Marketing samenreiskorting is misleidend en incorrect


  • Anonymous
  • 0 reacties
Aangezien de NS hier niet meer op reageert: https://forum.ns.nl/overige-producten-6/radioreclame-samenreiskorting-10331?postid=75153 (en Charon NS dus een belofte doet die ze niet na komt).

De marketing omtrent de samenreiskorting is zeer verwarrend voor de trein reiziger. Ik snap het vaak ook niet meer: geldt de samenreiskorting nou in de voordeeluren of in de daluren? Overal staat daluren aangegeven, terwijl daluren andere uren zijn dan voordeeluren.

Laatst had ik nog een discussie met een collega, toen ik zei dat een aantal studenten wel met mij mee konden reizen voor een bedrijfsetentje. Van de collega kreeg ik te horen "nee, samenreiskorting geldt niet in de avondspits". Klopt dat NS? Ja het klopt dat deze collega dat denkt, op basis van de verkeerde informatie die door de NS verspreid wordt. Ik trapte er zelf ook in, tot ik mij een paar uren later realiseerde dat de studenten wel met mij mee konden reizen.

Vandaag zat ik in de trein en ook daar stond op de schermen samenreiskorting in daluren.

Waarom communiceert de NS bewust foute informatie?
Waarom misleidt de NS bewust de klant?

Is het om meer geld te verdienen, omdat minder mensen samenreiskorting zullen laden?

De marketing afdeling hoort toch aangesproken te worden wanneer deze misleidende informatie naar buiten brengt die de klant in verwarring brengt. Hoe lang kan dit zo door gaan, het toont een totaal gebrek aan respect voor de reiziger en de forum community dat dit soort fouten gemaakt worden en vervolgens niet gecorrigeerd worden.

27 reacties

Vorige week heeft een base marketeer van NS Reizigers enkele reacties op dit forum achtergelaten. Hopelijk wil zij de vragen van Niek beantwoorden?
Hoop doet leven.
Dag niek,

Wij hebben je klacht (en ook van anderen op het forum) waargenomen en stellen je feedback erg op prijs. We doen dan ook ons best dit de volgende keer zo goed mogelijk te communiceren. Deze melding is doorgezet, maar kan niet altijd van de één op de andere dag worden gewijzigd. Mocht een klant geen Samenreiskorting hebben geladen omdat hij/zij daadwerkelijk dacht dat dit niet geldig was in de middagspits, dan lossen we dit vaak op in een privébericht en kunnen we uitzoeken of er iets in de vorm van (gedeeltelijke) restitutie nodig is. Ik vind het nogal vergezocht en overdreven dat je denkt dat we mensen bewust zouden misleiden. Dat is namelijk absoluut niet de intentie en ik hoop dat je dat ook zult inzien. Desondanks neem ik je opbouwende kritiek mee, waarvoor dank, en ik zal dit doorgeven.

Groet,
Stephan
Ik vind het nogal vergezocht en overdreven dat je denkt dat we mensen bewust zouden misleiden. Dat is namelijk absoluut niet de intentie en ik hoop dat je dat ook zult inzien.

Stephan, misschien hanteren wij dan verschillende definities van het begrip misleiden.
In de reactie van Charon waarnaar Niek verwijst, erkent de afdeling marketing foutieve informatie te verspreiden en zij stelt dit te doen omdat meer mensen het dan zouden begrijpen.
Zelfs al zou de intentie van de NS (onze regels zijn moeilijk en onze klanten zijn te dom om deze te begrijpen) goed zijn, dan nog is er mijns inziens sprake van misleiding wanneer men bewust onjuiste informatie verspreidt.
De bedoeling was inderdaad om hier een groter publiek mee te bereiken, maar dan nog zijn we bereid elke situatie te bekijken waarin een reiziger zich benadeeld voelt naar aanleiding van deze berichtgeving. Daarom geef ik ook aan dat we deze opbouwende kritiek wel degelijk op prijs stellen en na gaan denken over hoe we dit een volgende keer zouden doen. Wij vinden het geen vorm van misleiding, laat staan dat we verwarring zouden willen veroorzaken of "totaal gebrek aan respect" voor de reiziger zouden hebben. Gaat me echt allemaal een beetje te ver. De klacht is nu volkomen duidelijk. We houden in de gaten in hoeverre deze berichtgeving speelt onder de reizigers en doen bij elke vorm van communicatie ons best dit continu te verbeteren. Nogmaals, jullie feedback op dit forum helpt daar zeker bij!
De bedoeling was inderdaad om hier een groter publiek mee te bereiken, maar dan nog zijn we bereid elke situatie te bekijken waarin een reiziger zich benadeeld voelt naar aanleiding van deze berichtgeving.

