beantwoord

Overstap met VDU na 9:00 - Geen korting maar wel vergoeding?

  • 24 mei 2019
  • 14 reacties
  • 328 Bekeken

Badge +3
Ik lees zojuist het volgende:
  • Iemands vrouw heeft een VDU en reist naar Den Bosch (voor 9 uur)
  • Checkt uit en weer in maar krijgt (logisch) geen korting.
  • Ik leg het van rit naar reis principe uit (bestaat al sinds september 2016), plus de truc om toch korting te krijgen door een klassewissel te doen (en die weer te annuleren met tussendoor even een in/uitcheck op hetzelfde station).
  • Vraagsteller zegt: "Beetje krom of niet? Je betaald netjes je abonnement en het volle tarief tot 9 uur. Wat heb je dan aan zo’n abonnement?"
En vervolgens zegt NS....

Begrijpelijk! Als je vrouw ons contact zullen we haar dit bedrag gaan vergoeden!

Ik zie dat niet snel gebeuren natuurlijk, of is er voor VDU houders een of andere vage uitzondering?
icon

Beste antwoord door Robert B 24 mei 2019, 19:51

Ja, en ze binden al wat in (zou wat zijn anders!):

Ze kan dit voorval uitleggen aan mijn collega zodat we kunnen bekijken of een restitutie mogelijk is.

En daarna nog:

Misschien kon ik het anders verwoorden, ik merkte dat de klant per ongeluk niet op de hoogte was. Ik kies er daarom voor hier voor deze keer coulant mee om te gaan. Een volgende keer is dat natuurlijk niet meer mogelijk. We lezen immer allemaal wel een keer ergens overheen.

Dan is het inderdaad de goede bui, en puur coulance. Het stond er in eerste instantie zo definitief "we gaan dat doen!" vandaar mijn 'vraag'. Maar keurig hoor, de reiziger op 1 in dit geval!

Vraagsteller zelf is ook niet de makkelijkste... "Dit is echt belachelijk. Een overstaptijd van 35 minuten hanteren."... en "Dat geloof ik direct, maar je zult het met me eens zijn dat bijna niemand van alle voorwaarden op de hoogte is. Wel weten we dat de voordeelurenkaart de laatste jaren alleen maar uitgehold is."

Ik heb nog maar even gewezen op de (nieuwe) mogelijkheid om vóór 6:30 in te kunnen checken, en de papieren keuzedagen 60+ Wat er dan 'uitgehold' is heb ik nog geen antwoord op gekregen, maar het is duidelijk verder. 😆
Bekijk origineel

14 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Ik denk dat de klanteNService gewoon in een goede bui is vandaag, wellicht vanwege het weer 🙂
Badge +3
Ja, en ze binden al wat in (zou wat zijn anders!):

Ze kan dit voorval uitleggen aan mijn collega zodat we kunnen bekijken of een restitutie mogelijk is.

En daarna nog:

Misschien kon ik het anders verwoorden, ik merkte dat de klant per ongeluk niet op de hoogte was. Ik kies er daarom voor hier voor deze keer coulant mee om te gaan. Een volgende keer is dat natuurlijk niet meer mogelijk. We lezen immer allemaal wel een keer ergens overheen.

Dan is het inderdaad de goede bui, en puur coulance. Het stond er in eerste instantie zo definitief "we gaan dat doen!" vandaar mijn 'vraag'. Maar keurig hoor, de reiziger op 1 in dit geval!

Vraagsteller zelf is ook niet de makkelijkste... "Dit is echt belachelijk. Een overstaptijd van 35 minuten hanteren."... en "Dat geloof ik direct, maar je zult het met me eens zijn dat bijna niemand van alle voorwaarden op de hoogte is. Wel weten we dat de voordeelurenkaart de laatste jaren alleen maar uitgehold is."

Ik heb nog maar even gewezen op de (nieuwe) mogelijkheid om vóór 6:30 in te kunnen checken, en de papieren keuzedagen 60+ Wat er dan 'uitgehold' is heb ik nog geen antwoord op gekregen, maar het is duidelijk verder. 😆
Hoi Robert B,

Er bestaat hiervoor geen uitzondering voor reizigers die een Voordeelurenabonnement hebben. Ik weet niet hoe dit uiteindelijk afgehandeld is, maar de reiziger heeft hier geen recht op inderdaad. Misschien had deze collega het bericht te snel gelezen o.i.d..
Ah, ik had je laatste post nog niet gelezen. Bedankt voor het informeren van deze reiziger 🙂! Het Voordeelurenabonnement is nog steeds erg voordelig inderdaad!
Reputatie 7
Badge +3
wat jammer dat er geen uitzondering is voor VDU had er graag gebruik van gemaakt 😉

NS-medewerker reageerde overigens met ' misschien kon ik het anders verwoorden... ' op een tweet van mij hierover.

