beantwoord

Kastje en muur: hoe kun je restitutie krijgen van teveel betaald abonnementsgeld?


Het is nogal een verhaal; maar ik ben benieuwd naar ervaringen van anderen. Ik kom helaas niet verder dan de telefonische klantenservice en die kunnen me geen antwoord geven of doorverwijzen naar een andere afdeling of manager.

Ik woon in Amsterdam en heb voor mijn werk een paar jaar naar Rotterdam moeten reizen. Ik heb nu weer een baan in Amsterdam en heb daarom eind april geprobeerd mijn Altijd Vrij abonnement en mijn Intercity Direct toeslag stop te zetten per 1 mei. Ik heb online mijn ICD toeslag kunnen stopzetten maar helaas staat het online systeem niet toe dat er tegelijkertijd 2 abonnementen worden beeeindigd. Ik heb gebeld en kreeg te horen dat ik op 1 mei kon bellen en dan zou per direct mijn Altijd Vrij abonnement van 368 euro per maand worden stopgezet. Dat heb ik gedaan, het abonnement is per 1 mei stopgezet. Het abonnementsgeld voor mei was wel al betaald.

Voorts kreeg ik een aanmaning dat ik nog abonnementsgeld moest betalen over de maand mei. Ik heb weer gebeld en kreeg te horen dat ik dat het beste maar kon doen om verhoging van kosten te voorkomen; ik zou het teveel betaalde bedrag direct weer terug kunnen claimen. Ik heb dus 2 maanden teveel abonnementsgeld betaald voor mijn Altijd Vrij abonnement: in totaal 736 euro. Ik heb een analoge uitdraai van de betaalde bedragen per post opgestuurd naar de NS. Deze is ontvangen is me per telefoon bevestigd. Het is nu 2 juli en ik heb nog steeds geen geld terug.

Ik heb meerdere malen gebeld en ga dan in dit kringetje rond: De medewerker belt met de financiele afdeling, die melden dat de opdracht tot betaling verstuurd is. Er wordt dan meteen bij gezegd dat de betaling kan 'blijven hangen' en dus niet wordt overgemaakt. Het is nu ruim 2 maanden na het opzeggen van mijn abonnement en ik heb nog steeds mijn 736 euro niet terug, en ook geen garantie dat de betaling inderdaad is gedaan, en ook geen manier om dit voor eens en altijd te regelen en te bevestigen. Het enige wat ik kan doen is een klacht indienen en blijven bellen in de hoop dat de betaling een dezer dagen dan toch werkelijk gaat gebeuren.

Kortom, ik ben nu in een situatie waarin er feitelijk niets wordt opgelost en ik sta met lege handen nadat ik jarenlang een bijzonder goed betalende klant van de NS (en dan in het bijzonder van de falende Fyra) ben geweest.

Wat is de manier om verder komen met dit probleem? Ik zou graag een manager spreken of direct iemand bij de financiele afdeling om erachter te komen waarom het misgaat met de betaling zodat het opgelost kan worden in plaats van eindeloze telefonische lege beloftes over betaling die wel gedaan zijn, maar misschien ook wel blijven hangen.
icon

Beste antwoord door veravdn 24 juli 2015, 15:43

Na dreigen met advocaat op dit forum is er eindelijk schot gekomen in de zaak, Sivan heeft deze casus op zich genomen en heeft ervoor gezorgd dat ik de twee maanden teveel betaald heb teruggekregen plus een maand extra uit coulance (waar ik zelf niet om gevraagd heb overigens). Er was nog even verwarring over het aantal maanden wat ik terug zou krijgen maar ik kon gelukkig aantonen dat het wel degelijk om 2 maanden teveel betaald ging.

Vandaag is er weer 368 euro afgeschreven van mijn rekening maar die heb ik onmiddelijk gestorneerd. Volgens de klantenservice was dat een fout en hoef ik me nu verder geen zorgen te maken..

