beantwoord

NS blijft maar proberen van een oud rekeningnummer af te schrijven


  • Op het juiste spoor
  • 1 reactie
Een jaar geleden ben ik veranderd van bank. NS heeft daarvan bericht gekregen via de overstapservice. Desalniettemin bleef NS mij aanmaningen sturen omdat er niet meer afgeschreven kon worden van het oude rekeningnummer.

Een paar weken terug heb ik daarom zelf maar actie ondernomen en telefonisch via de Klantenservice mijn rekeningnummer laten wijzigen voor mijn VDU-kaart. Dat staat nu wel correct in mijn Mijn NS-profiel, maar nog steeds ontvang ik bij iedere afschrijving een aanmaningsbrief omdat NS het oude rekeningnummer gebruikt...

Twee vragen:
- Een bank-overstapservice werkt bij iedere andere instantie tot en met de Belastingdienst aan toe. Waarom niet bij NS?
- Ik ga geen brief schrijven of een duur en tijdrovend telefoonnummer bellen en ik vind eigenlijk deze post al te veel moeite. Hoe gaat NS dit oplossen?

Ik wens hier helemaal geen energie en tijd aan te besteden en vind het uiterst onprofessioneel en klantonvriendelijk dat het wijzigen van een bankrekeningnummer langs 2 (!) geijkte wegen bij NS volledig faalt...
icon

Beste antwoord door Klaas-Jan NS 7 mei 2016, 16:21

Ik help TS inmiddels middels een privébericht en hoop snel de oplossing te kunnen melden.

Mijn collega's hebben alles inmiddels aangepast en TS zal (als het goed is) niet meer gefactureerd worden via een oud IBAN.
Bekijk origineel

28 reacties

Welkom op het NS Serviceforum Dzjem. Ik kan mij de frustratie voorstellen. Erg vreemd uiteraard dat we nog steeds 'aanmanen' met het oude rekeningnummer. Ik kan me voorstellen dat je nu actie van ons verwacht. Ik kijk het allemaal graag voor je na en wil dit graag snel en definitief voor je oplossen. Wanneer je op mijn naam klikt kun je een privébericht sturen. Zou je daarin NAW-gegevens, ov-chipkaartnummer, oud én nieuw rekeningnummer willen vermelden? Alvast bedankt voor de moeite.
Ik help TS inmiddels middels een privébericht en hoop snel de oplossing te kunnen melden.

Mijn collega's hebben alles inmiddels aangepast en TS zal (als het goed is) niet meer gefactureerd worden via een oud IBAN.
Bij mij gebeurt nu hetzelfde: vorig jaar overgestapt op andere bank met overstapservice. Vorig jaar is de afschrijving goed gegaan. Dit jaar niet, helaas heb ik de brief met aanmaning niet ontvangen of gemist en had de ns een oud e-mailadres van mij. Van beiden was ik niet op de hoogte.
De ns heeft nu een incassoburo ingezet.
Zij geven bij aan niet met een overstapservice te werken. Luisteren niet naar het feit dat dit vorig jaar wel goed is gegaan en blijven mij aanwijzen als degene die iets verkeerd heeft gedaan. Als er kan eerste instantie gewoon was geanticipeerd op de overstapservice was dit nooit gebeurd.
Ik ga er vanuit dat ook mijn probleem wordt opgelost. Want waarom moet ik nu opdraaien voor de extra kosten?
juliette
Reputatie 3
Bij mij gebeurt nu hetzelfde: vorig jaar overgestapt op andere bank met overstapservice. Vorig jaar is de afschrijving goed gegaan. Dit jaar niet, helaas heb ik de brief met aanmaning niet ontvangen of gemist en had de ns een oud e-mailadres van mij. Van beiden was ik niet op de hoogte.
De ns heeft nu een incassoburo ingezet.
Zij geven bij aan niet met een overstapservice te werken. Luisteren niet naar het feit dat dit vorig jaar wel goed is gegaan en blijven mij aanwijzen als degene die iets verkeerd heeft gedaan. Als er kan eerste instantie gewoon was geanticipeerd op de overstapservice was dit nooit gebeurd.
Ik ga er vanuit dat ook mijn probleem wordt opgelost. Want waarom moet ik nu opdraaien voor de extra kosten?
juliette


Hi Juliette2411: Welkom op dit forum.

