beantwoord

Per abuis 5 minuten te vroeg ingecheckt/ help

  • 8 augustus 2020
  • 27 reacties
  • 691 Bekeken

Ben gisteren met mijn keuzedag (dalurenkaart + keuzedagen 65+) van Vught naar Dordrecht gereisd. Ik heb de trein van 9.00 naar Den Bosch genomen. Helaas ben ik per abuis 5 minuten te vroeg ingecheckt. Normaal gesproken accepteerde het apparaat mijn pasje pas om 8.55, maar nu al om 8.49, wat ik al vreemd vond. Nu ben ik in het verleden namelijk al vaker met dezelfde trein gegaan en altijd op mijn keuzedag, zonder problemen. In mijn account blijkt dat de NS Euro 14,80 voor de reis heeft afgeschreven vanwege de te vroege inchecktijd, terwijl ik toch echt pas om 9.00 met de trein ben vertrokken. 

Toch maar gelijk de klantenservice gebeld, maar helaas, pindakaas, eigen schuld dikke bult! U hebt zelf te vroeg ingecheckt! Op mijn verzoek hebben zij wel mijn klacht genoteerd maar ik krijg geen terugkoppeling en weet dus niet of ik mijn geld terugkrijg. Vreemde gang van zaken en bijzonder klant onvriendelijk. In dit geval zou denken dat de NS een beetje coulance in acht zou nemen. Ik denk er over om mijn abonnement maar op te zeggen…..

icon

Beste antwoord door Stijn NS 8 augustus 2020, 14:52

Goedmeiddag v.schmittgen en welkom bij de NS Community!

Het is voor ons niet mogelijk om te controleren welke trein je ook daadwerkelijk genomen hebt. We kunnen daarbij enkel uitgaan van het tijdstip waarop je hebt ingecheckt. Mijn collega zal daar ook van uitgegaan zijn en heeft gebaseerd daarop je verzoek afgewezen. Ik zal ook niets meer voor je kunnen betekenen.

Bekijk origineel

27 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Het lijkt me wat overdreven om vanwege het honoreren van uw klacht uw abonnement gaat opzeggen. In dit geval heeft NS helemaal niets fout gedaan. Waarom zou NS geld moeten teruggeven omdat u zelf een fout heeft gemaakt?

Reizigers krijgen al 5 minuten “cadeau” bij het inchecken zodat ze met een trein die precies om 09.00 uur vertrekt kunnen reizen. En als je snel bent kun je ook nog reizen met een trein die zelfs  een paar minuten voor negen vertrekt. 

Als u mijn bericht goed had gelezen heb ik ook daadwerkelijk de trein van 9 uur genomen en niet eerder, dus waarom geen coulance regeling?

 

Goedmeiddag v.schmittgen en welkom bij de NS Community!

Het is voor ons niet mogelijk om te controleren welke trein je ook daadwerkelijk genomen hebt. We kunnen daarbij enkel uitgaan van het tijdstip waarop je hebt ingecheckt. Mijn collega zal daar ook van uitgegaan zijn en heeft gebaseerd daarop je verzoek afgewezen. Ik zal ook niets meer voor je kunnen betekenen.

Reputatie 7
Badge +3

Het is natuurlijk wel een beetje apart dat er allerlei regelingen zijn voor als je vergeet in- of uit te checken, je een (eerste) boete voor zwartrijden kunt terugkrijgen, enz., maar bij een situatie als dit heb je gewoon pech gehad. Nee, NS hoeft geen geld terug te geven, maar het zou ze sieren dit in dit geval uit coulance wel te doen. Dit is nou een mooi voorbeeld waar het woord “coulance” op z'n plek is.

Overigens heeft u nu nog wel de betreffende keuzedag beschikbaar denk ik?

Het moment van in- en uitchecken is bepalend @v.schmittgen 

NS kan geen geld teruggeven, deze volgt gewoon de regels in deze.

Reputatie 7
Badge +3

Het is voor ons niet mogelijk om te controleren welke trein je ook daadwerkelijk genomen hebt. We kunnen daarbij enkel uitgaan van het tijdstip waarop je hebt ingecheckt.

 

Niet mogelijk? Er is ingecheckt om 8.49 uur. De sprinter naar Den Bosch van 8.58 uur was de eerstvolgende vertrekkende trein in Vught. Hoezo niet mogelijk? In een minuut gevonden.

Dat het niet altijd mogelijk is, is iets anders. Maar in dit geval is het gewoon zo terug te vinden.

Reputatie 7
Badge +3

NS kan geen geld teruggeven

Dat kunnen ze prima. Er zijn talloze voorbeelden op dit forum te vinden waarbij er wel coulance is toegepast na een “fout” van de reiziger.

