Bezetting medewerkers voor "social media" in contrast met "e-mail"

  • 27 August 2017
  • 71 reacties
  • 1491 Bekeken


Toon eerste bericht

71 reacties

Reputatie 4
Hallo niek2,

Via Twitter en Facebook kun je respectievelijk een DM en een privébericht sturen, waarbij jouw gegevens niet zichtbaar zullen zijn voor anderen. Ook is het mogelijk om contact op te nemen met de klantenservice via brief of chat. Er zijn ook pilots met andere media zoals Whatsapp, maar de voordelen hiervan moeten nog uitgemeten worden. Via de e-mail behandelen we je vraag normaliter binnen vijf werkdagen. E-mails over afgewezen (Geld terug bij vertraging-)claims kunnen echter een stuk langer duren. Op deze stroom bestaat een behoorlijke achterstand. Mocht je dan toch liever telefonisch contact opnemen, dan is dat uiteraard ook geen probleem 🙂.

Ik betaal voor mijn abonnement jaarlijks €3.996,00. Dat is veel geld. U vindt dat Twitter, Facebook, Whatsapp, of een chat een goed kanaal om zo'n duur abonnement op te zeggen? Ik leg mijn zaken vast. Dit doe ik niet via Twitter, Facebook, Whatsapp, een chat en ook niet via de telefoon (helemaal niet als het om een NS medewerker gaat, die historisch een slechte reputatie hebben).
Badge +3
Voor dat laatste moet ik je corrigeren.

Een telefonische opzegging wordt wederzijds bevestigd door een opname te starten waarbij de medewerker een samenvatting opleest "U bent persoon X en wilt uw abonnement Y per datum Z stopzetten. Is dit juist?" waarna je akkoord moet geven als dat verhaal helemaal klopt.

De nodige controlevragen zoals je NAW gegevens, geboortedatum, klantnummer, chipkaartnummer e.d. komen eerder in het gesprek voorbij.

De telefonische opzegging word daarna ook per direct via een e-mail bevestigd (voor je eigen administratie).
Reputatie 4
Al mijn voorgaande abonnement wijzingen werden dramatisch slecht afgehandeld. Goed om te horen dat er blijkbaar een procedure is die wel werkt. Ik ben benieuwd, toch zal ik zelf het gesprek ook opnemen. Waneer is de telefonische klantenservice bereikbaar? Dat staat namelijk niet op de website. Ik moet nu eerst eten en daarna heb ik een uurtje ontspanning verdiend, dus NS bellen staat vanavond niet in de planning (als ze na 20:00 nog bereikbaar zijn).

Waarom social media geen goed communicatie medium zijn:
https://www.volkskrant.nl/tech/oud-werknemers-facebook-en-google-beginnen-lobby-tegen-ontwrichtend-effect-van-sociale-netwerken~a4566913/
Nou, toen ik de laatste keer belde voor een opzegging van een bijabonnement was het meer van "Ey, oh dat roggel ik wel eem voor je, mailtje staat over een uur in je mailbox". Enkel bij bestellingen heb ik zo'n procedure aangetroffen.
Een opzegging wordt inderdaad niet apart opgenomen, een bestelling wel. En je krijgt inderdaad meteen een mail ter bevestiging. Dat klinkt wel erg amicaal, Henk_NL ;)
niek2, het is nog steeds mogelijk om dit via het contactformulier te doen. Telefonisch en via social media zijn we 24/7 bereikbaar.
MvanGelder, het streven is inderdaad 5 werkdagen, maar ik moet inderdaad toegeven dat dit op dit moment niet bij elke reiziger gehaald wordt.
Dat klinkt wel erg amicaal, Henk_NL ;)
Nah, ben gewoon berucht binnen NS 😃
Echt? Ik dacht dat je poeslief was. ?
Alleen als mensen ook lief voor mij zijn 😳
KISS... ?
Reputatie 4
Ok, twee punten van verbetering NS:

1. Ik bel om mijn abonnement te beeindigen. De medewerker eindigt het gesprek met:

NS: Dan wil ik u vragen het abonnement ook op te halen bij de kaartautomaat. Heeft u voor mij nog andere vragen.

Klant: Wat bedoelt u daarmee, dat ik het abonnement moet ophalen?

NS: Uh, hij dient opgehaald te worden bij de kaartautomaat.

Klant: Maar ik beeindig hem.

NS: Ja, dus dan is zeg maar het activeren dat is ooit gedaan, dat dient nu dan gedeactiveerd te worden.

Lekker duidelijk.

