beantwoord

Waarom vouchers aanvragen bij keuzedagen?

  • 9 april 2020
  • 19 reacties
  • 2689 Bekeken

Nu de gebruikers de keuzedagen niet kunnen gebruiken biedt de NS de mogelijkheid een voucher aan te vragen voor de ongebruikte keuzedagen.

Dit kan echter alleen bij Klantenservice (niet via de website) en in de laatste week van geldigheid.

Nu we vooralsnog niet kunnen reizen en derhalve geen gebruik kunnen maken van de keuzedagen, vraag ik mij af waarom de NS deze vouchers niet gewoon toestuurt aan ieder, die er recht op heeft, enwel zonder dat al de gebruikers deze moeten aanvragen.

icon

Beste antwoord door Denice NS 9 april 2020, 11:55

Dag AnthonyL. Welkom bij de Community!

Het is voor ons onbegonnen werk om bij elke klant te controleren of Keuzedagen wel of niet zijn gebruikt en wie er precies een vervangende voucher zou moeten krijgen. Daarom het verzoek om zelf contact met ons op te nemen. Onze Klantenservice is 24/7 bereikbaar via Twitter, Facebook of telefonisch via 030-7515155 (lokaal tarief). Ook onze chat is dagelijks bereikbaar van 7.00 - 23.00 uur.

Bekijk origineel

19 reacties

Dag AnthonyL. Welkom bij de Community!

Het is voor ons onbegonnen werk om bij elke klant te controleren of Keuzedagen wel of niet zijn gebruikt en wie er precies een vervangende voucher zou moeten krijgen. Daarom het verzoek om zelf contact met ons op te nemen. Onze Klantenservice is 24/7 bereikbaar via Twitter, Facebook of telefonisch via 030-7515155 (lokaal tarief). Ook onze chat is dagelijks bereikbaar van 7.00 - 23.00 uur.

Dag Denice,

Even ter verduidelijking: ik ben 72 jaar oud en al jaren gepensioneerd. Wij, mijn ega en ik, gebruiken de keuzedagen om ten minste 7 keer per jaar gezellig een dagje uit te gaan en nieuwe culinaire en/of culturele ervaringen op te doen. Ik ervaar daarbij dat er velen zijn zoals wij omdat wij die tegenkomen in de trein, op festivals en in musea. Helaas gebruiken weinigen tot geen van ons Twitter of Facebook.

Daardoor moeten wij gebruik maken van de telefoon en worden daarbij (daar kunnen jullie ook niets aan doen) geconfronteerd met lange wachttijden. Vandaar mijn vraag, Kan de NS Website misschien een oplossing bieden? Sterkte in deze zware tijden, hartelijk gegroet, AnthonyL

Reputatie 7
Badge +3

@AnthonyL 

Zonder Twitter en Facebook biedt NS de mogelijkheid om te chatten. Dat lijkt me een prima oplossing. Gewoon via de website te bereiken.

NS en veel andere bedrijven gaan er soms wat makkelijk van uit dat iedereen Twitter en Facebook gebruikt. Er zijn veel goede argumenten om met een heel grote boog om Facebook heen te lopen. 

 

Reputatie 4

Maar waarom kan dit niet gewoon via een formulier op de website geregeld worden? Dan hoeven klanten niet onnodig lang aan de telefoon te hangen, waarmee dan ook wordt voorkomen dat de klantenservice langdurig onbereikbaar is.

Waarom maakt het NS voor zichzelf en de klantennou zo onnodig moeilijk?

De ergste drukte aan de telefoon is inmiddels voorbij. Wel zijn we telefonisch het beste te bereiken na 20.00 uur.

Ons e-mailformulier is al geruime tijd geleden van de website gehaald. We zien een verschuiving in de manier waarop men contact met ons opneemt. In de meeste gevallen is dit via onze Social Media kanalen en onze Live Chat

Reputatie 7
Badge +3

Ons e-mailformulier is al geruime tijd geleden van de website gehaald. We zien een verschuiving in de manier waarop men contact met ons opneemt.

 

Iets met kip en ei :slight_smile:  Als je het e-mailformulier weghaalt, is het natuurlijk logisch dat de manier van contact opnemen verandert.

Reputatie 4

NS heeft dus liever overbelaste klantenservicemedewerkers en boze klanten, dat is na de reactie van Denice NS wel duidelijk.

 

Die verschuiving was natuurlijk al merkbaar vóór dat het formulier van de site is gehaald :yum:

Reputatie 7
Badge +3

Toen het formulier nog wel op de site was de reactietijd al dermate lang dat het afgeraden werd het te gebruiken. En klanten die het wel gebruikten kwamen nog wel eens boos hier op de community of gingen alsnog bellen. De eerste stap was natuurlijk al eerder gezet door het formulier enigszins te verstoppen of mensen in ieder geval meerdere keren te laten doorklikken. 