In de 1e plaats is het handig om hierover een eigen topic te openen. Dit topic staat nl al gemarkeerd als beantwoord en er wordt dan minder naar gekeken.

Get probleem met het verkeerde bankrekeningnummer is heel vervelend. Als je even op dit forum doorleest, zal je gelijk het aantal IT problemen bij NS opvallen. NS dient zich volgens mij aan de overstapservice te conformeren maar het is een monopolist en deze hebben wel eens andere ideeën.
Zeer vreemd dat de afschrijving vorig jaar wel goed is gegaan en nu niet. Lijkt er dan op dat ze een verkeerde backup hebben teruggezet.

Nogmaals het is handig om een nieuw topic te openen.
Reputatie 4
Zij geven bij aan niet met een overstapservice te werken.


Dit is onzin. NS heeft haar rekeningen bij ABN en ABN doet mee aan overstapservice. Of NS dat nou leuk vindt of niet. Als de incasso vorig jaar goed is gegaan heeft NS dus uw nieuwe rekeningnummer gekregen. Het is niet optioneel om dit (blijvend) aan te passen, ze MOETEN dit gewoon doen.

Het is trouwens niet zo handig dat uw blijkbaar zoveel e-mails en brieven mist. Maar als de incasso vorig jaar van uw nieuwe rekening is geïncasseerd, zit NS hier aantoonbaar fout en zou het mooi zijn als ze dit corrigeren.
Bedankt voor uw reacties.
Ik weet alleen niet hoe dit bij de NS aan te kaarten. Inmiddels wel braaf betaald inclusies de incassokosten.
Reputatie 4
Ik vind het een lastige. De eerste fout lijkt bij NS te liggen, maar u heeft de nodige correspondentie gemist en heeft zelf inmiddels dus al volledig betaald.

Ik heb geen idee of u nu nog een kans heeft om de incassokosten terug te krijgen d.m.v. bijvoorbeeld een klacht, misschien hebben anderen hier meer ervaring mee of kan een moderator hier meer duidelijkheid over geven.
Ik vind het vervelend om te lezen dat dit is misgegaan Juliette2411, maar ik ben bang dat er weinig anders nog aan gedaan kan worden. Ik ben zelf niet bekend met hoe een overstapservice precies in werking gaat, maar vanuit de Klantenservice mogen wij enkel een gebruikt rekeningnummer aanpassen wanneer de contracthouder van het betreffende abonnement zelf die wijziging uitvoert of contact op neemt. Het zou kunnen dat de betaling vorig jaar wel goed is gegaan omdat jouw oude rekeningnummer de automatische incasso doorstuurde naar de nieuwe, maar dit zal dan geen permanente wijziging zijn geweest. Het rekeningnummer moet wel echt gewijzigd worden bij ons in het systeem en dat kan enkel door jouzelf gedaan worden.

Daarnaast heb je inderdaad de nodige correspondentie gemist, zoals masd aangeeft, waarbij jij er zelf verantwoordelijk voor bent om ervoor te zorgen dat wij de correcte contactinformatie bekend hebben.

Het betalen van de openstaande kosten is in ieder geval een verstandige keuze geweest, om te voorkomen dat er nog verdere kosten gemaakt worden.

Een klacht indienen waarbij je zo uitgebreid mogelijk de situatie beschrijft en eventueel bewijs meestuurt is natuurlijk altijd mogelijk, maar persoonlijk acht ik de kans klein dat je de incassokosten terug krijgt. Sorry. 😕
Badge +3
Ik denk dat die overstapservice van je bank inderdaad niet veel anders is dan de service van PostNL waar je post gratis naar het nieuwe adres gestuurd wordt, zonder dat de afzender bericht krijgt dat je verhuisd bent.

