beantwoord

Wie heeft nog meer last van de niet aangekondigde tariefaanpassing op stadstrajecten?

  • 8 februari 2016
  • 24 reacties
  • 528 Bekeken

Ik heb al jaren een jaartraject Delft - Den Haag Centraal ("traject vrij abonnement") en reis in de regel vanaf Delft Zuid.
Het stukje Delft Zuid - Delft (en dan door naar Den Haag) maakte tot 1 januari 2016 niets uit, je kocht als het ware een abonnement voor de stad. Hetzelfde gold voor Den Haag: of je nu naar Holland Spoor ging of naar Centraal maakte niets uit.
Na 1 januari dus wel ! En dat merk je pas aan het eind van de maand als je een factuur krijgt, want bij het tonen van je transacties bij een NS-kaartautomaat staat steeds €0,00 ! Mij kost dit geintje bijna 70 euro over januari en de wijziging van het traject kan pas 1 maart ingaan dus ook over februari. Het gewijzigde traject (vanaf Delft Zuid dus) is 4 euro duurder. Dus had ik het tijdig geweten, dan had mij dat ongeveer 130 euro gescheeld, ipv 2 keer 70 euro namelijk 2 keer 4 euro.
Bij navraag vertelde NS-medewerkers op het infocentrum op station HS dat zij er ook "bij toeval zijn achtergekomen" dat er iets gewijzigd was.
Ik heb geen mail of brief ontvangen van deze beleidsaanpassing.
Wellicht heeft de NS het een keer gepubliceerd op hun site en verwacht de NS dat ik regelmatig op de site NS.NL kijk of er iets is gewijzigd mbt hun abonnementen?
Heeft iemand dezelfde ervaring als ik ?
Zaak voor Radar ?
icon

Beste antwoord door Klaas-Jan NS 22 februari 2016, 20:34

Excuses voor de (ver)late reactie John.

Je hebt een reisrecht Delft – Den Haag Centraal. Tot 1 januari 2016 werd er geen extra rekening gegenereerd tussen Delft en Delft Zuid (of binnen Den Haag).
We zijn het met je eens dat het netjes/fijn was geweest als we je vooraf hadden geïnformeerd, echter...

- Helaas kunnen we niet zien wat klanten daadwerkelijk reizen (ivm privacy), in afwijking van je abonnement. Dus daarop mailen is helaas niet mogelijk.
- Onze indruk is dat verreweg de grootste groep reist van en naar z’n Traject Vrij stations.

Ik ontvang graag een privébericht john55, extra gemaakte kosten in de eerste maand, dus de maand waarin je niet op de hoogte was van de afschaffing, zullen we volledig vergoeden.
Graag in dat privébericht NAW-gegevens, ov-chipkaartnummer, IBAN en het totaalbedrag van extra gemaakte kosten.
Bekijk origineel

24 reacties

Ik heb NS er 3 maanden geleden in dit bericht e.v. op geattendeerd dat de onwenselijke situatie die u beschrijft zou gaan ontstaan. Aan dovemansoren gericht.
Ik heb NS er 3 maanden geleden in dit bericht e.v. op geattendeerd dat de onwenselijke situatie die u beschrijft zou gaan ontstaan. Aan dovemansoren gericht.
Dus de klant moet deze hautaine houding van de NS accepteren onder het mom van " eigen schuld dikke bult " ?
Is bekend of er een klacht via Rover is ingediend ?
Het gewijzigde traject (vanaf Delft Zuid dus) is 4 euro duurder. Dus had ik het tijdig geweten, dan had mij dat ongeveer 130 euro gescheeld, ipv 2 keer 70 euro namelijk 2 keer 4 euro.

Wellicht is NS bereid dit verschil aan u terug te betalen als zij hebben verzuimd u bijtijds te informeren over deze wijziging?
Is bekend of er een klacht via Rover is ingediend ?
Dat is bij mij niet bekend. Merk op dat dit ook deels Rover te verwijten is: Zij vormen met een paar andere consumentenorganisaties die niets met OV hebben Locov. Locov heeft NS officieel geadviseerd over de aanpassing van de tariefeenhedenkaart, maar in dat advies (de ondertekenaar is de voorzitter van Rover) is niets terug te lezen over de door u ondervonden gevolgen van deze aanpassing voor de Traject Vrij abonnementen. Het enige dat ze noemen is dat de prijs van het Traject Vrij abonnement zelf wat hoger of lager kan worden doordat het traject een tariefeenheid langer of korter kan worden.
Is bekend of er een klacht via Rover is ingediend ?
Dat is bij mij niet bekend. Merk op dat dit ook deels Rover te verwijten is: Zij vormen met een paar andere consumentenorganisaties die niets met OV hebben Locov. Locov heeft NS officieel geadviseerd over de aanpassing van de tariefeenhedenkaart, maar in dat advies (de ondertekenaar is de voorzitter van Rover) is niets terug te lezen over de door u ondervonden gevolgen van deze aanpassing voor de Traject Vrij abonnementen.

