NS weekend Vrij 31 December Oudejaarsdag

  • 31 december 2020
  • 158 reacties
  • 5153 Bekeken

Reputatie 1

Ik ben erg boos over de afhandeling van het verhaal 31 december, vandaag... Eerst maanden op de site vermelden dat deze dag vrij reizen is en dan om 10u snel de website wijzigen en klanten niet compenseren. Het is niet chique dat zo af te handelen! Als je een fout maakt los dit dan ook fatsoenlijk op. Alsof iedere klant voor reisaanvang de website van NS gaat doorspitten of je dan wel of niet vrij reist. Zeker niet als je gisteren 29 december dit nog hebt gecheckt. 


158 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Echt weer niet te geloven. Álle gegevens zijn gewoon bij NS beschikbaar. Anonieme chipkaarten zijn in dit geval niet van toepassing. NS wéét dus dat ze een fout hebben gemaakt, ze hebben alle mogelijkheden om die te herstellen, maar doen het gewoon niet. 't Blijft bizar. :rage:

De moderator van dienst heeft blijkbaar ook geen zin om dit op te pakken. Gisteren en ook vandaag al aangegeven. 

Die zagen de bui waarschijnlijk al hangen. Kan het haast wel begrijpen ook, voor dat salaris en roepende vanuit een externe organisatie zou ik de verantwoordelijkheid ook niet willen dragen. De paar NS’ers die praktischer konden escaleren (Sivan en co) zijn allemaal verdwenen.

NS is zo langzamerhand een bedrijf aan het worden dat zich boven de wet heeft gesteld. Het kondigt aan dat je met bepaalde kaarten vrij mag reizen op 31 december. Verwijdert dit ter elfder ure en brengt gewoon kosten in rekening.

 

Weigert vervolgens ook deze kosten actief te restitueren. Lijkt mij wel weer voer voor de OV Ombudsman. 

Als privacywetgeving een degelijk argument zou zijn, kan NS dus ook prima onderbouwen _waarom_ dat zo is. Zowel hier als in het Geldermalsen-paaltje-topic ontbreekt enige toelichting, behalve “AVG”. Dat vind ik jammer. De mailbox van fg staat open voor het ‘grote publiek’, het lijkt mij dat er dan ook wel iemand hier inhoudelijk kan reageren. Wordt gewaardeerd.

Reputatie 7
Badge +3

Het stond er inderdaad echt. En zo te zien is ook Bevrijdingsdag 2021 van het eerder gepubliceerde lijstje gehaald

https://web.archive.org/web/20201223191906/https://www.ns.nl/uitgelicht/wanneer-reizen-met-voordeel/wat-zijn-de-feestdagen.html

 

Badge +3

Weet je wat? We halen de productvoorwaarden er even bij..

Dus als men een week geleden -en tot gisteren zelfs- nog aangaf dat 31 december 2020 een NS feestdag zou zijn (via in ieder geval Twitter én op de website) dan heb je volgens mij gewoon recht op compensatie.

Drie maanden vooraankondiging voor ‘aangeven andere tijden en/of dagen' is immers niet aan voldaan. Informatie op de website (én mondelinge of schriftelijke toezeggingen via klantenservice) zijn volgens mij toch wel redelijk bindend, net als een abonnement verlengen met korting en zo. Dat is een mondelinge of schriftelijke afspraak die nergens in de voorwaarden staat :rolling_eyes:

Oké, de NS Feestdagen worden later nog benoemd en daar staat oudjaarsdag inderdaad niet bij… Maar.. Tenzij op ns.nl anders aangegeven staat (en dat stond het dus).

Ben benieuwd hoe NS in dit topic weer gaat draaien om de vraag hoe klanten actief gecompenseerd/geïnformeerd gaan worden 😎

Naar mijn weten wordt dit niet actief naar de reiziger gecommuniceerd, maar mocht je hiermee te maken hebben gehad, dan kan je het beste contact opnemen met de Klantenservice.

Kan NS toelichten waarom dit niet actief geregeld wordt?

