beantwoord

klacht wordt niet opgepakt


Geachte heer Remmerswaal,

Wij hebben uw klacht over het moeten omzetten van uw abonnement bij een automaat ontvangen. Hiervoor onze hartelijke dank.

U geeft aan dat u het niet eens bent met dit advies en dat het van een afstand mogelijk zou moeten zijn. Wij zijn hierover in contact geweest met NS, maar zij geven helaas aan dat dit vooralsnog niet mogelijk is. Wij hebben dus wel aandacht gevraagd voor dit probleem, en wij zullen hier in onze volgende rapportage ook aandacht aan besteden.

Wij hebben uw klacht geregistreerd en geven uw klacht door aan NS. Wij benadrukken dat het belangrijk is om uw klacht zelf ook aan NS door te geven, mocht u dit nog niet gedaan hebben. 

Wij nemen uw klacht op in onze kwartaalrapportages. Wij sturen onze rapportages naar de vervoerders, regionale overheden, consumentenorganisaties, politieke partijen en andere instanties in het openbaar vervoer. Via onze rapportages vragen wij aandacht voor problemen binnen het OV en doen wij aanbevelingen voor verbetering.

Wij hopen u met deze reactie voldoende geïnformeerd te hebben.



Met vriendelijke groet,

OV ombudsman
033-4220455
Postbus 2132
3800 CC Amersfoort

icon

Beste antwoord door Slidestops 22 mei 2020, 10:33

Als u overstapt naar een Flex abonnement dan is wat u wilt wel mogelijk. Met een flex abonnement wordt alles achteraf gefactureerd en staat de kaart ingesteld op reizen op rekening. De kaart registreert dan de rit en deze wordt achteraf vergeleken met het abonnement in het systeem. 

 

Voor de klassieke abonnementen staat een mooie uitleg hierboven. Daar is het niet mogelijk.

Bekijk origineel

25 reacties

Reputatie 3

Goedemorgen Heer Remmerswaal,

Als ik het goed lees gaat u uw abbonementsvorm omzetten. En dat u liever niet naar een kaart automaat gaat om dit product op te halen omdat u van mening ben dat dit ook op een afstand kan.

U heeft in zekere zin gelijk het product zelf kan op afstand klaar gezet worden maar als ik u een klein beetje info mag verschaffen hierover?

We hebben de OV chipkaart en eigelijk is dat een kaart met een aantal slots/vakken in de chip. Elk vakje kan een product in worden geladen 1 vakje voor ROS vol tarief, 1 vakje Dal voordeel, vakje samenreiskorting, etc. Etc.

Elk product moet geladen worden dmv fysiek de kaart tegen een lezer/schrijver te houden in dit geval de kaart automaat of de kaartlezers bij het loket. Het is naar mijn weten nergens mogelijk om dit via een door de lucht gestuurd signaal te realiseren.

 

Mocht u verder vragen hebben vernemen wij die graag.

 

Met vriendelijke groet,

Kevin, HC Eindhoven

Reputatie 7

Als u overstapt naar een Flex abonnement dan is wat u wilt wel mogelijk. Met een flex abonnement wordt alles achteraf gefactureerd en staat de kaart ingesteld op reizen op rekening. De kaart registreert dan de rit en deze wordt achteraf vergeleken met het abonnement in het systeem. 

 

Voor de klassieke abonnementen staat een mooie uitleg hierboven. Daar is het niet mogelijk.

er is niemand die heir een goed antwoord opgeeft.

daarom vraag ik ook voor een gesprek met iemand.

maar dat is moeilijk ,mij te bellen.

jammer ik was tevreden tot dat moment.

het niet gehoord worden is heel vervelend.

Reputatie 3

er is niemand die heir een goed antwoord opgeeft.

daarom vraag ik ook voor een gesprek met iemand.

maar dat is moeilijk ,mij te bellen.

jammer ik was tevreden tot dat moment.

het niet gehoord worden is heel vervelend.

Meneer dit is een forum als u wil dat u gebeld word hierover zult u zelf eerst contact met de Klantenservice moeten leggen met daar het verzoek u terug te bellen.

 

En om nu te zeggen dat u niet wordt gehoord omdat er volgens u geen "goed" antwoord word gegeven vind ik een beetje jammer na de uitleg van mij en Slidestops, dus ik hoop dat u het in het algemeen bedoeld en niet na aanleiding van bovenstaande antwoorden.

