beantwoord

Brieven van oude bewoners

  • 22 augustus 2018
  • 28 reacties
  • 730 Bekeken

Hallo,
Wij wonen reeds 2 jaar op ons nieuwe adres. De oude bewoners hebben schijnbaar nooit hun adresgegevens veranderd bij de NS, waardoor wij al 2 jaar brieven in de bus krijgen welke niet voor ons bestemt zijn.
Deze sturen sturen we al 2 jaar iedere keer netjes terug, met een ingevulde achterkant waarop in te vullen is waarom de brief word terug gestuurd. De brieven blijven komen.
Gisteren de klantenservice gebeld om de onnodige stroom brieven te stoppen, Zij gaven aan dat alleen de oude bewoners het adres kunnen veranderen en dat daarom zij niets kunnen doen hieraan.
Het invullen van de achterkant van de enveloppe word genegeerd en word geen actie op ondernomen door de NS. Deze conclusie werd al getrokken zonder het adres te vragen of eventuele beveiligingsvragen. In mijn ervaring als klantenservicemedewerker, betekent dit dus ook niet dat er specifieken zijn opgezocht. Dit leek ook niet het geval te zijn, aangezien er geen verdere vragen werden gesteld. Ook de vraag of zij contact op kunnen nemen met de oude bewoners (eventueel via mail) werd afgeschoten.
Wij zijn niet op de hoogte van het nieuwe adres en hebben geen contact gegevens van de oude bewoners, dus wij kunnen hen niet aansporen om dit te melden.
Kortom, de brieven blijven komen.

Gisteren heb ik dit verhaal ook op klacht.nl neergezet. Tot mijn schrik zie ik dat NS maar een 1% oplospercentage heeft en lijkt hoogst sporadisch tot totaal niet te reageren op klachten.

Aangezien blijkbaar niemand kan helpen, probeer ik het via deze weg.
Welke stappen zijn er te ondernemen om dit stop te zetten, rekening houdend met de hierboven beschreven situatie.

Met vriendelijke groeten,

Nick
icon

Beste antwoord door Jouke NS 28 augustus 2018, 09:10

Ik ga deze reiziger persoonlijk benaderen om de gegevens alsnog juist in ons systeem te krijgen. Daarnaast heb ik aangegeven dat de post "retour" is gekomen. Hierdoor worden aankomende postzendingen geblokkeerd.
Bekijk origineel

28 reacties

Er is weinig miscommunicatie, Jouke zegt duidelijk wij hebben geen andere opties om de klant om een ander adres te benaderen.

De miscommunicatie is vooral intern bij jullie heb ik de indruk.

Waarom hebben jullie van VDU houders vaak alleen een postadres ? Van mij in elk geval niet alleen een postadres, maar ook email en telefoonnummer.

Neemt niet weg dat we blij zijn dat Jouke het gaat oplossen, dat is nu precies de kracht van het forum.
Reputatie 7
Badge +3
De acties die nu worden ondernomen zijn precies wat ik in het hoofd had toen ik voorstelde om klanten te benaderen. In eerste instantie kwam er een reactie dat dat vanuit privacyoverwegingen niet gedaan zou mogen worden. Ik ben blij dat dat fabeltje inmiddels is ontkracht en dat NS in voorkomende gevallen actief de eigen klanten gaat benaderen om gegevens te actualiseren.

Ik begrijp best dat dergelijke discussies misschien als gezeur worden ervaren door NS. Maar het kan nooit kwaad om te luisteren naar argumenten van de klanten wanneer die met praktische verbetervoorstellen komen.

De uitleg van Sivan is ook duidelijk. Wanneer werkelijk geen enkel gegeven meer actueel is, met uitzondering van de naam, dan houdt het een keer op. Zeker nu het opzoeken van telefoonnummers en adressen niet meer zo eenvoudig is als een jaar of vijfentwintig geleden toen nog bijna iedereen een vaste telefoonaansluiting had van KPN met daarbij een vermelding in de telefoongids.
Heel vervelend dit. Na twee jaren zou ik de brieven maar gewoon weggooien, ook al mag dit officieel niet.
Een anders wil ook nog wel eens helpen de brieven terug te zenden met "overleden" erop.
Reputatie 7
Badge +3
@Jouke NS
Dat lijkt me een wel erg benauwde interpretatie van de privacywetgeving. Een bedrijf mag zijn klanten altijd benaderen voor het verifiëren van gegevens of het doen van aanbiedingen. Dat mag zelfs wanneer mensen geen klanten meer zijn. Het is daarna aan de (ex-)klanten om uit te maken of ze willen meewerken.

Ik neem aan dat NS een CRM-systeem heeft. Omdat de klanten daar nu instaan, ze krijgen immers post van NS, dan mag NS natuurlijk vragen of de gegevens nog kloppen.
Als u nog een brief ontvangt dan zou ik deze niet meer naar de NS sturen maar melding maken bij de autoriteit persoonsgegeven. Aangezien het willens en weten persoongegevens (naam en wat er nog meer in de brief staat) naar een verkeerd adres gewoon een datalek is en dus een schending van de privacy.

