beantwoord

Spoed terugbetaling

  • 3 februari 2016
  • 25 reacties
  • 441 Bekeken

Goedemiddag,

Gisteren heeft mijn vriend zijn traject vrij maand abonnement verlengd, hij had hierbij per ongeluk zijn start station verkeerd ingevuld te weten "hoorn kersenboogerd" ipv "hoorn". Hierdoor was hij 6 euro duurder uit.
Hij heeft toen contact opgenomen met de NS klantenservice of dit eventueel nog aangepast kon worden, de medewerkster zei toen dat de enige oplossing was om het abonnement volledig te annuleren en een nieuw abonnement op zijn OV chipkaart te zetten. Toen vertelde de medewerker dat het dan wel 3 weken zou duren voordat hij de 247 euro terug gestort zou krijgen als hij het zou annuleren. Mijn vriend heeft toen aangegeven dat hij voldoende wist en thuis zou overleggen wat hij zou doen omdat het maar om 6 euro ging en om dan 3 weken te gaan zitten wachten op 247 euro dat dat financieel misschien niet handig uit kwam. Waarop de medewerker antwoorden dat dat niet meer mogelijk was omdat ze het abonnement al geannuleerd had(waar hij dus nog niet om gevraagd had).
Nu is het zo dat wij zo spoedig mogelijk die 247 euro terug gestort willen krijgen zodat mijn vriend een nieuw treinabonnement voor naar zijn werk kan kopen, zodat hij gewoon naar zijn werk kan.
Zouden jullie mij in contact kunnen brengen met de afdeling spoed terugbetalingen?

MVG Shanna van Dijk
icon

Beste antwoord door Sivan NS 4 februari 2016, 12:08

Ik heb zojuist het gesprek beluisterd, dankzij de teamcoach van de medewerker in kwestie.

Mijn collega stelt tijdens het gesprek voor om de bestelling te annuleren, en de klant stemt hiermee in. Hierna wordt de termijn genoemd met betrekking tot de restitutie, en komt de klant erop terug. De annulering is dan echter al doorgevoerd.

Ik heb de vriend van Shanna vanwege het ongemak een dagkaart opgestuurd, maar kan verder niet tegemoet komen aan haar verzoek. Ze hebben als het goed is inmiddels een nieuwe kaart aangeschaft.
Bekijk origineel

25 reacties

Hoi Shanna, en welkom.

Vervelend dat dit zo is gelopen. Ik snap dat je vriend behoorlijk baalt, want het is erg veel geld.

Spoedbetalingen worden door ons niet uitgevoerd. Wel kan ik kijken wat er precies is gebeurd, en wat de status is van de betaling. We houden drie weken aan, maar meestal gaat dit veel sneller.

Heb je voor mij het referentienummer van zijn abonnement? Dit staat in de e-mail met de bevestiging.
Goedemorgen,

Mijn vriend heeft vanochtend nog telefonisch contact gehad omdat er dus niet alleen een annulering heeft plaats gevonden voor het abonnement met referentienummer 17577129 maar ook zijn OV chipkaart (nr. PRIVE) volledig is geblokkeerd voor abonnementen. Wat het nu allemaal wel erg lastig maakt.

De oplossing die hij nu telefonisch heeft gehad is dat hij vanavond een nieuwe OV chipkaart moet bestellen, en dat hij zijn huidige OV chipkaart moet opladen en dan op losse kaartjes moet gaan reizen en dat dit dan achteraf vergoed word.

Echter vind ik dit geen passende oplossing, dit houd namelijk in dat hij nog meer geld moet voorschieten voordat hij dit terug gaat krijgen.

Is er een mogelijkheid dat hij kan reizen zonder dat hij nu geld moet gaan voorschieten?

Ik hoor het graag.

Met vriendelijke groet,
Shanna van Dijk
Hoi Shanna. Bedankt voor de gegevens.

Ik heb even gekeken naar zijn klanthistorie bij ons.