Ik vind het vreemd dat er coulance is voor het niet afweten van een regel uit 2016.
Het zou fijn zijn als alle medewerkers dezelfde regels hanteren met wanneer wel en wanneer geen coulance. Nu lijkt het willekeur en is het net wie je bij de klantenservice treft.
Haha, snap ik MoDe 🙂 Normaliter wordt dit inderdaad door ons afgewezen. De reiziger had inderdaad dan een gelukje hiermee vandaag! Ik pak de conversatie er zo even bij zodat ik het even bekijken en eventueel mijn collega hierover feedback kan geven. Hij/zij heeft er misschien geen idee van dat dit voor de nodige onrust kan zorgen op onze Community 😉!
Reputatie 7
Badge +3
Onrust is een groot woord @Iris NS maar het valt mij op dat de laatste tijd als de ene NSmedewerker iets afwijst, de klant via een andere medewerker ineens wel coulance krijgt. Het staat ook een beetje raar als wij hier iets netjes uitleggen en er via andere kanalen er tegenovergesteld wordt mee om mee om gegaan. Is ook niet duidelijk als persoon 1 een nee krijgt te horen en persoon 2 in hetzelfde geval ja.
Dit soort zaken afhandelen op basis van coulance leidt per definitie tot willekeur.
Datzelfde zie je overigens ook met persoon X die bij de juiste medewerker de juiste vragen stelt (als dan niet in combinatie met dreigen het abonnement op te zeggen) en direct een korting krijgt aangeboden en persoon Y die de volle mep moet betalen.
Ik zou zelf liever zien dat NS al haar klanten op dezelfde wijze behandelt, maar blijkbaar is het lucratiever om dat niet te doen.

Dat je de korting overigens opeens wel krijgt wanneer je door de juiste hoepel springt (de klassewisseltruc) geeft al aan dat het principe niet deugt.
In de reacties van MoDe en nieuwhier wordt precies aangegeven waar het verschil ligt tussen restitutie volgens de regeling en coulance. Coulance is daadwerkelijk op basis van goodwill. Afhankelijk van welke collega op je reageert, kan het voorkomen dat je wel of geen restitutie krijgt. Ik ga dat ook niet goedpraten. Je hebt immers geen recht op restitutie dus elke coulance die je krijgt is een extraatje. We proberen dit wel zoveel mogelijk de standaardiseren maar zoals gezegd, er zijn geen regelingen voor.
Badge +3
@Jouke NS legt mooi uit wat er aan hand is. Er heerst bij NS een vreemde vorm van willekeur bij het afhandelen van klachten. Aan de ene kant zijn er regels maar blijkbaar kan van de regels worden afgeweken wanneer je net die ene medewerker van de Klantenservice treft die een coulante bui heeft.

Een professionele organisatie behoort niet te werken volgens de principes van willekeurigheid. Die behoort te werken volgens de eigen kaders en spelregels. Coulance is mooi maar dan wel altijd en voor en door iedereen.
Reputatie 5
Dat er coulance bestaat is heel prettig want dat betekent maatwerk.

Ik vind het alleen soms bijzonder hoe het wordt toegepast. Zoals in dit geval. Een regel die al drie jaar bestaat. Ik word als abonnemethouder geacht op de hoogte van de regels te zijn. En dat je na drie jaar dan alsnog respijt krijgt. Zelf in 2016 met mijn weekendvrij abonnement ook eens voor 18.30 de trein genomen op vrijdag vanaf Den Haag en in Sloterdijk door de poorten in de veronderstelling dat ik tot Alkmaar wel vrij reisde. toen was het principe net ingegaan en reisde ik voor de volle mep. Niets coulance toen ik er naar vroeg en dan heb je een afgekocht reisrecht. Nee, ik moest maar de regels goed bijhouden. Dat doe ik dan ook braaf sindsdien.

Fijn voor deze persoon dat er coulance is toegepast. Maar heb liever dat er meer coulance is als mensen weer eens moedeloos op station staan en met de streekbus verder gaan ipv trein of omdat ze een kaartje hebben gekocht online voor 28 mei en deze al hebben opengemaakt.
Zoals Lies87 aangeeft is het een kwestie van maatwerk, iMark. Voor reizigers die een eerste keer de fout in gaan geven we uit coulance een keer het verschil terug. Dat is dus de coulance. Voor reizigers die voor de 5e keer de fout in gaan, en het dus bewust doen, is er geen restitutie mogelijk. Ik snap dat je wilt dat we hier een strikt beleid op handhaven maar dat zou dan automatisch betekenen dat niemand restitutie krijgt. Want volgens de regels heb je nergens recht op.
Badge +3
Afgezien van 'de fout in gaan' (denken dat je door even uit en weer in te checken na 9:00 korting kan forceren)... heeft Jouke gelijk.

Het was een stukje 'maatwerk' dus, en ik neem zomaar aan dat (de vrouw van) die persoon dat niet nog een keer lukt. Van rit naar reis (sinds september 2016) je moet het maar weten inderdaad.

Ik ga dat ook niet goedpraten. Je hebt immers geen recht op restitutie dus elke coulance die je krijgt is een extraatje.

De webcare medewerker is overigens ook moderator hier, en dus held van de dag voor de persoon die namens zijn vrouw VDU korting wilde, en dus -eenmalig- krijgt bij een overstap na 9:00!

Het staat er gewoon, zwart op wit (en dus wat 'onrust' hier.. chaos, panic, disorder.. my job here is done!). 🤣

En zoals @iMark in een ander topic al (volkomen terecht) zei..

Ik heb niets tegen coulance maar dan moet er wel een lijn in te ontdekken zijn.
Badge +3
Zoals Lies87 aangeeft is het een kwestie van maatwerk, iMark. Voor reizigers die een eerste keer de fout in gaan geven we uit coulance een keer het verschil terug. Dat is dus de coulance. Voor reizigers die voor de 5e keer de fout in gaan, en het dus bewust doen, is er geen restitutie mogelijk. Ik snap dat je wilt dat we hier een strikt beleid op handhaven maar dat zou dan automatisch betekenen dat niemand restitutie krijgt. Want volgens de regels heb je nergens recht op.
Dan kan de conclusie alleen maar zijn dat de regels niet deugen als medewerkers geneigd zijn om coulance toe te passen. Voor een zielig verhaal is blijkbaar altijd geld.

Reageer