OK, ik ga de klacht bij Rover deponeren.
Reputatie 4
Badge
Ik heb al jaren een jaartraject Delft - Den Haag Centraal ("traject vrij abonnement") en reis in de regel vanaf Delft Zuid.

Mocht u een keer naar Den Haag Laan van NOI reizen, zou ik graag willen weten wat daarvan de extra kosten nu zijn.Op dit moment heb ik zelf een traject vrij vanaf Den Haag Laan van NOI richting Dordrecht. Ik overweeg deze te wijzigingen in een traject vanaf Den Haag Centraal zodra voor mij het tarief 2016 gaat gelden.

N.b. Voor een reis die ik vanaf Den Haag Centraal begin of eindig betaal ik op dit moment geen extra kosten (op basis van de factuur).
Mocht u een keer naar Den Haag Laan van NOI reizen, zou ik graag willen weten wat daarvan de extra kosten nu zijn.

Dat zou NS u toch moeten kunnen vertellen, in dit topic dat bijna zijn eerste verjaardag viert beweerde moderator Hessel immers nog dat er niets geheimzinnigs is aan de prijsberekening. Hoog tijd dus dat hij zijn toezeggingen eindelijk eens na gaat komen.
Op dit moment heb ik zelf een traject vrij vanaf Den Haag Laan van NOI richting Dordrecht. (...) Voor een reis die ik vanaf Den Haag Centraal begin of eindig betaal ik op dit moment geen extra kosten (op basis van de factuur).

Is de eindbestemming van dat abonnement Dordrecht, of een ander station in de richting van Dordrecht? Den Haag Centraal zou nu niet meer op een toegestane route moeten liggen tussen Laan van NOI en Dordrecht, dus zou het eindigen of beginnen van de reis in Den Haag Centraal meerkosten op moeten leveren voor een Traject Vrij Laan van NOI - Dordrecht. De 10-TE 'regel' geldt immers alleen voor toegestane reisroutes.
Reputatie 4
Badge
Is de eindbestemming van dat abonnement Dordrecht, of een ander station in de richting van Dordrecht? Den Haag Centraal zou nu niet meer op een toegestane route moeten liggen tussen Laan van NOI en Dordrecht, dus zou het eindigen of beginnen van de reis in Den Haag Centraal meerkosten op moeten leveren voor een TV Laan van NOI - Dordrecht.

Voor het NS deel Dordrecht, maar het zou erg onlogisch zijn als dit niet voor ieder station vanaf Den Haag Moerwijk zou gelden. Ik heb (op basis van factuur) in 2016 geen meerkosten gehad om naar Den Haag Centraal te reizen. Wat mij betreft ook wel logisch, want de route via Den Haag NOI - Den Haag Centraal - Den Haag HS (1 TE + 1 TE) is nog steeds even lang als rechtstreeks Den Haag NOI - Den Haag HS (2 TE). Op basis van de voorwaarden van juni 2015 is dat nog steeds een kortste route (de voorwaarden spreken van "de kortst mogelijke en dus goedkoopste route").

Terug naar het probleem van de TS. Voor Delft / Delft Zuid gaat dit niet op. Het blijft erg vreemd dat de NS deze wijziging niet actief naar de traject vrij houders heeft gecommuniceerd, zeker als ze regelmatig van de 0 TE afstanden gebruikt maakten. Nu was deze wijziging bijna alleen bekend bij mensen die de documenten van het locov doorlezen.
Voor het NS deel Dordrecht, maar het zou erg onlogisch zijn als dit niet voor ieder station vanaf Den Haag Moerwijk zou gelden. Ik heb (op basis van factuur) in 2016 geen meerkosten gehad om naar Den Haag Centraal te reizen. Wat mij betreft ook wel logisch, want de route via Den Haag NOI - Den Haag Centraal - Den Haag HS (1 TE + 1 TE) is nog steeds even lang als rechtstreeks Den Haag NOI - Den Haag HS (2 TE). Op basis van de voorwaarden van juni 2015 is dat nog steeds een kortste route (de voorwaarden spreken van "de kortst mogelijke en dus goedkoopste route").
Dat zou betekenen dat voor toepassing van de 10-TE 'regel' de definitie van reisroute uit de productvoorwaarden abonnementen consumenten gebruikt moet worden en dus niet die uit de AVR-NS. Op zich is dat niet onlogisch, maar de moderatoren doen doorgaans voorkomen dat de definitie uit de AVR-NS (kortweg: de reisplanner bepaalt wat een toegestane reisroute is) de enige definitie is. Dat maakt een toch al vage vuistregel nog lastiger in de toepassing. Ik kan het bijvoorbeeld totaal niet rijmen met wat er in dit topic door Klaas-Jan NS wordt aangegeven, namelijk dat Duivendrecht buiten een Traject Vrij abonnement via de Utrechtboog valt, terwijl de route via Duivendrecht even lang is in tariefeenheden als die via de Utrechtboog.

