beantwoord

Spoedbetaling annulering Traject Vrij


Goedemiddag,

Ik heb vandaag een trajectvrije jaarkaart aangevraagd. Deze is echter alleen aangevraagd op mij nu al bestaande OV chipkaart nummer: ***.
De betaling van 2059.20 is inmiddels voldaan maar de pas is weer geannuleerd omdat ik een nieuwe OV kaart aan moet laten maken. Net gesproken met de klanten Service en het kan wel tot 4 weken duren. Om een nieuwe Ov chipkaart aan te vragen met een jaar abonnement traject vrij erop heb ik dat geld z.s.m. nodig. Zouden jullie mij in contact kunnen brengen met de afdeling spoed terugbetalingen?

MVG dennis Roemeling
icon

Beste antwoord door theofiel 20 januari 2015, 15:27

Bart, als ik het goed begrijp gaat het hier om een bestelling van Traject Vrij op een jaartrajectkaart. Uit diverse soortgelijke berichten op dit forum meen ik op te maken dat jullie deze werkwijze technisch nog steeds ondersteunen (de bestelling is geslaagd, de klant heeft betaald) maar functioneel niet meer (de klant moet zijn product annuleren en een nieuwe bestelling doen en hierbij wederom betalen). Als bovenstaande interpretatie juist is, dan betreft dit toch gewoon een fout van de NS? Het lijkt me vreemd dat de klant hiervan de dupe is en een gigantisch bedrag moet voorschieten. Dat moet toch klantvriendelijker kunnen?

Bekijk origineel

24 reacties

Goed dat je je vraag hier stelt. Het klopt dat de terugbetaling 4 weken duurt, dit proces kan ik niet versnellen. Ik kijk graag met je mee om te zien of er een andere oplossing is. Zou je je NAW-gegevens in een privébericht willen sturen?

Ik heb de titel van je topic aangepast en verplaats hem naar 'Abonnementen', zodat het makkelijker te vinden is. Ook heb ik je kaartnummer uit je bericht verwijderd, zodat je gegevens privé blijven.
Bart, als ik het goed begrijp gaat het hier om een bestelling van Traject Vrij op een jaartrajectkaart. Uit diverse soortgelijke berichten op dit forum meen ik op te maken dat jullie deze werkwijze technisch nog steeds ondersteunen (de bestelling is geslaagd, de klant heeft betaald) maar functioneel niet meer (de klant moet zijn product annuleren en een nieuwe bestelling doen en hierbij wederom betalen). Als bovenstaande interpretatie juist is, dan betreft dit toch gewoon een fout van de NS? Het lijkt me vreemd dat de klant hiervan de dupe is en een gigantisch bedrag moet voorschieten. Dat moet toch klantvriendelijker kunnen?
Dat kan, maar dat wil de NS blijkbaar niet.
Je hebt gelijk Theofiel, erg vervelend dat de klant de dupe wordt van die combinatie. Inmiddels is er een wijziging geweest waardoor de Klantenservice OV-chipkaart de oude jaartrajectabonnementskaart na de einddatum van het jaartrajectabonnement de kaart kan vervangen door een normale OV-chipkaart. Het hele annuleren e.d. is dan dus niet meer nodig.
Dat vervangen is sowieso niet nodig. Conducteurs weten best dat ze af moeten gaan op het product op de chip en niet op het opschrift van de OV-chipkaart.
De klant wordt niet de dupe van die combinatie, voor de klant hoeft het immers geen enkel probleem te zijn om gewoon te reizen met Traject Vrij op een Jaartrajectkaart. De klant wordt de dupe van:
1. De keuze van de NS om deze combinatie in het gebruik opeens niet meer toe te staan
2. De fout van de NS om deze combinatie in het bestelproces wel toe te staan
3. De fout van de NS dat ze dit blijkbaar niet goed heeft afgestemd met dochterbedrijf TLS
4. Het beleid van de NS om twee rekeningen bij de klant neer te leggen en pas weken later tot restitutie van de eerste rekening over te gaan

