Spoordeelwinkel: geldigheid nog niet uitgeprinte treintickets

  • 31 August 2016
  • 52 reacties
  • 1588 Bekeken


Toon eerste bericht
This topic has been closed for comments

52 reacties

Mw Sivan, we zijn weer 3 dagen verder. Kan ik nog op een reactie van uw superieur rekenen?
Sivan is ermee bezig Henricus09. Ik wil je vragen om haar iets meer tijd te geven. Zodra ze terugkoppeling ontvangt laat Sivan dat weten.
Ruim 2 weken, en nog steeds geen antwoord op de simpele vraag: waar staat dat wat u beweert?
"de einddatum staat nergens vermeldt echter er is wel een einddatum........"
en
"Omdat door ziekte de treinticket niet kon worden gebruikt mag je de treinkaarten een andere keer gebruiken. Dit is normaal dus niet het geval."
Waar staat dat? Men verzint het gewoon maar!

Ik wens nu enkel en alleen een reactie van de superieur van mw Sivian te ontvangen, en ik verwacht hem/haar uitleg over wat hier aan de hand is. Ik heb al eerder geschreven dat ik érg boos ben over wat der hier voorgevallen is, en nog steeds voorvalt! En ik ben niet eens gauw boos. Ruim 2 weken, 5 NS medewerkers, en nog steeds geen antwoord op de simpele vraag: maar waar staat dat dan..?
Henricus, ik heb de afdeling een reminder met hoge prio gestuurd.
Mw Sivan, ik heb u al 2 keer laten weten dat ik enkel nog uw leidinggevende wil spreken, maar dat negeert u gewoon. Berichten over de (beroerde) interne informatiestromen bij de NS interesseren mij al helemáál niet.

Ik heb zelden zoiets bizars meegemaakt. Als de volgende reactie niet van uw leidinggevende komt dien ik een formele klacht in bij de NS en stuur ik dit draadje naar enkele consumentenrubrieken. Die kunnen er vast nog iets leuks van maken....
Hoi Henricus. Mijn leidinggevende kan niet zoveel anders melden dan ik. Ik heb je vraag echter uitstaan bij de afdeling die over dit product gaan, met het verzoek op jouw vragen/klacht in te gaan. Laten we deze reactie even afwachten. Mocht je dan nog ontevreden zijn, dan kun je uiteraard een klacht bij ons indienen.
Mijn vorige bericht was duidelijk. Ik maak trouwens zélf wel uit wat ik met uw leidinggevende wil bespreken! Daar gaat u niet over! Zoveel arrogantie...
Nu is het wel genoeg geweest. Ik dien een formele klacht in. Zoveel gedoe over een paar tienties, en je moet je als klant dit allemaal aanleunen voor een simpele vraag! Ik ben helemaal klaar met u, mw Sivan. Ik doe het via een andere route.
Hi Hendricus09,

Bedankt voor het duiken in onze voorwaarden. Helaas is het bij ons niet vanzelfsprekend dat er hiervoor zomaar dagkaarten en dergelijke worden weggegeven.

In onze voorwaarden hebben we het volgende punt laten opnemen: "Deze aanbieding bevat 2 treinkaartjes enkele reis 2e klas per persoon (voor de heenreis en een enkele reis 2e klas voor de terugreis), geldig op maandag t/m vrijdag na 9.00 uur, in het weekend de hele dag en is alleen geldig i.c.m. de ticket(s) van dit uitje." Hier wordt gezegd dat het treinkaartje alleen geldig is i.c.m. de tickets/overnachting van dit uitje. De geldigheid van de tickets staat altijd duidelijk genoemd in onze voorwaarden.

