beantwoord

Waarom reageert de NS zo klantonvriendelijk?

  • 8 september 2017
  • 4 reacties
  • 181 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
Eind augustus heb ik (tevergeefs) geprobeerd gebruik te maken van de actie Weekend Vrij. Ik klik op bestellen en vervolgens moet ik het nummer van mijn OV-kaart intypen. Logisch, want het kan alleen als het is gekoppeld aan een persoonlijke kaart. Het nummer wordt gecontroleerd en akkoord bevonden. Vervolgens wordt mij gevraagd om al mijn persoonlijke gegevens in te tikken (gegevens die dus al aan de kaart zijn gekoppeld, want anders was het immers een anonieme kaart geweest). Nadat ik dat had gedaan kom ik op het volgende scherm. Hier geef ik aan: eerste klasse en de ingangsdatum.
Vervolgens verschijnt de mededeling: “U kunt het product niet combineren met de andere producten op uw OV-chipkaart.” Dit wordt verder niet nader toegelicht!

Mijn conclusie is dan dat de reden wel zou zijn dat mijn OV-abonnement een tweede klasse- abonnement is en dat dat wel de reden zal zijn. Dan maar tweede klasse, ook goed. Dus ik terug in het menu. Het kaartnummer hoef ik niet opnieuw in te vullen. Dat wordt opnieuw gecontroleerd en vervolgens moet ik nogmaals al mijn persoonsgegevens intypen. Daarna typ ik in: tweede klasse en opnieuw de ingangsdatum. Maar bij het aanmelden kreeg ik opnieuw de mededeling dat dit niet te combineren was met ander producten op mijn OV-chipkaart.

In de voorwaarden kon ik niets ontdekken wat met elkaar in strijd zou zijn. Daarom heb ik de NS maar telefonisch benaderd. Dat blijkt een zinloze actie die alleen maar gesprekskosten oplevert.
Tot mijn verbazing krijg van een zacht sprekende NS-medewerkster te horen dat ik eerst mijn OV-fietsabonnement moet opzeggen! Voor mijn plannen heb ik juist een OV-fiets nodig, dus dat is niet handig. Een andere mogelijkheid zou zijn om maar een tweede OV-chip-kaart (à 7,50) aan te schaffen. Dan zou het wel kunnen!!. Maar twee OV-kaarten? Da’s echt niet handig.
De logica van dit alles ontgaat mij volledig. In de actievoorwaarden staan wel producten genoemd waarmee deze actie niet te combineren is, maar daar zie ik de OV-fiets niet bij.
Een ergerniswekkende gang van zaken en een onbegrijpelijke en onnodig gecompliceerde procedure.

Na nog een paar pogingen te hebben gedaan via “mijn NS” een mail naar de NS gestuurd in de hoop dat daar wel een constructieve reactie zou komen. Vandaag, een week later, krijg ik een antwoordmail met de mededeling: “Helaas is het ons niet gelukt u binnen 5 werkdagen te antwoorden. Onze oprechte excuses hiervoor”.

Een website die, zonder een duidelijke toelichting te geven, bestellingen weigert.
Een telefonische klantenservice die bespottelijke antwoorden geeft,
En een mailservice die na een week doodleuk meldt dat het niet is gelukt uw mail te bantwoorden.
icon

Beste antwoord door Chiel NS 8 september 2017, 18:46

Het spijt me dat het niet is gelukt om je abonnement op de kaart te krijgen tff130, en ook dat het moeilijk is geweest om hulp te krijgen.

Er zijn soms situaties waar we te maken hebben met een beperking in de techniek, dit is daar een van. In sommige situaties blokkeert een bepaald abonnement een ander abonnement, dan is vaak de enige oplossing om het fietsabonnement tijdelijk te beëindigen, dan kan het later er weer opgezet worden. De andere oplossing is om een nieuwe kaart te bestellen voor het abonnement.

We begrijpen dat dit niet optimaal is, en vaak zijn we intern ook hard bezig om de oorzaak van zo'n probleem aan te passen. Soms moeten we het doen met de oplossingen die we hebben.
Bekijk origineel

4 reacties

Reputatie 7
Badge
Een website die, zonder een duidelijke toelichting te geven, bestellingen weigert.
Een telefonische klantenservice die bespottelijke antwoorden geeft,
En een mailservice die na een week doodleuk meldt dat het niet is gelukt uw mail te bantwoorden.


@ttf130

Vervelend dat u dat is overkomen. Het overkomt helaas velen. Dit forum zal u ook niet de voldoening geven.

NS is op treinen en omzet gericht, maar niet op klanten. En de afdeling marketing bedenkt elke week een nieuw produkt, maar het inpassen daarvan in "het systeem" verloopt niet vlekkeloos. Vandaar.

Excuses voor de overlast.
Bedankt voor deze bijdrage, klant_Jac!
Het spijt me dat het niet is gelukt om je abonnement op de kaart te krijgen tff130, en ook dat het moeilijk is geweest om hulp te krijgen.

Er zijn soms situaties waar we te maken hebben met een beperking in de techniek, dit is daar een van. In sommige situaties blokkeert een bepaald abonnement een ander abonnement, dan is vaak de enige oplossing om het fietsabonnement tijdelijk te beëindigen, dan kan het later er weer opgezet worden. De andere oplossing is om een nieuwe kaart te bestellen voor het abonnement.

We begrijpen dat dit niet optimaal is, en vaak zijn we intern ook hard bezig om de oorzaak van zo'n probleem aan te passen. Soms moeten we het doen met de oplossingen die we hebben.
Reputatie 2
Welkom in de club van mensen die deze leuke aanbieding niet op hun kaart hebben kunnen zetten. ☹️
In mijn geval was ook het verwijderen van het fietsabonnement de oplossing niet.

Reageer