beantwoord

Contact klantenservice vrij lastig.

  • 4 oktober 2019
  • 42 reacties
  • 1623 Bekeken

Door gebruik van recaptcha kan ik het klachtenformulier niet verzenden en via de chat wordt niet gereageerd. Om mijn tekst niet verloren te laten plaats ik het maar hier, een moderator mag de onnodige enters verwijderen, heeft mij tot nu al meer dan tijd genoeg gekost.
-------------------------------------------------------------------------------------------
Sociale media: gebruik ik niet.
Chat: lang wachten.
Telefonisch: lang wachten en duurder dan waar de klacht betrekking opheeft.
Dan bent u op de hoogte waarom ik genoodzaakt ben dit formulier te gebruiken.

Factuurnummer ********17 is incorrect. 35 cent te weinig.
Zie factuurnummer ********74 | 53,68 - 21,33 = 32,35 terwijl één maand 32 euro kost.
Bij dezen dan ook het zeer vriendelijke verzoek om die 35 cent op de volgende factuur in

mindering te brengen.

Met alle vertrouwen dat dit netjes in één keer afgehandeld wordt.
Hoogachtend,
********

PS het mag voor zich spreken dat ik hier slechts éénmalig contact over opneem. Mocht

onverhoopt blijken dat het nodig is dat ik opnieuw contact zou moeten opnemen, wat ik dus

niet doe, dan geeft NS daarbij toestemming dat ik het bedrag mag storneren en later het

juiste bedrag overmaak. Zonder enige extra kosten.

PPS recaptcha gebruiken is a. niet zo heel klantvriendelijke en b. tast de privacy van de

klant aan.
Bij dezen dan ook het verzoek om de data die jullie nu van mij delen met Google door Google

per direct te laten verwijderen. Graag ontvang ik hier een schriftelijke bevestiging van dat

dit heeft plaatsgevonden.
icon

Beste antwoord door Jouke NS 4 oktober 2019, 19:41

Hallo dvrs en welkom bij de NS Community.



Dit is een klant-helpt-klant community en ik ben bang dat onze reizigers je niet kunnen helpen met een geschil over de hoogte van je factuur. Je kunt contact opnemen via Sociale Media of de Live Chat voor hulp bij je factuur. Hier aangeven dat je dit niet gaat doen en dat we je daarmee het recht geven te storneren is natuurlijk kansloos, je hebt een contract met NS en dient je dus ook aan de contractuele betalingsplicht te houden. Voor het opvragen van de data die NS met je deelt ontvang ik graag je naam, adres, woonplaats en e-mailadres in een privébericht, dan ga ik hiermee aan de slag.
Bekijk origineel

42 reacties

Zoals ik al aangegeven heb (hint: lees eens de titel) is contact opnemen met de klantenservice niet makkelijk. Waarom lees je daar overheen?

(en niet iemand die ergens in India in een callcenter of zo zit)…

In een recente publicatie over de grote samenvoeging van Klantenservice werd voor Webhelp project NS o.a. een locatie in Suriname genoemd. Met Webhelp Portugal heb ik vanuit een andere hoedanigheid (totaal los van NS) te maken gehad. Het is gelukkig geen Steve van Azure support in gebrekkig Engels, maar zeker ook niet alleen Groningen.

Reputatie 6
Hallo dvrs en welkom bij de NS Community.

Dit is een klant-helpt-klant community en ik ben bang dat onze reizigers je niet kunnen helpen met een geschil over de hoogte van je factuur. Je kunt contact opnemen via Sociale Media of de Live Chat voor hulp bij je factuur. Hier aangeven dat je dit niet gaat doen en dat we je daarmee het recht geven te storneren is natuurlijk kansloos, je hebt een contract met NS en dient je dus ook aan de contractuele betalingsplicht te houden. Voor het opvragen van de data die NS met je deelt ontvang ik graag je naam, adres, woonplaats en e-mailadres in een privébericht, dan ga ik hiermee aan de slag.

 

@Jouke NS mag ik aangeven dat ik het specifiek met betrekking tot deze - ook nog als antwoord gemarkeerde - reactie volkomen met @dvrs eens ben dat de reactie vanuit NS hier ongepast is? Weigeren een onjuiste factuur te betalen heeft in mijn ogen niets te maken met het niet nakomen van een betalingsverplichting. Dit geldt uiteraard niet als de factuur achteraf wel juist blijkt, maar op dat statement van @dvrs heb ik helaas geen reactie gezien, laat staan dat ik een argumentatie voor de juistheid van deze facturen gezien heb. Indien de facturen inderdaad wel juist zouden zijn, zou dat in mijn ogen een veel beter passende reactie zijn dan botweg aan te geven dat je niet kunt helpen.

Je, @Jouke NS, weet vast net zo goed als ik dat de community wordt vermeld bij de conactgegevens van de klantenservice (https://www.ns.nl/klantenservice/contact) en dat er hier naast klanten ook voor NS werkende moderators actief zijn die zeer regelmatig wel bereid blijken een probleem voor een klant te onderzoeken en zo nodig te verhelpen.

Hallo dvrs en welkom bij de NS Community.

Dit is een klant-helpt-klant community en ik ben bang dat onze reizigers je niet kunnen helpen met een geschil over de hoogte van je factuur. Je kunt contact opnemen via Sociale Media of de Live Chat voor hulp bij je factuur. Hier aangeven dat je dit niet gaat doen en dat we je daarmee het recht geven te storneren is natuurlijk kansloos, je hebt een contract met NS en dient je dus ook aan de contractuele betalingsplicht te houden. Voor het opvragen van de data die NS met je deelt ontvang ik graag je naam, adres, woonplaats en e-mailadres in een privébericht, dan ga ik hiermee aan de slag.

