vraag

Hoe zeg ik een abonnement op.....

  • 6 september 2019
  • 48 reacties
  • 1139 Bekeken


Toon eerste bericht

48 reacties

Ik zal voor je kijken wat ik kan doen. Ik durf niets te beloven, maar ik zal mijn best voor je doen, marv87.
Reputatie 7
Badge +3
@marv87
MijnNS is geen medium, de wet gaat alleen over het begrip "medium". NS blijft dus handig binnen de wet, ik vermoed dat dit in overleg met de juridische afdeling zo in elkaar is gestoken..
Badge +3
Dat vind ik ook nog steeds vreemd dat je je kaart langs de automaat moet halen om je abonnement definitief te beëindigen. Heeft het met de beperkingen van de ov-chipkaart te maken, of is het bedacht door een paar slimme jongens binnen de ov-bedrijven om het abonnement op slinkse wijze toch gewoon te laten doorlopen?

Ik hoop het eerste, maar ik vrees het laatste.

Het is het eerste. Het OV-chipkaart systeem is inmiddels 15 jaar oud en ontworpen om grotendeels offline te kunnen werken. Je kaart (en wat daar op staat aan producten en saldo) is dus 'leidend'. Het best kan je het vergelijken met de voormalige ChipKnip functie op een bankpas, je geld stond 'op de chip zelf'.

Paaltjes en poortjes doen dus weinig anders dan braaf gehoorzamen aan wat er op de kaart staat, zonder dit te checken bij een centrale 'backend'. De voornaamste reden is dat zo'n check enige tijd in beslag neemt, plus dat alle apparaten continu online moeten zijn. Lastig om bij het inchecken te moeten kijken naar een melding "Een ogenblikje, uw gegevens worden opgehaald...", zoals bij een PIN transactie bij een kassa, dat duurt ook eventjes.

Paaltjes en poortjes hebben wel een beperkte blacklist voor geblokkeerde passen (en ook e-tickets), die om de zoveel uur geüpdatet wordt, maar de geheugenruimte is blijkbaar te beperkt om dit zomaar voor allerlei administratieve blokkeringen op afstand toe te passen.

Tegenwoordig (met stabiele GSM verbindingen overal) is dat allemaal nog wel te overzien, en bovendien heeft de apparatuur van conducteurs ook de mogelijkheid om alles vanuit de backend te checken als men dat wil.

Om alles centraal te kunnen regelen moet er dus het nodige op de schop, en dat kost tijd en geld. Flex is al een goede stap in de richting (je hoeft nooit meer naar een automaat), maar geeft weer het probleem dat je niemand kunt verplichten om op rekening te reizen, dat het voor minderjarigen niet mogelijk is én dat je (privacy) toestemming moet geven om te allen tijde inzage te hebben in je reisbewegingen bij alle vervoerders.

Als iemand die in het buitenland zit Flex had gehad dan zou er geen enkel probleem zijn om een abonnement te beëindigen of niet te verlengen natuurlijk, maar in veel gevallen moet dat nu dus nog met de botte bijl en via die blacklist dus (je kaart wordt administratief onbruikbaar gemaakt en als je er toch mee gaat inchecken wordt er een soort 'kill-bit' op geschreven).
Reputatie 5
Waarom kan het eigenlijk wel met Flex ?

Ook dan staat er toch nog gewoon een 'Sesam Open U' bitje op het kaartje, waarmee het poortje alsnog open gaat ?
Reputatie 2
Het klopt dat je je abonnement inderdaad alleen via onze klantenservice kunt opzeggen. En ja, op dit moment is het ontzettend druk.

Als je je chat niet afsluit (laat draaien op de achtergrond) dan ontvang je vanzelf een reactie waarop je weer kunt beantwoorden. Wellicht niet de snelste manier, maar uiteindelijk word je wel geholpen.


Volgens ACM mag je het opzeggen niet moeilijk maken. En daar ben ik het mee eens.

Online afgesloten? Dan ook online opzeggen. Ook al zeg je (en NS) dat je het alleen via klantenservice mag opzeggen.

