beantwoord

Onrechtmatige verlenging

  • 15 oktober 2014
  • 15 reacties
  • 1346 Bekeken

Voor een jaar geleden heb ik een "Dal Voordeel" abonnement afgesloten en deze vervolgens binnen een week via email opgezegd per einddatum van het contract, 15-10-2014. Na zelf een herinnering via de email te sturen ontving ik op 19-11-2013 bevestiging van de opzegging via de klantenservice: "Wij hebben uw abonnement opgezegd per 14-10-2014. Wij sturen u hier binnenkort nog een bevestiging van met verdere toelichting.".

Vervolgens heb ik hier nooit meer iets van gehoord, tot vandaag: "Fijn dat u ook komend jaar klant bij ons blijft. Wij hebben voor u het volgende doorlopende abonnement verlengd per 15 oktober 2014." En ditmaal zijn de maandelijkse kosten niet 30 maar 50 euro geworden.

Na een half uur in de wacht te staan bij de NS klantenservice kom ik in contact met Jouke welke mij vertelt dat hij kan zien dat ik een jaar geleden had opgezegd maar dat ik daarna een email had moeten ontvangen met instructies voor de beëindiging. Deze email, waar ik vervolgens goed op heb gezocht in mijn mailbox, heb ik nooit ontvangen. Na aandringen bij Jouke of hij kon zien wanneer die email verstuurd was gaf hij aan dat door een nieuwe systeem hij de inhoud van oude emails niet kon lezen maar dat de email zeker wel verstuurd was..

Jouke wou vervolgens het abonnement alleen stopzetten per volgende maand waardoor ik 1 maand 50 euro zou moeten betalen voor het nieuwe abonnement. Dit omdat ik niet de instructies in de beëindigings email had opgevolgd, namelijk het product van de kaart te verwijderen. Na aan te geven dat ik deze informatie echt nooit had ontvangen en dat ik zelfs vandaag anders even naar het station ga om het product te verwijderen gaf hij aan dat ik dan nog steeds voor komende maand moet betalen.

Nu is het zo dat ik enkele maanden geleden (26-08-2014) een email heb ontvangen van de NS betreffende aankodiging verlenging van het abonnement. Deze deed ik destijds van de hand aangezien na een snelle controle ik wist dat ik al opgezegd had en bevestiging van had gekregen. Nu met deze informatie lijkt het mij dat er bij de opzegging vorig jaar in het systeem iets fout was gegaan waardoor de NS de opzegging nooit verwerkt heeft en ik dus ook geen beëindigings email heb ontvangen, dat verklaard de email betreffende aankondiging verlenging.

Dus graag zet ik mijn abonnement per vandaag stop en betaal ik geen extra maand abonnements kosten (van 50 euro), gezien in mijn ogen ik alles in mijn macht heb gedaan om de opzegging af te handelen en er naar mijn idee een fout is gemaakt bij de NS.

Sander

ps De klantenservice, Jouke, heeft nu dus het abonnement per volgende maand opgezegd, en waarempel ik ontvang binnen 5 minuten een email "Belangrijke instructie voor beëindiging NS-abonnement". Na zoeken op enkele keywords uit de email in mijn inbox weet ik nu zeker dat ik deze email nooit eerder heb ontvangen. Uiteraard ben ik het dus niet eens met de oplossing om nog een maand 50 euro te betalen, ik hoop dan ook dat iemand hier mij kan helpen in deze situatie.
icon

Beste antwoord door Ramon NS 15 oktober 2014, 19:24

Dag Sander, spijtig dat de opzegging de eerste keer niet gelukt is. Indien een abonnement wordt stopgezet in ons systeem wordt er een dergelijke e-mail direct en zonder andere handeling automatisch verstuurd. Het is dus onmogelijk dat je deze niet ontvangen hebt, tenzij je e-mailadres gewijzigd is, dan zou het kunnen dat de e-mail daar heengezonden is. De oplossing van Jouke (zijn achternaam heb ik verwijderd uit privacy-overwegingen) is zodoende juist en volgens onze richtlijnen. Een andere oplossing is (ook OV-chipkaart technisch gezien) niet mogelijk. Je dient inderdaad de €50,00 te betalen. Over de 11 resterende maanden ontvang je restitutie. Groet Ramon
Bekijk origineel

15 reacties

Dag Sander, spijtig dat de opzegging de eerste keer niet gelukt is. Indien een abonnement wordt stopgezet in ons systeem wordt er een dergelijke e-mail direct en zonder andere handeling automatisch verstuurd. Het is dus onmogelijk dat je deze niet ontvangen hebt, tenzij je e-mailadres gewijzigd is, dan zou het kunnen dat de e-mail daar heengezonden is. De oplossing van Jouke (zijn achternaam heb ik verwijderd uit privacy-overwegingen) is zodoende juist en volgens onze richtlijnen. Een andere oplossing is (ook OV-chipkaart technisch gezien) niet mogelijk. Je dient inderdaad de €50,00 te betalen. Over de 11 resterende maanden ontvang je restitutie. Groet Ramon
Beste Ramon,

Allereerst, excuus voor het noemen van voor en achternaam, helaas niet goed doordacht.