Dat houdt na een tijdje ook op natuurlijk, maar geeft je wel de tijd om je nieuwe gegevens aan iedereen door te geven.
Bij de overstapservice (in ieder geval bij de ABN) wordt de incasso doorgezet naar de nieuwe rekening nummer EN wordt het nieuwe rekeningnummer doorgegeven aan de incassant.
Dus de NS heeft gewoon de gewijzigde gegevens gekregen en lijkt mij erg klantje pesten om dit dan niet te verwerken...
Badge +3
Als dat zo is (lijkt me logisch) dan zou de NS daar inderdaad gewoon aan mee moeten werken, eventueel door zelf nog even contact op te nemen met de klant of die wijziging wel klopt.

Als ik iets bestel bij NS met een ander e-mailadres dan dat bij ze bekend is krijg ik ook meteen een mail "Wij zullen dit adres voortaan gebruiken voor alle correspondentie. Wilt u dat NIET, dan klik...."

Dus als een e-mail adres wijzigen zonder mijn tussenkomst/toestemming gebeurt, dan zou dat voor een IBAN ook wel kunnen, toch?
Reputatie 7
Badge +2
Los van de overstapservice, TS gaf aan uiteindelijk maar zelf telefonisch via de Klantenservice het rekeningnummer te hebben gewijzigd en dat dat toen wel correct stond in het Mijn NS-profiel, maar dat er nog steeds bij iedere afschrijving een aanmaningsbrief kwam omdat NS het oude rekeningnummer bleef gebruiken. Dus ook dat werkte niet goed.
Er gaat dus op meerdere fronten iets mis.

En al vaker kwamen er klachten dat mensen die wegens een verhuizing hun adres wijzigden nog steeds de post (bv Spoor) op het oude adres kregen. Daarom is het des te vreemder dat wanneer je voor een bestelling eens een keer een ander e-mail adres opgeeft NS wel meteen dat mailadres wil gebruiken voor alle correspondentie, zonder dat je zelf in je profiel dit gewijzigd hebt.
Reputatie 4
Ik denk dat die overstapservice van je bank inderdaad niet veel anders is dan de service van PostNL waar je post gratis naar het nieuwe adres gestuurd wordt, zonder dat de afzender bericht krijgt dat je verhuisd bent.


Bij overstapservice wordt de incassant ook door de bank geïnformeerd dat het nummer veranderd is. Incasso's hoef je zelf niet te wijzigen, dat doet de overstapservice van de bank voor je.

Voor overboekingen is het een ander verhaal. Die worden doorgeleid naar je nieuwe rekeningnummer en zul je zelf aan instanties/bedrijven je nieuwe nummer door moeten geven.
Reputatie 5
De NS zit natuurlijk zo fout als het maar zijn kan.

Eerst lukt het wel om van het nieuwe rekeningnummer af te schrijven en dan ineens niet meer.
Juist, ja...

Echter, als klant moet je dan bereid zijn om dat op de spits te drijven.
Als zo'n bedrijf je dan een 'incassokost' in je mik schuift en je betaalt dat ook nog eens braaf... dan is dat overduidelijk het verkeerde signaal.
"Dank u voor het gratis geld en toedeledokie." Dan kunnen wij ook niets meer voor je doen.


Een klacht indienen waarbij je zo uitgebreid mogelijk de situatie beschrijft en eventueel bewijs meestuurt is natuurlijk altijd mogelijk, maar persoonlijk acht ik de kans klein dat je de incassokosten terug krijgt. Sorry.