@swinden, dan zou ik de klacht indienen bij Consuwijzer (consumentensite van ACM).Daarin staat nl. dat het in de wet is vastgelegd dat u op dezelfde manier moet kunnen opzeggen.

Kortom, werk aan de winkel voor NS.
Reputatie 7
Badge +3
Waarom kan het eigenlijk wel met Flex ?

Ook dan staat er toch nog gewoon een 'Sesam Open U' bitje op het kaartje, waarmee het poortje alsnog open gaat ?

Bij Flex hoeft je om van het ene abonnement naar een ander abonnement (of zonder abonnement) te wijzigen niet langs een automaat te gaan om het de wijziging op te halen. Dus is het ook niet noodzakelijk dit te melden.
Volgens mij kan compleet opzeggen van Flex (wat je dan ook moet ophalen bij een automaat) ook alleen via de klantenservice.
Dat kan inderdaad ook alleen via onze klantenservice.
En nog steeds is het me (ik was deze vraag gestart...) niet gelukt "in te breken" per chat of telefoon.....
HELP!
En nog steeds is het me (ik was deze vraag gestart...) niet gelukt "in te breken" per chat of telefoon.....
HELP!


Adviseer je om een klacht in te dienen. Per misstap van NS dien je telkens opnieuw een klacht in.

Daarnaast groot gelijk dat je geen contact via sociale media wil. Jouw persoonsgegevens gaan via servers waar NS geen waarborg op kan geven wat daar mee gebeurt.
Snap ook niet dat de NS de mogelijkheid biedt, het is zeer onwenselijk voor de privacy van hun klanten.

De chat mogelijkheid is overigens ook discutabel, deze gaat via de server van kpn. Waarom kiest NS niet om dit via een eigen server te laten verlopen zodat je controle houdt over de data?
NS zou een simpel berichtensysteem moeten plaatsen in Mijn NS. Alle persoonsgegevens gelijk bij de hand en beide partijen kunnen reageren wanneer het hun uitkomt. Stuk efficiënter hoe het niet gaat, ook gelijk de reden waarom het zo druk is.
Afgezien van het feit dat je meerdere en verschillende contactmomenten met NS moet hebben om iets gedaan te krijgen. Wat dan ook nog frequent eindigt in een klacht.
Als je een voorval nu in één keer correct afhandelt scheelt dat zeeën van tijd. Dat was 25 jaar geleden al zo, heb zo het idee dat dit komende jaren ook nog zo blijft.
Badge +3
Sjonge wat een ophef. Als jij online (chat/privébericht/direct message) je klantnummer geeft aan de NS dan is er niets mis met jouw privacy verder. Partijen als Twitter of Facebook gaan daar echt hun vingers niet aan branden!

En ja, ze (de NS) stellen dan ter controle ook nog wat (willekeurige) vragen zoals je geboortedatum, huisnummer of laatste 4 cijfers van je IBAN of ov-chipkaart. So what?

De chat kan je ook gewoon naar terugkeren zolang je het 'gesprek' niet beëindigt, maar ja dat gebeurt na 24 uur wel automatisch (en dat is tegenwoordig soms al te kort om een antwoord of een 'conversatie' op gang te krijgen helaas).

Ze hebben het gewoon hartstikke druk, en er is geen systeem dat daar iets aan kan veranderen, anders dan meer personeel aannemen voor sneller klantcontact of een call center inhuren, maar dat wil je ook niet!
Reputatie 7
Badge +3
Ze hebben het gewoon hartstikke druk, en er is geen systeem dat daar iets aan kan veranderen, anders dan meer personeel aannemen voor sneller klantcontact.

Toevallig staat er nu een vacature open: https://www.youngcapital.nl/vacatures/1115041-parttime-customer-service-medewerker-voor-ns-in-groningen?utm_campaign=1115041
Nu ben ik zelf wel op zoek naar een baan, maar Groningen is me iets te ver weg.


