Bezetting medewerkers voor "social media" in contrast met "e-mail"

  • 27 augustus 2017
  • 71 reacties
  • 1442 Bekeken

Zijn er nog meer mensen die ook vinden dat het minstens opmerkelijk is dat het volgende lijkt. En vindt u ook dat dit niet wenselijk is en dat NS dit anders zou moeten proberen?

De Nederlandse Spoorwegen zet minder mensen in op het afhandelen van e-mails dan op het in contact treden met mensen via "social media".
Er is al gedurende lange tijd een enorme achterstand in het afhandelen van contact met klanten per e-mail.

71 reacties

Goedemiddag sz1rnbegjyx2v. Wat de verhouding precies is tussen het aantal ingezette werknemers tussen e-mail en social media is, durf ik niet te zeggen. Ik heb geen toegang tot de cijfers daarvan, en kan je claim daarover dan ook niet verder toelichten. Het klopt echter wel dat we voor vele stromen via de e-mail een stevige achterstand hebben, wat we bij de Klantenservice ook ten zeerste betreuren. We blijven in ieder geval ons uiterste best doen om alle berichten zo snel en goed mogelijk af te handelen.
Goedemiddag sz1rnbegjyx2v. Wat de verhouding precies is tussen het aantal ingezette werknemers tussen e-mail en social media is, durf ik niet te zegge. Ik heb geen toegang tot de cijfers daarvan, en kan je claim daarover dan ook niet verder toelichten. Het klopt echter wel dat we voor vele stromen via de e-mail een stevige achterstand hebben, wat we bij de Klantenservice ook ten zeerste betreuren. We blijven in ieder geval ons uiterste best doen om alle berichten zo snel en goed mogelijk af te handelen.

Enig idee hoe lang deze achterstand momenteel is? Ik wacht nu al 14 werkdagen op reactie (claim 600132556). Zoals u weet van een eerder geplaatst topic is e-mailen voor mij de enige optie om restitutie te vragen, want vanwege mijn lange overstaptijd in Eindhoven (traject Venlo-Geldrop) hanteert het NS systeem de 3 minuten kortere route met overstap in Roermond en Weert, die deels door Veolia wordt uitgevoerd. Dit heb ik voor de zekerheid 2 maal gecheckt bij de NS klantenservice, maar die zeggen dat reageren op de e-mail van de afwijzing echt de enige manier is. Bedankt alvast voor de informatie.
Hallo JulieSwillens.

Ik zie dat deze claim is afgewezen, klopt het dat je op de afwijzing hebt gereageerd en dat je hier nog geen reactie op hebt ontvangen?
Reputatie 1
Ik heb een soortgelijke ervaring: dik vijf maanden geleden is mijn claim per e-mail (mijns inziens onterecht) afgewezen, en als je om opheldering vraagt, krijg je stomweg geen reactie. Ik heb ondertussen twee keer gebeld, en daar kreeg ik te horen dat er een achterstand is en dat ik gewoon moet wachten. De daarbij aangegeven termijn is al lang verstreken.

Vrienden adviseren me op Twitter verhaal te halen, omdat je dan (begrijpelijkwijs) wel snel reactie krijgt, maar ja... Ik zit niet op Twitter en vind het een beetje onzinnig om een account aan te maken omdat de NS prioriteit geeft aan publiekelijk geuitte klachten.

Ik ben er dan ook niet bepaald van overtuigd dat de NS er echt mee zit dat er een achterstand is, want in dat geval is dat toch een kwestie van wat extra mankracht tijdelijk detacheren en even doorpakken? Toen ik dat aan de telefoon suggereerde, werd ik afgewimpeld alsof ik een of andere onbenul ben die er niet zo veel van begrijpt.

De NS zou er goed aan doen het probleem ofwel eens op te lossen, ofwel de wachtende klanten te informeren en duidelijk te maken waarom het zo'n moeilijk oplosbaar probleem is. Op deze manier is het allemaal niet zo geloofwaardig meer. Het is toch niet zo dat de enige persoon die snapt hoe het systeem werkt ziek is ofzo? Nu lijkt het gewoon een kwestie van geld en prioriteit te zijn. Niet erg respectvol naar de reiziger, denk ik dan...

