NS groepsretour c.q etickets met verkeerde datum besteld; NS resitutiebeleid klantvriendelijker aub?

  • 11 oktober 2014
  • 33 reacties
  • 1678 Bekeken

Gisteravond heb ik per abuis een NS groepsretour Rotterdam (Blaak) besteld voor 5 personen voor 11-10-2014. Dat het 12-10-2014 had moeten zijn kwam ik pas achter nadat ik ze geprint had. Natuurlijk wil je dan de koop op afstand ontbinden. Maar terwijl voor vrijwel alle andere producten en diensten in de EU sinds kort standaard een herroepingsrecht van 14 dagen geldt, lijkt dit niet voor etickets van de NS op te gaan (vanwege Burgerlijk Wetboek 6 Artikel 230h, lid 2 sub h, waardoor consumenten veel minder bescherming genieten bij koop of afstand bij personenvervoerders ten opzichte van andere leveranciers).

Kortom, een duur typfoutje van mij!
Even dacht ik eraan om dan maar de datum in de PDFs aan te passen, want dat schijnt nogal makkelijk te zijn en ik heb netjes betaald en ga de tickets van 11-10 toch niet gebruiken, maar dat zou valsheid in geschrifte zijn en dus heb ik netjes nieuwe etickets besteld; nu wel met de juiste datum. Natuurlijk zit dit mij niet lekker. Sterker nog, ik vind het huidige restitutiebeleid van de NS voor etickets ronduit klantonvriendelijk.

Mijn vraag is: zou de NS aub zo spoedig mogelijk het restitutiebeleid voor etickets klantvriendelijker kunnen maken? Ik heb de natuurlijk hier op dit forum en elders argumenten gelezen dat dit niet zou kunnen omdat het eticketsysteem fraudegevoelig is. Dat komt echter doordat (de NS publiekelijk toegeeft dat) de pakkans bij vervalste etickets (te) laag is doordat in de trein geen adequate controle plaatsvindt c.q. kan plaatsvinden. Aanzetten voor verbetering van het systeem waarbij de pakkans groter is en restitutie wel mogelijk zou zijn, staan bijvoorbeeld hier beschreven: http://www.kubat.nl/pages/blogaria/245

Natuurlijk blijft er altijd een kans bestaan dat er mensen toch reizen met gerestitueerde, dus ongeldige etickets en toch aan de controle ontsnappen. Me dunkt dat dat een deel van de middelen die beschikbaar komen door het niet uitchecken, dit zouden kunnen compenseren.

Ik hoop dat de NS het restitutiebeleid klantvriendelijker wil maken.

Met vriendelijke groet van een meer dan 20 jaar trouwe NS klant
Henri ter Hofte

33 reacties

Je koopt die tickets met als voorwaarde dat ze niet gewijzigd of gerestitueerd worden. Daarmee ga je uitdrukkelijk akkoord. Je verstrekt zelf informatie waardoor je e-tickets verkrijgt die je niet wenst. Daarmee heb je dus voor jezelf een probleem gecreëerd. NS heeft haar deel van de overeenkomst gewoon nagekomen, want met de tickets kun je gewoon reizen op de door jou ingevoerde datum. Als je de voorwaarden klantonvriendelijk acht, waarom ga je er dan in vredesnaam mee akkoord?

Hoe NS de e-tickets verder controleert en of de tickets fraudegevoelig zijn, doet allemaal niet ter zake voor het door jou aangeschafte product.

De middelen die beschikbaar komen door het niet uitchecken komen overigens niet ten bate van NS, maar van TLS. Dat is de beheerder van de OV-chipkaart. En als dergelijke baten toch ten gunste zouden komen van NS, waarom zou NS ze dan hiervoor moeten inzetten? Een dergelijke redenering raakt kant nog wal. Ik moet de eerste ondernemer nog tegenkomen die het een goed idee vindt om opbrengsten in te zetten om zich te laten besodemieteren.
Weer dezelfde klantvriendelijke reactie.