Zo dus...
Ik vind het vooral jammer dat de moderator van dienst wel meteen met het vingertje naar de klant wijst om die te wijzen op diens eigen verantwoordelijkheid maar niet ingaat op de nalatigheid van NS.
Reputatie 3
Ik vind het vervelend om te lezen dat dit is misgegaan Juliette2411, maar ik ben bang dat er weinig anders nog aan gedaan kan worden. Ik ben zelf niet bekend met hoe een overstapservice precies in werking gaat, maar vanuit de Klantenservice mogen wij enkel een gebruikt rekeningnummer aanpassen wanneer de contracthouder van het betreffende abonnement zelf die wijziging uitvoert of contact op neemt. Het zou kunnen dat de betaling vorig jaar wel goed is gegaan omdat jouw oude rekeningnummer de automatische incasso doorstuurde naar de nieuwe, maar dit zal dan geen permanente wijziging zijn geweest. Het rekeningnummer moet wel echt gewijzigd worden bij ons in het systeem en dat kan enkel door jouzelf gedaan worden.

Daarnaast heb je inderdaad de nodige correspondentie gemist, zoals masd aangeeft, waarbij jij er zelf verantwoordelijk voor bent om ervoor te zorgen dat wij de correcte contactinformatie bekend hebben.

Het betalen van de openstaande kosten is in ieder geval een verstandige keuze geweest, om te voorkomen dat er nog verdere kosten gemaakt worden.

Een klacht indienen waarbij je zo uitgebreid mogelijk de situatie beschrijft en eventueel bewijs meestuurt is natuurlijk altijd mogelijk, maar persoonlijk acht ik de kans klein dat je de incassokosten terug krijgt. Sorry. :/



Wat Stijn hierboven verteld is in ieder geval volslagen onzin. De overstapservice is juist door de banken en overheid bedacht om klanten eenvoudig van bank te kunnen laten wisselen. Het is dan ook zo dat je vanuit de bank het wijzigingsverzoek van de incasso krijgt en als bedrijf dus ook NS dien je dat dan gewoon in te voeren. Hier is geen handeling van de klant voor nodig. Ik zou NS willen adviseren om e.e.a snel op te pakken en adequaat af te handelen. (incassoprocedure stopzetten. Nummer wijzigen alsmede bloemetje voor het ongemak?)
Reputatie 3
Nog even gegoogled. (Misschien een tip voor moderators)

Incassanten (NS)


Op het moment dat uw klanten hun zakelijke of particuliere betaalrekening omzetten naar een rekening bij een andere bank, kunt u te maken krijgen met de Overstapservice. De Overstapservice is een initiatief van de gezamenlijke banken in Nederland en maakt het veranderen van betaalrekening van de ene naar de andere bank eenvoudiger.

De Overstapservice zorgt ervoor dat bijschrijvingen en incasso’s gedurende 13 maanden worden doorgeleid van een oude naar een nieuwe rekening. Voor u als incassant biedt dat een aantal voordelen:

  • Uw incasso-opdrachten ten laste van de oude betaalrekening van uw klant worden automatisch doorgeleid en direct afgeschreven van de nieuwe rekening.
  • Uw eigen bank (de bank van NS dus) informeert u namens uw klant automatisch over het gewijzigde rekeningnummer zodat u uw administratie snel kunt aanpassen. (dit hebben ze dus nagelaten)
  • U heeft geen nieuwe machtiging nodig om de incassobedragen te mogen afschrijven van de nieuwe rekening van uw klant.

Dit maakt allemaal deel uit van een gewone incassoprocedure, beetje jammer dat NS hier blijkbaar niet van op de hoogte is en dus ook domweg niet verwerkt en vervolgens de klant de schuld geeft..

Nogmaals dank voor alle reacties. Met name de laatste reactie, ik hoop dat de NS deze leest en wat gaat doen hieraan.
NS, wat is jullie reactie hierop?
@De activist heb je misschien een link naar dit artikel? Ik had zelf ook gegoogled maar had niks relevants kunnen vinden.
Badge +3
Nogmaals dank voor alle reacties. Met name de laatste reactie, ik hoop dat de NS deze leest en wat gaat doen hieraan.
NS, wat is jullie reactie hierop?