Op 31 december heeft hij gebeld. Er is toen geregistreerd dat hij zijn abonnement wilde annuleren. Diezelfde dag is er een e-mail verstuurd ter bevestiging van de annulering. Diezelfde dag wordt er een nieuwe bestelling gedaan.

Op 2 februari wordt er weer een nieuw abonnement besteld. Diezelfde dag nog wordt er met ons gebeld, en wordt er een annulering geregistreerd. Wederom wordt er een e-mail verstuurd. Vandaag is er inderdaad gebeld, waarbij er door jouw vriend is aangegeven dat hij nu geen nieuw abonnement op zijn kaart kan laden. Er is toen niet gezegd dat de kaart is geblokkeerd, maar wel dat er op dit moment geen abonnement op gezet kan worden. Kwestie van miscommunicatie denk ik. Excuses daarvoor. Mijn collega heeft tegen jouw vriend gezegd dat de kosten voor de nieuwe OV-chipkaart worden vergoeden, en dat wij ook de kosten van zijn reizen vergoeden tot het moment dat hij de kaart en zijn nieuwe abonnement heeft.

Waar het precies is misgegaan weet ik niet. Als je wil, kan ik de teamcoach van de collega in kwestie vragen de gesprekken na te luisteren.

De restitutie staat nog niet klaar. Je mag mij best over een week een privébericht sturen, dan kijk ik er nog eens naar. Als ik hem zie staan, kan ik zorgen dat hij met de eerste betaalbatch eruit gaat.

Ik vind het erg vervelend hoe het is gelopen, maar technisch gezien kan ik de annulering niet ongedaan maken, en ik kan je ook geen kaart geven. Wat je kunt proberen, is kijken of het morgen wel lukt om te bestellen met dezelfde kaart.

Ik heb de medewerker in ieder geval jouw klacht doorgespeeld.
Goedemiddag,

Op 31 december dat klopt dat de bestelling was geannuleerd, het was toen niet goed gegaan met de betaling en dat abonnement wat toen was geannuleerd was dan ook nog niet betaald.

Gisteren heeft mijn vriend inderdaad een abonnement besteld, zoals ik boven aangeef heeft mijn vriend toen geïnformeerd wat de mogelijkheden waren omdat hij een verkeerd begin station had aangegeven. Toen heeft de medewerker ZONDER dat hij had gezegd dat het geannuleerd moest worden de bestelling al geannuleerd.

Ik weet ook niet waar het mis is gegaan wat betreft het blokkeren van de OV chipkaart, denk ook een kwestie van miscommunicatie.

Maar dit neemt niet weg dat hij nu eerst zijn reiskosten moet gaan voorschieten voordat we dat geld weer terug krijgen, terwijl het in de eerste instantie bij de ns is misgegaan omdat het abonnement al geannuleerd was terwijl mijn vriend ter info belde.

Met vriendelijke Groet,

Shanna van Dijk
Ik vind het erg vervelend dat dit is gebeurd, Shanna. Dat is niet zoals we willen dat onze gesprekken gaan.

Ik zou het morgen nog eens proberen. Een nieuwe kaart wordt overigens met enkele dagen al geleverd, dus dat valt mee. Ik kan helaas geen alternatief verzinnen.

Hopelijk lukt de bestelling morgen. Zo niet, dan raad ik je aan meteen een OV-chipkaart aan te schaffen.

Nogmaals mijn excuses!
Ik blijf erbij dat ik dit geen oplossing vind, wij moeten dus (nogmaals) een abonnement betalen (dus voorschieten) omdat jullie een fout maken, ook moeten we de OV-chipkaart nog even voorschieten en de reiskaartjes tot hij een abonnement kan verlengen.

En dan moeten we nog maar afwachten hoelang het duurt voordat wij al ons geld terug hebben. Daarnaast is het zo dat wij het nou ook niet zo financieel fantastisch dat we dit maar allemaal even kunnen voorschieten.

Ik vind dit echt een slechte zaak.
Shanna, heb je eventueel een andere oplossing in gedachten? Zoals gezegd kan het zijn dat het later vandaag of morgen alsnog lukt om het abonnement op de huidige kaart te bestellen. Wanneer heb je het voor het laatst geprobeerd?