Een jaar of 2 , 3 geleden ging het nog anders met de chat, werd het wel direct in één keer afgehandeld. Alleen kon je op drukke moment geen chat gesprek beginnen, gaf de website aan dat de chat niet beschikbaar was. Pas wanneer er weer een medewerker vrij was kon je een chat beginnen. Nu kun je wel een chat beginnen maar staat daar dat het druk is en dat het wel een uur kan duren voor je een reactie krijgt.

In een ander topic is al aangegeven dat het deze tijd (de maand september) altijd erg druk is bij de klantenservice, veel vragen op diverse kanalen. Ik vraag me af hoeveel meer vragen er nu zijn omdat klachten van drukte bij de klantenservice en er telefonisch niet door kunnen komen, er eigenlijk het hele jaar wel zijn. Misschien wel met een piek in augustus en september.
Badge +3
Die piek is er elk jaar wel zo te lezen, na de zomervakantie.

Ook bij TLS/OV-chip kunnen ze het totaal niet bijbenen, en is het geen uitzondering dat een nieuwe of vervangende kaart een week of 2 op zich laat wachten. Ze hebben van 3 werkdagen er al gewoon 6 gemaakt... maar zelfs dat halen ze dus vaak niet!

Ik zou bijna zeggen als je de bezorgtijd verdubbelt halveer dan ook de prijs maar...dus dan maar géén €11 voor een vervangend stukje plastic met opdruk...
Als een bol.com of Zalando niet meer volgende dag bezorgt maar pas een weekje later kunnen ze ook de tent sluiten...

Hoe lang duurt een reactie op bezwaar tegen een afgewezen GTbV claim tegenwoordig? Dat was een tijdje terug ook gewoon/gerust een maandje of twee.. 🤔
Sjonge wat een ophef. Als jij online (chat/privébericht/direct message) je klantnummer geeft aan de NS dan is er niets mis met jouw privacy verder. Partijen als Twitter of Facebook gaan daar echt hun vingers niet aan branden!

En ja, ze (de NS) stellen dan ter controle ook nog wat (willekeurige) vragen zoals je geboortedatum, huisnummer of laatste 4 cijfers van je IBAN of ov-chipkaart. So what?


Veel:
a. wat als je niet actief bent op sociale media en snel geholpen moet worden?
b. het nieuws gemist afgelopen jaren over zowel Facebook als Twitter?
c. ik heb wel een hele hoop te verbergen.
Badge +3
Kort dan:

a. Later op de avond of vroeg in de ochtend bellen/chatten is sneller
b. Diep door het stof, maar met mijn NS gegevens kunnen ze weinig (geen inzage in mijn reishistorie en zo, Google Maps met GPS tracking en favoriete bestemmingen is vele malen ernstiger, als je daar in trapt)
c. DuckDuckGo is mijn standaard zoekmachine, op al mijn apparaten!
(d. OpenDNS of een VPN of TOR.. voor de liefhebbers van een extra laagje privacy)
Om toch even kort te reageren op de opmerking van Robert B over het niet kunnen chatten als er niemand beschikbaar is. In die tijd maakten we gebruik van een verouderd systeem waarbij er een maximaal aantal chats per persoon was (3), Daardoor was de chat op veel momenten slecht tot niet bereikbaar. Inmiddels kun je de chat starten en claimt de medewerker actief zijn aantal chats. Dat betekent ook dat wanneer er in chats langzaam of niet gereageerd wordt er direct een extra gesprek gepakt kan worden. Dat zorgt ervoor dat we beter bereikbaar (zouden moeten) zijn. Ik kan je verzekeren dat we er alles aan doen om de chat goed bereikbaar te houden maar de groei die wij zien op onze chat is vele malen groter dan verwacht en dat heeft helaas zijn effect op de bereikbaarheid.

Voor wat betreft de opmerkingen over het niet willen gebruiken van Facebook en Twitter: de chat is dan nog altijd een optie. In een normale situatie is deze gewoon goed bereikbaar. De extremen waar we in September mee te maken zorgen ervoor dat er langere wachttijden ontstaan, wat niet de bedoeling is. We kunnen hier echter slechts deels op anticiperen en zijn daarbij, net als vele andere bedrijven, afhankelijk van vraag en aanbod. Zoals Momo al vaststelde doen we ons best om nieuwe collega's te werven. Het staat gebruikers hier vrij om te reageren. Van harte welkom!
Ik vind het toch wat makkelijk gezegd om te zeggen het is nu eenmaal druk.

