Bezetting medewerkers voor "social media" in contrast met "e-mail"

  • 27 August 2017
  • 71 reacties
  • 1491 Bekeken

Zijn er nog meer mensen die ook vinden dat het minstens opmerkelijk is dat het volgende lijkt. En vindt u ook dat dit niet wenselijk is en dat NS dit anders zou moeten proberen?

De Nederlandse Spoorwegen zet minder mensen in op het afhandelen van e-mails dan op het in contact treden met mensen via "social media".
Er is al gedurende lange tijd een enorme achterstand in het afhandelen van contact met klanten per e-mail.

71 reacties

Reputatie 4
Door de NS Serviceforum op te richten hebben we ons altijd kwetsbaar opgesteld. Benaderbaar voor jullie, zowel als moderators én organisatie. We werken met elkaar iedere dag heel hard om iedereen zo snel mogelijk te helpen. Via kanalen als telefonie, Live Chat en Social Media gaat dit ook daadwerkelijk heel snel en hebben we vele tevreden klanten. Het beantwoorden van een email kost domweg meer tijd. En het herzien van een claim al helemaal. Ik kan niet goedpraten dat het de laatste tijd soms (veel) te lang heeft geduurd voordat een herziening behandeld was. Maar het is en blijft maatwerk en mensenwerk. Uiteindelijk zal ieder herzieningsverzoek behandeld worden.

Ik ga alleen voor de negativiteit liggen die hier ten toon gespreid wordt. Dat doet geen recht aan alle hardwerkende collega's op de klantenservice. Ik kan deze stemmingmakerij niet tegenhouden en jullie zijn geheel vrij om (wel of niet) deel te nemen aan dit forum. Weet alleen dat wij jullie aanwezigheid en feedback ontzettend waarderen. Op veel vlakken gaat het ontzettend goed en ik schat jullie allemaal wat hoger in dan dit en niet omdat het op één vlak minder goed gaat de handdoek in de ring gooien.


Propaganda. Goedpraten wat fout is. Ik loop continu vast bij de NS, maar blijkbaar mag ik over de slechte service alleen maar positieve berichten posten? De NS weet niet eens hoe groot de e-mail achterstand is, dat zegt al genoeg over hoe slecht het ervoor staat.
Neehoor Klaas-Jan, maar zelfs met zoveel mensen werkzaam in deze branche blijkt de wereld vaak kleiner dan je denkt. Een van je collega's krijg ik zelfs als vriendschapsvoorstel op Facebook doordat we blijkbaar contacten hebben via oud-klasgenoten van me die naar de RUG zijn gegaan :)

Goed om te horen, dan begrijpen we elkaar. Niemand zal van je verwachten dat je ijzer met handen kunt breken, geen zorgen.
Haha Henk. Jij vindt ook alles... Soms heb ik het idee dat je met meekijkt via een geheime camera. Beetje eng wel :8

Maar ik ben het zeker op dit punt met jou/jullie eens. De afhandeling laat zeer te wensen over. Ik stel voor dat ik jullie zorgen hieromtrent intern ga bespreken, en dan hoog op de agenda. Meer kan ik helaas niet voor jullie doen. Want ook daar hebben jullie gelijk in; onze macht is beperkt. Maar dat wil niet zeggen dat we geen enkele invloed hebben.

Iedereen op dit forum die meer dan 6 weken wacht op de herziening van hun claim mag mij een privébericht sturen met gegevens én claimnummer, dan ga ik er achteraan.
Ik zou het niet meteen negativiteit willen noemen. Ik haalde het in het feedback-topic al aan, er zijn een hoop waardevolle mensen zonder mededeling vertrokken. Via een spoorcollega kwam ik op Twitter een tijdje geleden een blog van je tegen waar je onder andere schrijft:

Het serviceforum stamt nog uit de ijstijd van het internet. Het leuke is dat het weer terugkomt: mensen willen onderdeel zijn van een community. Ik ben ook een echte fan van dit kanaal; wat is er mooier dan dat klanten elkaar helpen, samen met een moderator. Er zijn zelfs fans die het voor ons opnemen als er problemen zijn waar wij niet zoveel aan kunnen doen.