Reputatie 6

NS hanteert geen uniforme productvoorwaarden. Zo geldt m.b.t. de Flex-producten:

NS Feestdagen: de feestdagen vermeldt op ns.nl/uitgelicht/wanneer-reizenmet-voordeel/wat-zijn-de-feestdagen.html. NS kan op bepaalde officiële Nederlandse feestdagen de Daluren aanpassen en zal u hierover informeren op de hiervoor genoemde website.”

https://www.ns.nl/binaries/_ht_1605795536041/content/assets/ns-nl/voorwaarden/productvoorwaarden-ns-flex-juli-2020.pdf

Daar is geen woord Spaans bij en er kunnen, sowieso door Flex-klanten, wel degelijk rechten aan worden ontleend. De website is er immers voor bedoeld.

Ik hoor het graag van NS zelf, zodat ik niet escaleer op basis van aannames. 

Inmiddels een 1e reactie van de OV Ombudsman:

 

Wij hebben uw klacht over NS ontvangen. Hiervoor onze hartelijke dank. Inmiddels hebben wij meerdere vergelijkbare meldingen ontvangen. Daarom heeft de OV ombudsman besloten dit onderwerp gebundeld voor te leggen aan NS. Dit is inmiddels gebeurd. Wanneer er een reactie binnen is, hoort u van ons.

 

Wij nemen uw klacht op in onze kwartaalrapportages. Wij sturen onze rapportages naar de vervoerders, regionale overheden, consumentenorganisaties, politieke partijen en andere instanties in het openbaar vervoer. Via onze rapportages vragen wij aandacht voor problemen binnen het OV en doen wij aanbevelingen voor verbetering.

Wij hopen u met deze reactie voldoende geïnformeerd te hebben.

Reputatie 1

Nou ik vind dit absurd... Ik heb niet veel betaald gelukkig maar er zullen er ook zat zijn die wel voor veel geld gereisd en dan hebben we de spits nog niet eens benoemd op een wel niet feestdag....

@WGT heeft zijn claim neergelegd bij de klantenservice en de klantenservice heeft deze claim dus afgewezen. Dus zelfs als de mensen claimen wordt dit door NS-personeel van de hand gewezen.

 

Dat is dus onfatsoenlijk. De moderator van dienst heeft blijkbaar ook geen zin om dit op te pakken. Gisteren en ook vandaag al aangegeven. 

Badge +3

Samenvattend, voor de ‘ombudsman’:

Er is tot op de dag zelf (zie Twitter berichten) gecommuniceerd dat 31 december 2020 bij NS als een feestdag gold, en o.a. een Weekend Vrij abonnement dus geldig zou zijn.

Het stond ook op de website onder het kopje ‘Welke feestdagen kent NS' en ook dat is pas op de dag zelf gewijzigd (kort na 10:00 uur).

Reizigers die toen al onderweg waren hebben niet gereisd zoals op een feestdag (vrij reizen of dalkorting bij incheck in de ochtendspits).

Het geeft zelf aam dat de reiziger altijd op 1, 2 en 3 staat, als de daad echter bij het woord gevoegd moet worden laat NS telkenmale het tegendeel zien.

Dat is domweg niet waar. Dat de reiziger op 1,2 en 3 zou staan is door NS vele jaren geleden een tijdje gecommuniceerd, maar dat is inmiddels al lang niet meer zo. Als je het nieuws zou volgen had je ook kunnen weten dat sinds jaren het personeel weer op 1, 2 en 3 staat.

Dat is domweg wel waar. Wordt nog steeds vermeld in het jaarverslag en staat ook nog steeds in het missiestatement. Gezien de reactie van Robert B is dit dus bewust fraude plegen door NS.

Gewoon een grof schandaal om het op de dag zelf aan te passen.

Reputatie 7
Badge +3

Dat Oudjaarsdag als feestdag goldt bij NS kwam pas laat in het jaar op de website te staan. Webarchive heeft een capture op 24 september en daar stond het nog niet. Op Twitter las ik ergens dat het in november was veranderd, wat aannemelijk is omdat er ook de feestdagen van 2021 erbij gezet zijn. Er stond ook heel duidelijk bij vermeld dat het geen officiele feestdag was. Dan mag je er als klant toch vanuit gaan dat wat er staat ook klopt? Het werd zelfs op Twitter bevestigd dat het klopte.