Op welke wijze staat de klant hier op 1, 2 en 3?
Allen,

En daarnaast blijkt het eigenlijk niet eens zo'n groot probleem te zijn. Er gaat niets mis als de klant dit heeft (ik reis al 2 maanden op zo'n jaartrajectkaart oude stijl met daarop een traject-vrij abonnement).
Ik ben al een paar keer gecontroleerd en het wordt nog steeds geaccepteerd. Het enige nadeel wat ik heb kunnen vinden is dat als ik mijn kaart kwijt raak/gestolen wordt, dat ik dan net iets meer handelingen moet doen om dat recht te zetten.
De reden waarom de klanten service dus blijft adviseren om het proces maar te annuleren en een nieuwe bestelling te doen waardoor je 4 weken moet wachten op je geld snap ik dan ook totaal niet. Vooral niet aangezien er niet voorgesteld wordt om de nieuwe factuur te verrekenen met het bedrag dat je nog terug moet krijgen.

De klantenservice zou deze klanten kunnen informeren dat het niet handig was, en dat ze volgend jaar wel een nieuwe OV-chipkaart moeten nemen, dat lijkt mij veel minder problemen geven!
Bart NS schreef:

Je hebt gelijk Theofiel, erg vervelend dat de klant de dupe wordt van die combinatie. Inmiddels is er een wijziging geweest waardoor de Klantenservice OV-chipkaart de oude jaartrajectabonnementskaart na de einddatum van het jaartrajectabonnement de kaart kan vervangen door een normale OV-chipkaart. Het hele annuleren e.d. is dan dus niet meer nodig.



Toch nog een paar vragen hierover:
- Hoe gaat dit in zijn werk? Stel mij jaartrajectkaart loopt af per 15 februari, dus ga ik rond 15 januari eens kijken welk abonnement ik moet gaan afsluiten. Hoe wordt de klant geïnformeerd dat hij een nieuwe kaart kan krijgen, en hoe zorgen jullie dat hij deze kaart op tijd krijgt zodat er op de nieuwe kaart gelijk een TrajectVrij gezet kan worden die op 16 februari ingaat.

- Ohja alvast een tip. In andere topics bleek de NSApp niet goed overweg te kunnen met 2 OV-chipkaarten gekoppeld aan je account. Wellicht kunnen jullie in de procedure voor het versturen van de 2e OV-kaart gelijk meenemen dat de klant de oude OV-chipkaart uit zijn Mijn-Ns account moet halen.

Groetjes
Goedemorgen,

Feit is dat het binnen NS ook niet helemaal duidelijk is wat wel kan en wat niet kan.
Wat Bart hierboven aangegeven heeft heb ik ook even met een collega van de Klanten Service besproken aan de telefoon.
Volgens de persoon in kwestie was het niet mogelijk wat Bart heeft aangegeven.

Voor nu heb ik wel een regeling getroffen waarbij ik eventuele losse kaarten die ik moet aanschaffen kan declareren bij de NS.
Ik denk wel dat dit allemaal sneller opgelost zou kunnen worden door bijvoorbeeld te zorgen dat het geld weer binnen 1 a 2 dagen op de rekening staat.
Het is netjes natuurlijk dat ik men kaarten kan declareren maar het is voor zowel mij als de NS extra werk.
Als het bedrag z.s.m. teruggestort zou worden is dit maar 1 handeling.
Nu met alle losse kaartjes gaat er voor zowel mij als NS onnodig veel tijd inzitten.
Wellicht een verbeterpuntje binnen de organisatie.