Badge +3

Overigens heeft u nu nog wel de betreffende keuzedag beschikbaar denk ik?

Die wordt gebruikt bij de eerste incheck of overstap na 9:00, dus waarschijnlijk voor de terugreis op dezelfde dag en anders de eerste incheck na 9:00 op een volgende dag.

Als Den Bosch poortjes had gehad voor naar de perrons dan was de schade beperkt gebleven tot € 2,40 voor Vught - Dordrecht.

Gezien de eerste reismogelijkheid (8:58) na een incheck om 8:49 lijkt coulance me redelijk, zelfs al zou TS pas de volgende dag na 9:00 op de keuzedag terug gereisd zijn van Dordrecht naar Vught, want op daltarief kost dat € 8,88 i.p.v. € 14,80.

Als er bewust te vroeg ingecheckt is dan had @v.schmittgen bij de overstap in Den Bosch ook even kunnen uitchecken, en vervolgens verder naar Dordrecht met de Keuzedag. Paaltjes in overvloed daar.

Hoe zinnig het is om voor een enkeltje Vught - Dordrecht een hele keuzedag te gebruiken laat ik in het midden.

Reputatie 7
Badge +4

In deze situatie van te vroeg inchecken geld teruggeven, is in de praktijk een bodemloze put creëren. We zien allemaal wel hoe dat gaat werken. Het is wat sneu voor TS, maar die doet het geen tweede keer. Zie het als een leermoment. 

 

Het zou heel oneerlijk zijn naar nagenoeg alle reizigers die tot 08.55 staan te popelen. De regel juist en onverkort toepassen, leidt tot het gewenste en correcte gedrag. We kunnen het dagelijks zien. 

 

Badge +3

In deze situatie geld teruggeven is in de praktijk een bodemloze put creëren. We zien allemaal wel hoe dat gaat werken. Het is wat sneu voor TS maar die doet het geen tweede keer. Zie het als een leermoment. 

Dat is ook weer waar, zie alleen al de Weekend Vrij reizigers die op vrijdag kort voor 18:25 inchecken voor een trein na 18:30.

Het is dus zaak (en eigen verantwoordelijkheid) om goed op te letten wat een poortje of paaltje zegt bij het inchecken. Staat er geen Keuzedag, dan check weer uit en wacht tot na 8:55 (of 18:25 voor Weekend Vrij).

Reputatie 7
Badge +3

@v.schmittgen Ik heb uw bericht heel aandachtig gelezen en kan nergens ook maar iets vinden dat NS in dit geval fout heeft gedaan. Het is mij dan ook onduidelijk waarom NS u geld zou moeten teruggeven voor een vergissing die u zelf gemaakt heeft.

Verder is het natuurlijk precies wat @Thom stelt. Geld teruggeven in dit soort gevallen creëert een bodemloze put van coulancegevallen. 

Reputatie 7
Badge +3

Verder is het natuurlijk precies wat @Thom stelt. Geld teruggeven in dit soort gevallen creëert een bodemloze put van coulancegevallen. 

Want al die mensen die tot 8.55 uur wachten, zouden liever al om 8.53 uur inchecken en dan later alle moeite moeten doen om contact op te nemen met de klanteNService om hopelijk geld terug te krijgen? Ik denk dat 't reuze meevalt.

Badge +3

Er zijn zo veel situaties, vandaag nog iemand die ergens opgehaald werd door een kennis van me met (1e klas) Weekend Vrij en samen naar een automaat gegaan zijn om Samenreiskorting te laden voor zijn medereiziger.

Blijkbaar kon daar nog wel ‘iets’ met een klassewissel maar verder niet. Instructievideo’s bekeken… maar ja dat geldt allemaal niet als iemand Flex heeft! Wist die kennis van mij veel… (nu wel uiteraard) :smile:

NS zegt dat de keuzehulp op de automaat had moeten helpen (U heeft NS Flex, wat doet u hier eigenlijk?) maar die is er bij Flex helemaal niet volgens mij.

Dus medereiziger heeft 1e klas voltarief ‘samen’gereisd, en nu met webcare in conclaaf over de gemiste korting. Als ik het zo volg is NS gewoon bereid om e.e.a. te compenseren.

Geen idee wat die klassewissel op een automaat doet bij Flex, volgens mij helemaal niets en dan komt op je factuur dus gewoon 2e klas voltarief. Had ook gewoon een boete kunnen opleveren dus.

Reputatie 7
Badge +3

Het lijkt me dat in het geval van onduidelijke instructies of niet werkende apparatuur er gecompenseerd moet worden. 