Ik weet alleen dat de (natuurlijke) persoon zelf gegevens bij de NS kan laten veranderen, via persoonlijk contact als het online niet lukt.

Bellen en zeggen "Mijn half dove en slechtziende gezinslid heeft een nieuw IBAN" gaat dus NIET lukken. Ze willen bij de NS dan echt die persoon ZELF spreken!

Iemand anders (een partner, en dus ook een bank blijkbaar) mogen dat NIET voor die persoon regelen. Stuur maar een verzoek per post met handtekening en zo (alsof ze de handtekening van die persoon kennen, kom op zeg!)?

Leve zulke procedures... Heel snel mee ophouden beste NS! 😈
Reputatie 3
Et voila:

Ik heb de tekst alleen aangepast richting NS, zijnde in dit geval de incassant.

https://www.overstapservice.nl/incassanten/
@De activist bedankt!
Ik moet zeggen dat ik het vrij frappant vind dat iedereen meteen de conclusie trekt dat de NS fout zit. Iedereen vergeet voor het gemak even dat er ook nog een tussenpersoon aanwezig is in deze situatie, de bank die de overstapservice heeft uitgevoerd. De kans dat er iets fout is gedaan door de betreffende bank is net zo groot dat er iets is fout gegaan bij onze administratie.

Daarnaast heb ik ook het idee dat het werken van een overstapservice niet door iedereen begrepen wordt. Gezien het niet duidelijk is welke bank Juliette2411 gebruikt heb ik de voorwaarden van de ABN Amro overstapservice er even bij gepakt.

Gedurende 13 maanden na het ingaan van de overstapservice worden betalingen uitgevoerd naar of van het oude rekeningnummer doorgestuurd naar het nieuwe rekeningnummer. Dit is iets wat de bank doet. Dat de betaling in het afgelopen jaar succesvol van de nieuwe rekening is afgeschreven wil dus zeker niet zeggen dat het nieuwe rekeningnummer ook al in onze administratie was opgenomen. Dit was hoogstwaarschijnlijk een gevolg van de overstapservice.

Tevens zorgt de overstapservice ervoor dat de incassant (in dit geval wij) een bericht krijgt met informatie over het nieuwe rekeningnummer. Sommige bedrijven passen aan de hand daarvan ook werkelijk het gebruikte rekeningnummer aan in hun administratie, maar dit is geenszins een verplichting. Vandaar dat er in de voorwaarden ook het volgende is opgenomen:
3. Wat moet u zelf nog regelen?De Overstapservice regelt niet alles. Soms gaan bij- en afschrijvingen niet automatisch via uw nieuwe betaalrekening. Uw bank schrijft dan toch geld bij of af van uw oude betaalrekening. Houdt u uw oude betaalrekening dus nog wel in de gaten. En onderneem zelf actie.
Het betalen van een rekening blijft altijd de verantwoordelijkheid van de klant. Het gebruik maken van een overstapservice neemt die verantwoordelijkheid niet ineens weg. Er wordt niet voor niets in de voorwaarden van de overstapservice aangegeven dat een controle verstandig is.

Hoe het accepteren van een overstapservice bij ons exact werkt weet ik niet, maar dat het rekeningnummer niet is aangepast is geenszins direct onze fout. Het zou mij niets verbazen als we het niet eens mogen accepteren in verband met privacywetgeving, zoals ik in mijn eerdere bericht ook al aangaf. Hoe dan ook, het is duidelijk dat dit niet snel losgelaten wordt, dus heb ik nog een navraag open staan over hoe overstapservices bij oNS precies werken.
Reputatie 7
Badge +3
Ik zou dan toch heel graag willen weten of NS als incassant de berichten van die overstapservice wel of niet verwerkt.