Volgens mij is er best een toffe community hier momenteel. Sivan heeft destijds duidelijk ingegrepen tegen een aantal mensen die de boel kwamen verstieren en de gezelligheid op het uitje eind vorig jaar spreekt voor zich. Vanuit de groep vaste leden, waar ik mezelf overigens maar beperkt bij vind horen, komt een helder bericht waar nu de frustratie ligt. We zijn nu op een punt waarop we als groep nog een constructief gesprek kunnen voeren hoe we dat op kunnen lossen voordat er opnieuw mensen van deze digitale aardbodem verdwijnen 🙂
Reputatie 7
Badge +3
Ik had zelf eind september 2016 een bezwaar op een afwijzing ingediend die KJ eind december zelf heeft goedgekeurd. Op mijn oorspronkelijke mail kreeg ik pas eind februari 2017 een reply, dat was dus een jaar geleden een achterstand van 5 maanden.
De laatste tijd is een understatement KJ, dit speelt al sinds juli 2016, toen was de achterstand al 6 tot 8 weken.
Reputatie 1
Bedankt voor je eerlijke reactie. Waardeer ik oprecht en ben ik het voor het grootste deel mee eens. Doet alleen niet veel af aan de kritiek die ik hierboven gaf. Feit blijft namelijk dat het gebrek aan informatievoorziening letterlijk niet te geloven is. Dat afdoen als negativiteit en stemmingmakerij vind ik wat te makkelijk, tenzij je concreet kunt ontkrachten wat ik hierboven heb geschreven. Het blijft echter steeds bij vage beloftes en halve antwoorden.:( En het klinkt misschien egoïstisch, maar mij als klant interesseert het niet wiens schuld het is en dat andere klanten geen problemen hebben. Ik heb eerst onnodig vertraging opgelopen door slechte informatievoorziening van de NS, vervolgens wordt mijn claim onterecht afgewezen, en nu dit. Ik vind dat ik het eigenlijk nog redelijk netjes heb gehouden...
Door de NS Serviceforum op te richten hebben we ons altijd kwetsbaar opgesteld. Benaderbaar voor jullie, zowel als moderators én organisatie. We werken met elkaar iedere dag heel hard om iedereen zo snel mogelijk te helpen. Via kanalen als telefonie, Live Chat en Social Media gaat dit ook daadwerkelijk heel snel en hebben we vele tevreden klanten. Het beantwoorden van een email kost domweg meer tijd. En het herzien van een claim al helemaal. Ik kan niet goedpraten dat het de laatste tijd soms (veel) te lang heeft geduurd voordat een herziening behandeld was. Maar het is en blijft maatwerk en mensenwerk. Uiteindelijk zal ieder herzieningsverzoek behandeld worden.

Ik ga alleen voor de negativiteit liggen die hier ten toon gespreid wordt. Dat doet geen recht aan alle hardwerkende collega's op de klantenservice. Ik kan deze stemmingmakerij niet tegenhouden en jullie zijn geheel vrij om (wel of niet) deel te nemen aan dit forum. Weet alleen dat wij jullie aanwezigheid en feedback ontzettend waarderen. Op veel vlakken gaat het ontzettend goed en ik schat jullie allemaal wat hoger in dan dit en niet omdat het op één vlak minder goed gaat de handdoek in de ring gooien.
Ben bang dat je gelijk hebt.:( Niks voor mij zo'n job. Als ik met zulke instructies aan het werk moest, zou ik tegen mijn leidinggevende zeggen dat ie het maar lekker zelf moest gaan doen. :s En al helemaal als mijn collega's het ondertussen zo verklootten..

Het is voor een groot deel ingehuurd personeel in Groningen, dus die zien liever de opdracht doorgaan. Verstand op nul?


