beantwoord

Bureau Assistentieverlening


Beste lezer,
Regelmatig reis ik van Apeldoorn naar Utrecht en v.v. Ik verplaats mij in een elektrische rolstoel. Ik meld mijn reis (met assistentieverzoek) aan bij bureau assistentieverlening en/of digitaal via avg.ns.nl. Dit werkt vaak goed. Nu was mijn reis op 1 juli jl. niet naar behoren verlopen. Overdag heb ik mijn geplande reis van 20.36u telefonisch geprobeerd te verzetten naar 21.36u.
Na vier keer niet telefonisch bereikbaar te zijn heb ik de reis via internet rond 11 uur in de ochtend gewijzigd naar assistentieverlening om 21.36u.
De trein op Utrecht CS van 21.36 u had vertraging en kwam 20 minuten later. Net na dat ik op het perron arriveerde kreeg ik een lekke band. Onder het wachten met Welzorg afgesproken dat de rolstoel op station Apeldoorn gerepareerd zou worden. Verwachtte aankomst. 22.30u. Met assistentie (brug) in de trein op station Utrecht gezet. In de trein op station Apeldoorn voor de opengaande deuren gaan staan, deuren gingen open..deuren gingen dicht en we reden door naar Deventer. Er was blijkbaar geen assistentie op Apeldoorn aanwezig. In Deventer keurig uit de trein geholpen en wegens deze omstandigheid per taxi naar mijn huisadres vervoerd. Keurig opgelost.

Nu heb ik de volgende suggestie:
- Bij assistentieverlening op station A wordt aan de hoofdconducteur doorgegeven dat betreffend persoon op station B uit de trein geholpen moet worden.

Te vaak komt het voor dat, bij doorgeven vertrek station A van plaats reiziger in de trein, assistentieverlening (de brug) op een hele andere plek op het station B staat te wachten. Met als gevolg dat de brug op station B over een grote afstand gereden moet worden wat soms de dienstregeling ongewenst (tenminste ik baal er zelf van) wordt vertraagd.
Een betere communicatie en een heldere probleemeigenaar (de NS) zou een positieve bijdrage kunnen leveren om reizigers met een rolstoel de zekerheid te bieden om uit de trein geholpen te worden.
Ik hoor graag een reactie van de NS.
Met vriendelijke groet,
Edwin Nagelsmith
icon

Beste antwoord door Edwin Nagelsmith 7 juli 2015, 22:49

Hallo Loes,
Fijn, zo'n snelle reactie.
Op station Apeldoorn was echt niemand aanwezig, of Transvision dan gebeld is, ik vraag het me af.
Ik denk echt dat de verantwoording voor het uit de trein helpen geborgd moet worden door de MC of HC.
En de communicatie en afstemming tussen Transivision, Bureau Assistentieverlening en de eindgebruiker kan effectiever. Zo werd ik 27 juni gebeld rond 10 uur in de ochtend toen er op traject Apeldoorn-Ede-Wageningen wisselstoring was. Nu heb ik twee telefoons, Een telefoon lag thuis, Van beide is het nr bekend.
Achteraf bleek dat NS een taxi op station Apeldoorn had geregeld maar ik door Transvision in de trein naar Amersfoort werd gezet, waar men erg verrast was. CW Jeroen was verbaasd mij te zien. Vervolgens ben ik mooi doorgereisd met behulp van een college van Connexxion die mee kon reizen met een geleende NS op en afrit. (vanwege een idiote rondbocht waardoor de toegankelijke trein op station Barneveld niet meer toegankelijk was om uit te kunnen stappen)
Kortom, alle draaiboeken ten spijt. Ik denk dat veel goed gaat. Mensen fouten kunnen maken maar dat het draaiboek opnieuw bekeken kan worden. Ik hoor namelijk soms 'gemopper' op collega's onderweg die niet goed lijken te snappen dat er ergens een treinstel aan of af gaat en men dus verkeerd telt als de trein binnenkomt. Dan zit de rolstoelrakker ineens een deurtje verder. Ik wil plezierig reizen en er van op aan kunnen dat ik ook uit de trein kom. Niets meer en niets minder. En dan ga ik nu mijn reis voor morgen boeken. Wellicht tot morgen 😉