Betreffende mijn topic, hier enkele feiten:
- 2013-10-15: dal voordeel abonnement afgesloten
- 2013-10-20: via email dal voordeel per 2014-10-15 opgezegd
- 2013-11-19: via email bevestiging van de ns ontvangen: "Wij sturen u hier binnenkort nog een bevestiging van met verdere toelichting."
- 2014-08-26: aankondiging verlenging ns abonnement
- 2014-10-15: bevestiging verlenging NS-abonnement

Hieronder een reactie op jouw post:

- "spijtig dat de opzegging de eerste keer niet gelukt is"
Zoals je kunt zien is de opzegging goed gelukt. Wanneer ik digitaal een abonnement afsluit (2013-10-15) en deze digitaal ook opzeg (2013-10-20) en daar vervolgens een reactie van ontvang (2013-11-19) is mijn abonnement opgezegd per 2014-10-15.

- "Indien een abonnement wordt stopgezet in ons systeem wordt er een dergelijke e-mail direct en zonder andere handeling automatisch verstuurd."
Uit de mail van 2014-08-26 en 2014-10-15 blijkt dat de NS nooit mijn opzegging abonnement (2013-11-19) heeft verwerkt in het systeem.

- "tenzij je e-mailadres gewijzigd is"
Uit alle bovenstaande mails blijkt dat mijn email adres nog steeds correct in het systeem van de NS staat gezien ik deze emails wel ontvang.

- "Je dient inderdaad de €50,00 te betalen."
Door deze voorgaande genoemde fout van de NS wist ik niet dat ik het abonnement van mijn kaart af moest halen en dus lijkt het mij dat ik heb voldaan aan de voorwaarden die de NS aan mij gesteld heeft en dus geen 50 euro abonnements geld meer verschuldigd ben gezien ik geen abonnement meer heb per 2014-10-15 zoals in de email van 2013-11-19 aan mij bevestigd is door de NS.

Graag zie ik een reactie tegemoet.

Sander
Door deze voorgaande genoemde fout van de NS wist ik niet dat ik het abonnement van mijn kaart af moest halen en dus lijkt het mij dat ik heb voldaan aan de voorwaarden die de NS aan mij gesteld heeft en dus geen 50 euro abonnements geld meer verschuldigd ben gezien ik geen abonnement meer heb per 2014-10-15 zoals in de email van 2013-11-19 aan mij bevestigd is door de NS.

Helaas staat ook in de voorwaarden die gelden voor Dal Voordeel dat het abonnement van de kaart afgehaald moet worden voordat een opzegging van kracht kan worden (vrij verwoord). Bij het aangaan van het abonnement ben je akkoord gegaan met die voorwaarden, dus die e-mail is niet noodzakelijk om je van die regel op de hoogte te stellen.

Overigens begrijp ik niet waarom je 50 euro per maand moet betalen voor Dal Voordeel. Dal Voordeel kost 50 euro per jaar en is na een jaar maandelijks opzegbaar, dus van die 50 euro krijg je er weer bijna 46 terug als je binnen die eerste maand alsnog opzegt. Als je er het afgelopen jaar 30 euro per maand voor hebt betaald, zoals je aangeeft, is er iets goed mis.
Beste Pe_pe, bedankt voor de informatie.

Betreffende de 50 euro, dat was verkeerd neergezet, excuus. Zoals je zelf al aangeeft gaat het om 1/12 van de 50 euro. Dit is een klein bedrag maar naar mijn inziens ten onrechte gevorderd. Mocht ik ten onrechte besluiten, bijvoorbeeld, 1/12 van mijn abonnement minder te betalen aan de NS, dan zou deze dat logischerwijs ook niet accepteren.

Echter zoals Pe_pe aangeeft, in het voorwaarden boekje die ik per post heb ontvangen na afsluiten van het abonnement staat inderdaad dat het product bij beeindiging van de kaart gehaald moet worden. Echter vind ik het zeer klant onvriendelijk dat in deze situatie, waar de NS een opzegging niet goed in het systeem zet en ik daardoor geen email ontvang om het product van mijn kaart te halen, aan de kleine lettertjes uit de voorwaarden wordt gehouden.