Ik realiseer me dat dit allemaal niet erg sympathiek en nogal tendentieus klinkt, en misschien zit ik er wel helemaal naast, maar dit is wel het beeld dat ontstaat, t.g.v. een gebrek aan informatievoorziening. En dat doen jullie toch echt zelf...
Reputatie 7
Badge
Ik ben er dan ook niet bepaald van overtuigd dat de NS er echt mee zit dat er een achterstand is, want in dat geval is dat toch een kwestie van wat extra mankracht tijdelijk detacheren en even doorpakken? Toen ik dat aan de telefoon suggereerde, werd ik afgewimpeld alsof ik een of andere onbenul ben die er niet zo veel van begrijpt. ...
bewust ontmoedigingsbeleid :?
In alle drukte van dagelijkse dingen vergeet je lastige vorderingen, wat tot besparing bij NS leidt, zowel in personeel, in rente, als in terugbetalingen.
Dat kan bijna niet anders want de achterstanden zijn al zo sinds juli 2016 en sindsdien alleen maar erger geworden.
Reputatie 1
Precies wat ik bedoelde met "niet zo geloofwaardig". Ben benieuwd of er een inhoudelijke reactie komt.
Hallo arjanm1976, goed dat je dit hier aankaart. De achterstand met betrekking tot de Geld terug bij vertraging claims speelt inderdaad nog steeds. Er wordt met een grote groep collega's gewerkt aan deze claims. Het nadeel is dat deze vaak maatwerk vereisen, waardoor een afhandeling meer tijd in beslag neemt.

Uit ervaring weet ik dat wij via Twitter of Facebook het proces van deze afhandeling in de meeste gevallen niet kunnen versnellen. Het is dus niet altijd zo dat een claim via de overige kanalen sneller is opgelost. We kunnen vaak wel even nagaan wat de status van een claim is, maar doorgaans blijft het daar dan bij.

De huidige wachttijd is te lang en dit moet beter. We doen ons best om alle claims zo snel mogelijk af te handelen en de wachttijd binnen de perken te houden.
Reputatie 1
Hi Miriam, dank voor je antwoord. Alleen -met alle respect- dit doet niets af aan wat ik en anderen hierboven al schreven. Ik snap ook wel dat het om maatwerk gaat, maar ik zit nu al ruim 5 (!) maanden op antwoord te wachten en dat is gewoon niet op deze manier goed te praten. Ik heb nu nog steeds geen idee of en wanneer ik ooit een antwoord ga krijgen, en blijf met het idee zitten dat de NS het allemaal wel best vindt. Ik had op een meer inhoudelijke reactie gehoopt...
Reputatie 4
Hi Miriam, wat is de wachttijd voor de afhandeling van een e-mail aan de NS? Het gaat om opzegging van een abonnement.
Badge +3
Hi Miriam, wat is de wachttijd voor de afhandeling van een e-mail aan de NS? Het gaat om opzegging van een abonnement.
Oei, dat kan je veel beter via de klantenservice doen dan via e-mail. Via Twitter of bellen met 030 751 5155 (later op de avond is de wachttijd korter) is het snelst.
Hoi niek2,

Dat zou niet zo lang moeten zijn, maar het hangt er vanaf of meteen de juiste gegevens en informatie qua bijv. data in de eerste mail staat en of je naar aanleiding van de mail wel of niet terug gebeld wilt worden. Als je het meteen geregeld wilt hebben dan kun je inderdaad het beste bellen of via social media contact opnemen.
Reputatie 7
Badge +4
Hi Miriam, wat is de wachttijd voor de afhandeling van een e-mail aan de NS? Het gaat om opzegging van een abonnement.

Er is een achterstand van acht weken, dus met het opzeggen van een abonnement is dat de problemen opzoeken als iemand ervoor kiest het met email te doen. Het is een keuze en ik vind het best voor wie dat graag wil, maar het is, om Maxima te citeren, een beetje dom. Zo niet masochistisch.
Reputatie 4
Hoi niek2,

Dat zou niet zo lang moeten zijn, maar het hangt er vanaf of meteen de juiste gegevens en informatie qua bijv. data in de eerste mail staat en of je naar aanleiding van de mail wel of niet terug gebeld wilt worden. Als je het meteen geregeld wilt hebben dan kun je inderdaad het beste bellen of via social media contact opnemen.