Reputatie 5

In het systeem van de OV-Chipkaart is het onmogelijk om informatie op enige wijze “door de lucht” over te brengen. De chipkaart bevat geen batterij; veranderingen in de kaart kunnen alleen plaatsvinden wanneer deze van energie wordt voorzien vanuit een kaartlezer, bij het inchecken, bij een kaartautomaat, of bij controle in de trein. Bij het inchecken is hiervoor een fractie van een seconde (enkele tientallen milliseconden) beschikbaar, anders zou het in- en uitchecken veel te traag verlopen. Binnen deze korte tijd is het niet mogelijk om een centraal bestand te raadplegen om na te gaan of er nog een wijziging op die betreffende kaart van toepassing is. Dit nog afgezien van het feit dat de duizenden check-in-apparaten in de trams en bussen en op de stations niet permanent met het centrale bestand verbonden hoeven te zijn.

Zoals boven al beschreven is bij een Flex-abonnement (bij NS, GVB of andere) een abonnementswijziging wel centraal door te voeren. Dan staat er op de chipkaart een algemeen “reisrecht” en kan later - in alle rust - in het centrale bestand worden berekend welke kosten de reiziger heeft gemaakt. Dit is overigens wel in conflict met de absolute ontwerpvoorwaarde bij de OV-Chipkaart dat anoniem reizen mogelijk moet zijn. Er zal dan altijd een systeemvariant moeten bestaan waarbij alle reisinformatie op de (anonieme) kaart staat.

Reputatie 6
Badge +1

Kleine aanvulling op wat hierboven al beschreven is:

Bij Flex moet het product ‘Reizen op rekening’ nog wel opgehaald worden bij een oplaad- of kaartautomaat alvorens van het reisrecht gebruik gemaakt kan worden, tenzij er een nieuwe kaart bij het abonnement besteld is. Eenmaal opgehaald heb je eigenlijk bij een kaartautomaat niets meer te zoeken en gebeurt alles via de back-office.

Moderator: Zou je de naam van de OV Ombudsman medewerkster uit de originele post willen halen.

 

Ik weet uit een klacht van mij die overigens ook nog steeds niet is opgelost, maar dat terzijde, dat de medewerkers van de OV ombudsman niet genoemd willen worden op dit forum. 

Reputatie 5

In het systeem dat HIER in NL achter die chipkaart is opgehangen en dat vooraf de invoering vooral door de BUSbedrijven is opgesteld omdat NS destijds het licht nou nog niet zo wilde zien (of niet met die busbedrijven geassocieerd wilde worden, of weet ik veel), is het zo geregeld als boven uitgelegd. In bvb BE bij de MoBiB en in DE waar de chipkaart nog niet zo sterk is ingevoerd en sterk regionaal verschillend, is wat U zo gaarne wilt wel mogelijk, daar zijn dus ook niet van die oplaadapparaten etc. nodig. De aldaar gebruikte chipkaarten zien er dan ook wat andes uit-eerder als een bankpas met die zichtbare chip.

Tja-je kan lang of kort zeuren en menen het altijd beter te weten, maar andere landen andere gewoontes.

Reputatie 5

@bahnrider NS was (en is) juist de grootste aandeelhouder van Translink, de eigenaar van het chipkaartsysteem, en heeft het ontwerp indertijd nadrukkelijk mede bepaald. De techniek is - zoals bekend - die van de Octopus-kaart uit Hong Kong (daar gelanceerd in 1997). Een beproefd systeem was destijds een eis bij de aanbesteding.

Het opladen van reisproducten op de MoBIB kaart kan inderdaad ook op afstand, maar alleen via de (eigen) computer wanneer daar een kaartlezer met speciale software is gekoppeld. Overigens zullen ook in België de meeste producten bij (verkoop)automaten worden geladen.

Een belangrijk verschil met de Nederlandse OV-Chipkaart is, dat bij MoBIB de producten kunnen worden “klaargezet” bij de apparaten in de voertuigen (na 96 uur wachttijd), zodat ze bij de eerstvolgende check-in automatisch worden geladen. Het Nederlandse systeem heeft een beperkte “blacklist”-capaciteit, waarmee ongeldige kaarten vanuit het centrale systeem kunnen worden geblokkeerd, maar onvoldoende om nieuwe reisproducten te distribueren.

Je kunt je sowieso afvragen in hoeverre investeringen in de huidige techniek nog verantwoord zijn. De huidige OV-chipkaart kent wel zoveel problemen, workarounds, hacks om producten als NSBC en Flex werkend te krijgen, et cetera. Tegelijkertijd heeft TLS reeds plannen voor vervanging voor de kaart. Eventuele refactoring zal dus hooguit voor enkele jaren zijn, als het enigszins volgens planning loopt. Lijkt mij het geld en de moeite niet waard.

