beantwoord

op donderdag 11 april reisden mijn man en ik vanaf Den Haag naar Groningen met de trein van 18.30.

  • 12 april 2019
  • 24 reacties
  • 423 Bekeken

Op donderdag 11 april reisden mijn man en ik om 09.45 vanuit Groningen naar Delft en kwamen daar doordat er een zgn seinstoring pas aan na een overstap in Amsterdam zuid naar Schiphol, en vandaar na
een overstap naar Rotterdam met de HSL en daarna na een overstap naar Delft waar we een half uur te laat aankwamen.
's avonds vertrokken we vanuit Delft via den Haag waar de trein om 18.30 vertrok naar Groningen.
We reisden 1e klas omdat we een voordeeluren abonnement hebben.
In den Haag stond op het mededelingenbord dat alleen het voorste stuk door zou gaan naar Groningen.
Dus zijn we daarin gaan zitten.
Tot onze verbazing werden er vlak voor Zwolle coupénummers afgeroepen die door zouden gaan
naar Groningen.
Helaas was ons coupénummer er toch niet bij, en werd het grootste gedeelte van de trein afgekoppeld en moest Jan en alleman in het overgebleven voorste stuk plaats nemen.
Er werd omgeroepen dat er vanwege plaatsgebrek ook 2e klas passagiers in de 1e klas mochten plaats nemen. Dus gingen sommige jongelui zelfs op de grond zitten omdat het mudje vol was en de rest kon blijven staan. Mijn man en ik hadden ook geen zitplaats. Er werd omgeroepen dat volgens de machinist er een claim kon worden ingediend om het verschil in geld terug te vragen. DAT DOEN WE DUS BIJ DEZE!
Het lijkt ons beter om deze coupénummers eerder om te roepen gedurende de reis, zodat de mensen op een eerder station van coupé kunnen wisselen en niet Jan en alleman op het laatste moment naar het voorste treinstuk vliegt!!!!!!

Graag willen we dus via dit bericht het bedrag claimen wat bedoeld is als vergoeding tussen Zwolle en Groningen.

m.vr.gr.
E.I. Bontjer
M.Bontjer van der Wal
Hoogezand
icon

Beste antwoord door Rizana NS 12 april 2019, 15:05

Hallo Mattie en welkom bij de NS Community.

Dat klinkt als een lange dag gisteren. Als je tijdens je heenreis meer dan 30 minuten vertraging hebt opgelopen kan je een claim indienen. Dan bekijkt de afdeling die over claims gaat of je hiervoor in aanmerking komt.

Ik kan me voorstellen dat je bij vertrek het liefste alvast in het juiste treinstel plaatsneemt, dat scheelt onderweg weer. Als ik het goed lees, zou je de omroep liever eerder willen? Ik kan dit als suggestie doorzetten, maar ik weet niet of hierin iets gaat veranderen. Want dit betekend dat de conducteur dan meerdere malen tijdens de rit dezelfde info geeft.

Het spijt me enorm om te lezen dat jullie geen zitplaats hadden op de terugreis. Helaas betekent het hebben van een vervoerbewijs niet dat je ook gegarandeerd een zitplaats hebt. We geven in deze gevallen ook geen verschil terug. Jammer dat de omroep iets anders beweerde. Je mag als je wilt me een privé bericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres. Dan lees ik graag of ik je suggestie kan doorzetten en ik kijk graag of ik verder nog iets kan betekenen.

Ik kan jammer genoeg niet eerder dan dinsdag reageren als je me een privé bericht stuurt (dit doe je door te klikken op mijn naam, en dan "Stuur bericht".
Als je eerder contact wilt, dan wil ik je adviseren om contact op te nemen met onze klantenservice. Je kan contact met ons opnemen via: Facebook, Twitter, Chat of telefonisch op het
nummer: 030 751 51 55.
Bekijk origineel

24 reacties

Hallo Mattie en welkom bij de NS Community.

Dat klinkt als een lange dag gisteren. Als je tijdens je heenreis meer dan 30 minuten vertraging hebt opgelopen kan je een claim indienen. Dan bekijkt de afdeling die over claims gaat of je hiervoor in aanmerking komt.