Ik ben blij dat het na een paar maanden is opgelost, dat ik het teveel betaalde abonnementsgeld eindelijk heb teruggekregen na eindeloos bellen, gezeur en zelfs juridische dreigementen, maar dat is echt niet hoe het hoort te gaan. Vandaar dat ik deze casus ga melden bij consuwijzer.nl; een website waarop de overheid gevallen van benadeelde consumenten verzamelt. Consuwijzer verwijst me ook door naar ovloket.nl, een onafhankelijke consumentenwebsite voor ervaringen van klanten met het openbaar vervoer. Misschien een tip voor meer NS gedupeerden, zo wordt inzichtelijk om hoeveel gevallen het gaat en hoe het opgelost wordt 🙂
Bekijk origineel

29 reacties

Wat is de manier om verder komen met dit probleem?

De enige en dus per definitie beste manier is rustig afwachten tot het NS behaagt u terug te betalen. Trekken aan een dood paard levert in de regel meer beweging op dan NS ergens toe aansporen.
Dat zei de dame aan de telefoon vanochtend ook. Ik wacht nu al 2 maanden, mijn geduld is ondertussen wel op 😞
Het enige wat echt helpt is rechtsbijstand inschakelen onderhand.

Een manager of iemand van de financiële afdeling krijgt u nooit te spreken want doorschakelen is bij NS niet mogelijk....
Kan ik eindelijk mijn jarenlang netjes betaalde maar nog nooit gebruikte rechtsbijstandsverzekering eens gaan gebruiken! Goed idee, merci 🙂
Graag gedaan, u kunt NS ook een dwangsom laten betalen voor elke dag dat ze te laat zijn met terugbetalen als de termijn eenmaal op papier staat.
Een andere optie is de digitale schandpaal. Soms zijn bedrijven opeens wel bereid om de "bepaalde structuren" die zij doorgaans hanteren te laten vallen en kunnen zij opeens wel klantgericht opereren wanneer negatieve publiciteit dreigt.
Ik heb facebook naming & shaming geprobeerd op de ns pagina maar heb geen zin om een twitter account te nemen alleen om de ns terug te pakken. Best naar ook om zoveel negatieve energie te moeten stoppen in iets waar je gewoon recht op hebt en zonder veel gedoe of online oorlogvoering zou moeten kunnen terug ontvangen.
Hoi Veravdn. Welkom op het forum. Vervelend dat je problemen hebt met het opzeggen van je abonnement(en).

Als ik het goed begrijp, heb je op 1 mei gebeld om de abonnementen op te zeggen, waarna het Altijd Vrij per diezelfde datum is stopgezet. Afhankelijk van wanneer je abonnement is verlengd, kan het zijn dat de facturatie voor de nieuwe maand al was gestart. Dit verklaart waarom je een factuur hebt gehad. Ook heeft het te maken met wanneer je de opzegging hebt opgehaald bij de kaartautomaat, oftewel: op welke datum je abonnement definitief is stopgezet.

Ik begrijp dat je te horen hebt gehad dat je eerst de kosten moest voldoen, waarna je het terug zou krijgen. Ik ben het met je eens dat dit omslachtig is, voor NS maar vooral voor jou.

Ik zou graag je gegevens via een privébericht willen ontvangen, zodat ik kan kijken of de opzegging goed is verwerkt, en wat de status is van de terugbetaling van de twee maanden. Kun je mij deze gegevens sturen?

In ieder geval mijn excuses voor dit ongemak. Hopelijk kunnen we de zaken nu goed oplossen!
http://www.consumentenbond.nl/community/forum/consumentenzaken/vervoer-vrije-tijd/slechte-terugbetaling-abonnementsgeld-ns
Succes met deze zaak veravdn
Het woord hopelijk zegt al genoeg, de klant kan alleen hopen

NS Klantenservice zal heus hun best wel doen, alleen het probleem ligt ergens anders.