In deze bijzondere tijd zou het best wel eens een goede oplossing kunnen zijn om voor bepaalde veel voorkomende vragen een speciaal forumulier te maken waar alle benodigde gegevens ingevuld dienen te worden en wat terechtkomt bij een persoon of afdeling die die verwerken en indien er nog vragen zijn de klant bellen op een opgegeven telefoonnummer. Lijkt me ook nog sneller te werken dan eerst een heel verhaal aanhoren. Er zal ook nog wel een piek komen van klanten die hun NS Flex willen stopzetten omdat ze weer terug willen naar hun klassieke (Traject Vrij) abonnement. 

Reputatie 6
Badge

Een gericht formulier aangaande keuzedagen is natuurlijk veel sneller om te verwerken en daarmee een stuk goedkoper. Scheelt ook veel negativiteit richting medewerkers en haalt het een stuk frustratie bij klanten weg. Zie het vooral als ontmoediging om contact op te laten nemen door klanten. Kan helaas niets anders bedenken.

De E-mail-mogelijkheid: tsja: je kunt er ook als bedrijf voor kiezen om gewoon binnen een dag te antwoorden. Het is een keuze om daar twee maanden over te doen. Om dan dat formulier ook weg te halen is natuurlijk een aparte keuze.

Je kunt ook de telefonische klantenservice sluiten, is het probleem van de wachttijden ook gelijk opgelost. Klinkt zo gek nog niet! ;)

 

Het aantal contacten zal hierdoor niet omlaag gaan. We proberen alle berichten zo snel mogelijk te behandelen, dat was destijds ook zo met onze e-mails. Aangezien onze afhandelsnelheid via de sociale kanalen een stuk lager ligt heb ik wel het idee dat onze klanten nu sneller worden geholpen. Daarnaast gaan de gesprekken via onze Live-Chat ook een stuk sneller waarbij wij niet een aantal uur op een antwoord hoeven te wachten. Dat komt ook vervelend over als je nog naar een geboortedatum moet vragen als deze is vergeten.

In mijn werkzame tijd heb ik voor een toonaangevend ICT bedrijf een tijdje leiding mogen geven aan haar afdeling Klantenservice. Daarbij hanteerde en instrueerde ik een HOOFDMOTIEF:

“Hoe beantwoord ik bij vragen en/of klachten mijn klant zo aangenaam, klantvriendelijk, efficiënt en snel mogelijk”. Ik instrueerde mijn medewerkers oplossingen te bieden, absoluut geen suggesties tot acties van de klant.  

Lijkt mij een wijze richtlijn voor NS. 

Reputatie 7
Badge +3

In mijn werkzame tijd heb ik voor een toonaangevend ICT bedrijf een tijdje leiding mogen geven aan haar afdeling Klantenservice. Daarbij hanteerde en instrueerde ik een HOOFDMOTIEF:

“Hoe beantwoord ik bij vragen en/of klachten mijn klant zo aangenaam, klantvriendelijk, efficiënt en snel mogelijk”. Ik instrueerde mijn medewerkers oplossingen te bieden, absoluut geen suggesties tot acties van de klant.  

Lijkt mij een wijze richtlijn voor NS. 


En jij levert het personeel, dat elke dag moet kijken welke keuzedag vervalt, welke geactiveerde aktiekaartjes mogelijk niet gebruikt gaan worden, welke abonnementen langer dan een week niet gebruikt zijn….

Reputatie 7
Badge +3

En jij levert het personeel, dat elke dag moet kijken welke keuzedag vervalt, welke geactiveerde aktiekaartjes mogelijk niet gebruikt gaan worden, welke abonnementen langer dan een week niet gebruikt zijn….

Nee, daar laat je een IT-er binnen een paar uur een query voor schrijven :slight_smile:

Badge +3

Nee, daar laat je een IT-er binnen een paar uur een query voor schrijven :slight_smile:

Die query schrijven kost je minuten (kwartiertje incl. testen op eventuele foutjes zoals false positives en zo, wegens abonnementen die sowieso verlopen of per binnenkort opgezegd zijn).

Op de factuur van de zzp IT’er staan natuurlijk die paar uurtjes.. :rofl:

Beste mensen, ik heb géén idee waar dit allemaal op slaat. Werd na enkele minuten in de wacht bij de klantenservice vriendelijk te woord gestaan en ik had binnen het kwartier nadat ik was begonnen met bellen de vouchers voor mijzelf en mijn partner in m'n email box. geen gedoe, geen gezeur, gewoon prima geregeld.

Fijn dat het allemaal zo snel en makkelijk geregeld is, NLSparks. Ik had ook niet anders verwacht eigenlijk :grinning:

Reputatie 7
Badge +3

Beste mensen, ik heb géén idee waar dit allemaal op slaat. Werd na enkele minuten in de wacht bij de klantenservice vriendelijk te woord gestaan en ik had binnen het kwartier nadat ik was begonnen met bellen de vouchers voor mijzelf en mijn partner in m'n email box. geen gedoe, geen gezeur, gewoon prima geregeld.


Ook voor jouw partner? Zonder problemen? Mensen die Keuzedagen voor een ander wilden aanvragen, kregen regelmatig te horen dat die ander dat zelf moest doen.

 

Nee hoor, ook die van m’n partner. Ze moest wél even zelf aan de telefoon komen om eea te bevestigen en toek kon ik het verder afhandelen 

Reageer