Terug naar het probleem van de TS. Voor Delft / Delft Zuid gaat dit niet op. Het blijft erg vreemd dat de NS deze wijziging niet actief naar de traject vrij houders heeft gecommuniceerd, zeker als ze regelmatig van de 0 TE afstanden gebruikt maakten. Nu was deze wijziging bijna alleen bekend bij mensen die de documenten van het locov doorlezen.
Het past in het beeld dat we al anderhalf jaar zien met Traject Vrij, namelijk dat NS niet wil inzien dat reizigers soms van tevoren willen weten wat ze moeten betalen als ze gebruikmaken van een Traject Vrij abonnement. Dat zijn geen 'daadwerkelijke praktijkvragen' aldus NS.
OK, ik ga de klacht bij Rover deponeren.
Gezien NS niet eens reageert op dit bericht, zit er weinig anders op. U kunt het ook nog melden bij Voor beter OV of bij het OV-loket.
Hallo John.

Ik kan me voorstellen dat dit een vervelende situatie is. Ik ga je topic intern bespreken en ik kom hier zo spoedig mogelijk op terug.
Gezien NS niet eens reageert op dit bericht, zit er weinig anders op. U kunt het ook nog melden bij Voor beter OV of bij het OV-loket.

Of bij een "algemenere" instantie als Consumentenbond, Radar of Kassa. De kern van het probleem is mijns inziens namelijk niet vervoersgerelateerd maar de botte weigering van NS om openheid van zaken te geven over het aangeschafte product.
Hallo John.

Ik kan me voorstellen dat dit een vervelende situatie is. Ik ga je topic intern bespreken en ik kom hier zo spoedig mogelijk op terug.

Heel fijn; ik ga er nog steeds vanuit dat de NS begrijpt dat (o.a.) tijdig communiceren essentieel is voor klanttevredenheid en nu dat niet gebeurd is de NS haar verantwoordelijkheid neemt en mij schadeloos stelt.
[quote=john55]Hallo John.

Ik kan me voorstellen dat dit een vervelende situatie is. Ik ga je topic intern bespreken en ik kom hier zo spoedig mogelijk op terug.

Laura, wanneer denk je dat je iets kunt terugkoppelen ?
Er volgt spoedig een terugkoppeling, helaas heb ik dit nog niet.
Er volgt spoedig een terugkoppeling, helaas heb ik dit nog niet.
Laura,
Morgen, 23 februari, is het 14 dagen geleden dat ik de NS-klantenservice heb benaderd over het onderwerp in dit topic. Volgens mij zegt NS toe om binnen 5 werkdagen te reageren.
Jouw eerste reactie met de toezegging om het intern te bespreken en er spoedig op terug te komen, is morgen 13 dagen oud.
Van beide heb ik tot op heden nog geen inhoudelijke reactie ontvangen.
Ik heb veel maar wel eindig geduld.
Graag zie ik uiterlijk morgen een inhoudelijk reactie tegemoet.
Kan ik daar van op aan ?
Excuses voor de (ver)late reactie John.

Je hebt een reisrecht Delft – Den Haag Centraal. Tot 1 januari 2016 werd er geen extra rekening gegenereerd tussen Delft en Delft Zuid (of binnen Den Haag).
We zijn het met je eens dat het netjes/fijn was geweest als we je vooraf hadden geïnformeerd, echter...

- Helaas kunnen we niet zien wat klanten daadwerkelijk reizen (ivm privacy), in afwijking van je abonnement. Dus daarop mailen is helaas niet mogelijk.
- Onze indruk is dat verreweg de grootste groep reist van en naar z’n Traject Vrij stations.

