beantwoord

Chat druk/bezet:proces van contact opnemen via chat verbeteren,keuzemenu telefonische klantenservice

  • 29 augustus 2017
  • 5 reacties
  • 14943 Bekeken

Dag,

De chatknop "Chat met NS" op http://www.ns.nl/klantenservice is te vaak inactief.
Er staat te vaak "momenteel niet beschikbaar" op http://www.ns.nl/klantenservice onderaan onder "Chat".
Dit omdat het te druk is/chat "momenteel niet beschikbaar is".

Is te druk en "momenteel niet beschikbaar" hetzelfde?

Ik zou graag zien dat er een (veel) langere wachtrij mag ontstaan voor de chat onbereikbaar wordt gemaakt via de website.

"U staat momenteel op positie 200 in de wachtrij. De wachttijd is lastig in te schatten. We denken dat het 250 minuten duurt alvorens u op positie 1 staat. Excuses voor het ongemak! Wij raden u aan het later nogmaals te proberen. Wij bieden u ook de keuze contact met ons op te nemen via een andere weg. Bedankt voor uw begrip!" lees ik liever dan dat ik "gewoon" niet "mag" chatten. Dan heb ik als klant tenminste niet het gevoel dat er barricades worden opgeworpen. Ik weet dan, jee het is "gewoon" nu enorm druk. Ik kan zelf bepalen hoe ik reageer hierop.

Als NS deze aanpassing niet gewenst vindt, hoop ik dat er zeer spoedig aanpassingen worden gedaan die ze wel leuk vindt. Aanpassingen zodat de chatverwijzingen op de website niet hindernisbaanobstakels lijken.
Heel scala aan mogelijkheden tot verandering + verbetering...


===============================================================

=================================================================
Over het keuzemenu van de telefonische klantenservice,


een deel (niet helemaal tot op het woord precies) hier van:
"Welkom bij NS klantenservice.

To continue in English, press 1.

Voor actuele aankomst of vertrektijden, raadpleeg ns.nl of download de app.

Heeft u vragen over uw abonnement, OV-fiets, NS-fiets, de Spoordeelwinkel, een van onze acties of een e-ticket, kies 2.

Bent u vergeten in- of uit te checken, heeft u een vraag over restitutie of een factuur, kies 3.

Wilt u reizen met ov-chipkaart bij NS of belt u voor het aanvragen van een vervangende ov-chipkaart? Kies 4.

Bent u iets verloren, heeft u iets gevonden of heeft u een andere vraag? Kies 5"


Ik vraag me af of het nuttig is zoveel scheidingen te maken.



Wellicht kunnen specificaties vervangen worden door iets generieks:
"Bent u vergeten in- of uit te checken, heeft u een vraag over restitutie of een factuur?" vervangen door
"Heeft u een financiele vraag?/Heeft u een vraag over geldzaken?"
of
"Voor vragen over abonnement, OV-fiets, NS-fiets, de Spoordeelwinkel, een van onze acties of een e-ticket, kies 2."
door
"Voor vragen over onze al producten, kies 2".



Benieuwd of anderen het ook prettiger vinden indien de telefonische klantenservice zonder keuzemenu wordt aangeboden.
icon

Beste antwoord door Slidestops 29 augustus 2017, 16:43

Het keuze menu is natuurlijk deels voor de klant, maar ook deels voor de NS zelf. Aan het eind van iedere keuze zit iemand die specifiek voor die afdeling is getraind en alles over dat gedeelte weet, maar van de andere keuzes waarschijnlijk weinig af weet. Zo heb je als klant hopelijk altijd iemand te pakken die er vanaf weet.

Dat is ook de reden dat de chat vaak snel druk is - dit zijn medewerkers die allround getraind zijn en dus meer kennis zullen moeten hebben. Die zijn er nu eenmaal minder...
Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Het keuze menu is natuurlijk deels voor de klant, maar ook deels voor de NS zelf. Aan het eind van iedere keuze zit iemand die specifiek voor die afdeling is getraind en alles over dat gedeelte weet, maar van de andere keuzes waarschijnlijk weinig af weet. Zo heb je als klant hopelijk altijd iemand te pakken die er vanaf weet.

Dat is ook de reden dat de chat vaak snel druk is - dit zijn medewerkers die allround getraind zijn en dus meer kennis zullen moeten hebben. Die zijn er nu eenmaal minder...
Het blijkt voor andere bedrijven/instellingen mogelijk allround getrainde mensen ook aan de telefoon "te zetten". Lijkt mij erg fijn voor klanten die telefonisch contact opnemen met NS.

Ik vraag me af wat het idee is op deel getrainde mensen in te zetten achter die keuzes. Geld besparen lijkt me niet, je bent het weer kwijt aan ergernis van klanten: "mevrouw, ik weet het niet, excuses", verbinden met een andere medewerker, door verwijzen werklast bij een andere afdeling, herhaalcontact.

Ik heb trouwens nog nooit gehoord bij bellen dat een deelvraag (over een ander onderwerp) niet behandeld kon worden door de medewerker. Dat ze me daarvoor in de wacht zetten of verbinden met een andere medewerker ook niet.
Goed dat je dit aangeeft sz1rnbegjyx2v. Live Chat wordt een steeds populairder kanaal en in de toekomst willen we hier zeker op inspelen. Met andere woorden: er liggen plannen om dit kanaal een prominentere rol te gaan laten spelen met (dus) hopelijk een betere bereikbaarheid.
Ik ‘sta’ momenteel in een trein met aantal personen die in 2 treinen passen richting schiphol/amsterdam vanwege een uitval hiervoor. Helemaal geen probleem natuurlijk! Kan gebeuren.. maar is het niet handig dat er even aan word gedacht de aurco aan te zetten? Met bijna 60/70 man in 1 treinstel is het niet te doen. T zweet rolt van ons voorhoofd maar niemand die dat even kan bedenken. Ha dhet wel beter verwacht ns!
Ik ‘sta’ momenteel in een trein met aantal personen die in 2 treinen passen richting schiphol/amsterdam vanwege een uitval hiervoor. Helemaal geen probleem natuurlijk! Kan gebeuren.. maar is het niet handig dat er even aan word gedacht de aurco aan te zetten? Met bijna 60/70 man in 1 treinstel is het niet te doen. T zweet rolt van ons voorhoofd maar niemand die dat even kan bedenken. Ha dhet wel beter verwacht ns!


sorry! Zie dat ik in een vekeerde app zit!

Reageer