2. Vervolgens krijg ik de e-mail:
"Wat jammer dat u uw Altijd Vrij abonnement wilt beëindigen"

Nee NS, ik beeindig mij OV Vrij abonnement. Ik ben benieuwd wat de kaartautomaat te vermelden heeft.
Reputatie 4
Wat ook bijzonder is: ik geef 5 werkdagen voor de "vernieuw" datum aan dat ik mijn abonnement wil beeindigen, volgens de regels van de NS, maar omdat de NS de e-mail niet leest zit de klant automatisch aan een extra maand abonnement vast. Slechte service NS.
Je zou toch verwachten dat emails in de categorie opzeggingen wel weggefilterd worden en op een stapel belanden waar ze sneller afgehandeld worden...... Oh well, laat ook maar. Incasso terugtrekken en prettige wedstrijd? 😞 Of krijg je ook geen kopie van je verzonden mail om in ieder geval aan te kunnen tonen dat jij op tijd was?
Badge +3
OV vrij is volgens mij niet veel meer dan Altijd Vrij met een supplement voor BTM (bus, tram, metro) maar het staat inderdaad wat knullig om het in een e-mail niet zo te noemen.

Maar ja, ik denk dat het wel goed komt bij het "ophalen van je beëindiging" (in feite dus het product wissen van je ov-chipkaart of in ieder geval er een einddatum aan hangen).

Dit kan overigens ook bij supermarkten e.d. maar op een station is handiger, want dan kan je meteen controleren of het gelukt is (producten op kaart inzien).
(in feite dus het product wissen van je ov-chipkaart)
Niet zozeer wissen, meer het aanpassen van de einddatum ervan naar de werkelijke einddatum (per wanneer is opgezegd), in plaats van een datum ergens in 2030+. De subscription blijft nog wel een tijdje op de kaart aanwezig, zodat deze tot beeindiging nog gebruikt kan worden.
Badge +3
Haha Henk_NL ik was dat net aan het editen inderdaad 😃
En zo blijkt, voor de tweede keer, dat gewoon met draaiende camera de Laan van Puntenburg binnenlopen erg effectief is: https://www.youtube.com/watch?v=sFQL0DxjcrI

Doe het leuke receptiemeisje wat niet op het filmpje staat dan even de groetjes van Henk 😃 Misschien doet ze dan de volgende keer wat minder boos tegen me 😞
Reputatie 1
Ondertussen blijft het onduidelijk wat de NS precies doet voor mensen die een claim vanwege vertraging hebben ingediend. Ik lees hierboven "Er wordt met een grote groep collega's gewerkt aan deze claims.", maar blijkbaar zijn er dat stomweg veel te weinig. Ik snap dat jullie dat aantal liever niet willen verhogen i.v.m. de kosten, maar je moet als bedrijf ook snappen wanneer je je verlies moet nemen. Vijf maanden moeten wachten is nl. ronduit absurd. Als er sprake was van serieuze concurrentie in jullie business, dan was het volgens mij nooit zo ver gekomen...

Concrete vraag: hoe groot is die achterstand precies? (Hoe lang liggen de claims al van mensen die rond deze tijd eindelijk antwoord krijgen?) En hoe heeft die achterstand zich de afgelopen weken ontwikkeld?
Midden november was de achterstand in elk geval 4 maanden (toen waren ze bezig met midden juli). Ik ben ook wel benieuwd waar men nu aan toe is.
Reputatie 7
Badge
En zo blijkt, voor de tweede keer, dat gewoon met draaiende camera de Laan van Puntenburg binnenlopen erg effectief is :(
het is wachten op een GTBV procedure met draaiende camera
Er staat al een camera op de GTBV-computer:

https://www.youtube.com/watch?v=CSL8bUlV5So
Reputatie 7
Badge +3
Dan is er laatst toch eentje ontsnapt aan die computer, een claim van mij was binnen 4 dagen goedgekeurd, en daar zat zelfs nog een weekend tussen.
Nu de volgende nog, week geleden ingediend.
Reputatie 7
Badge +3
En zo blijkt, voor de tweede keer, dat gewoon met draaiende camera de Laan van Puntenburg binnenlopen erg effectief is: https://www.youtube.com/watch?v=sFQL0DxjcrI

Doe het leuke receptiemeisje wat niet op het filmpje staat dan even de groetjes van Henk 😃 Misschien doet ze dan de volgende keer wat minder boos tegen me :(

Ha, leuk filmpje.
Glimlach je wel lief naar dat leuke receptiemeisje? Of neem chocolade mee. Het is bijna Valentijnsdag ?
Yes, ik lach altijd. Vooral 's morgens, wanneer de rest met een chagrijnig gezicht voor de poortjes staat, vind ik het leuk om uiterst vrolijk binnen te komen. Gewoon, leuk, zonder verdere bedoeling. Niet mijn type verders 🙂
Reputatie 7
Badge +3
Misschien ben je dan wel te vrolijk. Sommige mensen hebben eerst koffie nodig, hoewel sommige na 10 bakken koffie nog steeds een chagrijnige smoel hebben 😳
Pff, ook weer niet goed, lol. Ik wacht rustig tot ik 60+ ben denk ik :)

http://nieuws.ns.nl/432-senioren-willen-speeddaten-op-rotterdam-centraal/

Reageer