beantwoord

NS verandert van beleid met betrekking tot teruggave bij abonnementen?


Reputatie 7
Badge +4
  • Super user
  • 16804 reacties
Dit las ik vanmorgen. Ik ben wel benieuwd naar een toelichting van NS. In het artikel wordt overigens verwezen naar een topic dat mogelijk niet representatief is. Het ging om een artikel in de Telegraaf, maar toch:

Citaat:

Treinreizigers die hun nieuwe abonnement vergeten mee te nemen, krijgen niet meer hun geld terug als ze daardoor een los kaartje moeten kopen, zo meldt De Telegraaf. Tot voor kort hadden deze klanten tot maximaal drie keer per jaar recht op teruggave.

Volgens de krant gaat het om de abonnementen Altijd Vrij, Weekend Vrij en Dal Vrij die sinds afgelopen zomer door de treinvervoerder worden aangeboden. Voor de oude abonnementen bestaat de teruggaveregeling nog wel. Belangenorganisatie ‘Voor een Beter OV’ beschuldigt de NS ervan het recht ‘stiekem’ te hebben afgeschaft en is hier “woedend” over:

“NS-topman Timo Huges zei zaterdag nog dat hij de reizigers op 1,2 en 3 wil zetten, maar hier ontneemt hij zijn beste klanten een recht dat overal in Europa bestaat.”

De NS stelt in de krant dat klanten voortaan een beroep kunnen doen op een coulanceregeling. Maar dat hangt van de klantenservice af. Klanten doen op het forum van de NS hun beklag over de gang van zaken. Ongeveer anderhalf miljoen mensen reizen met een abonnement van de NS.

Einde citaat.
icon

Beste antwoord door Brian NS 22 september 2014, 17:43

Beste Thom,

NS biedt sinds 2011 (bij de introductie van nieuwe abonnementen) voor de abonnementen met een afgekochte reisrecht een coulance-regeling aan als reizigers een abonnement vergeten. Voortaan kan je bij een vergeten abonnement als Altijd Vrij achteraf een uitgeschreven uitstel-van-betaling terugvragen bij de klantenservice, enkele keren per jaar. Ook kan je een eenmalige chipkaart kopen en achteraf declareren. Maar als coulance, niet als abonnementsvoorwaarde. Er is dus eigenlijk niks veranderd, dit geldt al sinds de invoering van deze abonnementen.

Ps. Ik heb je vraag verplaatst naar het topic 'Abonnementen'.

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 4
Badge
Dat de Telegraaf nu ineens met dit bericht komt vind ik erg vreemd want volgens mij geldt de regeling 'geld terug bij vergeten abonnement' al niet meer sinds de invoering van de nieuwe abonnementen jaren terug waaronder dus ook DalVoordeel. Alleen voor de oude typen abonnementen is immers een formulier beschikbaar.

Daarnaast heeft deze regeling volgens mij nooit in de voorwaarden van de abonnementen gestaan (net zoals de Samenreiskorting overigens) waardoor NS dit soort regelingen per direct mag wijzigen of afschaffen.
Ik ben even in mijn rp gaan neuzen. De Telegraaf vertrouw ik namelijk ook niet altijd nee.

Ik heb alle nieuwe abonnementen nagekeken en voor Altijd Vrij en Kids Vrij staat de regel van Vergeten ABK er nog in, 3 keer per jaar. Bij de andere abonnementen niet.

Voor het oude Voordeelurenabonnement geldt vergeten ABK 1x per jaar. Hetzelfde geldt voor het studenten OV.

Ik kan me van de andere nieuwe abonnementen het niet herinneren, dus Dal Voordeel, Altijd Voordeel, Dal Vrij en Weekend Vrij.

Zeer interessante info dus. Ik wacht ook even met interesse af.
Eens met Loes. Een dergelijke aanpassing vh beleid is mij ook niet bekend. Ik mag aannemen dat als zoiets veranderd, wij als personeel hiervan op de hoogte worden gebracht. Tot die tijd ga ik ervan uit dat het (nog) niet klopt.
Beste Thom,

NS biedt sinds 2011 (bij de introductie van nieuwe abonnementen) voor de abonnementen met een afgekochte reisrecht een coulance-regeling aan als reizigers een abonnement vergeten. Voortaan kan je bij een vergeten abonnement als Altijd Vrij achteraf een uitgeschreven uitstel-van-betaling terugvragen bij de klantenservice, enkele keren per jaar. Ook kan je een eenmalige chipkaart kopen en achteraf declareren. Maar als coulance, niet als abonnementsvoorwaarde. Er is dus eigenlijk niks veranderd, dit geldt al sinds de invoering van deze abonnementen.