Keer op keer komen op het forum voorbeelden dat zaken niet goed opgelost worden en in plaats van het probleem op te lossen (topic Sloterdijk, onjuist prijzen traject vrij bij Omreizen door werkzaamheden, vergoeding staking, GTBV afhandeling zodra het niet 100% standaard is) is de reactie neem contact op met de klantenservice.

Misschien een idee om te zorgen dat de klant meer zelf kan doen zodat er minder vragen bij de klantenservice komen?

En een bedrijf dat serieus aangeeft dat een chat waarbij je een uur moet wachten *per* reactie een contact optie is, kan ik niet echt serieus nemen. Wellicht kunnen jullie dan toch beter minder chats starten zodat als de chat geopend wordt je in ieder geval binnen redelijke tijd reageert.
Nu krijg je juist dat 1 vraag via alle kanalen ingediend wordt, waardoor het enkel drukker wordt.
Reputatie 7
Badge +3
Misschien een idee om te zorgen dat de klant meer zelf kan doen zodat er minder vragen bij de klantenservice komen?
Juist daarom zou het goed zijn om zelf je abonnement te kunnen opzeggen, scheelt weer voor de klantenservice.

En een bedrijf dat serieus aangeeft dat een chat waarbij je een uur moet wachten *per* reactie een contact optie is, kan ik niet echt serieus nemen. Wellicht kunnen jullie dan toch beter minder chats starten zodat als de chat geopend wordt je in ieder geval binnen redelijke tijd reageert.
Nu krijg je juist dat 1 vraag via alle kanalen ingediend wordt, waardoor het enkel drukker wordt.

Zelf heb ik 1 keer van de chat gebruik gemaakt, nog met het oude systeem. Het was toen ook druk en het was redelijk lang wachten tot de chat beschikbaar was, best frustrerend, maar eenmaal beschikbaar was mijn vraag wel binnen een paar minuten opgelost. Betrof overigens het wijzigen van een traject wat normaal wel gewoon via MijnNS zou moeten kunnen maar wat een foutmelding gaf, een probleem wat al lang speelde en niet opgelost werd.
Wanneer je zoals nu een uur of langer moet wachten op een reactie, kan het wellicht ook zo zijn dat jij zelf daarna pas later reageert omdat je niet zo lang wil/kan blijven wachten, waarna een volgende reactie van de klantenservice misschien ook weer een uur of meer later komt. Bij meerdere reacties heen en weer ben je misschien zo uren of een dag verder, waarbij het ook maar de vraag is of dezelfde medewerker het hele chatgesprek afhandelt of dat intussen iemand anders het heeft overgenomen, die dan misschien de eerdere reacties weer moet teruglezen. Ik vraag me af hoe efficiënt dat is.
Allebei de systemen hebben dus voor en nadelen.

Beste oplossing is dan denk ik toch meer mensen aannemen, dus ik hoop dat Jouke, Erryt, Stijn en alle anderen er snel nieuwe collega's bij krijgen.


even laten wachten... heb ik gedaan 9 minuten geleden...

Het is gelukt in minder dan een dag. via twitter. account gemaakt , bericht naar ns online, reactie binnen 30 minuten en flex abonnement opgezegd paar uren daarna. 's ochtend naar een OV apparaat en done! nu hoef uk alleen mijn twitter account te verwijderen.. Bedankt NS.
Reputatie 5
Dat kan inderdaad ook alleen via onze klantenservice.

Maar moet je dan alsnog naar de automaat om de hele Flex-boel eraf te laten halen ?

Enfin, ik denk dat ik Robert begrijp. Aangezien Flex geen vaste maandkosten heeft, zou je het dan er gewoon lekker op kunnen laten staan.
Ik ben nog met deze case bezig. Ik hoop 1 van deze dagen met een terugkoppeling te komen.

Reageer