beantwoord

Ns facturen kloppen al maanden niet

  • 24 June 2023
  • 6 reacties
  • 213 Bekeken

Vorig jaar zomer heb ik geprobeerd om een ns flex weekend vrij abonnement op mijn ov kaart met daarop studenten ov te zetten. Dit ging niet, de website blokkeerde mij hierin. Telefonisch werd mij uitgelegd dat een weekend vrij abonnement en studenten week vrij abonnement niet samen gaan op 1 kaart, dan raakt het systeem in de war.

Ik heb toen een nieuwe OV kaart aangevraagd om naast mijn studenten ov ook een weekend vrij flex abonnement af te sluiten bij NS. Deze heb ik later omgezet in een NS Flex basis abonnement toen de vakantie voorbij was en ik niet langer gebruik wilde maken van het abonnement. Later ben ik mijn OV kaart met daarop studenten ov verloren. Ik heb toen mijn studenten ov overgezet op de ov kaart met ns flex basis abonnement. Dit kon gewoon, geen problemen op de website en daarmee dus prima, dacht ik. Daarnaast heb ik van het basis abonnement verder geen voordelen. Ook bij navraag bij een medewerker leek dit gewoon te kunnen. Nu, maanden later, zie ik op mijn NS facturen dat dit dus NIET goed is gegaan en ik zo ongeveer 168 euro te veel heb betaald over 8 maanden. Iedere keer heb ik in het weekend vol tarief moeten betalen terwijl het studentenreisproduct korting hierop zou bieden. Ik heb nog een tijdje in de gaten gehouden of ik door de weeks wel vrij kon reizen bij het in- en uitchecken. Aangezien dit allemaal wel goed verliep ging ik er dan ook vanuit dat de combinatie van abonnementen geen problemen op zou leveren. Nu ruime tijd later ben ik dit toch maar nogmaals gaan controleren, de bedragen maandelijks zijn hoog terwijl ik niet zoveel reis. Het klopt dus niet, en de klantenservice doet er helemaal niks mee.

Ik heb contact opgenomen met de klantenservice, zij blijven erop wijzen dat dit mijn schuld is. ‘Het staat op de website vermeld’. Dit staat op de website als je naar ‘studenten ov’ zoekt en vervolgens onder ‘veelgestelde vragen’ op de vraag ‘Kan ik mijn studentenreisproduct combineren met een NS Flex-abonnement?’. ‘Het is uw eigen schuld, het staat gewoon op de website’. Ik vind dat dit absoluut NIET duidelijk staat vermeld, en dat er ontzettend veel geld van mij als student die al nauwelijks rondkomt is afgenomen. Wie zoekt eerst heel de website af, en gaat kijken tussen ‘veelgestelde vragen’ wanneer de twee abonnementen gewoon op mijn kaart kunnen staan en een medewerker heeft aangegeven dat als dat kan het waarschijnlijk ook gewoon goed gaat? Is dit ‘mijn schuld’? Of laat de NS zien niet naar eventuele fouten in eigen handelen te willen kijken (er werd letterlijk alleen maar herhaald dat het mijn fout is) en 0,0 verantwoordelijkheid te nemen?

Waar kan ik met deze klacht/informatie naartoe? NS medewerker heeft aangegeven dit als feedback mee te nemen, maar dat ik hier verder geen feedback of restitutie op krijg…

 

Mvg,

Lotte

icon

Beste antwoord door Stijn NS 24 June 2023, 12:19

Bekijk origineel

6 reacties

Goedemiddag Lotsoflott en welkom bij de NS Community.

Ik vind het een vervelende situatie, maar ik vrees dat ik er niets anders van kan maken dan wat mijn collega's al hebben aangegeven. Dit staat inderdaad duidelijk aangegeven op onze website (zie screenshot), maar je hebt dit ook nog eens extra uitgelegd gekregen toen je een Weekend Vrij abonnement op dezelfde kaart wilde bestellen.

Dit probleem is namelijk niet uniek voor NS Flex Weekend Vrij, maar speelt bij elk NS Flex abonnement, zoals ook is aangegeven op onze website. In de kortingsperiode van het studentenreisproduct (dus wanneer je niet gratis reist) krijgt het NS Flex reisproduct op je OV-chipkaart prioriteit bij het inchecken. Reizen die je dan maakt worden in rekening gebracht via de NS Flex factuur, volgens het actieve NS Flex abonnement. Heb je NS Flex Basis dan wordt dat dus op vol tarief in rekening gebracht.

In sommige gevallen kan er uit coulance een compensatie geboden worden, maar ik begrijp dat mijn collega’s dat in deze situatie niet toepasselijk vonden, waar ik het zelf ook mee eens ben. Je was al op de hoogte gebracht van deze beperking toen je het NS Flex Weekend Vrij abonnement wilde bestellen en hebt er desondanks alsnog voor gekozen om je studentenreisproduct op de kaart te plaatsen waar al een NS Flex abonnement actief stond. Dat het nu is misgegaan is dan ook je eigen verantwoordelijk, vrees ik.