Aangezien de NS normaliter een email verstuurt met uitleg wat te doen bij het beeindigen van een abonnement geeft dit aan dat de NS zelf ook niet er vanuit gaat dat de klant de voorwaarden doorspitst om te kijken wat er bij de opzegging komt kijken.

Graag hoor ik uiteraard een reactie van een NS mederwerker op bovenstaande. Bedankt.
Een kleine update betreffende dit ondewerp. Na enkele pogingen heb ik eindelijke email contact met de NS klantenservice, en daar wordt het volgende uitgelegd.

"Uit onze gegevens blijkt dat op 19 november 2013 uw e-mail met het verzoek tot beëindigen van uw Dal Voordeel abonnement bij ons is ontvangen. Echter kon uw abonnement op dat moment nog niet stopgezet worden per einde contractjaar, omdat uw OV-chipkaart in 2014 vernieuwd zou worden. U heeft ook geen bevestiging van beëindiging van uw abonnement ontvangen.

Uit onze gegevens blijkt dat u uw Dal Voordeel abonnement inmiddels telefonisch heeft opgezegd bij onze Klantenservice. U heeft hiervan een bevestiging per e-mail ontvangen. In deze bevestiging staan instructies hoe u de beëindiging definitief maakt bij de kaartautomaat."

Er wordt dus aangegeven dat buiten mijn schuld om geen email verstuurd is met informatie betreffende het verwijderen van het product van mijn kaart. Echter wordt er dus wel van mij verwacht nog een maand extra voor het abonnement te betalen.

Lichtelijk omgekeerde wereld lijkt mij..
Klopt, gewoon niet betalen laat de NS maar naar de rechter stappen. Je hebt nu het bewijs dat het hun fout is en bij aangaan van een abo wordt het niet expliciet vermeld (verplicht).
Echter laat NS het niet zover komen, na dreigingen van het incassobureau stopt het.
Beste Sander1, ik begrijp dat je de e-mail door onze fout niet hebt ontvangen. Dat is een verveende situatie. Zou je mij een privébericht kunnen sturen? Dan kan ik in je gegevens kijken.
Ramon NS schreef:
(...) automatisch verstuurd. Het is dus onmogelijk dat je deze niet ontvangen hebt, tenzij je e-mailadres gewijzigd is.
en
Sander1 schreef dat NS klantenservice per email aan Sander1 schreef:
Echter kon uw abonnement (...) niet stopgezet worden (...) omdat uw OV-chipkaart in 2014 vernieuwd zou worden. U heeft ook geen bevestiging van beëindiging (...) ontvangen.


Hoewel de reactie van Ramon NS als antwoord is gemarkeerd, lijkt deze in tegenspraak te zijn met de inhoud van de email van NS klantenservice. Er wordt blijkbaar niet automatisch een email met instructies gestuurd bij opzegging, maar pas nadat aan voorwaarden is voldaan. Bijvoorbeeld als het product dat wordt beëindigd is geladen op een kaart die bij afloop nog geldig is. Anders niet.

De stelligheid waarmee Ramon NS de bewijslast legt bij de klant vind ik zeer storend. Hij noemt het "onmogelijk" dat de email niet is ontvangen terwijl het erop lijkt dat zo'n email niet altijd wordt verstuurd, de NS klantenservice de verzonden email niet in de administratie kan terugvinden, en technisch falen nooit helemaal is uit te sluiten.

Verzoek dit topic te markeren als onbeantwoord.
@Volkar Ik ben het er helemaal mee eens, echter zit ik er niet op te wachten dat er een deurwaarde wordt ingeschakeld of dat mijn gegevens in het systeem als wanbetaler komen te staan. Ik hoop dat de NS dit op een normal manier zal oplossen, we zullen hopelijk zien.

@harbreuk Ook helemaal mee eens. Ik was ook verbaasd om mijn vraag als beantwoord te zien zonder dat ik dat zelf had kunnen aangeven. Misschien een tip voor de NS om de thread starter de mogelijkheid te geven een thread als beantwoord te selecteren en als dat niet gebeurd binnen, bv, 2 weken een NS medewerker dat te laten doen.
En de reactie van Ramon viel mij ook op. Dezelfde reactie ontving ik ook van Jouke (NS klantenservice): je moet de email ontvangen hebben. Dat valt erg vervelend als klant gezien er niet eens de optie wordt overwogen dat de fout bij de NS ligt. Ik ben dan ook erg blij met de laatste reactie van de klantenservice via de email waar bevestigd wordt dat de email nooit ontvangen is. Zelf wist ik dat al gezien ik nooit email weg gooi en het makkelijk zoeken is in gmail.