Ik kan me voorstellen dat je bij vertrek het liefste alvast in het juiste treinstel plaatsneemt, dat scheelt onderweg weer. Als ik het goed lees, zou je de omroep liever eerder willen? Ik kan dit als suggestie doorzetten, maar ik weet niet of hierin iets gaat veranderen. Want dit betekend dat de conducteur dan meerdere malen tijdens de rit dezelfde info geeft.

Het spijt me enorm om te lezen dat jullie geen zitplaats hadden op de terugreis. Helaas betekent het hebben van een vervoerbewijs niet dat je ook gegarandeerd een zitplaats hebt. We geven in deze gevallen ook geen verschil terug. Jammer dat de omroep iets anders beweerde. Je mag als je wilt me een privé bericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres. Dan lees ik graag of ik je suggestie kan doorzetten en ik kijk graag of ik verder nog iets kan betekenen.

Ik kan jammer genoeg niet eerder dan dinsdag reageren als je me een privé bericht stuurt (dit doe je door te klikken op mijn naam, en dan "Stuur bericht".
Als je eerder contact wilt, dan wil ik je adviseren om contact op te nemen met onze klantenservice. Je kan contact met ons opnemen via: Facebook, Twitter, Chat of telefonisch op het
nummer: 030 751 51 55.
Reputatie 7
Badge +2
Dit is dan al wel de tweede keer deze week dat iemand hier op de community komt met de mededeling dat in de trein werd omgeroepen dat 1e klas reizigers een een claim konden indien om het verschil van 1e en 2e klas terug te krijgen.

Misschien een idee om het personeel beter te instrueren dat dit niet de bedoeling is.
Badge
Als er op het bord wordt aangegeven dat alleen het voorste deel van de trein door gaat naar Groningen dan wordt er in de meeste gevallen echt gesproken over het aller voorste treinstel welke als de trein rijdt voorop rijdt. Het is niet het eerste treinstel welke u tegen komt bij instappen want op Den Haag centraal is het 1e treinstel aan de stationskant namelijk het achterste stel in de rijrichting.

Verder vermeldt u dat u 1e klas reist omdat u een voordeeluren abonnement heeft, maar voor zover mij bekend is dat abonnement niet standaard een 1e klas vvb maar kunt u er voor kiezen een 1e klas kaartje te kopen met de 40$ korting welke deze kaart u bied.


Ik heb zelf nog nooit meegemaakt dat het werd omgeroepen dat er zodra de eerste klas vrijgegeven wordt er een claim bij de NS ingediend kan worden door de 1e klas reizigers, ik verbaas me er dan over dat dit voor de 2e keer deze week voorbij komt.

Bij het rijdend personeel is bekend dat er geen restitutie mogelijk is voor 1e klas reizigers als de trein zo vol is dat de 1e klas vrijgegeven moet worden voor alle reizigers.

Een machinist geeft ook geen 1e klas vrij maar dit gebeurt door de hoofdconducteur als het echt noodzakelijk is.
Het spijt me enorm om te lezen dat jullie geen zitplaats hadden op de terugreis. Helaas betekent het hebben van een vervoerbewijs niet dat je ook gegarandeerd een zitplaats hebt. We geven in deze gevallen ook geen verschil terug. Jammer dat de omroep iets anders beweerde. Je mag als je wilt me een privé bericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres. Dan lees ik graag of ik je suggestie kan doorzetten en ik kijk graag of ik verder nog iets kan betekenen.

Ho even, de geschillencommissie denkt vaak anders over toezeggingen die door NS-personeel gedaan worden. Dus in dat geval zou ik de topicstarters toch adviseren om daarover na te denken, je maakt wel kosten om de geschillencommissie in te schakelen maar als je in het gelijk gesteld wordt zijn die kosten ook voor de NS.
Badge
Maar dan moet je wel kunnen aantonen dat het ook daadwerkelijk omgeroepen is tridek_ok, anders kun je wel van alles gaan zeggen dat het omgeroepen is.
Heb je wel eens uitspraken van de geschillencommissie gelezen Jeroen? Ik heb er wel eens een paar gelinkt in een ander topic ...
Badge
Ja, dat heb ik en daarin wordt in dit soort gevallen voornamelijk iets toegewezen als de klachtenafhandeling van de NS niet is gegaan zoals dat zou moeten en vaak oudere uitspraken.
Als ik zoek op 1e klas dan zijn er amper zaken te vinden, meeste worden dus op voorhand al afgehandeld of mensen vinden het de moeite niet waard om naar de geschillen commissie te gaan.