Te vroeg inchecken door een reiziger is een geheel andere kwestie.

Badge +3

Het lijkt me dat in het geval van onduidelijke instructies of niet werkende apparatuur er gecompenseerd moet worden. 

Te vroeg inchecken door een reiziger is een geheel andere kwestie.

En dat kan je dan weer doortrekken naar “ja maar ik reisde na 9:00” (nou ja, waarschijnlijk om 8:58 dus, en dat mag gewoon) maar dan zoek je inderdaad de randjes op.

Reizen om 8:58 is prima, maar dan wel vanaf 8:55 inchecken. Is op Vucht geen enkel probleem, en zo wel dan check in Den Bosch bij de overstap even uit en daarna weer in met de Keuzedag voor verder naar Dordrecht (en dezelfde dag terug).

Voor ‘ons’ super helder/logisch en/of gesneden koek, maar je moet het inderdaad maar weten allemaal.

Reputatie 7
Badge +3

Het is natuurlijk wel een beetje apart dat er allerlei regelingen zijn voor als je vergeet in- of uit te checken, je een (eerste) boete voor zwartrijden kunt terugkrijgen, enz., maar bij een situatie als dit heb je gewoon pech gehad. Nee, NS hoeft geen geld terug te geven, maar het zou ze sieren dit in dit geval uit coulance wel te doen. Dit is nou een mooi voorbeeld waar het woord “coulance” op z'n plek is.

Overigens heeft u nu nog wel de betreffende keuzedag beschikbaar denk ik?


Er wordt al heel vaak uit coulance geld teruggegeven voor fouten die reizigers zelf maken. De regel dat inchecktijd bepalend is voor de korting bestaat al heel wat jaren. Daarbij geeft een OV-chipkaart bij inchecken van een reizen op saldo abonnement (dat heeft TS, anders geen keuzedagen) aan of er tegen vol tarief, korting of met een keuzedag gereisd wordt. Dus ik zie niet in waarom in dit geval coulance op z’n plek is.

Badge +3

Dat zei ik al @MoDe 

Het is dus zaak (en eigen verantwoordelijkheid) om goed op te letten wat een poortje of paaltje zegt bij het inchecken. Staat er geen Keuzedag, dan check weer uit en wacht tot na 8:55 (of 18:25 voor Weekend Vrij).

Reputatie 7
Badge +3

Overigens heeft u nu nog wel de betreffende keuzedag beschikbaar denk ik?

Die wordt gebruikt bij de eerste incheck of overstap na 9:00, dus waarschijnlijk voor de terugreis op dezelfde dag en anders de eerste incheck na 9:00 op een volgende dag.

Als Den Bosch poortjes had gehad voor naar de perrons dan was de schade beperkt gebleven tot € 2,40 voor Vught - Dordrecht.

Gezien de eerste reismogelijkheid (8:58) na een incheck om 8:49 lijkt coulance me redelijk, zelfs al zou TS pas de volgende dag na 9:00 op de keuzedag terug gereisd zijn van Dordrecht naar Vught, want op daltarief kost dat € 8,88 i.p.v. € 14,80.

Als er bewust te vroeg ingecheckt is dan had @v.schmittgen in Den Bosch ook even kunnen uitchecken, en vervolgens verder naar Dordrecht met de Keuzedag. Paaltjes in overvloed daar.

Hoe zinnig het is om voor een enkeltje Vught - Dordrecht een hele keuzedag te gebruiken laat ik in het midden.


Er staat mij bij dat je met een keuzedag geen marge hebt, maar dat die echt pas vanaf 9 uur aangesproken wordt als deze op de kaart staat. Dus coulance voor een trein die om 8.58 vertrekt terwijl je al veel te vroeg bent ingecheckt…. Ik mag aannemen dat mevrouw niet voor het eerst met de trein ging.

Reputatie 7
Badge +4

In de praktijk kun je met een keuzedag ook om 08.55 inchecken. Je krijgt dan ook de juiste vermelding op het display. Dat geldt voor digitale en papieren keuzedagen met een chip. Een coulancekeuzedag is een e-ticket en die is pas vanaf negen uur geldig.

In juli en augustus kun je met de kartonnen keuzedag met chip de hele dag gaan reizen. Die had TS dus niet.

Badge +3

Een keuzedag zal met een incheck na 8:55 gewoon geactiveerd worden (de 5-minuten marge). @Thom weet jij dat toevallig?

Edit: Heer Bommel was me al voor.

Helaas in dit geval geen sprake van een VDU, waar in augustus het abonnement heel de dag korting geeft… Want dan zou @v.schmittgen naar Dordrecht gewoon € 8,88 ipv € 14.80 betaald hebben, bij Keuzedag niet aangesproken wegens te vroeg inchecken).