Wat is de NS toch een verschrikkelijke organisatie. Dus ik moet op Twitter de hele wereld en al mijn persoonlijke en zakelijke contacten mee laten genieten dat ik mijn abonnement opzeg? Zet deze medewerkers achter de e-mail en laat ze wat nuttigs doen.

Walgelijk hoe slecht de klantenservice is. Mist de NS het intellect om hun klanten in te lichten? Als er een achterstand is van 8 weken, dit even mee te delen? Ja ik zal maar weer bellen, want zo heeft de NS het graag: dat er niks zwart op wit komt te staan. Ik zal het gesprek opnemen, dan is het toch vastgelegd.
Hallo niek2,

Via Twitter en Facebook kun je respectievelijk een DM en een privébericht sturen, waarbij jouw gegevens niet zichtbaar zullen zijn voor anderen. Ook is het mogelijk om contact op te nemen met de klantenservice via brief of chat. Er zijn ook pilots met andere media zoals Whatsapp, maar de voordelen hiervan moeten nog uitgemeten worden. Via de e-mail behandelen we je vraag normaliter binnen vijf werkdagen. E-mails over afgewezen (Geld terug bij vertraging-)claims kunnen echter een stuk langer duren. Op deze stroom bestaat een behoorlijke achterstand. Mocht je dan toch liever telefonisch contact opnemen, dan is dat uiteraard ook geen probleem 🙂.
En hoe kunnen we NS per e-mail benaderen als het formulier daarvoor is weggehaald op de Klantenservicepagina ?
Reputatie 7
Badge
En hoe kunnen we NS per e-mail benaderen als het formulier daarvoor is weggehaald op de Klantenservicepagina ?rvanboxtel@ns.nl ?
rvanboxtel@ns.nl ?
Via procurement support :D
https://twitter.com/rogervanboxtel/status/943560823976419330
MvanGelder, hier vind je het contactformulier.

klant_Jac en Henk_NL, grapjassen 😉
Dat is fijn maar hoe moet een klant dat vinden ? Het staat niet meer op de Klantenservice pagina.
Wat is daar de reden van ?
Dit is om de achterstand in te lopen. Anders duurt dat nog jaren. ?
Badge +3
Dat is fijn maar hoe moet een klant dat vinden ? Het staat niet meer op de Klantenservice pagina.
Wat is daar de reden van ?

Die reden weet je zelf wel natuurlijk. E-mail (dus ook een contactformulier) is té vertragingsgevoelig op dit moment.

Laat ze eerst de huidige achterstand maar eens wegwerken zodat iedereen binnen die 5 dagen een zinnig antwoord kan krijgen in plaats van een (geautomatiseerd) excuusmailtje dat het nog wel even kan duren... met natuurlijk nog meer ergernis en supportvragen tot gevolg 😞
MvanGelder, je vindt het formulier onder "klacht indienen". Omdat de afhandeltijd voor de andere kanalen lager is, is dit efficiënter voor bijv. simpele vragen of verzoeken/vragen m.b.t. contracten.
Via sociale media kun je idd via een DM bericht sneller en efficenter gaan opzeggen. Vaak worden de mails bij bedrijven niet gauw beantwoord. Als ik bijvoorbeeld een klacht heb bij de KPN of Ziggo staan ze ook niet om te popelen om hun mails te gaan lezen. Maar niemand heeft ook verder aan telefoon of via de chat gedacht dat zou misschien ook een optie kunnen zijn. Of anders via de post naar het postbus nummer dat kan altijd nog maar digitaal gezien via de mail werkt niet genoeg efficiënt is mijn ervaring.
Het lijkt er dus op dat jullie niet meer willen dat mensen jullie mailen omdat de achterstand te groot is, maar je collega zegt zelf dat de afhandeltijd maar 5 werkdagen is....

Reageer