En hoe ga je om met de reizigers die niet weten dat ze benadeeld worden omdat ze naar aanleiding van deze campagne in de veronderstelling zijn dat ze in de avondspits geen mensen met korting kunnen laten meereizen?
Op onze website geven we aan dat de Samenreiskorting geldig is doordeweeks na 9:00 en in het weekend de hele dag. Wij weten uiteraard niet wie er benadeeld zouden kunnen zijn, daarom is het het beste dat de reiziger zelf contact met ons opneemt. Aan de hand van bv de reishistorie kunnen we dit soort zaken dan oplossen.
Waarom is dan de nieuwe bewoording daluren ingevoerd als jullie opeens voordeeluren ook daluren noemen. Het is heel erg onduidelijk en jullie misinformeren hiermee doeltreffend de reiziger.

Jullie leiden hiermee zelfs een doorgewinterde reiziger mee om de tuin, die notabene de NS zelf op de hoogte heeft gesteld van jullie misleidende berichtgeving.

Ik hoop inderdaad dat het serieus wordt genomen, maar in de maanden dat dit nu speelt hanteren jullie nog steeds de verkeerde term.
Op onze website geven we aan dat de Samenreiskorting geldig is doordeweeks na 9:00 en in het weekend de hele dag. Wij weten uiteraard niet wie er benadeeld zouden kunnen zijn, daarom is het het beste dat de reiziger zelf contact met ons opneemt. Aan de hand van bv de reishistorie kunnen we dit soort zaken dan oplossen.

Dat was dan ook exact mijn punt. Je verzint een leuke marketingcampagne waarin je doelbewust de feiten verdraait (maar dat mogen we geen misleiding noemen, want de bedoelingen waren goed).
Wanneer mensen op basis van die campagne een te duur kaartje kopen en zelf bijtijds ontdekken dat ze zijn misleid met de beste bedoelingen op het verkeerde been zijn gezet, stellen jullie je quasi-coulant op, maar jullie zullen uit jezelf helemaal niets doen om de reiziger hier pro-actief op te wijzen.

Ik heb niet de illusie dat onze feedback hier ook maar iets aan zal veranderen. Anders hadden jullie nu wel de juiste informatie gegeven, nadat we er bij de "vanaf 9 juli checkt iedereen in"-campagne al op hadden gewezen dat dit soort "leugentjes om bestwil die de situatie begrijpelijker zouden moeten maken" in de praktijk juist voor veel verwarring en irritatie zorgen.
Ik heb niet de illusie dat onze feedback hier ook maar iets aan zal veranderen. Anders hadden jullie nu wel de juiste informatie gegeven, nadat we er bij de "vanaf 9 juli checkt iedereen in"-campagne al op hadden gewezen dat dit soort "leugentjes om bestwil die de situatie begrijpelijker zouden moeten maken" in de praktijk juist voor veel verwarring en irritatie zorgen.
Mee eens. Het is echt niet grappig om publiekelijk door conducteurs en reizigers terecht gewezen te worden "dat je wel in moet checken, want iedereen moet inchecken". Dat vervolgens heel Nederland door de marketingafdeling overtuigd wordt dat de samenreiskorting alleen in de daluren en niet meer in de voordeeluren geldt zorgt zeker voor verwarring en irritatie.

De reiziger zal gaan zoeken naar "wat zijn daluren" en krijgt als antwoord: "van maandag t/m vrijdag van 6.30 - 9.00 en 16.00 - 18.30" en dat klopt niet.

Hoe gaat de NS het communiceren wanneer de samenreiskorting wel nog alleen in de daluren geldt? Wordt de reiziger geacht voor elke reis de voorwaarden van de NS door te spitten?
Deze melding is doorgezet, maar kan niet altijd van de één op de andere dag worden gewijzigd.

Het topic waar niek aan refereert is niet pas een dag, maar al twee maanden oud.
Mocht een klant geen Samenreiskorting hebben geladen omdat hij/zij daadwerkelijk dacht dat dit niet geldig was in de middagspits, dan lossen we dit vaak op in een privébericht en kunnen we uitzoeken of er iets in de vorm van (gedeeltelijke) restitutie nodig is.
Oh en Stephan NS: op basis van de foutieve informatie (alleen in daluren samenreizen) hebben we de NS weggestreept als optie. Zoals de Engelsen zeggen: "the joke's on you" (de NS).
Op onze website geven we aan dat de Samenreiskorting geldig is doordeweeks na 9:00 en in het weekend de hele dag. Wij weten uiteraard niet wie er benadeeld zouden kunnen zijn, daarom is het het beste dat de reiziger zelf contact met ons opneemt. Aan de hand van bv de reishistorie kunnen we dit soort zaken dan oplossen.

In jullie reclame communiceren jullie heel duidelijk dat je geen korting krijgt in de avondspits, alleen in de daluren.

Hoe komt een klant er dan in hemelsnaam achter dat hij recht heeft op Samenreiskorting in de avondspits ?
Jij vindt dit geen misleiding van klanten ?

En hoe gaan klanten een privebericht sturen terwijl ze simpelweg NIET OP DE HOOGTE WORDEN GEBRACHT DOOR NS ???