Ik ontvang graag een privébericht john55, extra gemaakte kosten in de eerste maand, dus de maand waarin je niet op de hoogte was van de afschaffing, zullen we volledig vergoeden.
Graag in dat privébericht NAW-gegevens, ov-chipkaartnummer, IBAN en het totaalbedrag van extra gemaakte kosten.
Ik neem aan dat jullie ook de periode vanaf dat TS er achter gekomen was tot het moment dat de NS hem toestaat zijn abonnement aan te passen vergoeden. Dus als hij het per 4 februari weet, gok ik dat hij de per 4 maart pas zijn traject kan aanpassen, lijkt mij billijk om dan ook tot 4 maart de kosten te vergoeden.

Verder uit je reactie

- Helaas kunnen we niet zien wat klanten daadwerkelijk reizen (ivm privacy), in afwijking van je abonnement. Dus daarop mailen is helaas niet mogelijk.
- Onze indruk is dat verreweg de grootste groep reist van en naar z’n Traject Vrij stations

Grappig, vanuit privacy mogen jullie het niet weten, maar jullie weten wel dat het niet voorkomt. Als je eerste statement waar is dan zou je het tweede dus niet mogen weten. Verder had de NS natuurlijk gewoon alle klanten die dit betrof (dus een trajectvrij hadden van of naar één van de stations uit de wijziging) hier tijdig een bericht over moeten sturen.

- Helaas kunnen we niet zien wat klanten daadwerkelijk reizen (ivm privacy), in afwijking van je abonnement. Dus daarop mailen is helaas niet mogelijk.


Merkwaardig, bij niet-afgekochte trajecten menen jullie dat wel te kunnen.

Als jullie gewoon van meet af aan gewoon open waren geweest over welke trajecten wel en niet onder het afgekochte reisrecht vallen (zoals in dit topic dat jullie al anderhalf jaar succesvol negeren), had je nu kunnen volstaan met het communiceren van de wijzigingen hierin.
Door dit gebrek aan transparantie is John nu extra gedupeerd.
Ik neem aan dat jullie ook de periode vanaf dat TS er achter gekomen was tot het moment dat de NS hem toestaat zijn abonnement aan te passen vergoeden. Dus als hij het per 4 februari weet, gok ik dat hij de per 4 maart pas zijn traject kan aanpassen, lijkt mij billijk om dan ook tot 4 maart de kosten te vergoeden.

Daar heb je een valide punt. Eens.
- Helaas kunnen we niet zien wat klanten daadwerkelijk reizen (ivm privacy), in afwijking van je abonnement. Dus daarop mailen is helaas niet mogelijk.
Jullie hadden algemeen daarover moeten communiceren, net als over de andere aspecten an de tariefswijzigingen per 1 januari. Meer specifiek hadden jullie iedereen aan moeten schrijven met een Traject Vrij-abonnement waar tot en met 31 december j.l. een station toe behoorde dat een gezamenlijk tariefpunt vormt met een ander station, of als dat te ingewikkeld is, gewoon alle Traject Vrij abonnees.

In plaats daarvan hadden jullie deze wijziging zelfs op deze pagina verstopt onder "tarieven andere vervoerders". Na een melding daarvan mijnerzijds hebben jullie die informatie zelfs helemaal van die pagina verwijderd!

Naast Traject Vrij abonnees die nu een abonnement voor een te kort traject hebben en aan de rekening achteraf kunnen zien dat er iets is veranderd, zijn er ook Traject Vrij abonnees die juist een te lang traject hebben en dus vanaf de verlengdatum voor een langer traject betalen dan waarop ze daadwerkelijk reizen.

En ik heb jullie in november gewaarschuwd. Als jullie nou eens een keertje zouden luisteren...
Ik neem aan dat jullie ook de periode vanaf dat TS er achter gekomen was tot het moment dat de NS hem toestaat zijn abonnement aan te passen vergoeden. Dus als hij het per 4 februari weet, gok ik dat hij de per 4 maart pas zijn traject kan aanpassen, lijkt mij billijk om dan ook tot 4 maart de kosten te vergoeden.

Daar heb je een valide punt. Eens.


Klaas-Jan,

Bedankt voor de reactie.
Mijn abonnement vervalt per 29 februari (ik heb per 1 maart een nieuw abo aangeschaft voor het traject Delft Zuid - Den Haag HS). Ik zal 1 maart een bericht sturen met de gevraagde gegevens ivm het vergoeden van de reiskosten Delft - Delft Zuid v.v. die ik gedurende januari en februari op mijn huidige abo heb betaald.

Ook alle anderen die op dit topic hebben gereageerd: dank voor de support !
Prima john, excuses voor het ongemak. We zullen je tegemoet komen.

Reageer