beantwoord

Hoe kan dat de ene medewerker dit zegt en de andere iets anders?


  • Op het juiste spoor
  • 0 reacties
Gisteren wilden wij reizen met de NS lentetour. Helaas was de website uit de lucht en konden wij deze niet aanschaffen. Wij zijn naar het station gegaan om te vragen of de medewerker deze voor ons kon aanschaffen. Ook zij kon niet in het systeem. Zij adviseerde ons om een kaartje te kopen bij de automaat. Via de klantenservice zouden we het geld terug kunnen vragen.
Gisteren kon ik ook geen contact krijgen met de klantenservice.
Vandaag heb ik het nogmaals geprobeerd. Na lang wachten kreeg ik een mevrouw aan de telefoon. Zij vertelde mij dat dit niet mogelijk was. Toen ik nogmaals probeerde uit te leggen dat de mevrouw bij het station mij dit verteld had, werd de verbinding door haar verbroken. Ik vind dit echt geen stijl en geen service!
icon

Beste antwoord door Emma NS 13 mei 2019, 12:39

Het is inmiddels opgelost! Het bleek dat wij op 1 mei inderdaad een storing hadden in ons e-ticket- en e-mailsysteem. In totaal heeft AG83 € 64,80 uitgeven aan vervangende kaartjes. Een Lentetour kost € 32,- en dat betekent dat AG83 € 32,80 aan korting is misgelopen. Dit bedrag heb ik zojuist overgemaakt (uit coulance) en zal binnen drie weken weer op de bankrekening worden bijgeschreven.

Voor de meelezers: mocht dit jou ook overkomen, zorg ervoor dat er een notitie wordt achtergelaten van élke toezegging en/of klantcontact. 🙂
Bekijk origineel

20 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Aktiekaartjes zijn nooit aan het loket of in de automaat verkrijgbaar, dus ik snap sowieso niet waar U uit opgemaakt heeft dat dat wel mogelijk zou zijn als er een storing van de website is

Dat je na afloop van een reis op een gewoon kaartje dat alsnog via de Klantenservice zou kunnen inwisselen tegen een aktiekaartje lijkt me in dat verband ook wel duidelijk, Ik snap dus niet waarom de dame achter het loket dit zou hebben verteld, waarschijnlijk is daar toch sprake van een misverstand. Wellicht heeft ze alleen willen zeggen: u kunt het in dit specifieke geval na afloop nog eens proberen bij de Klantenservice onder het motto "niet geschoten is altijd mis".

Als U in de toekomst nog eens op een aktiekaartje wil reizen zult U dat toch echt via internet of via een winkel dat ze aanbiedt moeten aanschaffen. Andere verkoopkanalen zijn er niet voor dit soort kaartjes. En als de NS-website plat ligt is dat in feite vergelijkbaar met de bakker die U vertelt dat er vandaag geen chocoladebollen zijn omdat de oven defect is.
Beste AG83, welkom bij onze Community!

Wat een onhandige situatie! Wanneer wij kunnen zien dat deze toezegging is gedaan, kun je gewoon je geld terug krijgen. Normaliter doe ik dit niet zo snel, maar je mag mij even een privé bericht sturen. Dit doe je door op mijn naam te klikken en vervolgens op 'Stuur bericht'. Ik zie je bericht tegemoet!
Reputatie 7
Badge +3
Wanneer wij kunnen zien dat deze toezegging is gedaan, kun je gewoon je geld terug krijgen.
En hoe kunnen jullie die toezegging zien?
Reputatie 7
Badge +2
Dit heeft natuurlijk alles te maken met de grote storing voor e-tickets gister waarbij het advies een kaartje bij de automaat te kopen en waarbij toegezegd werd dat de extra kosten zouden worden vergoed.
Dat moet gewoon bij de klantenservice bekend zijn.

Misschien dat de betreffende medewerkster gister niet gewerkt heeft en dus de hele heisa niet heeft meegekregen maar ik mag toch aannemen dat vanuit de leiding wel informatie hierover verstrekt wordt aan de medewerkers en dat de toezegging over vergoeden gedaan is.
Dus simpel, klant meldt storing en kon eticket niet downloaden/verzilveren icm 1 mei, dit betekent vergoeden. Natuurlijk wel even bewijsje van betaling van zowel e-ticket als chipkaartje hebben.
Reputatie 2

Wanneer wij kunnen zien dat deze toezegging is gedaan, kun je gewoon je geld terug krijgen.En hoe kunnen jullie die toezegging zien?

Die toezeggingen die gedaan worden, zowel telefonisch als via berichten op sociale media worden aan jouw account gekoppeld.
Reputatie 5


Wanneer wij kunnen zien dat deze toezegging is gedaan, kun je gewoon je geld terug krijgen.En hoe kunnen jullie die toezegging zien?
Die toezeggingen die gedaan worden, zowel telefonisch als via berichten op sociale media worden aan jouw account gekoppeld.


Maar deze toezegging is schijnbaar gedaan door iemand aan het loket. Dus mondeling.
Reputatie 7
Badge +2
Deze toezeggingen zijn tijdens de storing gister ook gedaan hier op de community, die zijn vervolgens door iedereen te lezen. Ook kun je gewoon zelf op Twitter de adviezen aan andere zien. Dus zullen er ook mensen zijn die niet zelf gebeld, gechat, getwitterd of wat dan ook gedaan maar deze handelswijze hebben opgevolgd. En er zijn er wellicht meer dit op een station dit advies hebben gekregen.