Elk product kan je ruilen of retourneren dus waarom deze niet ?

en TLS is meer dan 50% van NS en die hebben bovendien zelf gezegd dat die gelden tbv de klant zouden worden ingezet

En de zogezegde fraude (volgens NS 1 op de 75000) kan je op andere manieren tegen gaan. En dat doet wel ter zake, want dat is de reden volgens NS dat je e tickets niet kan retourneren.
Reputatie 4
Badge


Elk product kan je ruilen of retourneren dus waarom deze niet ?


Hoe kom je erbij dat elk product geruild of geretourneerd kan worden? Er zijn zoveel dingen waarvan de koop niet ongedaan gemaakt kan worden zoals bijvoorbeeld ondergoed (net als een e-ticket door zijn eigenschappen niet retourneerbaar) of een hotelovernachting voor actietarief (akkoord gaan met voorwaarden die je eigenlijk niet bevallen in ruil voor korting). Ik heb dus vorige week wel drie keer gecontroleerd of de datum wel echt klopte voor ik mijn creditcard gegevens bevestigde.
Reputatie 7
Badge +4
Waar kan ik dat getal van 1 op 75000 vinden? Als je dat niet kunt aangeven, is het uit de lucht gegrepen en is er sprake van schijnexactheid.
Wat mij betreft heb je een eticket niet gebruikt zolang je nog niet bent begonnen met reizen. Dat zou ook mooi aansluiten bij AVR NS "Een vervoerovereenkomst komt tussen u en NS tot stand wanneer u instapt in een vervoermiddel van NS voor uw reis met NS." Kunnen annuleren tot je instapt zou mooi zijn. Kunnen annuleren tot de (NS)dag voorafgaand aan de geldigheidsdatum zo ook al mooi zijn.
Als, bij de huidige mogelijkheden tot controle, een e-ticket zonder problemen geruild kan worden voor een ticket voor een andere datum, dan zou ik daar per direct gebruik/misbruik van maken en met mij duizenden anderen. Vervolgens zal NS weer negatief in het nieuws komen, omdat ze zo dom zijn om dit mogelijk te maken. Dat is allemaal niet nodig, want de huidige voorwaarden zorgen er al voor dat dat probleem niet ontstaat. Mensen moeten gewoon accepteren dat de voorwaarden die ze accepteren ook daadwerkelijk bindend zijn.

Hoeveel anderen frauderen met een product is totaal niet relevant voor het product dat je zelf aanschaft. Als je het niet eens bent met de voorwaarden, dan moet je het gewoon niet aanschaffen.
Waar kan ik dat getal van 1 op 75000 vinden? Als je dat niet kunt aangeven, is het uit de lucht gegrepen en is er sprake van schijnexactheid.

gisteren nog gequote van het artikel uit Tweakers,net

http://tweakers.net/nieuws/98990/ns-erkent-mogelijkheid-tot-vervalsen-e-ticket-en-neemt-maatregelen.html

Trinthamer ontkent dat dit te weinig gebeurt. Overigens valt de fraude volgens hem mee. Wekelijks rijden naar schatting 75.000 reizigers met een e-ticket. Slechts een enkeling vervalst volgens Trinthamer het ticket.
@hterhofte. Onder het uitvoeren van de overeenkomst wordt, onder andere, ook verstaan: de aanschaf, de elektronische verzending en de controle van het E-ticket. En dat is maar goed ook voor de klant.


Elk product kan je ruilen of retourneren dus waarom deze niet ?


Hoe kom je erbij dat elk product geruild of geretourneerd kan worden? Er zijn zoveel dingen waarvan de koop niet ongedaan gemaakt kan worden zoals bijvoorbeeld ondergoed (net als een e-ticket door zijn eigenschappen niet retourneerbaar) of een hotelovernachting voor actietarief (akkoord gaan met voorwaarden die je eigenlijk niet bevallen in ruil voor korting). Ik heb dus vorige week wel drie keer gecontroleerd of de datum wel echt klopte voor ik mijn creditcard gegevens bevestigde.