Ik plaats onderstaand verhaal vanbeterov.nl even door. Hierin wordt ontzenuwd dat NS ivm privacyproblemen de bedragen niet kan terugbetalen. Mag ik NS verzoeken om nu actie te ondernemen.

 

PRIVACYVERHAAL NA CHIPKAARTMISSERS DOORGEPRIKT

Medio vorige week publiceerden wij een schemaatje over hoe geld op betrekkelijk eenvoudige wijze kan worden teruggestort op bankrekeningen van reizigers die door een fout van de vervoerder te veel voor hun reis hebben betaald. Zowel Arriva als Keolis lieten ons weten (Arriva nam in ieder geval nog de zorgvuldigheid in acht zulks telefonisch te doen, Keolis beperkte zich tot een bericht via Twitter) dat terugstorten op bankrekeningen niet mogelijk was op grond van privacy-regels.

Volgens ons is dat argument uit de lucht gegrepen. Afgezien van de vraag of er überhaupt over deze zaak overleg is geweest tussen de vervoerders en privacy-instantie Autoriteit Persoonsgegevens, valt het terugbetalen prima te organiseren zonder de privacy van reizigers te schenden.

In het schema leggen wij cursief uit, waarom de privacy niet geschonden wordt.

Nogmaals het schema.

Allereerst: het is bekend, welke chipkaartnummers teveel te veel betaald hebben (want anders had je het ook niet kunnen klaarzetten).

1. Het zijn reizigers die hun vastrecht bij vervoerder XYZ hebben gekocht. Van die reizigers is bekend wie het zijn, en dus wat hun bankrekeningnummer is. Aan deze reizigers kan je het bedrag dus overmaken.
Er worden geen nieuwe gegevens geopenbaard. De vervoerder wist al voor het incident, om welke reizigers het hier gaat en welke hun bankrekeningnummers zijn. Ook is het terug te betalen bedrag al bekend (want dat zou anders zijn klaargezet ten behoeve van het desbetreffende chipkaartnummer). Het enige is dat er nu een lijst ontstaat met bedragen en chipkaartnummers, maar dat was dus toch al zo.

De resterende reizigers:
2. Die reizen op een studentenproduct. De chipkaartnummers en de bedragen worden gedeeld met DUO. DUO weet welke student bij welke kaart hoort en wat diens bankrekeningnummer is. DUO stort het teveel betaalde terug op de bankrekening van de gedupeerde student, en brengt de gemaakte administratieve kosten in rekening aan vervoerder XYZ.
Deze gegevens zijn bekend, hetzij bij de vervoerder, hetzij bij Translink: chipkaartnummer en soort reisrecht. Eventueel zou Translink even moeten helpen bij het aangeven, welke chipkaartnummers vallen in de groep “weekend-studenten”(al dan niet met behulp van de National Action List). Persoonsgegevens zijn voor vervoerder XYZ niet zichtbaar aan chipkaartnummers gekoppeld, dus is van privacyschending geen sprake. Ook bij DUO wordt de privacy niet geschaad. Uitsluitend is per chipkaart bekend dat er een bedrag van X euro teveel is afgeboekt en dat dat moet worden terugbetaald op de bankrekeningen van de houder. Onbekend bij DUO blijft dus, wanneer met de chipkaartnummers is gereisd, en van waar naar waar.

De resterende reizigers:

3. Deze hebben hun vastrecht hoogstwaarschijnlijk via de NS (weekend vrij, dal vrij etc) gekocht. De chipkaartnummers en de bedragen worden gedeeld met NS. NS weet welke abonnee bij welke kaart hoort en wat diens bankrekeningnummer is. NS stort het bedrag terug op de bankrekening van de gedupeerde reiziger, en brengt de gemaakte administratieve kosten in rekening aan vervoerder XYZ.
Deze gegevens zijn bekend, hetzij bij de vervoerder, hetzij bij Translink: chipkaartnummer en soort reisrecht. Eventueel zou Translink even moeten helpen bij het aangeven, welke chipkaartnummers vallen in de groep “producten aangeschaft via NS”( al dan niet met behulp van de National Action List). Persoonsgegevens zijn voor vervoerder XYZ niet zichtbaar aan chipkaartnummers gekoppeld, dus is van privacyschending geen sprake. Ook bij de NS wordt de privacy niet geschaad. Uitsluitend is per chipkaart bekend dat er een bedrag van X euro teveel is afgeboekt en dat dat moet worden terugbetaald op de bankrekeningen van de houder. Onbekend bij NS blijft dus, wanneer met de chipkaartnummers bij vervoerder XYZ is gereisd, en van waar naar waar.