De storing van gister moet gewoon bekend zijn, dus zet gewoon een melding in het systeem erover en dan weet iederen wat de te nemen actie is.
Reputatie 6
Badge +1
Zoals ik het lees had @AG83 nog geen Lentetour gekocht, maar wilde deze gisteren kopen, wat niet kon omdat de website plat lag.
Het gaat hier niet om een dubbel kaartje voor dezelfde dag/reis omdat het eerder gekochte kaartje niet gedownload/verzilverd kon worden.

Dit is eigenlijk grijs gebied, want iedereen die gisteren gereisd heeft op een automaatkaartje/ovchipkaart kan nu zeggen dat ze eigenlijk de reis op een aktiekaartje wilde maken, maar dat ze die door de storing niet konden kopen.
Wij zijn inmiddels privé gezellig aan het kletsen! 🙂
Het is inmiddels opgelost! Het bleek dat wij op 1 mei inderdaad een storing hadden in ons e-ticket- en e-mailsysteem. In totaal heeft AG83 € 64,80 uitgeven aan vervangende kaartjes. Een Lentetour kost € 32,- en dat betekent dat AG83 € 32,80 aan korting is misgelopen. Dit bedrag heb ik zojuist overgemaakt (uit coulance) en zal binnen drie weken weer op de bankrekening worden bijgeschreven.

Voor de meelezers: mocht dit jou ook overkomen, zorg ervoor dat er een notitie wordt achtergelaten van élke toezegging en/of klantcontact. 🙂
Reputatie 7
Badge +2
Hoezo "uit coulance"?
Ik kan momenteel niet terugvinden dat er daadwerkelijk een poging is gedaan tot het kopen van een Lentetour. Daarnaast kan ik nérgens een toezegging tot terugbetaling terug vinden. Vandaar de coulance.
Badge +3
Bij andere bedrijven krijg je vaak een "ticketnummer" zodat in de administratie snel is terug te vinden wat er is besproken tussen klant en bedrijf. Misschien een idee voor NS?
Reputatie 6
Badge +1
Als ik het zo allemaal lees, krijgt iedereen die in deze community klaagt over te veel betaald hebben (voor kaartjes, abonnementen, taxi) uit coulance geld terug.
Wij werken met een systeem dat wij alle contactmomenten vast kunnen leggen. Dat hoort ook te gebeuren onder de gegevens van diegene die contact opneemt. Wij bieden alleen coulance als de reiziger daar recht op heeft. Dat staat los van de kanaalkeuze van de reiziger.
Reputatie 3
Wij bieden alleen coulance als de reiziger daar recht op heeft.

Volgens mij is coulance juist is waar je geen recht op hebt, maar wat je toch krijgt.....
Badge +3
@kukkie
Precies. Bij NS moeten ze het woord "coulance" eens opzoeken in een (juridisch) woordenboek. Zie bijvoorbeeld het topic https://community.ns.nl/in-de-trein-11/boete-had-niet-ingecheckt-met-studenten-ov-51988 Daar wordt ook geschermd met het begrip "coulance" en wordt het precies tegengesteld gebruikt aan wat het woord betekent.

Om het eenvoudig te houden hier een juridische definitie van "coulance": een vergoeding die "uit coulance" wordt aangeboden omwille van het beëindigen van een geschil zonder erkenning van enige gehoudenheid daartoe of aansprakelijkheid.

In lekentaal: je geeft als bedrijf af en toe een cadeautje om van het gezeur af te zijn. Dat is vaak veel goedkoper omdat je geen kostbare tijd hoeft te vermorsen met allerlei onderzoek of een klant wel of niet recht heeft op een vergoeding.

Een betaling uit coulance is een tegemoetkoming of een schikking aan een klant zonder erkenning van schuld. De klant heeft er dan ook geen recht op en er kunnen ook geen rechten aan worden ontleend.
Reputatie 6
Badge +1
Wij werken met een systeem dat wij alle contactmomenten vast kunnen leggen. Dat hoort ook te gebeuren onder de gegevens van diegene die contact opneemt. Wij bieden alleen coulance als de reiziger daar recht op heeft. Dat staat los van de kanaalkeuze van de reiziger.

Bij TS was niets in het systeem terug te vinden en zou dus nergens recht op hebben. Maar krijgt uit coulance toch een tegemoetkoming. Ik zou het dan eerder medelijden noemen 😉
Het probleem is dat NS heel erg goed weet waar coulance voor staat en dat, zoals @ Erryt NS aangeeft , elke terechte klacht wordt afgedaan als coulance. Dit mogelijk in een poging om de schuldvraag te ontwijken en verdere verplichtingen te ontlopen.
Badge +3
Er was een storing, en dat is te wijten aan/schuld van NS.

Reiziger wilde online een Lentetoer kopen, maar dat kon dus niet (logisch).

Reiziger gaat naar een balie, waar hij/zij te horen/bevestigd kreeg dat er dan maar losse kaartjes gekocht moesten worden. Van dat contactmoment of de toezegging dat die vergoed zouden woden is geen registratie gemaakt (schuld van NS).

Reiziger vangt vervolgens bot bij de klantenservice, terwijl er een toezegging gedaan is. Dat zal dan wel komen omdat er geen enkel spoor van een poging tot Lentetoer bestellen te vinden is (systeem werkte niet), en ook geen notitie gemaakt is dat de reiziger voor die dag toch echt een Lentetoer wilde.

NS denk even na en concludeert "Hé, maar dan kan iedereen zijn (> 32 euro) reiskosten van 1 mei wel gaan terugvragen!"

NS vindt het vervolgens dus geen recht, maar een gunst (dus coulance, want vooruit dan maar, we geloven je voor deze keer...) om je teveel betaalde geld alsnog terug te krijgen. Inderdaad ontlopen ze verdere 'verplichtingen' daarmee.

En ik mompel dan iets over... "Leve de reiziger op 1, 2 en 3". Maar blij dat het opgelost is.

Reageer