Ondergoed kan je gewoon retourneren hoor (nee geen afgedragen ondergoed, maar wel pas gekochte, niet gebruikt, maar gebruikte kaartjes kan je ook niet retourneren duh)

Actieproducten in het algemeen niet nee, maar een e ticket is in principe gewoon een treinkaartje en vroeger kon je dat gewoon retourneren.
Reputatie 7
Badge +4
Trinthamer kan wel meer beweren, er is geen enkele onderbouwing van jouw stelling want het gaat bij Trinthamer om het vervalsen van tickets. Dat heeft hier niks mee te maken en de uitspraak is dus niet valide. Schijnexactheid dus want er is geen relatie tussen het getal dat je noemt en het probleem hier. Het gaat nu over mogelijk frauderen bij restitutie. Het hele artikel rammelt verder als bron voor je bewering, maar dat terzijde.

Er was hier gisteren een discussie over iemand die twee e-tickets op dezelfde naam had afgedrukt en zich afvroeg of de partner daar dan op kon reizen. Kennelijk kwam niemand op het toch zeer voor de hand liggende idee dat je dan 1 ticket koopt, er twee afdrukt en er dan samen op gaat reizen. Denk je nu werkelijk dat als dat zou kunnen maar 1 op de 75000 mensen dat zou doen? Dat lijkt me zeldzaam naïef. Hoe deed je dat ook alweer met de e-tickets in de Thalys, zoals je hier beschreef?


Een e-ticket hoort niet te worden gerestitueerd, dat is sneu voor de mensen die zich vergissen maar voorkomt diefstal door restitutie, die dan wel eens op grote schaal plaats zou kunnen vinden. Dat maar 1 op 75000 dat zou doen, lijkt mij wel erg optimistisch. Met name bij het type "Het is toch niet te controleren." Dan mag diefstal kennelijk. NS zou gekke Henkie zijn als ze dit mogelijk maken en aan deze spoorparasieten toe zou geven. Het is op kosten van de reiziger die dit soort fraudeurs feitelijk betalen. Al vind ik het wel vervelend voor de opener van dit topic, die zich waarschijnlijk echt heeft vergist.
Ik denk dat NS er beter zicht op heeft dan wij.

Je kan het natuurlijk wel waterdichter maken, maar dat doet NS niet. Blijkbaar omdat de fraude wel meevalt.

Conducteurs controleren er ook maar weinig op nu (op ID) dus ja dan krijg je meer fraude.
Dus als ik het goed begrijp is de aanbevolen (?) manier om het restitutiebeleid in de toekomst klantvriendelijker te krijgen door schaamteloos de zwaktes in het e-ticket systeem en de (gebrekkige) controle bloot te leggen, waardoor de fraude toeneemt, waardoor de NS meer schade heeft, waardoor de controle verbeterd wordt, waardoor de NS uiteindelijk ertoe over kan gaan tot een klantvriendelijker restitutiebeleid? Een soort van etisch hacken dus? Wat ingewikkeld en vermoeiend! Maar goed, als het moet...
Als je de zwaktes blootlegt en de gebrekkige controle, geef je NS juist de mogelijkheid om dat systeem beter te maken lijkt me.
Reputatie 7
Badge +4
Ethisch hacken is ook vaak stelen of aanzetten tot crimineel gedrag, net als proletarisch winkelen. Als NS de deur naar teruggave bij e-tickets maar op een kier openzet, komen de aasgieren/spoorparasieten er meteen op af. Ik ben niet tegen een niet- gecommuniceerde hardheidsclausule, maar teruggave is niet te hanteren. Klantvriendelijkheid is wat anders dan ontvankelijk zijn voor fraude.

Het zo denk ik wel goed zijn als conducteurs consequent zouden vragen om de legitimatie die bij het e-ticket hoort.
Heb je zelf ook harde cijfers dan van die fraude ?
Het probleem lijkt meer te zijn dat e tickets blijkbaar niet goed gescand kunnen worden en dat bv de plaatsnaam makkelijk vervangen kan worden.

Controleren op ID helpt dan erg weinig. Geen restitutie verlenen is ook het probleem niet.