Voordat de weg naar de geschillencommissie genomen kan worden zal de TS een officiële klacht moeten indienen bij de NS zoals het staat aangegeven op de site van de NS en pas na dat hele traject kan er naar de geschillen commissie gestapt worden en na betaling van Euro 27,50 wordt de klacht in behandeling genomen.
Ja, dat heb ik en daarin wordt in dit soort gevallen voornamelijk iets toegewezen als de klachtenafhandeling van de NS niet is gegaan zoals dat zou moeten en vaak oudere uitspraken.
Als ik zoek op 1e klas dan zijn er amper zaken te vinden, meeste worden dus op voorhand al afgehandeld of mensen vinden het de moeite niet waard om naar de geschillen commissie te gaan.


En als je nu eens kijkt naar zaken waar een NS-medewerker een toezegging heeft gedaan mbt vergoeding van taxi-kosten of vervolgschade, zonder dat daar "bewijs" van is? Daar heb ik al een paar hele duidelijke uitspraken over geplaatst. Het is alleen erg jammer dat het blijkbaar nodig is dat een reiziger naar de geschillencommissie moet gaan om de NS zich aan het woord van een medewerker te laten houden ...
Laat ons niet vooruit lopen op de feiten, tridek_ok en Jeroen. Ik snap dat er vanuit reizigers de behoefte bestaat om restitutie te krijgen wanneer de 1e klas open is gesteld voor alle reizigers. Zoals Rizana NS het stelt klopt het, we kunnen niet nagaan dat er is toegezegd dat je restitutie kunt vragen. Ik wil de starter van dit topic vooral vragen om contact op te nemen met onze Klantenservice. Via onze Klantenservice kan een verzoek tot restitutie worden ingediend. Deze community is daarvoor niet bedoelt. Neem contact op via de Sociale Media kanalen of Live Chat voor een snelle reactie.
Reputatie 6
Badge +2
Blijft een lastig dilemma, restitutie omdat je niet kunt zitten in de 1e klas, maar moet staan. Je reist immers met een vervoersbewijs en niet met een plaatsbewijs. En als je in de 1e klas staat, word je volgens de voorwaarden van jouw vervoersbewijs vervoerd. Vraag je dan geld erbij aan de 2e klasreizigers die wel konden zitten in de 1e klas? En wat doe je met de reizigers die in het halletje moesten staan, die reisden niet volgens hun vervoersbewijs in de 1e of 2e klas?

Vreemd dat een machinist omroept dat er restitutie gevraagd kan worden, hij kan iet zien vanaf zijn plek hoe vol de 1e klas is.
Voor een volgende keer kan een conducteur beter wachten met vrijgeven van de 1e klas als de kans groot is dat alle mensen met een 1e klas vervoersbewijs daar al een zitplaats hebben kunnen vinden. Of er wordt omgeroepen dat men in de 1e klas mag plaatsnemen, zolang de mensen met een 1e klas vervoersbewijs wel daar kunnen zitten.
Reputatie 7
Badge +3
Zoals Rizana NS het stelt klopt het, we kunnen niet nagaan dat er is toegezegd dat je restitutie kunt vragen.