Het argument van de NS om geen contact met de oud bewoner te zoeken via email of telefoon is natuurlijk onzin. Want ze mogen blijkbaar wel een brief sturen, dus mogen ze contact maken.
Reputatie 7
Badge +3
Het is opvallend dat in meerdere topics door NS eerst zegt dat iets niet kan maar dat bij doorvragen en verder discussiëren er vaak wel iets blijkt te kunnen.

Ik raad NS aan om eerst eens goed te lezen wat de argumenten zijn die ingebracht worden voordat meteen maar geschreven wordt dat iets niet kan. Tegelijkertijd juich ik toe dat NS, weliswaar na behoorlijk wat soebatten, toch wil meegaan in de argumentatie.
Mooi compliment, MvanGelder!

Ten tijde van het afsluiten van een VDU was het alleen verplicht je adres op te geven. Bedenk je dat er veel mensen met een Voordeelurenabonnement zijn die dat abonnement al decennialang hebben. Een deel van die oude garde heeft in de loop der tijd een telefoonnummer of e-mailadres opgegeven, zelf, of na een telefonisch contact. Wat ook nog wel eens gebeurt, is dat er niet wordt opgenomen (heel vaak zelfs), of dat een nummer verouderd is.
Heel vervelend dit. Na twee jaren zou ik de brieven maar gewoon weggooien, ook al mag dit officieel niet.
Een anders wil ook nog wel eens helpen de brieven terug te zenden met "overleden" erop.


Snap ik, daar ben ik ook toe geneigd.
Ik vind het alleen niet netjes.

Het lieftst zie ik voor alle partijen (dus ook NS en de oude bewoners) een nette oplossing.

Ik wil alleen de brieven niet meer
Reputatie 7
Badge +3
Heb je het nieuwe adres van de vorige bewoners niet? Wij kregen regelmatig post voor de vorige bewoners. Die heb ik een tijdlang met doorhalingen doorgestuurd naar hun nieuwe adres. Na meer dan een jaar had ik daar genoeg van en heb ik ze laten weten dat het de laatste keer was dat ik post doorgestuurd had en dat ze zelf verantwoordelijk waren voor hun adreswijziging. Alle post die daarna nog gekomen is heb ik teruggestuurd naar de verschillende afzenders met "onbekend op dit adres" als reden. Het heeft uiteindelijk nog meer dan een jaar geduurd voordat er eindelijk geen post meer voor de vorige bewoners is gekomen.
Heb je het nieuwe adres van de vorige bewoners niet? Wij kregen regelmatig post voor de vorige bewoners. Die heb ik een tijdlang met doorhalingen doorgestuurd naar hun nieuwe adres. Na meer dan een jaar had ik daar genoeg van en heb ik ze laten weten dat het de laatste keer was dat ik post doorgestuurd had en dat ze zelf verantwoordelijk waren voor hun adreswijziging. Alle post die daarna nog gekomen is heb ik teruggestuurd naar de verschillende afzenders met "onbekend op dit adres" als reden. Het heeft uiteindelijk nog meer dan een jaar geduurd voordat er eindelijk geen post meer voor de vorige bewoners is gekomen.

Adres is onbekend
Reputatie 7
Badge +3
Dan zou ik de post terugsturen naar NS met de opmerking "adres onbekend". Als NS daarna nog volhardt in het blijven sturen van de post dan kan die ongelezen bij het oud papier.
Hallo Nickeledocus en welkom bij de NS community.

Ik kan me goed voorstellen dat je baalt van de post die je krijgt van andere personen die niet langer op jouw adres woonachtig zijn. Helaas zijn de handen van mij en mijn collega's hierin gebonden. Wij mogen het adres van een reiziger in ons systeem alleen aanpassen als deze reiziger zelf contact opneemt en ons zowel het oude als het nieuwe adres kan vertellen. De wet rondom privacy is hierin erg streng en het overtreden van deze wet kan serieuze consequenties hebben. Dat neemt natuurlijk niet weg dat het erg hinderlijk is voor jou dat je post blijft ontvangen. Het advies van andere gebruikers om de post terug te blijven sturen is alles wat ik je kan bieden. Mijn excuses voor de overlast die dit voor jou oplevert.
Reputatie 7
Badge +3
Dan blijft de vraag staan wat NS doet met post die terugkomt met de aanduiding "adres onbekend".

Het staat NS natuurlijk vrij om actief op zoek te gaan naar het nieuwe adres van deze klant. Net zoals het NS natuurlijk vrij staat om te stoppen met het verzenden van post naar een adres waarvan bekend is dat de klant daar niet meer woont.

Het lijkt me onzinnig om post te blijven sturen naar mensen die niet meer op een bepaald adres wonen.
Ik ben erg benieuwd aan welke mogelijkheden je refereert, iMark. Wij hebben geen optie om de klant op een ander adres te benaderen.