Je kan beter een betere controle mogelijk maken, een beter systeem dus.
Reputatie 7
Badge +4
Nee, maar poneer ze ook niet, zoals jij dat ten onrechte wel doet. En dat er fraude is, is helder, dat hoeft verder niet aangetoond te worden. Ik vind dat als je cijfers noemt dat die ook onderbouwd moeten zijn. Cijfers hanteren die niet over het onderwerp gaan en ze dan als argument aandragen is buiten de orde.
Ik citeer een NS medewerker, ik poneer niets. NS zal er wel verstand van hebben, meer dan forumleden hier,

En de laatste regel vind ik erg minachtend overkomen. Je hoeft niet gestudeerd te hebben om cijfers te quoten die NS zelf bekend maakt.
Reputatie 7
Badge +4
Je wilt kennelijk niet begrijpen waar het om gaat. Dan helpt argumenteren ook niet en omdat dat mijn enige methode is, hou ik er maar mee op. Ik heb voldoende aangetoond dat je cijfers gebruikt die totaal niet over het onderwerp gaan en dus ook geen toegevoegde waarde hebben.
Ok, dan gaat het hier blijkbaar niet om fraudegevoeligheid van etickets, waarvan een NS woordvoerder zelf zegt dat het zelden voorkomt.
Hopelijk krijgt TS nog zijn geld terug van de NS en wordt hij niet als fraudeur beschouwd 😃
Goed dat je ons forum hebt gevonden om je vraag te stellen. Nu de e-tickets zijn verzilverd is het een tijdsgebonden product. Op basis van de Wet Koop op Afstand kunt u deze daarom niet ontbinden nu ze vallen onder de uitzonderingsbepaling van artikel 7:46i lid 3BW. Ten aanzien van deze tijdsgebonden producten is bepaald dat ze (vanwege hun tijdsgebonden karakter) niet geretourneerd kunnen worden. Uiteraard kunnen wij coulant zijn indien het gaat om een verkeerde datum. Ik kan voor je nakijken wat ik voor je kan betekenen. Stuur hiervoor via een privébericht je NAW-gegevens, de ontvangen couponcodes en het e-mailadres waarmee je de tickets hebt besteld.
Goed dat je ons forum hebt gevonden om je vraag te stellen. Nu de e-tickets zijn verzilverd is het een tijdsgebonden product. Op basis van de Wet Koop op Afstand kunt u deze daarom niet ontbinden nu ze vallen onder de uitzonderingsbepaling van artikel 7:46i lid 3BW. Ten aanzien van deze tijdsgebonden producten is bepaald dat ze (vanwege hun tijdsgebonden karakter) niet geretourneerd kunnen worden. Uiteraard kunnen wij coulant zijn indien het gaat om een verkeerde datum. Ik kan voor je nakijken wat ik voor je kan betekenen. Stuur hiervoor via een privébericht je NAW-gegevens, de ontvangen couponcodes en het e-mailadres waarmee je de tickets hebt besteld.

Artikel 7:46i, lid 3BW is vervallen
Artikel 7:46i, lid 3BW is vervallen
Volgens deze link heb je gelijk. Het vraagt nog wat meer onderzoek om te achterhalen of er een soortgelijk artikel voor in de plaats is gekomen, maar het antwoord van Ramon NS klopte in ieder geval (ook twee weken geleden al) niet.
Inderdaad, het door Ramon_NS aangehaalde wetsartikel artikel 7:46i lid 3BW bestaat niet meer sinds 13-6-2014; zie ook

http://wetten.overheid.nl/BWBR0005290/Boek7/Titel1/Afdeling9A/Artikel46i/geldigheidsdatum_12-06-2014

en

http://wetten.overheid.nl/BWBR0005290/Boek7/Titel1/Afdeling9A/Artikel46i/geldigheidsdatum_13-06-2014

Dit ivm invoering nieuw consumentenrecht nav EU regels; er is geen aparte 'wet koop op afstand' meer; er zijn wel diverse nieuwe wetsartikelen van toepassing op koop op afstand.

Volgens mij is specifiek van toepassing lid 5 van
http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/volledig/geldigheidsdatum_13-06-2014#Boek6_Titel5_Afdeling2b_Paragraaf1_Artikel230h

(waar ik ook in mijn eerste post al naar verwees).

Ik ben geen jurist, dus ik kan het natuurlijk mis hebben (maar heb voor mijn startende onderneming die ook online op afstand aan consumenten gaat leveren afgelopen maanden eea moeten uitzoeken).

Hoe dan ook, mijn advies als je overkomt wat mij is overkomen: nieuwe e-tickets kopen en NS om coulance vragen.

Reageer