Ps. Ik heb je vraag verplaatst naar het topic 'Abonnementen'.
Reputatie 7
Badge +4
Dank je Brian, hier kan ik wel mee leven. Het bericht is ook op onderdelen niet correct. Een aantal abonnementen wordt al langer dan sinds de afgelopen zomer aangeboden. Het is wel goed dat er in het beleid ruimte zit voor een menselijke vergissing, tenslotte.
Thom schreef:

Dit las ik vanmorgen. Ik ben wel benieuwd naar een toelichting van NS. In het artikel wordt overigens verwezen naar een topic dat mogelijk niet representatief is. Het ging om een artikel in de Telegraaf, maar toch:

Citaat:

Treinreizigers die hun nieuwe abonnement vergeten mee te nemen, krijgen niet meer hun geld terug als ze daardoor een los kaartje moeten kopen, zo meldt De Telegraaf. Tot voor kort hadden deze klanten tot maximaal drie keer per jaar recht op teruggave.

Volgens de krant gaat het om de abonnementen Altijd Vrij, Weekend Vrij en Dal Vrij die sinds afgelopen zomer door de treinvervoerder worden aangeboden. Voor de oude abonnementen bestaat de teruggaveregeling nog wel. Belangenorganisatie ‘Voor een Beter OV’ beschuldigt de NS ervan het recht ‘stiekem’ te hebben afgeschaft en is hier “woedend” over:

“NS-topman Timo Huges zei zaterdag nog dat hij de reizigers op 1,2 en 3 wil zetten, maar hier ontneemt hij zijn beste klanten een recht dat overal in Europa bestaat.”

De NS stelt in de krant dat klanten voortaan een beroep kunnen doen op een coulanceregeling. Maar dat hangt van de klantenservice af. Klanten doen op het forum van de NS hun beklag over de gang van zaken. Ongeveer anderhalf miljoen mensen reizen met een abonnement van de NS.

Einde citaat.



NS dringt de klant haar gedachtenpatroon op.
Vanuit de klant gereageerd: NS heeft de middelen om onmiddellijk te zien of de reiziger zo'n kaart heeft.
Hij/zij, zo'n goede klant, zou alleen de gemaakte onkosten verschuldigd moeten zijn.
Brian NS schreef:

Maar als coulance, niet als abonnementsvoorwaarde. Er is dus eigenlijk niks veranderd, dit geldt al sinds de invoering van deze abonnementen.



Dat lijkt me een wezenlijk verschil.
Nu is het dus een gunst die de NS dus op elk moment weer in kan trekken waar het voorheen een in de voorwaarden expliciet vastgelegd recht was.
Reputatie 3
Badge
theofiel schreef:

Brian NS schreef:

Maar als coulance, niet als abonnementsvoorwaarde. Er is dus eigenlijk niks veranderd, dit geldt al sinds de invoering van deze abonnementen.



Dat lijkt me een wezenlijk verschil.
Nu is het dus een gunst die de NS dus op elk moment weer in kan trekken waar het voorheen een in de voorwaarden expliciet vastgelegd recht was.



Dat is wel de kern van de boodschap. En ook niet zo raar. De eerste keer dat je te hard rijdt, of door het rode licht rijdt, of geen veiligheidsvestje in je auto hebt liggen, krijg je ook gewoon een boete. Het niet bestraffen van een geconstateerde overtreding is per definitie een kwestie van coulance.

Begrijp me goed: ik zou er ook voorstander van zijn dat er weer een coulanceregeling komt; al is het maar eenmaal per jaar. Maar het argument dat het gaat om vaste klanten is niet erg overtuigend. Incidentele reizigers gebruiken het argument "Ik ga zelden met de trein dus ik ken al die ingewikkelde regels niet."
Als ik het goed begrijp betekent "coulanceregeling" dat je het lief moet vragen en als de NS een slecht humeur heeft je gewoon niets terug krijgt? Of zijn daar ook voorwaarden voor te vinden?

En ik las op http://nos.nl/artikel/701254-ns-blijft-vergeetachtigen-betalen.html: "De regeling geldt alleen voor mensen die een zogenaamd afgekocht reisrecht hebben. Dat is een kaart waarmee de reis of een gedeelte daarvan vooraf is betaald zoals bijvoorbeeld een Trajectkaart." Wat is precies een afgekocht reisrecht? Ik neem aan dat ik mijn reizen wel vooraf heb betaald als ik elke maand 318 euro overmaak naar de NS?

Ik begrijp dat de conducteur je een boete geeft als je een kaartje met korting hebt gekocht terwijl je niet kunt aantonen dat je recht hebt om met korting te reizen. Maar als je achteraf kunt aantonen dat je wel dat recht hebt, lijkt het me niet meer dan normaal om te constateren dat de boete onterecht was en je het geld terug kunt vragen. Zelfde geldt uiteraard voor als je een kaartje met vol tarief hebt gekocht terwijl je met je abonnement met korting (of gratis) mag reizen.

