Bezetting medewerkers voor "social media" in contrast met "e-mail"

  • 27 August 2017
  • 71 reacties
  • 1491 Bekeken

Zijn er nog meer mensen die ook vinden dat het minstens opmerkelijk is dat het volgende lijkt. En vindt u ook dat dit niet wenselijk is en dat NS dit anders zou moeten proberen?

De Nederlandse Spoorwegen zet minder mensen in op het afhandelen van e-mails dan op het in contact treden met mensen via "social media".
Er is al gedurende lange tijd een enorme achterstand in het afhandelen van contact met klanten per e-mail.

71 reacties

rvanboxtel@ns.nl ?
Via procurement support :D
https://twitter.com/rogervanboxtel/status/943560823976419330
Reputatie 1
Met alle respect, maar ik geloof het gewoon niet meer. Ik snap dat jij ook beperkt wordt door instructies van bovenaf (dus neem het ajb niet persoonlijk), maar dit soort info moet gewoon simpel te achterhalen zijn. Geen enkel ander bedrijf zou ermee wegkomen als ze op zo'n manier met klanten omgingen. Als je mensen zo lang aan het lijntje houdt, kun je ze op z'n minst op de hoogte houden. Pure minachting is dit.
Goedemiddag sz1rnbegjyx2v. Wat de verhouding precies is tussen het aantal ingezette werknemers tussen e-mail en social media is, durf ik niet te zegge. Ik heb geen toegang tot de cijfers daarvan, en kan je claim daarover dan ook niet verder toelichten. Het klopt echter wel dat we voor vele stromen via de e-mail een stevige achterstand hebben, wat we bij de Klantenservice ook ten zeerste betreuren. We blijven in ieder geval ons uiterste best doen om alle berichten zo snel en goed mogelijk af te handelen.

Enig idee hoe lang deze achterstand momenteel is? Ik wacht nu al 14 werkdagen op reactie (claim 600132556). Zoals u weet van een eerder geplaatst topic is e-mailen voor mij de enige optie om restitutie te vragen, want vanwege mijn lange overstaptijd in Eindhoven (traject Venlo-Geldrop) hanteert het NS systeem de 3 minuten kortere route met overstap in Roermond en Weert, die deels door Veolia wordt uitgevoerd. Dit heb ik voor de zekerheid 2 maal gecheckt bij de NS klantenservice, maar die zeggen dat reageren op de e-mail van de afwijzing echt de enige manier is. Bedankt alvast voor de informatie.
Reputatie 1
Ik heb een soortgelijke ervaring: dik vijf maanden geleden is mijn claim per e-mail (mijns inziens onterecht) afgewezen, en als je om opheldering vraagt, krijg je stomweg geen reactie. Ik heb ondertussen twee keer gebeld, en daar kreeg ik te horen dat er een achterstand is en dat ik gewoon moet wachten. De daarbij aangegeven termijn is al lang verstreken.

Vrienden adviseren me op Twitter verhaal te halen, omdat je dan (begrijpelijkwijs) wel snel reactie krijgt, maar ja... Ik zit niet op Twitter en vind het een beetje onzinnig om een account aan te maken omdat de NS prioriteit geeft aan publiekelijk geuitte klachten.

Ik ben er dan ook niet bepaald van overtuigd dat de NS er echt mee zit dat er een achterstand is, want in dat geval is dat toch een kwestie van wat extra mankracht tijdelijk detacheren en even doorpakken? Toen ik dat aan de telefoon suggereerde, werd ik afgewimpeld alsof ik een of andere onbenul ben die er niet zo veel van begrijpt.

De NS zou er goed aan doen het probleem ofwel eens op te lossen, ofwel de wachtende klanten te informeren en duidelijk te maken waarom het zo'n moeilijk oplosbaar probleem is. Op deze manier is het allemaal niet zo geloofwaardig meer. Het is toch niet zo dat de enige persoon die snapt hoe het systeem werkt ziek is ofzo? Nu lijkt het gewoon een kwestie van geld en prioriteit te zijn. Niet erg respectvol naar de reiziger, denk ik dan...