Door ziekte kan het voorkomen dat het uitje of de overnachting niet door kan gaan. Er hangt geen specifieke einddatum aan onze treintickets. Deze tickets worden elk jaar verlengd. Dit staat niet letterlijk in onze voorwaarden genoemd omdat het in eerste instantie gewoon de bedoeling is dat de treinkaartjes op dezelfde dag moeten worden gebruikt als de tickets voor het uitje of de hotelovernachting. Met andere woorden; voor ziekte maken we voor deze ene keer een uitzondering.

Hopelijk zijn jouw vragen op de manier goed beantwoord!
Reputatie 7
Badge +3
Ik vind dit typisch een voorbeeld van alleen iets regelen wanneer er gepiept wordt. Hoeveel andere reizigers kunnen vanwege ziekte of andere oorzaken hun geplande reis niet maken en krijgen vervolgens niet de mogelijkheid om op een andere datum te reizen? In dit geval wordt Henricus09 goed geholpen. Maar hoe zit het met alle andere reizigers die de weg naar dit forum niet weten te vinden?

In plaats van uitzonderingen te maken, moet NS dit soort zaken structureel regelen door de voorwaarden duidelijk op te stellen. Dat is veel beter dan coulance in individuele gevallen.
Ik vind het knap hoe de NS het voor elkaar krijgt als ze zelf vergeten de voorwaarden goed te definiëren, toch een klant die een beroep hierop doet afdoen onder de noemer coulance.
Er is geen sprake van coulance, er is sprake van recht hebben op.

TS legt een omissie in de voorwaarden bloot en constateerd dat de toegepaste voorwaarden in haar geval niet overeenkomen met haar gebruik. Terwijl haar gebruik niet in conflict is met de gecommuniceerde voorwaarden.

De enige juiste reactie zou zijn geweest:
Beste TS,
Dank voor het vinden van de omissie in onze voorwaarden en vervelend dat u hierdoor mogelijk bij het gebruik van uw ticket er tegenaanloopt dat er een geldigheid gecontroleerd wordt die niet in de voorwaarden staat.
We zullen uw ticket omruilen voor een dagretour zonder beperkte geldigheid.
Hi Hendricus09,

Bedankt voor het duiken in onze voorwaarden. Helaas is het bij ons niet vanzelfsprekend dat er hiervoor zomaar dagkaarten en dergelijke worden weggegeven.

In onze voorwaarden hebben we het volgende punt laten opnemen: "Deze aanbieding bevat 2 treinkaartjes enkele reis 2e klas per persoon (voor de heenreis en een enkele reis 2e klas voor de terugreis), geldig op maandag t/m vrijdag na 9.00 uur, in het weekend de hele dag en is alleen geldig i.c.m. de ticket(s) van dit uitje." Hier wordt gezegd dat het treinkaartje alleen geldig is i.c.m. de tickets/overnachting van dit uitje. De geldigheid van de tickets staat altijd duidelijk genoemd in onze voorwaarden.

Door ziekte kan het voorkomen dat het uitje of de overnachting niet door kan gaan. Er hangt geen specifieke einddatum aan onze treintickets. Deze tickets worden elk jaar verlengd. Dit staat niet letterlijk in onze voorwaarden genoemd omdat het in eerste instantie gewoon de bedoeling is dat de treinkaartjes op dezelfde dag moeten worden gebruikt als de tickets voor het uitje of de hotelovernachting. Met andere woorden; voor ziekte maken we voor deze ene keer een uitzondering.

Hopelijk zijn jouw vragen op de manier goed beantwoord!


Uw verhaal begrijp ik niet helemaal. Echter, ik wil enkel en alleen van u de de explicite bevestiging dat ik mijn ongebruikte coupon ook volgend jaar juli nog op de gebruikelijke manier in een treinticket kan omzetten. Zonder doktersverklaring of wat dan ook!