 

In de tijd dat de OVCP werd ontworpen, was dit ontwerp overigens een logische keuze. Tegenwoordig zijn de kosten en mogelijkheden qua permanente dataverbinding, geheugen in de in/uitcheckapparatuur om tabellen geladen te houden, en ga zo maar door beschikbaar en betaalbaar. Dat was bij de introductie wel anders.

Je kunt je sowieso afvragen in hoeverre investeringen in de huidige techniek nog verantwoord zijn. De huidige OV-chipkaart kent wel zoveel problemen, workarounds, hacks om producten als NSBC en Flex werkend te krijgen, et cetera. Tegelijkertijd heeft TLS reeds plannen voor vervanging voor de kaart. Eventuele refactoring zal dus hooguit voor enkele jaren zijn, als het enigszins volgens planning loopt. Lijkt mij het geld en de moeite niet waard.

 

In de tijd dat de OVCP werd ontworpen, was dit ontwerp overigens een logische keuze. Tegenwoordig zijn de kosten en mogelijkheden qua permanente dataverbinding, geheugen in de in/uitcheckapparatuur om tabellen geladen te houden, en ga zo maar door beschikbaar en betaalbaar. Dat was bij de introductie wel anders.

Het trieste is natuurlijk wel dat al bij invoering van de OV-chipkaart veel van deze problemen bekend waren maar dat men toch maar is doorgegaan op deze road to nowhere.

Hoort bijvoorbeeld ook het sluiten van de poortjes op Sloterdijk bij, iedereen die 2 seconden op dit forum had gekeken alvorens dit door te voeren had moeten erkennen dat dit geen goed idee was, maar ja….…….

Ik vind ook zeker het mijne van de huidige gang van zaken, vooral in de afgelopen ~10 jaar. Maar dat heb ik al eerder beperkt uiteengezet op het forum, en continu blijven drammen erover lijkt me zinloos. Er zouden voorzichtig wijzigingen in de pijplijn moeten zitten, en tot op heden lijkt dat stukje bij beetje de betere kant op te gaan. Maar de OV-branche is ook mij zeker niet vreemd, specifiek op het gebied van software en IT :innocent:

Reputatie 7
Badge +3

Wat mij iedere keer verbaast wanneer het onderwerp van het (onzinnige moeten) beëindigen van een abonnement bij een automaat ter sprake komt is het volgende. NS is wel in staat om op afstand een abonnement te beëindigen wanneer de abonnementhouder niet (meer) in Nederland woont en dus niet in staat is om bij een automaat langs te gaan. Het kan dus blijkbaar wel zonder langs een automaat te hoeven gaan.

Er is al veel over gezegd en het blijft krankzinnig dat NS akkoord is gegaan met deze beëindigingsprocedure. Ik ken werkelijk geen enkel ander abonnement waarbij je nog interactie met een automaat moet hebben nadat je hebt opgezegd. Je hebt opgezegd en je krijgt een bevestiging. Klaar.

Degene die deze procedure bedacht heeft moet zich diep gaan schamen. En degene die dit “ontwerp” heeft goedgekeurd dan wel gespecificeerd mag in een dwangbuis met spanlakens worden afgevoerd naar de dichtstbijzijnde instelling voor geestelijke gezondheidszorg. 

Reputatie 7
Badge +3

Wat mij iedere keer verbaast wanneer het onderwerp van het (onzinnige moeten) beëindigen van een abonnement bij een automaat ter sprake komt is het volgende. NS is wel in staat om op afstand een abonnement te beëindigen wanneer de abonnementhouder niet (meer) in Nederland woont en dus niet in staat is om bij een automaat langs te gaan. Het kan dus blijkbaar wel zonder langs een automaat te hoeven gaan.

Dat gebeurt volgens mij dmv een productblokkade waardoor je er later niet weer opnieuw een NS abonnement op meer kan zetten. En de meeste mensen die nu vanwege Corona hun abonnement willen stopzetten of wijzigen naar Flex willen als gewoon reizen weer kan toch weer een abonnement, dan kun je je kaart daar niet voor gebruiken. Hoeft niet een groot probleem te zijn omdat je bij een abonnement gewoon weer gratis een OV-chipkaart kan bestellen. 

 

later niet weer opnieuw een NS abonnement op meer kan zetten.

Overigens, voor de volledigheid, de keuze om zo’n blokkade permanent te maken is ook “gewoon” een keuze. Daar zijn, helemaal sinds de hack, prima (technische) redenen voor te verzinnen, maar het blijft een keuze. Het is niet dat de chip fysiek kapot wordt gemaakt o.i.d.