Ik realiseer me dat dit allemaal niet erg sympathiek en nogal tendentieus klinkt, en misschien zit ik er wel helemaal naast, maar dit is wel het beeld dat ontstaat, t.g.v. een gebrek aan informatievoorziening. En dat doen jullie toch echt zelf...
Reputatie 7
Badge
Ik ben er dan ook niet bepaald van overtuigd dat de NS er echt mee zit dat er een achterstand is, want in dat geval is dat toch een kwestie van wat extra mankracht tijdelijk detacheren en even doorpakken? Toen ik dat aan de telefoon suggereerde, werd ik afgewimpeld alsof ik een of andere onbenul ben die er niet zo veel van begrijpt. ...
bewust ontmoedigingsbeleid :?
In alle drukte van dagelijkse dingen vergeet je lastige vorderingen, wat tot besparing bij NS leidt, zowel in personeel, in rente, als in terugbetalingen.
Dat kan bijna niet anders want de achterstanden zijn al zo sinds juli 2016 en sindsdien alleen maar erger geworden.
Reputatie 1
Precies wat ik bedoelde met "niet zo geloofwaardig". Ben benieuwd of er een inhoudelijke reactie komt.
Reputatie 1
Hi Miriam, dank voor je antwoord. Alleen -met alle respect- dit doet niets af aan wat ik en anderen hierboven al schreven. Ik snap ook wel dat het om maatwerk gaat, maar ik zit nu al ruim 5 (!) maanden op antwoord te wachten en dat is gewoon niet op deze manier goed te praten. Ik heb nu nog steeds geen idee of en wanneer ik ooit een antwoord ga krijgen, en blijf met het idee zitten dat de NS het allemaal wel best vindt. Ik had op een meer inhoudelijke reactie gehoopt...
Reputatie 4
Hi Miriam, wat is de wachttijd voor de afhandeling van een e-mail aan de NS? Het gaat om opzegging van een abonnement.
Hoi niek2,

Dat zou niet zo lang moeten zijn, maar het hangt er vanaf of meteen de juiste gegevens en informatie qua bijv. data in de eerste mail staat en of je naar aanleiding van de mail wel of niet terug gebeld wilt worden. Als je het meteen geregeld wilt hebben dan kun je inderdaad het beste bellen of via social media contact opnemen.
Reputatie 4
Hoi niek2,

Dat zou niet zo lang moeten zijn, maar het hangt er vanaf of meteen de juiste gegevens en informatie qua bijv. data in de eerste mail staat en of je naar aanleiding van de mail wel of niet terug gebeld wilt worden. Als je het meteen geregeld wilt hebben dan kun je inderdaad het beste bellen of via social media contact opnemen.

Wat is de NS toch een verschrikkelijke organisatie. Dus ik moet op Twitter de hele wereld en al mijn persoonlijke en zakelijke contacten mee laten genieten dat ik mijn abonnement opzeg? Zet deze medewerkers achter de e-mail en laat ze wat nuttigs doen.

Walgelijk hoe slecht de klantenservice is. Mist de NS het intellect om hun klanten in te lichten? Als er een achterstand is van 8 weken, dit even mee te delen? Ja ik zal maar weer bellen, want zo heeft de NS het graag: dat er niks zwart op wit komt te staan. Ik zal het gesprek opnemen, dan is het toch vastgelegd.
En hoe kunnen we NS per e-mail benaderen als het formulier daarvoor is weggehaald op de Klantenservicepagina ?
Reputatie 7
Badge
En hoe kunnen we NS per e-mail benaderen als het formulier daarvoor is weggehaald op de Klantenservicepagina ?rvanboxtel@ns.nl ?
MvanGelder, hier vind je het contactformulier.

klant_Jac en Henk_NL, grapjassen 😉
Dat is fijn maar hoe moet een klant dat vinden ? Het staat niet meer op de Klantenservice pagina.
Wat is daar de reden van ?
Dit is om de achterstand in te lopen. Anders duurt dat nog jaren. ?
Het lijkt er dus op dat jullie niet meer willen dat mensen jullie mailen omdat de achterstand te groot is, maar je collega zegt zelf dat de afhandeltijd maar 5 werkdagen is....
Reputatie 4
Hallo niek2,

Via Twitter en Facebook kun je respectievelijk een DM en een privébericht sturen, waarbij jouw gegevens niet zichtbaar zullen zijn voor anderen. Ook is het mogelijk om contact op te nemen met de klantenservice via brief of chat. Er zijn ook pilots met andere media zoals Whatsapp, maar de voordelen hiervan moeten nog uitgemeten worden. Via de e-mail behandelen we je vraag normaliter binnen vijf werkdagen. E-mails over afgewezen (Geld terug bij vertraging-)claims kunnen echter een stuk langer duren. Op deze stroom bestaat een behoorlijke achterstand. Mocht je dan toch liever telefonisch contact opnemen, dan is dat uiteraard ook geen probleem 🙂.

