequentie niet.


En dat er nog steeds mensen zijn die het vergeten te deactiveren ondanks de mail en ondanks dat jullie het melden wil dus zeggen dat de huidige werkwijze via de klantenservice ook niet waterdicht is. Vandaar de suggestie om een herinneringsmail te sturen (ook nu al) wanneer het niet binnen een bepaalde tijd is gedeactiveerd.
Wanneer mensen het dan nog steeds niet deactiveren dan heeft NS er in ieder geval van alles aan gedaan om mensen er op te wijzen.
Dat laatste gebeurt sowieso al, Momo. Als de deactivatie 5 dagen voor het vervallen nog niet is opgehaald sturen we een herinnering. Ik begrijp echter heel goed dat het voor klanten onduidelijk is waarom alleen beëindigingen via de Klantenservice moeten en andere zaken ook online kunnen. Ik hoop dat met de komst van NS Flex, en alle mogelijkheden die reizigers daar hebben, we meer en meer reizigers daar gebruik van kunnen maken en zodoende deze problematische situatie achter ons kunnen laten. Voor klassieke abonnementen is de werkwijze, zoals je al vaststelt niet consequent maar deze gaat naar mijn inzicht niet veranderen.
Reputatie 7
Badge +3
Dat laatste gebeurt sowieso al, Momo. Als de deactivatie 5 dagen voor het vervallen nog niet is opgehaald sturen we een herinnering.
Dit wist ik niet. Nooit zelf bij de hand gehad en ook in topics waarbij iemand de deactivatie niet opgehaald had is dit volgens mij nooit ter sprake gekomen. Of ik moet lijden aan ernstig geheugenverlies 😆
Badge +3
Ik lees regelmatig verhalen/vragen over mensen die uit NL vertrokken zijn en keurig hun abonnement hadden laten beëindigen....

Maar dus niet wisten (of begrepen) dat ze dat dan ook nog bij een automaat/supermarkt nog even aan hun kaart moesten laten weten!

Via Bestelling ophalen (Pick up order) dus.. Anders loopt het gewoon door, want die 'bestelling voor het beëindigen' is maar beperkt geldig/ophaalbaar. Snap je dat mensen dat niet snappen beste NS/TLS? Oké, bij Windows ga je ook naar Start om je computer af te sluiten.... 😥

Ik geef ze dan meestal de hint om de ov-chipkaart meteen helemaal administratief te laten beëindigen (vanuit het buitenland). TLS/OV-chip wil dat best voor je doen, maar beter via de NS als er sprake was van een abonnement (waar je al maanden niet op gereisd hebt en zo).

Dan hou je uiteindelijk een stukje plastic over waar je niets meer mee kan, maar ben je in ieder geval af van al die onzin met ongewenste/onverwachte verlengingen (en hopelijk ook de incassobureaus, want dat moeten de NS dan maar regelen).
Zoiets zou onderhand best wel eens wettelijk geregeld mogen worden, dus dat in geval van opzeggingen het bedrijven verboden wordt allerlei hindernissen op te werpen, in de hoop dat de klant daardoor afziet van zijn voorgenomen opzegging. Zo'n gedachtegang is echt niet meer van deze tijd.
Dat is al lang zo geregeld. Helaas zien we vaak zat dat de NS de wet aan haar laars lapt.

Maar de wet schrijft voor dat je via hetzelfde medium moet kunnen opzeggen als waarmee je je abonnement afgesloten hebt. Mogelijk kan één van de moderatoren aangeven waarom de NS vindt dat ze hier niet aan hoeft te voldoen.

Zie een goede samenvatting van je rechten op de site van de consumentenbond.

https://www.consumentenbond.nl/juridisch-advies/rechten-bij-aankoop/abonnement-en-lidmaatschap/verlengen-en-opzeggen-van-abonnementen
Reputatie 3
Ik lees regelmatig verhalen/vragen over mensen die uit NL vertrokken zijn en keurig hun abonnement hadden laten beëindigen....

Maar dus niet wisten (of begrepen) dat ze dat dan ook nog bij een automaat/supermarkt nog even aan hun kaart moesten laten weten!


Dat vind ik ook nog steeds vreemd dat je je kaart langs de automaat moet halen om je abonnement definitief te beëindigen. Heeft het met de beperkingen van de ov-chipkaart te maken, of is het bedacht door een paar slimme jongens binnen de ov-bedrijven om het abonnement op slinkse wijze toch gewoon te laten doorlopen?

Ik hoop het eerste, maar ik vrees het laatste.

Ik lees regelmatig verhalen/vragen over mensen die uit NL vertrokken zijn en keurig hun abonnement hadden laten beëindigen....