Bekijk origineel

3 reacties

Hoi Edwin,

Vervelend dat uw reis op 1 juli niet goed is verlopen. Uw suggesties worden in de praktijk al ingezet. Ik zal vanuit mijn eigen functie vertellen wat ik van de assistentieverlening weet en waarom het niet altijd gesmeerd loopt.

U geeft aan dat u de reis telefonisch boekt. Het stuk van boeken en wijzigen heb ik zelf erg weinig kaas van gegeten om heel eerlijk te zijn. Uw reis staat dus geboekt voor 1 juli om 20.36 uur in de eerste instantie. Bureau assistentieverlening plant de reis met u en er gaat een melding via de mail naar de servicemedewerkers of taxicentrale (die doen dat op de onbemenste stations) dat u om 20.36 uur een reis gaat maken met trein 1775. U geeft aan dat uw reis een uur later moet plaatsvinden, ik vind het zeer vervelend om te lezen dat u 4x gebeld heeft en geen gehoor heeft gekregen dat u met trein 1779 mee zal gaan. Wanneer de servicemedewerkers deze mails krijgen, durf ik even niet te zeggen, ik weet wel dat ze altijd tijdig binnenkomen om een planning te kunnen maken.
In Utrecht CS meldt u zich en daar staat een servicemedewerker om u de trein in te helpen. Deze is tegenwoordig goed herkenbaar voor de hoofdconducteur en die is als het goed is ook telefonisch op de hoogte gebracht dat u met zijn trein mee zal gaan van Utrecht Centraal naar Apeldoorn. Er wordt van de hoofdconducteur verwacht als deze eerder wisselt dan u eruit moet, deze aan zijn opvolger door te geven en liefst ook waar in de trein. Zelf ga ik er altijd heen als ik niet gebeld ben, maar dat komt echt zelden voor overigens.
U wordt erin gezet en de servicemedewerker gaat nu uw plaatsing aan de collega doorbellen waar u in de trein zit. Dit gaat soms fout helaas, daar ligt dus ook zeker een taak voor de hoofdconducteur om op te blijven letten. Vervolgens schrijft u dat u in Apeldoorn bent gestopt, maar dat er niemand was om u eruit te halen. Blijkbaar is of de hoofdconducteur u vergeten dat u eruit moest of hij of zij is in Amersfoort opgestapt en heeft geen overdracht gehad. Op het moment dat er niemand staat, mag de hoofdconducteur officieel de brug niet bedienen. Het echte waarom ben ik nog niet achter, toch zal ik het zelf wel doen, want u zult er toch wel uit moeten lijkt mij en ook mijn sleutels kunnen een brug losmaken. U bent nu pas in Deventer geholpen en wel goed om te lezen dat ze vervoer terug hebben geregeld voor u.
Even terugkomend op het aankomststation. De plaatsing wordt altijd doorgebeld, maar net als voor mij is het vaak gokken waar de trein exact stil staat, dus als u bij deur 5 zit, waar die exact stopt, zeker als men de lengte van de trein niet doorgeeft. Vandaar dat de collega's vaak niet exact op de juiste plek staan om u er direct uit te kunnen halen. Vandaar dat hier een belangrijke taak voor de hoofdconducteur ligt om dan direct aandacht te trekken voor de assistentieverlener.

Er is dus wel degelijk een mooi draaiboek, maar als er ergens een kink in de kabel komt, kan het wel eens verkeerd gaan. Het komt bij mij echt zelden voor gelukkig.