Ik betaal voor mijn abonnement jaarlijks €3.996,00. Dat is veel geld. U vindt dat Twitter, Facebook, Whatsapp, of een chat een goed kanaal om zo'n duur abonnement op te zeggen? Ik leg mijn zaken vast. Dit doe ik niet via Twitter, Facebook, Whatsapp, een chat en ook niet via de telefoon (helemaal niet als het om een NS medewerker gaat, die historisch een slechte reputatie hebben).
Reputatie 4
Al mijn voorgaande abonnement wijzingen werden dramatisch slecht afgehandeld. Goed om te horen dat er blijkbaar een procedure is die wel werkt. Ik ben benieuwd, toch zal ik zelf het gesprek ook opnemen. Waneer is de telefonische klantenservice bereikbaar? Dat staat namelijk niet op de website. Ik moet nu eerst eten en daarna heb ik een uurtje ontspanning verdiend, dus NS bellen staat vanavond niet in de planning (als ze na 20:00 nog bereikbaar zijn).

Waarom social media geen goed communicatie medium zijn:
https://www.volkskrant.nl/tech/oud-werknemers-facebook-en-google-beginnen-lobby-tegen-ontwrichtend-effect-van-sociale-netwerken~a4566913/
Nou, toen ik de laatste keer belde voor een opzegging van een bijabonnement was het meer van "Ey, oh dat roggel ik wel eem voor je, mailtje staat over een uur in je mailbox". Enkel bij bestellingen heb ik zo'n procedure aangetroffen.
Reputatie 4
Ok, twee punten van verbetering NS:

1. Ik bel om mijn abonnement te beeindigen. De medewerker eindigt het gesprek met:

NS: Dan wil ik u vragen het abonnement ook op te halen bij de kaartautomaat. Heeft u voor mij nog andere vragen.

Klant: Wat bedoelt u daarmee, dat ik het abonnement moet ophalen?

NS: Uh, hij dient opgehaald te worden bij de kaartautomaat.

Klant: Maar ik beeindig hem.

NS: Ja, dus dan is zeg maar het activeren dat is ooit gedaan, dat dient nu dan gedeactiveerd te worden.

Lekker duidelijk.

2. Vervolgens krijg ik de e-mail:
"Wat jammer dat u uw Altijd Vrij abonnement wilt beëindigen"

Nee NS, ik beeindig mij OV Vrij abonnement. Ik ben benieuwd wat de kaartautomaat te vermelden heeft.
(in feite dus het product wissen van je ov-chipkaart)
Niet zozeer wissen, meer het aanpassen van de einddatum ervan naar de werkelijke einddatum (per wanneer is opgezegd), in plaats van een datum ergens in 2030+. De subscription blijft nog wel een tijdje op de kaart aanwezig, zodat deze tot beeindiging nog gebruikt kan worden.
En zo blijkt, voor de tweede keer, dat gewoon met draaiende camera de Laan van Puntenburg binnenlopen erg effectief is: https://www.youtube.com/watch?v=sFQL0DxjcrI

Doe het leuke receptiemeisje wat niet op het filmpje staat dan even de groetjes van Henk 😃 Misschien doet ze dan de volgende keer wat minder boos tegen me 😞
Reputatie 1
De bezetting van NS-personeel op dit forum wordt er schijnbaar ook niet beter op. Of het is tegenwoordig policy om vragen van al te kritische klanten te negeren... 😞
Sorry maar dat kan niet waar zijn, even contact opnemen met de afdeling Claims en vragen aan welke periode ze bezig zijn en je weet het.

Dat willen ze dus blijkbaar niet zeggen ?

Reageer