Badge +3

Gebeurt die productblokkade op basis van de blacklist van CiCo apparatuur, en dan met name die van NS?

En wordt er dan bij een eerste poging tot inchecken een of andere blokkade naar de kaart geschreven?

Een kill-bit zal het inderdaad niet zijn, want je kunt er alsnog gewoon mee op saldo reizen.

En hoe zit het met een verloren/gestolen kaart die (definitief) via TLS geblokkeerd wordt? Komen die ook allemaal in de CiCo apparaten te staan (ook die van bus/tram/metro) totdat de kaart ergens waargenomen wordt en dan wél voor altijd onbruikbaar wordt gemaakt?

Kaartblokkade is gewoon een bit op de kaart. Die wordt inderdaad bij de eerstvolgende handeling naar de kaart geschreven. Probleem, gezien de zwakke beveiliging kan je die kaart dus ook “deblokkeren”. Men heeft ten tijde van de eerste hack op die manier vrolijk door kunnen reizen in alles dat geen trein was. Je kunt na 1x wegschrijven die regel dus niet droppen, je moet iedere keer weer die blokkade blijven schrijven (en in een tabel op het apparaat waar de gebruiker interactie mee heeft geladen houden).

Kaartblokkade is destijds het nodige over gepubliceerd in de (vak)literatuur, of het wijsheid is om in te gaan op de werking van de later toegevoegde productblokkade, ik denk het niet.

Badge +3

Oh, over de werking van een productblokkade hoef ik niets te weten maar op zich is dat dus wél een (beperkte) ingang voor mensen die een beëindiging niet bij een ophaalpunt kunnen (of wensen te) bevestigen…

En daar dus zelfs de Ombudsman voor inschakelen om het geregeld te krijgen. Lopen de tabellen natuurlijk wel snel vol, dus dat NS daar niet aan begint tenzij je echt in het buitenland zit (en de kaart niet kan opsturen naar een familielid of kennis) snap ik wel.

TLS doet daar trouwens niet moeilijk over, RoS zonder meer blokkeren bij te veel gemiste uitchecks of betalingsachterstand bij automatisch opladen.

Reputatie 2

Een redelijke verbinding met de backend. Het lijkt me dat dan nagenoeg vrijwel alles redelijk af te vangen is. Misschien dat de AVG dan een probleem wordt, maar anoniem reizen is toch nauwelijks mogelijk. Een unieke ID aan de reizigerskant i.c.m. een beetje geüpdate db aan de andere kant(en) en al dat geneuzel met geprinte tickets en andere abonnementen is dan grotendeels verleden tijd. Als de NS de komende tijd dan toch moet bezuinigen en het aantal reizigers beperken, pas dan je systeem aan en laat reizigers een reëel bedrag betalen voor hun rit. 65+ of zoiets en spotgoedkoop met je partner in de eerste klas rondreizen in de "daluren" is natuurlijk best leuk, maar dat buisenessmodel lijkt mij in deze tijd onverstandig. 

Dus als de NS flink moet bezuinigen, kom met een goed plan. 🙄

(Een buurman heeft sinds deze week een Microcar met airco op diesel. 3 liter diesel per 100 km en €320,- verzekering per jaar. Stuk minder risico op besmetting dan in het OV en al is de aanschafprijs redelijk hoog. Tot zo max rond 30 km kan het best een handig vervoersmiddel zijn.) 

Dit topic ging eigenlijk over een klacht die niet werd opgepikt...

Goedemorgen Heer Remmerswaal,

Als ik het goed lees gaat u uw abbonementsvorm omzetten. En dat u liever niet naar een kaart automaat gaat om dit product op te halen omdat u van mening ben dat dit ook op een afstand kan.

U heeft in zekere zin gelijk het product zelf kan op afstand klaar gezet worden maar als ik u een klein beetje info mag verschaffen hierover?

We hebben de OV chipkaart en eigelijk is dat een kaart met een aantal slots/vakken in de chip. Elk vakje kan een product in worden geladen 1 vakje voor ROS vol tarief, 1 vakje Dal voordeel, vakje samenreiskorting, etc. Etc.

Elk product moet geladen worden dmv fysiek de kaart tegen een lezer/schrijver te houden in dit geval de kaart automaat of de kaartlezers bij het loket. Het is naar mijn weten nergens mogelijk om dit via een door de lucht gestuurd signaal te realiseren.

 

Mocht u verder vragen hebben vernemen wij die graag.

 

Met vriendelijke groet,

Kevin, HC Eindhoven

er is niemand die heir een goed antwoord opgeeft.

daarom vraag ik ook voor een gesprek met iemand.

maar dat is moeilijk ,mij te bellen.

jammer ik was tevreden tot dat moment.

het niet gehoord worden is heel vervelend.