Je kunt altijd een klacht indienen (https://www.ns.nl/klantenservice/overig/klachtenafhandeling.html), maar dit veranderd de situatie helaas niet.

Reputatie 7
Badge +3

Blijft vreemd dat er bij Weekend Vrij dus wél gewaarschuwd en geblokkeerd wordt, maar bij Flex Basis blijkbaar niet. Dan snap ik de gedachte dat dat blijkbaar wel samen kan.

Reputatie 7
Badge +3

Blijft vreemd dat er bij Weekend Vrij dus wél gewaarschuwd en geblokkeerd wordt, maar bij Flex Basis blijkbaar niet. Dan snap ik de gedachte dat dat blijkbaar wel samen kan.

Verschil is dat in het eerste geval weekend vrij via NS toegevoegd zou worden op een kaart waarop al SRP stond en in het 2e geval flex er al op stond en SRP werd toegevoegd via DUO.

Ook bij DUO wordt gewaarschuwd om SRP niet te zetten samen met andere abonnementen op dezelfde kaart.

Een onverwachts hoge rekening is niet fijn, maar als eerst flex weekend vrij geweigerd wordt op kaart met SRP, ga je toch navragen of het wel.kan met basis? En waarom 8 maanden wachten voor je klantenservice benadert?

Reputatie 7
Badge +3

Dat ben ik allemaal wel met je eens. Maar het zou wel zo klantvriendelijk zijn om de combinatie gewoon niet mogelijk te maken. Gezien het aantal meldingen hier, gebeurt het dus blijkbaar toch best vaak. Misschien dat DUO daar hun systeem dan voor aan moet passen. Ik weet niet wat er gebeurt als je via NS Flex Basis op een kaart wil zetten waar het SRP al op staat.

Reputatie 7
Badge +3

Blijft vreemd dat er bij Weekend Vrij dus wél gewaarschuwd en geblokkeerd wordt, maar bij Flex Basis blijkbaar niet. Dan snap ik de gedachte dat dat blijkbaar wel samen kan.

Het blokkeren gebeurt als je al SRP op de kaart hebt staan en op de website van NS Flex wil aanschaffen op die kaart, waarbij het niet uitmaakt of het Flex Weekend Vrij of Basis is. Andersom als je al Flex hebt en je wilt een SRP koppelen aan die kaart is die blokkade er niet, misschien is het andersom technisch niet mogelijk of vind DUO dat waarschuwen ervoor op hun website al genoeg is. Dan kun je denken dat je als je SRP wel kan koppelen op een kaart met Flex dat dat geen problemen oplevert, maar er was al eerder aangegeven door NS om 2 kaarten te hebben.  

De website van studentenreisproduct geeft ook op de pagina over het koppelen aan als je al een ander abonnement hebt om het SRP niet op dezelfde kaart te zetten en dat als je dat wel doet en je daardoor extra kosten maakt die kosten niet vergoed worden. 

We adviseren je om op je OV-chipkaart met het studentenreisproduct geen andere reisproducten te plaatsen. Wil je naast het studentenreisproduct een ander reisproduct gebruiken (zoals een abonnement bij een vervoerder)? Zet deze dan op een andere OV-chipkaart dan waar het studentenreisproduct op staat.

Kies je er toch voor om je studentenreisproduct te combineren met een ander reisproduct op één OV-chipkaart? Dan komen de extra kosten, die je hebt gemaakt doordat het studentenreisproduct niet naar behoren werkte, niet voor vergoeding in aanmerking.

 

Daarnaast had je het ook al eerder kunnen zien aan je Flex facturen ipv er pas na 8 maanden achter te komen. 

Badge +3

Zowel bij DUO als NS een waarschuwing zou welkom zijn, maar op zich zijn er combinaties van een SRP en Flex die prima werken.

Het principe is dat een vrij reizen abonnement als eerste aangesproken wordt, dus doordeweeks is dat je SRP.

Geeft je SRP geen vrij reizen (maar korting) dan wordt Flex aangesproken, en als dat Flex Weekend Vrij is prima natuurlijk*!

Bij Flex Basis heb je dan helaas niet de 40% korting die je SRP wél zou geven.

Flex beëindigen kan via https://www.ns.nl/nsflex/webshop#/online-beeindigen geef aan dat je gaat studeren en je het NS abonnement niet meer wilt.

* Er zijn dagen/periodes dat de combinatie van een week-SRP en Flex Weekend Vrij niet werken, dat is bijv. op een doordeweekse Bevrijdingsdag en op werkdagen in de zomerperiode 16 jul t/m 15 aug.

Reageer