Toch gek. Je kunt nagaan wie er dienst had in de betreffende trein. In het bedrijf waar ik werk kun je gewoon een collega bellen of mailen met een vraag. En meestal krijg je nog antwoord ook! Wellicht ook iets voor NS?
Ik kan niet nagaan wie er dienst had, mrfreeze, en mijn collega's die bellen kunnen het al helemaal niet. Laat staan dat we de collega's kunnen bellen om te achterhalen wat ze wel en niet hebben gezegd. We gaan bij dergelijke verzoeken meestal uit van wat de reiziger ons verteld en gaan hier coulant mee om maar volgens de voorwaarden heb je nergens recht op, MoDe geeft in feite goed aan waarom het zo'n lastige situatie is.
Reputatie 7
Badge +3
Ik kan niet nagaan wie er dienst had, mrfreeze, en mijn collega's die bellen kunnen het al helemaal niet. Laat staan dat we de collega's kunnen bellen om te achterhalen wat ze wel en niet hebben gezegd.
Dan is er intern iets behoorlijk goed mis bij jullie ...

Ook al kun je het misschien zelf niet, het is toch van de gekke dat zoiets niet te achterhalen is?
Ik ga de discussie niet met je aan, mrfreeze. Je kunt onmogelijk van ons verwachten dat mijn collega's die je belt de telefoonnummers van alle conducteurs en machinisten paraat hebben, laat staan dat we ze tijdens een gesprek gaan bellen. Ik wil je vooral wijzen op mijn 3e zin, die je klaarblijkelijk niet goed hebt gelezen. We gaan meestal uit van wat de reiziger aangeeft en gaan hier coulant mee om.
Badge +3
Dan ga ik die discussie wel even aan, als je een treinnummer/vertrektijd hebt.

Via (onder andere) de SHIFTS app kan je zo uitzoeken wie (dienstnummer en standplaats) er op die trein zaten qua personeel.

En die info is openbaar! Dat je geen telefoonnummer hebt van die collega snap ik, maar je kunt zo wel ongeveer precies matchen wie het is/zijn geweest, toch? 🤔

Mee eens met @mrfreeze dus.
Al zou je dat kunnen, Robert B, en als jij zegt dat je het kunt dan geloof ik je, dan nog kunnen we niet voor elke kwestie de dienstdoende mensen opbellen. Zo werkt de organisatie niet. Met conducteurs die nacht en dagdiensten draaien kan het best zijn dat ik de betreffende conducteur uit bed bel. Het lijkt me dat jij na 3 van dergelijke telefoontjes ook wel genoeg van ons hebt. En nogmaals, en ik vind het jammer dat ik mezelf moet herhalen, we gaan uit van wat de reiziger zegt en gaan hier coulant mee om.
Reputatie 7
Badge +3
En ik snap ook wel dat je niet wil dat tientallen callcenter-medewerkers de betreffende collega gaan bellen, maar daar zijn normaal gesproken ook systemen voor ingericht. Nu kan elk personeelslid dus maar iets roepen, zonder dat er enige vorm van controle is. Je zegt dat jullie er coulant mee omgaan en er meestal vanuit gaan wat de reiziger aangeeft, maar als het taxikosten betreft, bewijst dit forum wel anders.
Als een conducteur of machinist zo'n soort omroep doet, impliceert dat nogal wat, en moet dat gewoon te controleren zijn.
Badge +3
Over compensatie voor 1e klas reizigers die moeten staan heb ik overigens nog nooit gehoord... en bestaat dus 99% zeker niet.

Zoek dus uit (kan later, hoef je niemand zijn bed voor uit te bellen) wie dat dan toegezegd heeft, en #hoedan of waarom?

Want er is niets anders dan het reguliere klachtenformulier en dat heeft niets met toezeggingen te maken.
Reputatie 7
Badge
Dan ga ik die discussie wel even aan, als je een treinnummer/vertrektijd hebt.

Via (onder andere) de SHIFTS app kan je zo uitzoeken wie (dienstnummer en standplaats) er op die trein zaten qua personeel.

En die info is openbaar! Dat je geen telefoonnummer hebt van die collega snap ik, maar je kunt zo wel ongeveer precies matchen wie het is/zijn geweest, toch? 🤔


Mee eens met @mrfreeze dus.