Kortom: teveel betaalde bedragen kunnen prima op bankrekeningnummers worden teruggestort zonder dat de privacy van reizigers wordt geschaad. Wij vragen vandaag aan de vervoerders om commentaar en stellen Translink, de ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens op de hoogte van de discussie hieromtrent.


28 april 2020

Reputatie 7
Badge +3

Tariefmatig is oudjaar nog nooit een feestdag geweest bij NS. Er is dus een enorme knoeier in de weer geweest bij NS die zelf onzin bedacht heeft, die gepubliceerd heeft en ook nog eens niet gecorrigeerd is. 

Voor veel abonnementen zijn de dagen tussen kerst en nieuwjaar jarenlang spitsvrij geweest, dat NS ze toen niet het labeltje "NS-feestdag" had gegeven lijkt me minder relevant het gaat immers over wel/geen korting in de spits. Zelfde overigens voor de vrijdag na Hemelvaart, ook daarvoor gold jarenlang geen spitsbeperking. 

 

Abonnementhouders hoeven wat mij betreft niet gecompenseerd te worden. Zij hadden conform hun productvoorwaarden geen recht op korting. Hoe slordig de werkwijze van NS ook is.

Dat lijkt me juridisch kolder als ze kunnen aantonen dat ze daadwerkelijk financieel nadeel hebben ondervonden door de onjuiste informatie van NS. 

Allereerst excuses dat een verdere reactie van ons zo lang op zicht heeft laten wachten. Zoals hopelijk begrepen kan worden hebben we eerst e.e.a. intern moeten overleggen.

 

Wij betreuren wat er is gebeurd en hoe dit is gebeurd. Van collega's hebben we vernomen dat er een fout was ontdekt op de website, op de feestdagenpagina. Er is destijds doorgegeven om dit aan te passen, maar er is toen per ongeluk ook 31 december bij geplaatst. Hoe dit is gebeurd is ons onduidelijk, maar laten we duidelijk zijn dat dit nooit had mogen gebeuren. Mijn collega's hebben dit op 31 december, redelijk laat, daar zijn we ons van bewust, ontdekt en dit terug laten aanpassen. Veel collega's zijn daarvóór echter ervan uitgegaan dat dit een bewuste aanpassing is geweest, omdat dit ook in onze interne kennisbank was aangepast. Alles klopte dus. Wij hebben daardoor in eerste instantie ook gedacht dat 31 december dit jaar mee zou tellen. Begrijpelijk dan dat mensen, die niet zo vaak op de website kijken, verbaasd waren dat ze op 31 december moesten betalen voor hun reis met een vrij reizen abonnement. Hiervoor uiteraard ons welgemeend excuus.

 

Qua oplossing voor gedupeerden hebben we helaas niks nieuws te vermelden. De eerdere reactie van Rizana is nog steeds van toepassing. Er kan contact opgenomen worden met de Klantenservice om een compensatie te bespreken. Dit zal dus reactief zijn, er komt geen proactieve compensatie.

Jij maakt natuurlijk nooit fouten, gefeliciteerd PingPong :joy:

Het is “foutje, bedankt” of gewoon niet zeuren (op dit forum). Als je zeurt rechtstreeks bij de NS dan schijnt dat soms wel te helpen.


Hoe werkt dat, direct zeuren bij NS? Niet via de klantenservice zeker, want die negeren gewoon alle aangedragen valide argumenten door slechts voortdurend hun ongefundeerde riedeltje af te draaien.

Feit blijft dat er één overduidelijk rechtsgeldig bewijs is van het door NS aanmerken van 31 december 2020 als NS feestdag. En er is geen bewijs van het tegendeel door NS overlegd of voorhanden voor 31 december 2020. Dus moet NS de onterecht geïnde bedragen restitueren.