Toch ga ik u bedanken voor uw suggesties en misschien heeft u er nog wel meer nu u onze werkwijze beter kent. Als u nog meer vragen heeft, probeer ik die natuurlijk voor u te beantwoorden.
Hallo Loes,
Fijn, zo'n snelle reactie.
Op station Apeldoorn was echt niemand aanwezig, of Transvision dan gebeld is, ik vraag het me af.
Ik denk echt dat de verantwoording voor het uit de trein helpen geborgd moet worden door de MC of HC.
En de communicatie en afstemming tussen Transivision, Bureau Assistentieverlening en de eindgebruiker kan effectiever. Zo werd ik 27 juni gebeld rond 10 uur in de ochtend toen er op traject Apeldoorn-Ede-Wageningen wisselstoring was. Nu heb ik twee telefoons, Een telefoon lag thuis, Van beide is het nr bekend.
Achteraf bleek dat NS een taxi op station Apeldoorn had geregeld maar ik door Transvision in de trein naar Amersfoort werd gezet, waar men erg verrast was. CW Jeroen was verbaasd mij te zien. Vervolgens ben ik mooi doorgereisd met behulp van een college van Connexxion die mee kon reizen met een geleende NS op en afrit. (vanwege een idiote rondbocht waardoor de toegankelijke trein op station Barneveld niet meer toegankelijk was om uit te kunnen stappen)
Kortom, alle draaiboeken ten spijt. Ik denk dat veel goed gaat. Mensen fouten kunnen maken maar dat het draaiboek opnieuw bekeken kan worden. Ik hoor namelijk soms 'gemopper' op collega's onderweg die niet goed lijken te snappen dat er ergens een treinstel aan of af gaat en men dus verkeerd telt als de trein binnenkomt. Dan zit de rolstoelrakker ineens een deurtje verder. Ik wil plezierig reizen en er van op aan kunnen dat ik ook uit de trein kom. Niets meer en niets minder. En dan ga ik nu mijn reis voor morgen boeken. Wellicht tot morgen 😉
Hoi Edwin,

Mijn reactie is nu wat later, maar ik hoor inderdaad wel het bekende gemopper van collega's ja. Vaak kijken de collega's niet of de treinsamenstelling hetzelfde blijft, daar is inderdaad veel winst te boeken, want ik als HC kijk altijd voor aanvang dienst wat ik kan verwachten en nog veranderd het in mijn dienst. Niet erg, maar wel belangrijk juist als er sprake is van een assistentieverlening.

Of Transdev is gebeld of niet, het komt ook voor dat de taxichauffeur in de file stond, te laat was of het gewoon vergeten is. Dat komt dus ook voor. Dat heb ik een keer in Helmond gehad. Een scootmobiel komt op me afracen en verteld me dat haar instaphulp er niet is en ik al de tweede trein ben waar ze op wacht. Uiteindelijk zelf erin gezet (ik heb alleen de brug neergezet overigens) en naar Eindhoven gebeld om uit te leggen wat er gebeurd was. De collega's hadden al vraagtekens waarom mevrouw niet in haar trein zat, dus waren blij dat ik haar mee had genomen. Voor deze reizigster was het al de derde keer in korte tijd dat een taxichauffeur haar had laten zitten.
Gelukkig gaat het vaker goed dan verkeerd. Zo ben ik een keer gebeld of ik in Geldrop een reiziger wilde helpen eruit te komen, de assistent stond namelijk in de file. Met vereende krachten tussen de machinist en mij is het ons zonder echte vertraging gelukt.

Ik ben het direct eens dat ook de HC hier een belangrijkere rol in moet spelen. Juist als er iets verkeerd gaat, dat de reiziger toch zijn assistentie krijgt om de trein uit te gaan, want ik denk dat een taxi redelijk vlot geregeld kan worden als het niet echt lekker liep. Waarom wij in principe niet meer helpen heeft met de tijd te maken. We maken er vertraging door, dus in een tijd van calamiteit moet dat dan maar.
Vandaag ben ik vrij, dus helaas kom ik u vandaag niet tegen. Misschien tot een volgende keer 🙂.

Fijne reis gewenst.

Reageer