vraag

Klacht over start Flex

  • 25 juni 2020
  • 6 reacties
  • 186 Bekeken

Ik heb sinds begin 2019 een traject abonnement tussen Haarlem en Den Haag Laan van NOI. Door de CoronaCrisis mocht ik zoals velen niet meer naar kantoor en vanaf April werden ook mijn reiskosten niet meer vergoed. Ik heb toen telefonisch gevraagd hoe ik dit abonnement kon stoppen en mij werd geadviseerd een NS flex af te sluiten via de website zodat het omgezet kon worden en ik per direct geen abonnementskosten meer hoefde te betalen. Na op 24-04 gedaan te hebben wat mij is geïnstrueerd dacht ik dat de kous af was tot dat ik mijn traject abonnement weer in ere kon herstellen maar niets blijkt minder waar. Ik krijg e-mails met daarin facturen van 0 euro voor een flex abonnement maar als ik later op mijn rekening kijk zie ik dat de NS rustig is doorgegaan met het afschrijven van 226 per maand. Op 17 Juni krijg ik zelfs een email dat mijn traject abonnement met een jaar verlengd is en dat het bedrag verhoogt is naar 229,40 per maand.

Hier schrok ik van en dit was het moment dat ik telefonisch contact opnam met de klantenservice. Deze gaven aan dat ik het product “op mijn kaart” had moeten laden. Ik mag niet met de trein, mag niet op drukke plekken komen, moet zoveel mogelijk thuis blijven maar er wordt wel verwacht dat ik naar het station ga om het product op mijn kaar te laden… vrij tegenstrijdig bericht. Gelukkig gaf deze dame aan dat als ik dit zou doen de eerdere incasso’s zonder probleem teruggestort zouden worden met uitgangsdatum van 24-04.

Een week later zie ik dat ik een factuur krijg voor een volgende maand van 229,40. Opnieuw gebeld naar de klantenservice waar een meneer mij in eerste instantie aangeeft dat er geen notitie is van mijn telefoontje een week eerder. Ook hij zegt in eerste instantie dat het abonnement teruggezet kan worden naar 24-4. Helaas, na een minuut zegt meneer dat het systeem een foutmelding geeft en zet mij in de wacht. Bij terugkomst blijkt dat mijn abonnement alleen teruggezet kan worden naar 17-06, een halve week eerder, omdat dit de datum is waarop het automatisch is verlengd. Het abonnement wat in april al stopgezet had moeten worden en vervolgens gestopt had moeten worden toen ik de eerste keer belde op 17-06 is nu alsnog verlengd door het systeem….

Wat voor absurde situatie is dit? Ik zet mijn abonnement stop voor een service waar ik geen gebruik van kan maken omdat de NS en nauwelijks nog reed en alleen beschikbaar is voor noodzakelijke reizen en dat de NS nu wel verwacht dat ik daar voor betaal. Het gaat hier om bijna 500 euro aan abonnementskosten voor een service die toen niet bestond.

Ik verwacht dat mijn abonnementskosten vanaf april het moment waarop ik het NS FLEX abonnement afsloot terugbetaald worden.


6 reacties

Hoi DavidKuipers88, welkom op de NS Community. 

Een overstap op NS Flex dient inderdaad nog bevestigd te worden bij een kaartautomaat of oplaadpunt in een winkel. Dat is een technische noodzaak om enerzijds het oude abonnement te beëindigen en anderzijds het Reizen op Rekening te activeren. Dat staat ook aangegeven in de twee mail die je ontvangt naar aanleiding van een overstap. 

Wanneer dit proces niet goed is gegaan, dan bestaat de mogelijkheid in veel gevallen om het oude abonnement alsnog te beëindiging met terugwerkende kracht op de datum die het dichtste bij de overstapdatum op NS Flex ligt. Hier zitten echter enkele beperkingen aan. Een beëindiging met terugwerkende kracht kan alleen binnen een actief contractjaar. Op het moment jouw abonnement verlengd werd en er dus een nieuw contractjaar startte, kon het abonnement niet meer per een datum in het vorige contractjaar beëindigd worden, maar enkel nog per de datum van verlenging of een datum binnen dit contractjaar in de toekomst. 

Normaal gesproken zou ik je doorverwijzen naar de Klantenservice, bij voorkeur chat, Facebook of Twitter, maar ik begrijp dat je er tot op heden niet met de Klantenservice bent uitgekomen. Natuurlijk mag je nog een poging wagen, maar je mag mij ook een privébericht sturen met je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres. Dan ga ik opzoek naar een oplossing. 

Reputatie 7
Badge +3

Het laden van het product op de kaart (bestelling ophalen) kan ook bij zo'n klein OV-chip automaatje in een winkel, zoals supermakt of gemakswinkel, hiervoor hoef je niet persé voor naar het station. Dit staat ook in de mail die gehad moet hebben na de wijzigingsaanvraag. Dit ophalen moet binnen 1 maand gebeuren om het oude abonnement stop te zetten. Bij wijzigen op 24-04 had je dus voor 24-05 dit moeten doen.

Zelf heb ik vorig jaar een Traject Vrij abonnnement gewijzigd naar Flex, daarbij kreeg ik 2 mails, een eerste met daarin de bevestiging van overstappen naar Flex stond de datum voor wanneer dit bevestigen bij een automaat moest gebeuren en een 2e mail met als titel “Ophalen NS Flex bestelling” een uitleg hoe het op te halen bij een automaat. Het is wel zaak dit soort mails te lezen, al pleit ik er ook voor om dit ook als een melding in het wijzigingsproces te laten zien.

Ik heb nog geen bericht ontvangen. Het is inmiddels via de Klantenservice afgehandeld?

Reputatie 7
Badge +3

@DavidKuipers88 Heb jij de mails ontvangen waarover @Momo het heeft?

He

Ik heb nog altijd geen bericht ontvangen. Ik ga dit topic weer loslaten in de veronderstelling dat het via de Klantenservice is afgehandeld. 

Als ik even op google kijk zie ik dat David Kuiper Jurist is. Ik denk dat hij inmiddels al bezig is met zijn zaak voor te bereiden :grinning:

Reageer