Laat de manager van de financiële afdeling gewoon contact opnemen met de klant in zulke gevallen en maak het geld gelijk over (met 40 euro extra voor alle kosten en moeite). Dit probleem speelt al langere tijd met meerdere mensen.
Beste Sivan, deze kwestie is nog niet opgelost, waarom wel al gemarkeerd als beantwoord?
Bedankt Sillyslim! Ik ga het maandag aan een advocaat overdragen en zal de stand van zaken hier updaten.
Beste Sivan, deze kwestie is nog niet opgelost, waarom wel al gemarkeerd als beantwoord?

In de ogen van de NS is de vraag beantwoord, maar opgelost :? neee, natuurlijk niet:( Ik zou zeggen laat je niet afschepen!!! Dus succes maandag.
Ben benieuwd veravdn! Ik denk dat de eerste stap zal zijn het sturen van een officiële schriftelijke klacht, een periode van een aantal weken waarin NS het alsnog zal mogen oplossen, wat vermoedelijk ook zal gebeuren. Ondertussen heeft NS de kwestie toch mooi gerekt tot jij een ons weegt, je geen reden meer hebt om naar een rechter te stappen of om andere stappen te ondernemen. De NS heeft continue klanten waar men dit mee uithaalt. Dit veranderen vindt NS niet nodig, want er is geen enkele financiële reden toe, en jij als abonnementsopzegger bent geen volwaardig klant meer. En trouwens, herinner je je de eerste automatische afschrijving van je abonnement nog? En al die maandelijkse of jaarlijkse daarna? Altijd netjes op tijd.
Maar onderneem hoe dan ook wel actie veravdn, topic gemarkeerd als beantwoord of niet... succes!
Hoi Veravdn. Ik heb de status van het bericht van Beantwoord gehaald. De zaak is namelijk inderdaad nog niet opgelost.

Kan het kloppen dat ik nog geen privébericht van je heb gehad? Ik zou graag even voor je willen kijken wat de huidige status is, namelijk. Dan kan ik je eerst vertellen wat er is gebeurd en hoe het er nu voor staat, en wat ik voor je kan doen. Mocht je daarna alsnog vinden dat jouw verzoek niet juist is afgehandeld, dan kun je natuurlijk altijd een schriftelijke klacht indienen.

Ik hoor graag van je!
Ik heb een reactie gehad van Sivan; ook zij heeft het bij de financiele afdeling aangekaart, evenals haar collega's van de telefonische klantenservice die ik de afgelopen weken met enige regelmaat heb gesproken. Misschien word ik dus deze week eindelijk uitbetaald... ik wacht af (met de nodige scepsis).

Maar: ik ga hoe dan ook een formele klacht door middel van mijn advocaat indienen, want 2 maanden wachten op 736 euro terwijl er geen oplossing wordt geboden door de telefonische klantenservice behalve 'geduld hebben' is werkelijk waar onacceptabel.
Ga toch maar uit van het ergste en wacht niet met het indienen van een officiële schriftelijke klacht, waarbij je een definitieve deadline aangeeft waarna je juridische stappen kunt ondernemen. Die deadline moet ook alweer 2 weken in de toekomst liggen, dus mocht er deze week toch nog niet betaald zijn dan heb je dat alvast in gang gezet.
Goedemorgen Veravdn,

Ik heb de case persoonlijk in bewaking, zodat ik zeker weet dat alles goed gaat. Ik heb zelf toegang tot onze financiële systemen, en ik kan zien dat het abonnementsgeld voor twee maanden vanmorgen naar jouw bankrekening is overgemaakt. Zou je een update willen geven zodra jij dit hebt ontvangen?

Hoewel ik me goed kan voorstellen dat je sceptisch bent na zo vaak contact te hebben gehad met NS Klantenservice, hoop ik dat je ook kunt waarderen dat ik je in deze kwestie alsnog zo goed mogelijk tegemoet ben gekomen. Je hebt een extra maand abonnementskosten vergoed gekregen, en de restitutie is er binnen een dag na mijn toezegging uitgegaan. Je abonnement was reeds beëindigd.