En de markering afdeling heeft ook niet door dat dit nog klanten kost ook ?? Ik zal juist adverteren dat mensen samenreiskorting kunnen krijgen in de avondspits, dan laten ze de auto staan.
En waarom reageert Charon NS niet meer op vragen in dat topic terwijl ze zelf aangeeft dat wel te gaan doen ?

Beetje raar dit.
Nogmaals, jullie feedback op dit forum helpt daar zeker bij!
Misschien moeten jullie eens kijken in dit topic, als de NS serieus kijkt naar de constructieve reacties op het forum dan zou de (door de NS gevraagde) lijst van Pe_pe toch al lang verwerkt zijn?
Je kan niet enerzijds zeggen het forum serieus te nemen (Anders dan om brandje van individuele klanten via PB op te lossen) en anders zijds zo vaak toezeggingen niet na komen. Als je wil kan ik ook nog wel een lijstje maken van alle topics waarin toegezegd wordt terug te komen op het onderwerp maar dit nooit gebeurd.
Kortom iemand met een Dal Voordeel abonnement reist tussen 16 uur en 18 uur 30 (op maandag tot en met vrijdag) met vol tarief, maar mag wel in die tijd 3 mensen meenemen met 40 procent korting.

Even heel serieus NS, dit vinden jullie nu echt logisch?

Bron: https://www.ns.nl/producten/reizen-met-korting/p/dal-voordeel
Ik snap dat je dit verwarrend kan vinden On-wel-Voeglijk, maar op deze manier willen we juist coulant zijn naar 'samenreizigers'. Sommigen reizen mee met een reiziger die al Dal Voordeel heeft, anderen met iemand die een Voordeelurenabonnement heeft. Omdat we van tevoren niet kunnen weten wie met wie samen reist, is besloten om coulant om te gaan met de voordeeluren/daluren, en de samenreiziger korting te geven in de middagspits (zoals dit bij het Voordeelurenabonnement geldt).
Ik snap dat je dit verwarrend kan vinden On-wel-Voeglijk, maar op deze manier willen we juist coulant zijn naar meereizigers.

Maak het nu niet nog verwarrender door meereizen en samenreizen door elkaar te gebruiken.
Reputatie 6
Badge +2
Maak het nu niet nog verwarrender door meereizen en samenreizen door elkaar te gebruiken.
Wat is het verschil dan? Bedoel je dat je meereizen associeert met een meereiskaartje voor gratis meereizen?
Heb het direct aangepast Pe_pe
Ik snap dat je dit verwarrend kan vinden On-wel-Voeglijk, maar op deze manier willen we juist coulant zijn naar 'samenreizigers'. Sommigen reizen mee met een reiziger die al Dal Voordeel heeft, anderen met iemand die een Voordeelurenabonnement heeft. Omdat we van tevoren niet kunnen weten wie met wie samen reist, is besloten om coulant om te gaan met de voordeeluren/daluren, en de samenreiziger korting te geven in de middagspits (zoals dit bij het Voordeelurenabonnement geldt).

Waarom moet je dat van te voren weten dan als NS zijnde ? Samenreizigers laden zelf hun samenreiskorting op de kaart, dus dat argument maakt niets uit voor NS
Hoeven we niet te weten, daarom is de Samenreiskorting ook gewoon geldig in de middagspits. Met de geldende korting na 9 uur dekken we de volledige lading, we willen ook niet een Samenreiskorting per product beschikbaar maken of iets dergelijks (zou verwarring kunnen veroorzaken denk ik). Ik suggereer ook niet dat we dat zouden willen weten 🙂
Met de geldende korting na 9 uur dekken we de volledige lading

Onjuist, de korting voor 06:30 is niet meegenomen ondanks dat jullie in je reclamecampagne jullie reizigers misleiden door te impliceren dat ze op dat tijdstip wel korting krijgen.
Hoeven we niet te weten, daarom is de Samenreiskorting ook gewoon geldig in de middagspits. Met de geldende korting na 9 uur dekken we de volledige lading, we willen ook niet een Samenreiskorting per product beschikbaar maken of iets dergelijks (zou verwarring kunnen veroorzaken denk ik). Ik suggereer ook niet dat we dat zouden willen weten :)

Nee je hoeft het niet te weten, maar je gebruikt het net als argument Stephan, je suggereert dus wel dat als NS dat wel zou weten jullie het anders zouden doen.
Hoeven we niet te weten, daarom is de Samenreiskorting ook gewoon geldig in de middagspits. Met de geldende korting na 9 uur dekken we de volledige lading, we willen ook niet een Samenreiskorting per product beschikbaar maken of iets dergelijks (zou verwarring kunnen veroorzaken denk ik). Ik suggereer ook niet dat we dat zouden willen weten :)

Nog meer verwarring dan willens en wetens foute informatie te verspreiden door te beweren dat je geen korting krijgt in de avondspits ?

Reageer