En tot slot: Waarom snapt de NS het nog steeds niet, en marv87 het wel? Klantgericht denken en klantgericht werken: is dat écht zo moeilijk.....? De ergste kwaal bij NS lijkt wel dat men denkt dat men tijdens de wedstrijd de spelregels kan veranderen. "Met andere woorden; voor ziekte maken we voor deze ene keer een uitzondering". Waarom moet ik zelf aanklikken dat ik de voorwaarden gelezen heb en lijkt de gemiddelde NS geen enkele kennis van die voorwaarden te hebben, waardoor ik na 19 dagen een antwoord krijg DAT OOK WEER NIET KLOPT! Niks coulance! Voorwaarden!

Ik dien hoe dan ook een formele klacht in bij de NS Directie. Het ergste: 3(!) keer is mij botweg geweigerd om me met een leidinggevende door te verbinden. "Mijn leidinggevende kan niet zoveel anders melden dan ik". Het staat er écht....! De onbeschaamdheid...
En tot slot: Ik ben ZZP-er, uurtarief €80,- Ik ben al met al zo´n 5 uur met dit geneuzel bezig geweest. Al met al zo´n € 400,- foetsie. Eigen schuld, dat wel! Stom dat ik wat vroeg!

Geeft u mij a.u.b.nog even de bevestiging waar ik in het begin van deze posting om vroeg en dan zijn we op dit draadje klaar.
iMark en Marv, bedankt voor jullie reactie. Wij zullen onze klantenservice goed briefen hoe er met dit soort gevallen om kan worden gegaan zodat er geen onduidelijkheid meer kan ontstaan over de geldigheid van treintickets die gekocht zijn bij een Spoordeelwinkeluitje.

Henricus09, vervelend dat je zo boos bent. Bij deze krijg je van mij de bevestiging dat jouw treintickets in juli ook nog geldig zullen zijn. Wij zullen je feedback meenemen voor onze volgende campagnes en ook zullen wij onze klantenservice op de hoogte brengen hoe er het beste kan om worden gegaan met de geldigheid van treintickets als er sprake is van ziekte o.i.d.
Mooi. Het antwoord was dus JA. De informatie van 3 weken geleden "de einddatum staat nergens vermeldt echter er is wel een einddatum........" was dus écht flauwekul! Ik had daarom nu toch wel een héél gitzwart boetekleed verwacht!!

Mijn klacht bij de NS dien ik zelf wel in. Het zou wel van respect getuigen als de leidinggevende van mw Sivan nog even van zich laat horen. Daar heb ik toch 3 keer netjes -tot op heden vruchteloos- om verzocht. Hoe bizar allemaal.....
Hoi Henricus. Zoals gezegd is dat helaas niet mogelijk.
Laatste vraag: als ik een klacht over u heb: bij moet ik dan zijn?
Wanneer je een klacht hebt over een medewerker van NS, dan kun je dit bij onze Klantenservice indienen. Dit kan telefonisch, per mail of per brief. Die laatste twee lijken mij in dit geval het handigst, omdat je dan eventueel bijlagen kunt meesturen (per brief) of citaten kunt gebruiken (mail). De contactgegevens vind je op http://www.ns.nl/klantenservice/contact.
Hoe is het toch mogelijk dat het "Gemarkeerd als antwoord: Anne NS op 19 september 2016, 15:27" zoveel tegenstrijdigheden bevat:

"De geldigheid van de tickets staat altijd duidelijk genoemd in onze voorwaarden"
"de einddatum staat nergens vermeldt echter er is wel een einddatum."
"Deze tickets worden elk jaar verlengd. Dit staat niet letterlijk in onze voorwaarden genoemd"
"Met andere woorden; voor ziekte maken we voor deze ene keer een uitzondering"
Bij deze laatste uitspraak nog even de vraag: hoe weet het computersysteem straks wie ik ben, voor wie u deze ene keer een uitzondering maakt.....?

Het is echt verschrikkelijk, dat geklungel bij de NS. Ik heb een officiële klacht ingediend bij de NS, maar de beloofde bevestiging van ontvangst is nooit gekomen! Ook niet de beloofde reactie binnen 5 dagen. "We kampen met een grote achterstand van de afhandeling m.b.t. klachten", zei de dame aan de telefoon....