Nee Robert, dat kun je niet. Die app heeft alleen de geplande dienstinhoud en op een dag als in de openingspost, worden diensten links en rechts meerdere malen per dienst aangepast. Bovendien is die app eigenlijk gewoon voor personeel bedoeld en kan het zomaar zijn dat als het teveel aandacht krijgt (en misbruikt wordt om personeel 'terug te pakken') weer offline gehaald wordt.
Callcenter medewerkers mogen niet 'zomaar' treinpersoneel bellen tijdens de dienst. We zijn (vooral op zo'n dag) wel met andere dingen bezig.
Reputatie 6
Badge +2
Je zegt dat jullie er coulant mee omgaan en er meestal vanuit gaan wat de reiziger aangeeft, maar als het taxikosten betreft, bewijst dit forum wel anders.

Genoeg mensen die uiteindelijk toch uiteindelijk taxikosten vergoed hebben gekregen. Als je maar lang en vaak genoeg klaagt/zeurt....
Badge +3
Oké, voor verloren voorwerpen schijnt dat volgens webcare op Twitter wél te kunnen (als je trein nog rijdt bel ik de HC wel even... en vul svp ook even het opsporingsformulier even in), met soms resultaat "je voorwerp is gevonden hoor, ligt bij de Kiosk op perron × in ¥ op je te wachten!"

Zelfde voor bedelaars in de trein "Welke is dat? Neem ik even contact met het treinpersoneel op". Het kan dus wel gewoon.

Maar goed, ik vergelijk het maar even met een 'toezegging' van een (geirriteerde/gestresste) NS medewerker, als een klant vraagt "Hoe kom ik nu het snelst van A naar B?" en dan te horen krijgt "Met een taxi".... (die uiteraard niet zomaar vergoed wordt), en daar hun eigen draai aan geven.
Reputatie 7
Badge
Callcenter medewerkers mogen niet 'zomaar' treinpersoneel bellen tijdens de dienst.

Verloren voorwerpen kunnen in bepaalde gevallen best acuut gevonden moeten worden (denk aan een paspoort). Voor een paraplu gaan ze dus niet bellen.
Bedelaars worden via de Veiligheidscentrale aan de dienstdoende HC doorgegeven.

Als ze ook gaan bellen voor iedere omroep die gedaan zou zijn, gaat men ook verwachten dat er gebeld wordt als een trein te laat aankwam/wat langzamer dan normaal reed/noem maar op.
Dan gaat een trein op een gegeven moment niet meer van een station vertrekken omdat de HC platgebeld wordt.

Daarbij val je (als je Shifts aanhoudt) zeer waarschijnlijk ook nog eens de verkeerde lastig.
Badge
Ach in Shifts was afgelopen week het laatste wijzigingenblad niet verwerkt en daarbij rijden we al 3 weken met aangepaste diensten welke niet in shifts verwerkt zijn vanwege de werkzaamheden bij Leiden. Elke dag met werkzaamheden worden er diensten overhoop gehaald Robert_B waardoor shifts al niet klopt en daarnaast zoals Edwin ook al aangaf zijn er vanwege calamiteiten/verstoringen ook altijd weer aanpassingen op diensten.

En daarbij lopen we niet 24/7 met onze diensttelefoon rond en is het gebruik daarvan tijdens de dienst maar minimaal en beperkt tot het hoogst nodige.

Direct kijken wie er op een trein actief is is makkelijker dan het terug zoeken er van, daarnaast heb je ook dat er meerdere collega's op een trein actief zijn(geweest) waarbij je dan ook de juiste persoon moet terug zoeken.
Ik wil je vooral wijzen op mijn 3e zin, die je klaarblijkelijk niet goed hebt gelezen. We gaan meestal uit van wat de reiziger aangeeft en gaan hier coulant mee om.

Dit staat toch haaks op

Het spijt me enorm om te lezen dat jullie geen zitplaats hadden op de terugreis. Helaas betekent het hebben van een vervoerbewijs niet dat je ook gegarandeerd een zitplaats hebt. We geven in deze gevallen ook geen verschil terug. Jammer dat de omroep iets anders beweerde. Je mag als je wilt me een privé bericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres. Dan lees ik graag of ik je suggestie kan doorzetten en ik kijk graag of ik verder nog iets kan betekenen.

Het laatste stukje over contact opnemen laat ik ook staan, maar dat gaat m.i. alleen over de suggestie die gedaan is om de informatie over het splitsen van de trein eerder door te geven.

Reageer