Indien post meerdere malen terug komt wordt er een blokkade op de combinatie tussen het adres en de geadresseerde gezet. Hierdoor stopt, na enige tijd, de correspondentie. De uitzondering hierin zijn Uitstel van Betalingen die worden uitgeschreven in de trein als iemand reist zonder geldig vervoerbewijs. Die worden altijd verzonden naar de gegevens die de reiziger bij de controle doorgeeft.
Ik ben erg benieuwd naar welke mogelijkheden je refereert, iMark. Wij hebben geen optie om de klant op een ander adres te benaderen.

Indien post meerdere malen terug komt wordt er een blokkade op de combinatie tussen het adres en de geadresseerde gezet. Hierdoor stopt, na enige tijd, de correspondentie. De uitzondering hierin zijn Uitstel van Betalingen die worden uitgeschreven in de trein als iemand reist zonder geldig vervoerbewijs. Die worden altijd verzonden naar de gegevens die de reiziger bij de controle doorgeeft.


Hoe lang is enige tijd?
Reputatie 7
Badge +3
Ik neem aan dat van de meeste klanten ook een e-mailadres en/of mobiel telefoonnummer bekend zijn.

NS kan die kanalen actief gebruiken om aan klanten beleefd te vragen of ze wellicht vergeten zijn hun adreswijziging door te geven. Volgens mij is het niet in strijd met welke regelgeving dan ook dat een bedrijf zijn klanten benadert om adresgegevens te verifiëren.

Maar als geen andere gegevens dan NAW bekend zijn en de A en/of de W niet meer kloppen dan houdt het natuurlijk op.
Normaal gesproken zou een dergelijke blokkade binnen een paar maanden moeten ontstaan, Nickeledocus. De exacte duur kan ik helaas niet inzien omdat dit binnen onze postkamer wordt afgehandeld.

@iMark, dat klopt. Het probleem is echter dat wij toestemming moeten hebben van klanten om ze te benaderen, ook in de situatie die hier speelt. Het is een complex probleem maar doordat we geen inzage hebben in de gegevens van de overheid zijn we afhankelijk van klanten die zelf hun gegevens aanpassen. Gelukkig gaat dit in de meeste gevallen goed.
Als een andere klant aangeeft geen post meer te willen ontvangen, moet de NS volgens dezelfde privacy wetgeving daar toch gehoor aan geven ?

Verder wat iMark zegt
Ik snap dat er meerdere manieren zijn waarop je wetgeving en de bijbehorende maatregelen kunt interpreteren. Vooralsnog kan ik alleen maar opnieuw noemen wat ik hierboven al heb gedaan. We zijn afhankelijk van klanten die zelf aangeven dat ze verhuisd zijn.

@MvanGelder, dat klopt maar we mogen niet op basis van de melding van klant A de adresgegevens van klant B aanpassen. Dat is exact waardoor het zo lastig is om dit voor een reiziger op te lossen zonder de wet te overtreden.
@Jouke NS Dus eigenlijk zeg je dat er geen enkele manier van communicatie is behalve dan via de post? Welk jaar leeft de NS dan? Het is toch belachelijk dat wij (ik ben de partner van nickeledocus) al 2 jaar bezig zijn met post terug sturen van een ingevulde achterkant en hiermee niks gebeurd?!

Jij geeft aan dat er wel wat mee gebeurt, maar waarom ontvangen wij dan nogsteeds post na 2 jaar??

Klantenservice gaf al vrij direct aan: "gooi maar weg, want wij doen er niets mee"
Wat is dit voor service dan? Iedereen heeft tegenwoordig een e-mail adres.
Ik werk zelf bij een klantenservice en daar hebben we zo'n mooi standaard mailtje met: wijziging adres.
Ik kan me niet voorstellen dat een bedrijf zo groot als NS dit niet heeft.
Misschien moet de juridische dienst van NS hier uitsluitsel over geven.

Als klant A elke keer de post krijgt van klant B lijkt me dat een grotere schending van privacy want klant A zou die gegevens ook kunnen misbruiken.
Ik ga, na aanleiding van de discussie hierboven, kijken of ik toch iets voor jullie kan betekenen. Ik heb contact gehad met mijn collega's en we gaan samen kijken wat er mogelijk is. @Nickeledocus kunnen jij me een privébericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres? Dan ga ik proberen een sluitende oplossing te vinden. Je stuurt me een privébericht door op mijn naam te klikken en te kiezen voor Stuur bericht.
Als u nog een brief ontvangt dan zou ik deze niet meer naar de NS sturen maar melding maken bij de autoriteit persoonsgegeven. Aangezien het willens en weten persoongegevens (naam en wat er nog meer in de brief staat) naar een verkeerd adres gewoon een datalek is en dus een schending van de privacy.

Het argument van de NS om geen contact met de oud bewoner te zoeken via email of telefoon is natuurlijk onzin. Want ze mogen blijkbaar wel een brief sturen, dus mogen ze contact maken.


Marv87,
Inmiddels in gesprek met NS.
Er is een oplossing voor dit probleem gevonden 😀
Reputatie 7
Badge +3
Dat is goed nieuws. Mogen we weten wat de oplossing is?

Reageer