Groetjes
@ marv87: Ruim van tevoren (vaak 1-2 maanden voor je jaartrajectkaart afloopt) krijg je schriftelijk van ons bericht dat je Traject Vrij als vervanging kunt bestellen via de website. Hierbij kun je dan een nieuwe, gratis ov-chipkaart bestellen. Het is belangrijk om deze bestelling uiterlijk 2 weken voor 16 februari te bestellen, zodat je abonnementen vlekkeloos in elkaar overgaan.
Stephan NS schreef:

@ marv87: Ruim van tevoren (vaak 1-2 maanden voor je jaartrajectkaart afloopt) krijg je schriftelijk van ons bericht dat je Traject Vrij als vervanging kunt bestellen via de website. Hierbij kun je dan een nieuwe, gratis ov-chipkaart bestellen. Het is belangrijk om deze bestelling uiterlijk 2 weken voor 16 februari te bestellen, zodat je abonnementen vlekkeloos in elkaar overgaan.



Is dat nog steeds dezelfde brief als die ik een paar maanden geleden gehad heb? Daarin stond namelijk niets vermeld dat ik moest kiezen voor een nieuwe ov-chipkaart. Bart heeft het over een nieuwe werkwijze, ik vraag me dus vooral af welk onderdeel jullie gewijzigd hebben. Want dat je een brief krijgt 1 a 2 maanden voordat je jaartrajectkaart afloopt is altijd al zo geweest, maar is die inhoud gewijzigd of wat wordt per precies bedoeld met:
Bart NS schreef:


Inmiddels is er een wijziging geweest waardoor de Klantenservice OV-chipkaart de oude jaartrajectabonnementskaart na de einddatum van het jaartrajectabonnement de kaart kan vervangen door een normale OV-chipkaart. Het hele annuleren e.d. is dan dus niet meer nodig



Mijn vragen gaan dus niet in algemene zin hoe het proces verloopt, maar wat er nu bedoeld wordt bij de wijziging die Bart hier aangeeft.
Volgens mij heeft Bart het over een wijziging bij TLS, hij noemt namelijk expliciet de Klantenservice OV-chipkaart (en dus niet die van de NS), die de OV-chipkaart na afloop van het Jaartrajectabonnement zou kunnen vervangen.
Of ik dat als abonnementhouder zou hebben gewild, betwijfel ik overigens. Als NS mij bij problemen met de OV-chipkaart naar haar dochterbedrijf wil doorverwijzen, kan ik aangeven dat ik geen enkele overeenkomst met TLS heb, maar dat mijn kaart geleverd is door de NS. Die vlieger gaat vast niet meer op als ik de kaart tussentijds zou hebben laten vervangen door TLS.
Theofiel heeft hierin gelijk. We dienden als Klantenservice bij een aanvraag van Traject Vrij op een OV-chipkaart altijd te adviseren om het abonnement te annuleren en vervolgens te bestellen op een nieuwe OV-chipkaart, omdat het product op een jaartrajectkaart niet kon worden gedupliceerd.
Zoals Bart aangeeft is het nu wel mogelijk voor Klantenservice OV-chipkaart om na de einddatum van het jaartrajectabonnement het Traject Vrij abonnement te dupliceren op een nieuwe OV-chipkaart.
Herman NS schreef:


Zoals Bart aangeeft is het nu wel mogelijk voor Klantenservice OV-chipkaart om na de einddatum van het jaartrajectabonnement het Traject Vrij abonnement te dupliceren op een nieuwe OV-chipkaart.



Hoi Herman, Dat is goed nieuws, daarmee is het enige argument om je abonnement te annuleren als je al 1 a 2 duizend euro betaald hebt komen te vervallen.
We zijn inmiddels bijna een maand verder en heb mijn geld nog niet terugontvangen van de NS.
Er is in een mail aangegeven dat het bedrag aan restitutie binnen 10 werkdagen op de rekening zou staan.
Nou heb ik al begrepen dat dit een fout is van de NS en dat dit 4 weken moet zijn.