Meneer dit is een forum als u wil dat u gebeld word hierover zult u zelf eerst contact met de Klantenservice moeten leggen met daar het verzoek u terug te bellen.

 

En om nu te zeggen dat u niet wordt gehoord omdat er volgens u geen "goed" antwoord word gegeven vind ik een beetje jammer na de uitleg van mij en Slidestops, dus ik hoop dat u het in het algemeen bedoeld en niet na aanleiding van bovenstaande antwoorden.

 

Tja, na de uitleg van.....en ..... is… de klant vast en zeker tevreden met het antwoord. 🤔

Nou, dat denk ik dus van niet. 🤗

 

er is niemand die heir een goed antwoord opgeeft.

daarom vraag ik ook voor een gesprek met iemand.

maar dat is moeilijk ,mij te bellen.

jammer ik was tevreden tot dat moment.

het niet gehoord worden is heel vervelend.

Meneer dit is een forum als u wil dat u gebeld word hierover zult u zelf eerst contact met de Klantenservice moeten leggen met daar het verzoek u terug te bellen.

 

En om nu te zeggen dat u niet wordt gehoord omdat er volgens u geen "goed" antwoord word gegeven vind ik een beetje jammer na de uitleg van mij en Slidestops, dus ik hoop dat u het in het algemeen bedoeld en niet na aanleiding van bovenstaande antwoorden.

klanten service heb ik aan de lijn gehad en die gaf het verkeerde advies . hier na heb ik nog een keer gebeld en er werd gezegd dat het een verkeert advies was,maar zij konden niks doen.

55 minuten later zit ik met een rekening van de ov pas en bel tegoed weg.

Reputatie 3

Een redelijke verbinding met de backend. Het lijkt me dat dan nagenoeg vrijwel alles redelijk af te vangen is. Misschien dat de AVG dan een probleem wordt, maar anoniem reizen is toch nauwelijks mogelijk. Een unieke ID aan de reizigerskant i.c.m. een beetje geüpdate db aan de andere kant(en) en al dat geneuzel met geprinte tickets en andere abonnementen is dan grotendeels verleden tijd. Als de NS de komende tijd dan toch moet bezuinigen en het aantal reizigers beperken, pas dan je systeem aan en laat reizigers een reëel bedrag betalen voor hun rit. 65+ of zoiets en spotgoedkoop met je partner in de eerste klas rondreizen in de "daluren" is natuurlijk best leuk, maar dat buisenessmodel lijkt mij in deze tijd onverstandig. 

Dus als de NS flink moet bezuinigen, kom met een goed plan. 🙄

(Een buurman heeft sinds deze week een Microcar met airco op diesel. 3 liter diesel per 100 km en €320,- verzekering per jaar. Stuk minder risico op besmetting dan in het OV en al is de aanschafprijs redelijk hoog. Tot zo max rond 30 km kan het best een handig vervoersmiddel zijn.) 

Dit topic ging eigenlijk over een klacht die niet werd opgepikt...

 

 

 

 

Tja, na de uitleg van.....en ..... is… de klant vast en zeker tevreden met het antwoord. 🤔

Nou, dat denk ik dus van niet. 🤗

 

Het ging mij erom dat na een uitleg die gegeven is ook al ben je er niet tevreden mee, er niet gezegd kan worden dat je niet gehoord word.

Zowel ik als een collega geven een uitleg zoals de feiten er nu liggen, niets meer niets minder.

Dat meneer niet tevreden is was al duidelijk ik hoopte alleen wat meer info en duidelijkheid te verschaffen waardoor het op afstand niet kon 🤷‍♂️

we draaien nu een rondje rond de kerk met het verhaal.

ik weet best dat jullie mij gehoord hebben, maar laat hierbij anders loop het uit op een dood spoor.

Reputatie 2

@wijnrem 

Heeft u al contact opgenomen met de klantenservice? 😎

Reputatie 7
Badge +3

@wijnrem

Heeft u al contact opgenomen met de klantenservice? 😎

klanten service heb ik aan de lijn gehad en die gaf het verkeerde advies . hier na heb ik nog een keer gebeld en er werd gezegd dat het een verkeert advies was,maar zij konden niks doen.

 

 

@wijnrem is je abonnement nu nog steeds niet beëindigd? Je geeft aan dat je telefonisch verkeerd advies hebt gekregen. Ik weet niet wat dat is geweest, maar als je wil dat ik even met je meekijk dan mag je mij een privébericht sturen met je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres. Hopelijk kan ik je verder helpen.

Reageer