De voorwaarde die je aanhaalt heeft volgens mij niks met de incassanten te maken, maar met 'normale' overschrijvingen.

En volgens jou is die hele overstapservice dus in strijd met de privacywetgeving? Kom nou toch. Jullie moeten echt eens ophouden dat woord 'privacywetgeving' te misbruiken als excuus voor dingen die bij NS niet goed gaan. Dit is zeker niet het enige voorbeeld.

Graag precies uitzoeken hoe NS hiermee omgaat. Op deze manier blijft het gewoon onduidelijk. En er zijn natuurlijk duizenden mensen die die service gebruiken, waaronder ongetwijfeld ook heel veel NS-klanten. Zouden die allemaal tegen deze problemen aanlopen?
Reputatie 3
Beste Stijn,

Zoals jij het frappant vind, dat ik de schuld bij NS neerleg, vond en vind ik het nog steeds bijzonder frappant dat jij gelijk de schuld bij de klant neerlegt zonder zoals je zelf al aangaf de Inns en outs wist van de overstapregeling. Het is misschien dat eerst beter de inns en outs van deze regeling te lezen dan zo'n antwoord te tikken. Ik citeer:

Ik vind het vervelend om te lezen dat dit is misgegaan Juliette2411, maar ik ben bang dat er weinig anders nog aan gedaan kan worden. Ik ben zelf niet bekend met hoe een overstapservice precies in werking gaat,

je concludeert dan ook nog dit:

Een klacht indienen waarbij je zo uitgebreid mogelijk de situatie beschrijft en eventueel bewijs meestuurt is natuurlijk altijd mogelijk, maar persoonlijk acht ik de kans klein dat je de incassokosten terug krijgt. Sorry.

De overstapservice maakt in het financieel incassoverkeer gewoon integraal onderdeel uit van de hele incassoregeling. Dat ik de schuld gelijk bij NS neerlegt komt omdat ik inmiddels door o.a. dit forum veel ervaring heb opgedaan met de m.i, chaotische ict processen bij NS.

Het bedrijf waar ik werk incasseert maandelijks van 50.000 verschillende klanten en wij hebben derhalve ook zeer regelmatig te maken met de overstapservice. Als het al een keer fout is gegaan in de afgelopen 30 jaar, dan lag de schuld bij ons en niet bij de bank. Jullie werken nu een jaar met automatische incasso en ja hoor dat het bij jullie nu fout gaat ligt vast aan de bank.....

Ondertussen lappen jullie in onderstaand topic de fatsoensnormen aan jullie laars. Jullie incasseren verkeerde bedragen (1 bepaalde dag 3 keer!!!) en weigeren vervolgens de factuur te corrigeren en terug te betalen en spelen gewoon stommetje.

https://community.ns.nl/ns-flex-60/driedubbel-gefactureerde-reizen-58473

Bij een ander ICT probleem zijn we elkaar ook al tegengekomen. Hier werd bijvoorbeeld betwijfeld of ouders wel de juiste namen onder de pasfoto's van hun eigen kinderen hadden geplaatst.

https://community.ns.nl/ov-chipkaart-5/verkeerde-foto-en-naam-op-ov-kaart-kinderen-57551/index2.html

Een debiteurenafdeling die in 5 maanden niet kan terugbetalen

https://community.ns.nl/ns-flex-60/incassofactuur-klopt-niet-zelf-overmaken-57417

Enz. enz.

Bovenstaande gaat als klacht ook richting directie NS.
Badge +3
Ik vind het nogal ernstig dat iemand voor bijv. zijn bejaarde oma niets geregeld kan krijgen bij de klantenservice (telefoon, twitter... ) Dat moet die persoon zelf maar doen!

Dat nodigt uit tot liegen. "Ja hoor, ik ben mijn oma zelf" of op Twitter "Hey NS, ik zit nu ff op de laptop van mijn kleinzoon (heb er zelf geen) en wil graag..." 😅

Reageer