Ik vind het ook erg vervelend, maar ik kan niet zoveel doen, behalve je vragen om later mij weer te benaderen, zodat ik de betaling kan checken. Dit mag je ook al maandag doen.
Shanna, heb je eventueel een andere oplossing in gedachten?

NS annuleert de opdracht voor restitutie en bestelt zelf een nieuw abonnement voor de vriend van Shanna en voert daarbij een korting in zodat de abonnementskosten deze maand 0 euro bedragen (het bedrag is immers al betaald), daarnaast restitueert NS de 6 euro die te veel zijn betaald door het kiezen van het verkeerde startstation.
De oplossing van theofiel is voor ons een goede oplossing, of jullie zouden kunnen regelen dat tot het geld van het geannuleerde abonnement ontvangen is, mijn vriend gratis kan reizen!

Het is voor ons een heel vervelende situatie omdat mijn vriend nu ook hoogst waarschijnlijk (gezien er een paar dagen overheen gaan voordat de factuur op mijn ns staat) zijn reiskosten niet tijdig bij zijn werkgever kan indienen! Wat in houdt dat zijn reiskosten deze maand niet worden uitbetaald maar een maand later!
Shanna, ik heb gekeken of het abonnement vandaag te bestellen is. Dit is helaas niet het geval.

Theofiel, als wij nu een abonnement voor de vriend van Shanna invoeren, dan zit je alsnog met het probleem van de kaart: op de huidige kaart kan nog geen product gezet worden, en een nieuwe kaart zal zoals gezegd een week duren (of enkele werkdagen als Shanna's vriend vandaag nog een kaart bestelt).

Shanna, ik heb de opties genoemd die er zijn. Helaas is er nu geen andere optie mogelijk. Ik raad je dan ook aan zo snel mogelijk alsnog een kaart aan te schaffen.

Wel heb ik de opname opgevraagd van het gesprek tussen jouw vriend en mijn collega. Dan kan ik zelf even luisteren naar wat er precies is gezegd.
Shanna, ik heb gekeken of het abonnement vandaag te bestellen is. Dit is helaas niet het geval.

Theofiel, als wij nu een abonnement voor de vriend van Shanna invoeren, dan zit je alsnog met het probleem van de kaart: op de huidige kaart kan nog geen product gezet worden, en een nieuwe kaart zal zoals gezegd een week duren (of enkele werkdagen als Shanna's vriend vandaag nog een kaart bestelt).


Wat is dan precies het blokkerende product als het abonnement al is geannuleerd?
Verder vind ik het buitengewoon klantonvriendelijk dat alle door jullie genoemde "oplossingen" uitgaan van het principe: bestel het nog maar een keer, schiet het bedrag nog maar een keer voor en wij storten het weken later wel een keer terug.
Als een winkel zo om zou gaan met klanten die een product willen ruilen, zouden die klanten voortaan die winkel mijden en kiezen voor een andere zaak die zich minder klantonvriendelijk gedraagt. Helaas hebben treinreizigers die keuze niet.
Ik heb zojuist het gesprek beluisterd, dankzij de teamcoach van de medewerker in kwestie.

Mijn collega stelt tijdens het gesprek voor om de bestelling te annuleren, en de klant stemt hiermee in. Hierna wordt de termijn genoemd met betrekking tot de restitutie, en komt de klant erop terug. De annulering is dan echter al doorgevoerd.

Ik heb de vriend van Shanna vanwege het ongemak een dagkaart opgestuurd, maar kan verder niet tegemoet komen aan haar verzoek. Ze hebben als het goed is inmiddels een nieuwe kaart aangeschaft.
Voor de volgende keer voor jou collega is het misschien handig om eerst de termijn van de restitutie te noemen voordat ze daadwerkelijk D annulering doorvoert!
Jullie medewerker kan een annulering niet ongedaan maken terwijl de klant dat nog tijdens het telefoongesprek zegt ?