@Femke NS Ik heb net een persoonlijk bericht verstuurd.

Ik hoop dat er snel wat actie ondernomen zal worden. Het gaat namelijk om een klein bedrag echter ben ik er aardig wat tijd aan kwijt om de fout onder de aandacht te brengen en er uberhaupt voor te zorgen dat deze bij de NS ingezien wordt.

Bedankt voor alle reacties.
Ondertussen zijn we weer 2 weken verder en heeft de NS geen contact opgenomen. Ik heb zoals gevraagd naar @Femke NS 2 weken geleden een bericht gestuurd met al mijn informatie (ov nmmr, etc) maar nooit meer iets gehoord.

Gaat fijn op deze manier, eerst wordt aangegeven dat de NS zeker wel een bericht heeft verstuurd die ik nooit heb ontvangen. Vervolgens wordt toegegeven dat er een fout is gemaakt maar wordt er geen enkele moeite gedaan dat op te lossen.

Graag hoor ik spoedig iets van een NS medewerker.

Alvast bedankt.

Sander
Femke NS heeft al 13 dagen geen bericht geplaatst, dus vermoedelijk is ze afwezig.

Dan blijft het (uiteraard bij NS) in de la liggen blijkbaar.
Beste Sander,

Helaas is Femke niet meer werkzaam bij ons. Het is voor mij niet mogelijk om jouw bericht te achterhalen. Zou je mij een persoonlijk bericht willen toezenden? Vervolgens kijk ik graag of ik iets voor je kan doen.

Vriendelijke groet,
Herman NS
Het is wel raar dat jullie elkaars priveberichten niet kunnen lezen.

Nu zit een klant te wachten op een antwoord dat nooit meer komt.
Helaas vreemde gang van zaken. @Herman NS, ik heb je net een prive bericht gestuurd dus ik ook spoedig iets te horen. Uiteraard bedankt voor het oppakken maar mogelijk dat er eens gekeken kan worden naar deze gang van zaken bij prive berichten van medewerkers.

@macca728 Bedankt voor de reacties! Stel ik op prijs.

Groeten,

Sander
Nou leuk, Heman NS heeft gereageerd:

-------------------
In de periode dat je je abonnement wilde opzeggen (in de week na 15 oktober 2013) staat geen enkele registratie van jouw verzoek. Laat staan een e-mail, omdat er geen registratie was van het klantcontact. Het spijt mij dat ik je niet van dienst kan zijn.

Helaas kan ik niet anders dan mijn collega Jouke gelijk geven in de afhandeling die heeft plaatsgevonden. Het spijt me dat ik je niet van dienst kan zijn.
---------------------
Enkele feiten:

- 2013-10-15: dal voordeel abonnement afgesloten
- 2013-10-20: via email dal voordeel per 2014-10-15 opgezegd
- 2013-11-19: via email bevestiging van de ns ontvangen: "Wij sturen u hier binnenkort nog een bevestiging van met verdere toelichting."
- 2014-08-26: aankondiging verlenging ns abonnement
- 2014-10-15: bevestiging verlenging NS-abonnement
- 2014-10-20: reactie per email van de NS: "Uit onze gegevens blijkt dat op 19 november 2013 uw e-mail met het verzoek tot beëindigen van uw Dal Voordeel abonnement bij ons is ontvangen. Echter kon uw abonnement op dat moment nog niet stopgezet worden per einde contractjaar, omdat uw OV-chipkaart in 2014 vernieuwd zou worden. U heeft ook geen bevestiging van beëindiging van uw abonnement ontvangen"

Dit is echt een nieuw toppunt van klantvriendelijkheid. Alle contact met de NS (email, telefonisch) tot nu heeft toegeven dat de opzegging binnen was gekomen maar dat ik een email met instructies had moeten ontvangen, waarna uiteindelijke door de NS is toegeven via email dat ze opzegging binnen was gekomen maar dat er geen email met instructies was verstuurd.

En nu beweerd Herman NS dat er geen klant contact/opzegging geregistreerd staat???

Graag hoor ik dit maal een serieuze reactie van de NS, en aan de NS gelieve eerst even de thread door te lezen. En met plezier stuur ik overigens alle emailtjes door aangezien de NS opeens aangeeft dat "er geen registratie was van het klantcontact", uiteraard iets waar de klant voor moet boeten...

Reageer