Ingehuurd personeel hoeft geen probleem te zijn. Soms kunnen ze juist veel betekenen. Laten we niet oNSe pijlen richten op de Webcare medewerkers. Er is vast een medewerker manager woordvoering die zelf kan ingrijpen om de boel te sussen. ? Welterusten. Ik ga slapen!
Dan hebben die afdelingen geen enkel respect voor de klant blijkbaar.
Reputatie 1
Schijnbaar...
Reputatie 7
Badge
Ben bang dat je gelijk hebt.:( Niks voor mij zo'n job. Als ik met zulke instructies aan het werk moest, zou ik tegen mijn leidinggevende zeggen dat ie het maar lekker zelf moest gaan doen. :s En al helemaal als mijn collega's het ondertussen zo verklootten..

Het is voor een groot deel ingehuurd personeel in Groningen, dus die zien liever de opdracht doorgaan. Verstand op nul?
Reputatie 1
En al helemaal als mijn collega's het ondertussen zo verklootten...
Reputatie 1
Ben bang dat je gelijk hebt.:( Niks voor mij zo'n job. Als ik met zulke instructies aan het werk moest, zou ik tegen mijn leidinggevende zeggen dat ie het maar lekker zelf moest gaan doen. :s
Reputatie 7
Badge
Met alle respect, maar ik geloof het gewoon niet meer. ...Pure minachting is dit.
Jongens, we kunnen onze vingers blauw typen op dit forum, maar daarmee zal niets veranderen.
De "macht' van de moderatoren is nihil. Ze kunnen binnen NS niets afdwingen. Hetzelfde geldt voor klantenservice. De enige tools die ze gekregen hebben is "doorzetten" en "coulance", en omdat marketing&sales en operations rustig hun eigen gangetje kunnen gaan, zal er niets veranderen. Laten we er maar mee stoppen, en zinnige dingen doen.
Reputatie 1
Met alle respect, maar ik geloof het gewoon niet meer. Ik snap dat jij ook beperkt wordt door instructies van bovenaf (dus neem het ajb niet persoonlijk), maar dit soort info moet gewoon simpel te achterhalen zijn. Geen enkel ander bedrijf zou ermee wegkomen als ze op zo'n manier met klanten omgingen. Als je mensen zo lang aan het lijntje houdt, kun je ze op z'n minst op de hoogte houden. Pure minachting is dit.
Sorry maar dat kan niet waar zijn, even contact opnemen met de afdeling Claims en vragen aan welke periode ze bezig zijn en je weet het.

Dat willen ze dus blijkbaar niet zeggen ?
Ik kan niet achterhalen hoe groot deze exact is, arjan. Nogmaals we doen ons best om de achterstand weg te werken.
Reputatie 1
De bezetting van NS-personeel op dit forum wordt er schijnbaar ook niet beter op. Of het is tegenwoordig policy om vragen van al te kritische klanten te negeren... 😞
Reputatie 7
Badge
Ik wacht rustig tot ik 60+ ben denk ik 🙂 op NS speeddate
allemaal voordeelurenabo'n?
Reputatie 7
Badge +3
Tegen die tijd is ook vast de achterstand qua e-mail weggewerkt 😳
Pff, ook weer niet goed, lol. Ik wacht rustig tot ik 60+ ben denk ik :)

http://nieuws.ns.nl/432-senioren-willen-speeddaten-op-rotterdam-centraal/
Reputatie 7
Badge +3
Misschien ben je dan wel te vrolijk. Sommige mensen hebben eerst koffie nodig, hoewel sommige na 10 bakken koffie nog steeds een chagrijnige smoel hebben 😳
Yes, ik lach altijd. Vooral 's morgens, wanneer de rest met een chagrijnig gezicht voor de poortjes staat, vind ik het leuk om uiterst vrolijk binnen te komen. Gewoon, leuk, zonder verdere bedoeling. Niet mijn type verders 🙂
Reputatie 7
Badge +3
En zo blijkt, voor de tweede keer, dat gewoon met draaiende camera de Laan van Puntenburg binnenlopen erg effectief is: https://www.youtube.com/watch?v=sFQL0DxjcrI

Doe het leuke receptiemeisje wat niet op het filmpje staat dan even de groetjes van Henk 😃 Misschien doet ze dan de volgende keer wat minder boos tegen me :(

Ha, leuk filmpje.
Glimlach je wel lief naar dat leuke receptiemeisje? Of neem chocolade mee. Het is bijna Valentijnsdag ?

Reageer