Bij een verkeersboete die achteraf onterecht blijkt te zijn krijg je ook gewoon je geld terug.
Reputatie 3
Badge
Nijn schreef:



En ik las op http://nos.nl/artikel/701254-ns-blijft-vergeetachtigen-betalen.html: "De regeling geldt alleen voor mensen die een zogenaamd afgekocht reisrecht hebben. Dat is een kaart waarmee de reis of een gedeelte daarvan vooraf is betaald zoals bijvoorbeeld een Trajectkaart." Wat is precies een afgekocht reisrecht? Ik neem aan dat ik mijn reizen wel vooral heb betaald als ik elke maand 318 euro overmaak naar de NS?



Een afgekocht reisrecht is het recht om te reizen waarvoor je al betaald hebt. Bijvoorbeeld: met Jaartraject of Traject Vrij betaal je vooraf voor reizen op je vaste traject (in de klasse waarvoor je abonnement geldig is). Met Dal Vrij heb je een afgekocht reisrecht in alle treinen in Daluren in de juiste klasse. Et cetera.

En het is inderdaad coulance als een boete wordt kwijtgescholden als je je abonnement niet bij je hebt. Immers: je bent domweg verplicht om een geldig plaatsbewijs te tonen, en dat kun je niet als je je abonnement vergeten bent.

Vergelijk het met de autoverzekering: je moet de verzekeringspapieren kunnen laten zien als je in je auto rijdt. Als je ze niet bij je hebt, ben je in overtreding; ook al is de auto wel verzekerd. Vaak kun je ze later alsnog laten zien op het politiebureau, en wordt de boete kwijtgescholden. Dat is coulance, geen recht.


Simpel gesteld: je moet niet alleen betaald hebben voor je reis, je moet het ook kunnen aantonen. De bewijslast ligt bij de reiziger. . .
Hoi IskOV,

Bedankt voor je antwoord mbt tot het afgekocht reisrecht. :)

IskOV schreef:

Simpel gesteld: je moet niet alleen betaald hebben voor je reis, je moet het ook kunnen aantonen. De bewijslast ligt bij de reiziger. . .


Ja, maar ik kan natuurlijk heel simpel mijn bankafschrift laten zien, dan bewijs ik ook dat ik heb betaald. Die Bert van Wee zegt het in de uitzending van Kassa al mooi: "Zwartrijden betekent dat je ergens niet voor betaalt, waar je wel voor had moeten betalen. Nou dit is geen zwartrijden, want ik héb betaald." (http://vara.nl/media/320365).

Ik begrijp best dat het voor de NS irritant is om dit achteraf allemaal uit te moeten gaan zoeken als ik mijn kaart een keer vergeet, en ik wil best altijd dat kaartje meenemen als ik reis, en ik ben zélfs bereid om elke keer in- en uit te checken ook al kan de conducteur gewoon mijn kaart scannen en daarop zien dat ik altijd vrij mag reizen. Maar als je bijna 4000 euro per jaar betaalt aan een bedrijf mag je verwachten dat het bedrijf zijn klanten een klein beetje netjes behandelt als je een keer vergeet om dat kaartje mee te nemen. Het zou netjes zijn om gewoon af te spreken: het is niet erg als je het af en toe (bijvoorbeeld drie keer per jaar) vergeet, dan regelen we dat samen. Oftewel: in 99,995% van de gevallen bewijs ik in de trein dat ik vrij mag reizen, en in 0,005% van de gevallen bewijs ik achteraf dat ik vrij mag reizen.

Dan weten alle partijen waar ze aan toe zijn, kan het beleid niet plotseling zonder dat je het weet veranderd worden en voorkom je ook dat reizigers niet gelijk behandeld worden (omdat voor iedereen dezelfde regels gelden). Zo'n ongeschreven "coulanceregel" vraagt om onduidelijkheid, willekeur en wederzijds wantrouwen.
Ik vind het ook raar dat als ik 4000 euro heb betaalt, dat er dan nogmaals voor kaartjes betaald moet worden. Laat de reiziger de administratiekosten betalen, maar laat deze niet dubbel betalen voor een afgekocht product. Dat iemand een abonnement heeft is toch eenvoudig na te trekken? Belast dan alleen een boete door.

Als ik een week mijn kaart kwijt ben, dan kost dat mij 176 euro aan kaartjes! Het duurt 5 weken voordat een nieuwe kaart geleverd kan worden, en een tijdelijk reisrecht wil de NS niet afgeven voor de oude portfolio abonnementen: echt een financiële strop.

Reageer