En misschien moeten medewerkers van NS de annulering pas na afloop van het telefoongesprek doorvoeren of alle informatie eerst geven.
Een annulering kan inderdaad niet ongedaan worden gemaakt. Bij een opzegging kun je nog besluiten de deactivatie niet op te halen.
Nee macca728 ze kunnen helemaal niets bij NS, ze kunnen geen wijzigingen doorvoeren op abonnementen die je besteld heb, ze kunnen de annulering niet ongedaan maken, ze kunnen niet het geld direct overmaken(daar hebben ze 3 weken voor nodig).

Al met al is het geen fijn bedrijf, en is het gewoon waardeloos dat je voor het trein reizen zo ontzettend afhankelijk van ze bent.
Vervelend dat je er zo over denkt, Shanna. Ik kan me voorstellen dat je baalt. Hopelijk ontvang je de nieuwe kaart snel, en kun je dit weekend nog een nieuw abonnement voor je vriend bestellen.
Een annulering kan inderdaad niet ongedaan worden gemaakt. Bij een opzegging kun je nog besluiten de deactivatie niet op te halen.


Waarom wacht jullie medewerker niet tot afloop van het telefoongesprek met de annulering of geeft ze de informatie niet voor de annulering ?

Dat lijkt mij wel handiger.
De verwerking van de annulering (dus voordat het contract achter de schermen helemaal 'weg' is) kan soms even duren.

Als jij belt over een verkeerd besteld abonnement, dan gaat mijn collega er vanuit dat een annulering logisch is. Sommige informatie wordt dan niet direct gegeven en eigenlijk merken we dat dit niet tot problemen leidt. Dat dit in dit geval is gebeurd is vervelend, maar naar mijn idee is er verder correct gehandeld.
Als jij belt over een verkeerd besteld abonnement, dan gaat mijn collega er vanuit dat een annulering logisch is..

Dat is het ook, net zoals het logisch is dat je bij het "ruilen" van een verkeerd gekocht product uitsluitend het verschil in aanschafprijs hoeft te verrekenen. Het probleem ontstaat doordat NS het blijkbaar normaal vindt om de klant nogmaals te laten betalen en zichzelf vervolgens weken de tijd gunt om tot restitutie van de verkeerde bestelling over te gaan.
Dat mag dan in jouw ogen een correcte wijzen van handelen zijn, de meeste consumenten zullen daar anders over denken.
Goedemiddag,

Wij hebben te horen gekregen dat het maximaal 3 weken zou duren voordat we ons geld zouden terug krijgen! Inmiddels zijn we 3 weken verder en staat het geld nog niet op onze rekening!!!!

Hoe lang gaat het nog duren voordat wij ons geld een keer terug krijgen?

Met vriendelijke groet,
Shanna van Dijk
Hoi Shanna. Geloof het of niet, maar ik zie dat de restitutie vandaag is verwerkt. Dit betekent dat de restitutie gisteren of vanmorgen is uitgekeerd, en je dit vandaag of morgen zult ontvangen.

De restitutie is al 2 keer eerder uitgekeerd maar wordt steeds weer teruggestort naar NS.
De restitutie is al 2 keer eerder uitgekeerd maar wordt steeds weer teruggestort naar NS.
En wellicht kan de NS dan de oorzaak hiervan onderzoeken en het probleem oplossen? Ik neem aan dat TS niet zelfstandig iedere keer het bedrag terugstort.
En als het al 2x eerder uitgekeerd is, zal het de derde keer ook ongetwijfeld weer misgaan als NS niets heeft verandert.
Wanneer zoiets gebeurt gaat onze financiële afdeling proactief op zoek naar de oorzaak. Meestal is het omdat de bank het niet accepteert. Indien nodig contacteren we de klant, maar meestal gaat het bij de 2e poging vanzelf goed. Shanna, mocht de terugbetaling maandag nog niet binnen zijn (even ruim genomen), laat het mij dan weten. Dan loop ik even naar de financiële afdeling en maak ik het alsnog in orde voor jullie.

Reageer