Kan het nog erger dan dit?
@Henricus09
Als NS niets doet met uw klacht, kunt u terecht bij www.ovloket.nl .
Reputatie 3
Per mail of brief duurt een reactie sowieso 4-8 weken omdat de NS "achterstanden" heeft.
Hallo Henricus90,

Vervelend dat je de ontvangstbevestiging niet hebt ontvangen. Wanneer je ons een mail stuurt krijg je over het algemeen gewoon tijdig antwoord. Er is echter een aantal specialistische stromen dat maatwerk vereist en daar is het druk. Denk aan een afdeling claims, maar ook aan een Klachtenteam, waar bijvoorbeeld schadeclaims en klachten worden behandeld. We vinden het belangrijk dat alle klantvragen en klachten serieus worden opgepakt, en daarvoor is tijd nodig. We doen ons best om iedereen zo spoedig mogelijk van een antwoord te voorzien.
Dag Miriam, u bent -geloof ik- de 8e NS-er die ik aan de lijn heb. Wat moet ik toch met zo´n gratuite spijtbetuiging. Zegt u eens eerlijk: heeft u dit hele draadje doorgelezen? En waarom gaat u niet in op mijn reactie dat "Gemarkeerd als antwoord: Anne NS op 19 september 2016, 15:27" echt flauwekul is. En hoe weet het computersysteem straks wie ik ben, voor wie u deze ene keer een uitzondering maakt.....? Geeft u eens antwoord!
Hallo Henricus90,

Vervelend dat je de ontvangstbevestiging niet hebt ontvangen. Wanneer je ons een mail stuurt krijg je over het algemeen gewoon tijdig antwoord. Er is echter een aantal specialistische stromen dat maatwerk vereist en daar is het druk. Denk aan een afdeling claims, maar ook aan een Klachtenteam, waar bijvoorbeeld schadeclaims en klachten worden behandeld. We vinden het belangrijk dat alle klantvragen en klachten serieus worden opgepakt, en daarvoor is tijd nodig. We doen ons best om iedereen zo spoedig mogelijk van een antwoord te voorzien.


Grappig want drie dagen geleden meldde moderator Sivan NS juist dat de achterstand bij de afdeling klachten minimaal was.

De achterstand bij ons klachtenteam is minimaal, maar ik kan me voorstellen dat je graag snel antwoord wil op je klacht.
Grappig want drie dagen geleden meldde moderator Sivan NS juist dat de achterstand bij de afdeling klachten minimaal was.

Het kan allebei waar zijn: als er op elk ander moment een nog grotere achterstand is bij die afdeling, is de achterstand nu minimaal. `Minimaal` betekent niet hetzelfde als `weinig`.
Reputatie 7
Badge +3
Ik begin me wel een beetje zorgen te maken over de kwaliteit van de dienstverlening van NS als er allerlei specialistische teams zijn bij de Klantenservice om schadeclaims en klachten te behandelen. Zijn er werkelijk zoveel claims en klachten? Of is de Klantenservice gewoon te weinig op sterkte in relatie tot het aantal dagelijks gemaakte reizen?
Hoi iMark.

We hebben binnen onze schriftelijke klantenservice verschillende teams. De meeste medewerkers zijn gewoon allround opgeleid en kunnen dus zowel claims als contracten, maar voor de complexe vragen en/of klachten hebben we een maatwerkteam zitten. Dit team heeft net even wat meer specialisatie en meer ervaring op breder gebied.

Ons klachtenteam heeft het erg druk, maar op dit moment zijn zij redelijk bij. Dat neemt niet weg dat het kan gebeuren dat er ineens een toename in drukte is. We kunnen dan deels opschalen, maar niet iedere medewerker is geschikt om klachten af te handelen. Dit geldt in ieder bedrijf.