Even goed vind ik het belachelijk dat het geld wat eigenlijk van MIJ is al 4 weken op hun rekening staat.
Ik vraag me af of ik recht heb op een vergoeding hiervoor omdat er min of meer rente verdiend wordt met geld wat eigenlijk van mij is.
Ik zie dat je al eerder contact hebt gehad met Bart NS. Je zou nogmaals een privébericht kunnen sturen naar hem. Dan gaat hij nakijken of er een status bekend is van de restitutie.
Bart heeft mij in tegenstelling tot de NS in het algemeen al heel erg geholpen om toch elke dag te kunnen reizen naar mijn werk.
Bart probeert er ook druk op te zetten maar heb begrepen dat er weinig invloed op is.
Het is alleen zo waardeloos dat de NS op 1 of andere manier er niet voor kan zorgen dat het geld weer wat sneller op de rekening komt te staan.
Allereerst is het geld niet van de NS want ik heb er nog niets voor teruggekregen dus moet het weer z.s.m. teruggestort worden.
Vervolgens krijg ik een mail na de annulering dat het geld binnen 10 dagen op de rekening komt te staan.
Dit blijkt echter ook foute informatie te zijn waarna ik dus vervolgens echt de volle 4 weken moet wachten op 2000.00 euro.
Ik vraag me daadwerkelijk af waarom ik men geld bij vertragingen van een paar euro wel altijd binnen een week op de rekening heb maar een complete jaarkaart van 2000 euro niet?
Ik ben dat met je eens. Dit duurt m.i. ook te lang en ik snap dat je baalt. Ik heb Bart net even gesproken en hij vindt dit ook, vandaar zijn actie richting de achterliggende afdeling. Ik hoop van harte dat dit soort processen in de toekomst sneller kunnen worden uitgevoerd.
roemloos schreef:

Ik vraag me daadwerkelijk af waarom ik men geld bij vertragingen van een paar euro wel altijd binnen een week op de rekening heb maar een complete jaarkaart van 2000 euro niet?



Dat antwoord is eenvoudig: Op basis van Europese regelgeving is NS verplicht Geld Terug bij Vertraging binnen een maand na aanvraag te betalen. Op het terugbetalen van een abonnement waarbij NS in gebreke is gebleven in haar zijde van de verkoopovereenkomst, staat niet zo'n termijn.
Het is allemaal goed van Bart en Klaas Jan dat ze druk uitoefenen, maar het zou NS sieren als ze niet alleen die terugbetaling gewoon maandag uitvoeren maar meneer ook nog andere compensatie geven.

Ieder bedrijf kan een spoedbetaling uitvoeren behalve NS blijkbaar.
Het is niet aangetoond dat NS het niet kan, slechts dat NS het niet doet.
Dat zei ik 24 dagen geleden al in reactie 3 😃
Vanaf vandaag zijn de 4 weken verstreken zoals hierboven het eerste bericht in de Topic ook aangeeft.
Kan iemand mij vertellen waarom het geld nog steeds niet op de rekening staat na 4 weken?

De NS heeft zich aan geen enkel termijn gehouden als het gaat om de restitutie.
We begonnen met de 10 werkdagen die nergens op gebaseerd waren. ( maar wel in de mail aangegeven )
Vervolgens wordt er zowel in de Topics als telefonisch aangegeven dat het wel 4 weken kan duren.
De 4 weken zijn inmiddels ook verstreken.

Op dit moment zit ik er aan te denken om juridische hulp in te schakelen om eens uit te laten zoeken hoe dit nou kan.
Het is vanaf nu geen vraag meer of ik recht heb op compensatie voor het wachten op de restitutie maar meer op hoeveel ik recht heb.

De heren Bart en Klaasjan in ieder geval bedankt voor de hulp zover jullie die konden geven.
U kunt het beste inderdaad juridische hulp inschakelen en NS dwingen direct terug te betalen op straffe van een dwangsom voor elke dag dat NS te laat is.

Toezeggingen van de klantenservice worden totaal niet nagekomen, dus laat u niet weer met een kluitje het riet insturen want elk bedrijf kan vandaag nog terugbetalen mits het voor 14.00 gebeurt.

Reageer