Ik stuurde ook als argument van reeds uitgevoerde restituties een linkje mee van dit draadje, dat werd minachtend volledig genegeerd. NS neemt z’n Community niet serieus?

@Henk_NL, zie voorafgaande reactie van Laura NS. Ik vind al die negativiteit over moderators niet echt op zijn plaats. Zeker niet als ze gewoon proberen te helpen.

Waarom trek je mijn reactie in het negatieve op die manier? Wat ik kort aangeef is dat ik goed begrijp dat men daar op een zeker moment ook met de rug tegen de muur staat en de verantwoordelijkheid haast niet kan nemen. Dat zeg ik o.b.v. aardig wat gesprekken met mensen daar in de afgelopen jaren over ergernissen en frustraties wat betreft onmogelijkheden, grijp dat niet zomaar uit de lucht. 

@Henk_NLhet is zeker geen persoonlijke aanval, maar ik vind de reacties m.b.t. moderators behoorlijk negatief. Laura NS escaleerde gisteren en jij meldt een uur later dat de paar NS’ers die praktischer konden escaleren, allemaal verdwenen zijn. Dat had best iets subtieler gekund :wink:

Klopt, met de nadruk op praktischer. Het gros van de moderators hier heeft me inmiddels ook wel leren kennen en weet volgens mij best hoe ik die bedoel. 

Reputatie 7
Badge +1

Daar gaan we weer. De NS maakt er zelf een puinhoop van en de reiziger mag het weer zelf gaan oplossen.

Even een flashback naar een ander topic misschien wat ook al een tijdje (ruim 4 maanden) loopt, waarbij de NS (nog) steeds AVG, AVG, AVG en succes ermee schreeuwt?

Alleen is het nu zo dat het niet om 1 CiCo paal gaat, maar om alle reizen van Weekend Voordeel/Vrij houders, de reizen waarbij in de ‘spits’ werd ingecheckt (m.u.v. Altijd Vrij en VDU) en de reizigers die een extra kaartje moesten kopen omdat ze met hun actiekaartje dachten dat ze niet in de ‘spits’ mochten reizen. Dat zijn toch echt wel behoorlijk wat klanten.

Samenvattend, voor de ‘ombudsman’:

Er is tot op de dag zelf (zie Twitter berichten) gecommuniceerd dat 31 december 2020 bij NS als een feestdag gold, en o.a. een Weekend Vrij abonnement dus geldig zou zijn.

Het stond ook op de website onder het kopje ‘Welke feestdagen kent NS' en ook dat is pas op de dag zelf gewijzigd (even na 10:00 uur).

Reizigers die toen al onderweg waren hebben niet gereisd zoals op een feestdag (vrij reizen of dalkorting bij incheck in de ochtendspits).

 

Hoe meer ik hierover nadenk hoe droeviger ik wordt. Dit is echt treurig. Dat je als groot bedrijf niet in staat bent om de juiste feestdagen te communiceren is natuurlijk al bedroevend. Dat je er ook nog zo mee om gaat is echt zeer zeer treurig. Ik denk echt dat NS een wake up call dient te krijgen dat dit soort praktijken alle fatsoensnormen te buiten gaan.

Het gaat juridisch om het feit van "redelijkheid" maar ook had de klant kunnen weten dat die dag geen vrij reizen inhield.... 

Het is een beetje vergelijkbaar met de zaak of een mobiel wel of niet gratis was bij een abonnement... Daar heeft de rechtbank ook geoordeeld dat dat redelijkerwijs niet zo was.

Deze is zaak is vergelijkbaar. Het gaat om redelijkerwijs/redelijkheid en dat is juridisch gewoon niet te rijmen.

31 december is natuurlijk niet echt een normale dag. Daarbij NS is een maatschappij met vele duizenden medewerkers, dergelijke maatschappijen worden geacht om helder te communiceren. Individuele reizigers moeten er gewoon op kunnen vertrouwen dat een dergelijke maatschappij de juiste informatie verstrekt en natuurlijk niet op 31 december de spelregels in hun voordeel wijzigt.

Reageer