Groet,
Sivan
Na dreigen met advocaat op dit forum is er eindelijk schot gekomen in de zaak, Sivan heeft deze casus op zich genomen en heeft ervoor gezorgd dat ik de twee maanden teveel betaald heb teruggekregen plus een maand extra uit coulance (waar ik zelf niet om gevraagd heb overigens). Er was nog even verwarring over het aantal maanden wat ik terug zou krijgen maar ik kon gelukkig aantonen dat het wel degelijk om 2 maanden teveel betaald ging.

Vandaag is er weer 368 euro afgeschreven van mijn rekening maar die heb ik onmiddelijk gestorneerd. Volgens de klantenservice was dat een fout en hoef ik me nu verder geen zorgen te maken..

Ik ben blij dat het na een paar maanden is opgelost, dat ik het teveel betaalde abonnementsgeld eindelijk heb teruggekregen na eindeloos bellen, gezeur en zelfs juridische dreigementen, maar dat is echt niet hoe het hoort te gaan. Vandaar dat ik deze casus ga melden bij consuwijzer.nl; een website waarop de overheid gevallen van benadeelde consumenten verzamelt. Consuwijzer verwijst me ook door naar ovloket.nl, een onafhankelijke consumentenwebsite voor ervaringen van klanten met het openbaar vervoer. Misschien een tip voor meer NS gedupeerden, zo wordt inzichtelijk om hoeveel gevallen het gaat en hoe het opgelost wordt 🙂
Hoi Vera,

Fijn dat je even terugkoppelt. Jouw case verdient absoluut geen schoonheidsprijs, en net als jij vind ook ik dat dit beter opgepakt had moeten worden. Ik heb jouw case dan ook gebruikt om voor te leggen aan onze directie, om te zien hoe we gaan zorgen dat dit niet meer gebeurt.

Ik heb deze case nu nog steeds persoonlijk in mijn bewaking, om te zorgen dat het alsnog goed wordt afgesloten.

Nogmaals onze excuses.
En nu 3 jaar later is er nog steeds niets veranderd aan deze problematiek.

Inmiddels zit ik al 2 maanden te wachten op restitutie na beëindiging van mijn Voordeel Uren Abonnement.
Vorige week maandag 12 november 2018 heb ik hierover nog contact gehad via de Chat, en daar werd mij verzekerd dat de restitutie zo spoedig mogelijk zou worden overgemaakt.

Inmiddels is het ruim een week verder, en heb ik nog geen restitutie ontvangen !!!
Ik vind het een zeer kwalijke zaak dat er na zoveel tijd nog steeds niets is veranderd ten opzichte van 3 jaar terug, en ben dan ook geneigd om juridische stappen te ondernemen om de restitutie op deze manier voor elkaar te krijgen.

Tevens vind ik het heel erg onprofessioneel dat het bij zo'n groot bedrijf als NS gangbaar is dat restitutie betalingen zo lang op zich laten wachten, terwijl er wel iedere maand abonnementsgeld wordt geïncasseerd als hiervan sprake is.

Inmiddels heb ik om die reden een betaling aan mijn voormalig Flex abonnement achtergehouden, aangezien ik het te gek voor woorden vind om NS nog meer te gaan betalen terwijl ik zelf al 2 maanden moet wachten op de restitutie waar ik recht op heb.
Erg vreemd zeg. Indien wij een restitutie bieden dan dien je deze binnen 3 weken te ontvangen. Mag ik vragen of er een verklaring is gegeven waarom dit zo lang bij jou duurt?
Beste Erryt NS,

Er is helaas geen verklaring geven waarom de restitutie zo lang op zich laat wachten, naar de reden kan je dus maar raden.
Ik durf het niet te zeggen waarom. Nogmaals dien je een restitutie bij een toezegging vanaf onze kant altijd binnen 3 weken te ontvangen. Mag ik vragen wat jij denkt waarom je denkt dat je deze niet tijdig hebt ontvangen?

Reageer