En zelfs een VDU keuzedag geeft géén sjoege bij voor 8:55 inchecken in juli/augustus, dát is een typisch geval coulance omdat het zo onduidelijk is. Je mag dan wél met korting reizen op je abonnement maar een bijbehorende keuzedag is echt pas geldig ná de ochtendspits. Je moet het maar weten.

Reputatie 7
Badge +3

Ik blijf het krom vinden dat iemand die bewust geen kaartje koopt en gaat reizen, z'n boete terug kan krijgen, en iemand die overduidelijk (en aantoonbaar) een vergissing begaat door een paar minuten te vroeg in te checken kan fluiten naar zijn/haar geld. En ja, 't zal allemaal best volgens de regels zijn, maar ik vind 't niet erg klantvriendelijk.

Reputatie 7
Badge +3

De vergelijking gaat mank. Iemand die betrapt wordt op zwartrijden zal de boete gewoon moeten betalen. https://www.ns.nl/klantenservice/betalen/uitstel-van-betaling.html

NS heeft alleen een coulanceregeling voor reizigers die een keer hun abonnement niet bij zich hebben. https://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-bij-vergeten-abonnement.html

Je kunt als abonnementhouder niet zo maar zonder je  OV-chipkaart waar dat abonnement op staat de trein instappen. Je zult eerst een vervoerbewijs moeten kopen en later de kosten daarvan moeten terugvragen.

Reputatie 7
Badge +3

Ik blijf het krom vinden dat iemand die bewust geen kaartje koopt en gaat reizen, z'n boete terug kan krijgen, en iemand die overduidelijk (en aantoonbaar) een vergissing begaat door een paar minuten te vroeg in te checken kan fluiten naar zijn/haar geld. En ja, 't zal allemaal best volgens de regels zijn, maar ik vind 't niet erg klantvriendelijk.


hoe kom je er bij dat overduidelijk (en aantoonbaar) een vergissing begaan is? Als ik het goed begrijp was TS van plan om met de trein van 8.58 uur te gaan. Uitgaande van een vertrekprocedure die om 8.57 uur kan starten kan ook aannemelijk gemaakt worden dat er bewust te vroeg is ingecheckt om de trein nog te kunnen halen. Alleen de klantenservice kan uitsluitsel geven of op grond van de reisgeschiedenis dit een vergissing zou kunnen zijn geweest omdat TS nog nooit voor 9 uur op reis gegaan is en mogelijk niet bekend was met dat inchecktijd bepalend is en niet vertrektijd. Maar als de vertrektijd van de beoogde trein vervolgens voor 9 uur is, vraag ik mij af of je kunt spreken van een vergissing. De enige vergissing die er kan zijn geweest is dat TS dacht dat er geen spitsuren gelden in juli/augustus op grond van regels VDU en fietsen mee. Maar dat lees ik nergens.

Reputatie 7
Badge +3

We hebben het over station Vught, waar de paaltjes gewoon op het perron staan. Dan heb je geen 9 minuten nodig, ook niet als 65-plusser.

Nogmaals, het zal allemaal wel kloppen, maar dit is nou typisch een situatie waarin ik wel coulance zou toepassen. Dat anderen daar anders over denken, prima. Ik ben niet zo wantrouwend naar anderen toe. Misschien naïef, maar ik denk niet dat iedereen altijd en overal maar misbruik probeert te maken van dit soort situaties. Ze zullen er ongetwijfeld zijn, maar ik zou liever veel tevreden klanten hebben en een enkele ‘misbruiker', dan veel ontevreden klanten en geen ‘misbruikers'.

Reputatie 7
Badge +3

Het systeem met de inchecktijden is nu juist bedacht om eindeloze discussies in de trein te voorkomen met mensen die al voor 09.00 uur met korting willen reizen.

Met de OV-chipkaart krijg je 5 minuten inchecktijd cadeau zodat je altijd op tijd bij je trein kunt zijn. Wanneer je trein een paar minuten voor 09.00 uur vertrekt en je kunt die halen dan heb je een mazzeltje. @Thom heeft dat volgens mij wel eens “genadetijd” genoemd.

Reis je met een e-ticket dan mag je natuurlijk wel voor 09.00 uur naar het perron maar je mag je niet reizen met een trein die eerder dan 09.00 vertrekt.

Als je eerder dan 08.55 uur incheckt dan registreert het systeem dat als een incheck in de spitsuren en wordt je reis vol tarief afgerekend. Iets anders valt er niet van te maken.

Reageer