Maar dus niet wisten (of begrepen) dat ze dat dan ook nog bij een automaat/supermarkt nog even aan hun kaart moesten laten weten!
Dat vind ik ook nog steeds vreemd dat je je kaart langs de automaat moet halen om je abonnement definitief te beëindigen. Heeft het met de beperkingen van de ov-chipkaart te maken, of is het bedacht door een paar slimme jongens binnen de ov-bedrijven om het abonnement op slinkse wijze toch gewoon te laten doorlopen?

Ik hoop het eerste, maar ik vrees het laatste.


Ik dank dat het voor een groot gedeelte ook komt omdat die emails allemaal in het Nederlands zijn. Terwijl er wel een Engelstalige webshop is krijg je dus alle bevestigingsemails in het Nederlands. En dan vraagt de NS zich af waarom sommige mensen deze emails niet begrijpen.
Ik kan niet beter uitleggen waarom je niet via onze website je abonnement kan laten beëindigen dan dat Jouke hier boven heeft gedaan, marv87. Indien een klant de mailing in het engels wenst te ontvangen kan dit aan ons worden doorgegeven. Zodoende ontvang je onze berichten in het engels. Ik zal jullie signalen doorzetten, maar zoals Jouke al aangaf is de kans klein dat er iets zal gaan veranderen.
Ik kan niet beter uitleggen waarom je niet via onze website je abonnement kan laten beëindigen dan dat Jouke hier boven heeft gedaan, marv87. Indien een klant de mailing in het engels wenst te ontvangen kan dit aan ons worden doorgegeven. Zodoende ontvang je onze berichten in het engels. Ik zal jullie signalen doorzetten, maar zoals Jouke al aangaf is de kans klein dat er iets zal gaan veranderen.
Hoi Jouke, Erryt

Het naleven van de wet is geen optionele keuze. Dus ik neem aan dat de NS dit wel gaat aanpassen of inhoudelijk aangeeft waarom de NS vindt niet aam de wet (medium voor afsluiten abonnement moet ook gebruikt kunnen worden om op te zeggen)
Ik kan geen andere antwoorden geven dan die hier zijn gegeven. Daarnaast is het voor de klant ook fijn om even duidelijke uitleg te krijgen over het bevestigen van de beëindiging aangezien het nog steeds wel eens misgaat. Ik heb daarnaast het vermoeden dat een pop-up snel wordt weggeklikt en de reiziger daarnaast ook de optie mist om dingen te vragen hierover.
Reputatie 5
In dit draadje wordt jurisprudentie gemaakt waar je bij staat, marv87.

NS bevestigt zwart op wit, dat je niet via hetzelfde medium kan opzeggen als dat je het abonnement hebt genomen.

Dat gaat nog heel interessant worden als eentje het op de spits drijft.

Kan het overigens schriftelijk (eventueel aangetekend) ?
Ik kan geen andere antwoorden geven dan die hier zijn gegeven. Daarnaast is het voor de klant ook fijn om even duidelijke uitleg te krijgen over het bevestigen van de beëindiging aangezien het nog steeds wel eens misgaat. Ik heb daarnaast het vermoeden dat een pop-up snel wordt weggeklikt en de reiziger daarnaast ook de optie mist om dingen te vragen hierover.
Dag Erryt,
Ik snap dat jij als moderator geen ander antwoord kan geven, maar zou je de casus eens intern willen nabragen bij de juridische afdeling van de NS? Want het antwoord waarom de NS niet voldoet aan de wet: omdat we denken dat de klant dan niet goed weet wat hij moet doen, vind ik veel te gemakkelijk.
Of heb je anders de contactgegevens van iemand binnen de NS die hier wel inhoudelijk op kan reageren?
Reputatie 7
Badge +3
@marv87
De wet rept alleen over het opzeggen via hetzelfde "medium". En dat betekent bij een via internet afgesloten afgesloten abonnement dus een opzegmogelijkheid via internet. Door de mogelijkheid te bieden via Twitter, Facebook of Chat voldoet NS dan ook aan de wet.

Er staat dus nergens in de wet dat als je een abonnement afsluit via een website dat je via een website moet kunnen opzeggen. Een website is namelijk geen medium.
@marv87
De wet rept alleen over het opzeggen via hetzelfde "medium". En dat betekent bij een via internet afgesloten afgesloten abonnement dus een opzegmogelijkheid via internet. Door de mogelijkheid te bieden via Twitter, Facebook of Chat voldoet NS dan ook aan de wet.

Twitter en Facebook zijn geen opties want die vereisen een ander account wat je dan verplicht zou moeten maken. De chat zou je met veel mitsen en maren kunnen noemen, maar punt is dat die nu dus ook niet werkt.
Ik sluit mijn abonnement af via mijnNS, dan lijkt mij hetzelfde medium dat ik ook via mijnNS kan opzeggen.

Reageer