 

@Jouke NS mag ik aangeven dat ik het specifiek met betrekking tot deze - ook nog als antwoord gemarkeerde - reactie volkomen met@dvrs eens ben dat de reactie vanuit NS hier ongepast is? Weigeren een onjuiste factuur te betalen heeft in mijn ogen niets te maken met het niet nakomen van een betalingsverplichting.@dvrs

 

En nog bedankt voor je feedback. Fijn om te weten dat meer de reactie van @Jouke NS ongepast vinden.

Waarschijnlijk vindt hij dit zelf ondertussen ook, aangezien hij niet meer reageert. Dan heb ik het over reageren niet beantwoorden van mijn vragen/opmerkingen, dat heeft hij, ander NS medewerkers overigens ook niet, tot nu nog steeds niet gedaan.

Badge +3

Zoals ik al aangegeven heb (hint: lees eens de titel) is contact opnemen met de klantenservice niet makkelijk. Waarom lees je daar overheen?

Als ik om 21:30 bel heb ik binnen een minuut iemand aan de lijn (en niet iemand die ergens in India in een callcenter of zo zit)…

YMMV* maar succes met dat wereldbedrag, de aanhouder wint!

* 'your mileage may vary' meaning 'how far you will be able to go depends on (usually external) factors relating to yourself'

Reputatie 7
Badge

Ik zeg ongekend, gaat dit nog steeds om Euro 0,35 cent?

Morgen in de loop van de ochtend zijn NS medewerkers weer online, als Klanten kunnen we je helaas niet helpen alhier @dvrs 

Reputatie 6
Neemt niet weg dat contact met de klantenservice vrij lastig is. Lange wachttijden aan de telefoon en chat, niet iedereen gebruikt Twitter of Facebook. En gebruik je wel het contactformulier dan moet je heel veel wachten op een antwoord.

Ik vraag me wel af waarom door gebruik van recaptcha TS het contactformulier niet kon verzenden. Op andere sites vind ik recaptcha zelf vrij hinderlijk maar het lukt altijd wel.


Ik heb de laatste twee tot drie jaar nooit de klantenservice gebeld. Deze week maar liefst twee keer. Één keer s avonds rond 20.00 omdat ik een stallingsabonnement abonnement wilde aanpassen en dat niet zelf kon, één keer omdat ik rond 16.00 er achter kwam dat ik een ov fiets sleutel had meegenomen ipv in de fiets had achtergelaten. Werd beide keren meteen te woord gestaan. Ik heb dan ook enorm geluk gehad. Moet eerlijk zeggen dat ik het liefst géén contact had telefonisch omdat in mijn omgeving lange wachtrijen altijd zijn maar nu was het een keer niet zo.
Dat kan ook hoor @Cacao, heb jij helemaal gelijk in.
Reputatie 5

Hoewel ik zelf zelden een klantenservice hoef te bellen moet ik zeggen dat het overdag inderdaad moeilijk is om per telefoon kontakt te krijgen met de NS. Bij andere grote bedrijven gaat het meestal sneller. Bij die andere bedrijven bleef de wachttijd altijd onder de 15 tot 20 minuten, bij de NS duurde het de 2 x dat ik belde zo lang dat de batterij van mijn telefoon leeg raakte. (meer dan een uur) Vaak moet iets eigenlijk meteen opgelost worden als het over e-tickets gaat omdat je anders niet kan reizen. Als je dan moet wachten, wachten en wachten hang je bijna langer aan de lijn dan dat je reis zou duren….

Kan je dan trouwens GTBV aanvragen als je niet kan reizen omdat je meer dan een half uur op verbinding met de klantenservice moet wachten Als je je betaalde kaartje niet krijgt of als de trein uitvalt heeft het hetzelfde resultaat,  je kan niet reizen. 

En de telefoonkosten? Als je door een storing in het systeem je reeds betaalde e-ticket niet krijgt en je daarover moet bellen en een gewoon kaartje moet kopen krijg je dan je reeds betaalde ticket, de telefoonkosten en die 1 euro terug van de NS? Of mag je als klant voor die extra kosten opdraaien?

Daarover krijg je verschillende antwoorden. Het ene antwoord: “Wij vergoeden het kaartje dat u uit de automaat haalt” Het andere: “wij vergoeden uw e-ticket” En over de telefoonkosten ook verschillende  antwoorden; “Omdat de gemiddelde wachttijd meer dan een uur is en deze fout in ons systeem zit wil ik u uit coulance een half uur vergoeden” Wij vergoeden geen telefoonkosten ook als u die maakt omdat er bij ons iets fout is gegaan” en de mooiste “Als wij voor alle terechte klachten de telefoonkosten zouden moeten vergoeden zou de telefonische kantenservice opgeheven worden”

Indien je geen gegevens wilt sturen naar Laura kunnen wij niets voor je betekenen. Erg spijtig dat het zo moet gaan, maar je snapt vast wel dat wij niet zomaar geld terugstorten zonder ook maar iets aan te leveren.

Heb niet de behoefte om hier verder nog inhoudelijk op te reageren, onder uw niveau zakken lukt mij namelijk niet.
Zal dan ook een klacht over uw handelen indienen. Dat allemaal om 35 cent.

Neemt niet weg dat contact met de klantenservice vrij lastig is. Lange wachttijden aan de telefoon en chat, niet iedereen gebruikt Twitter of Facebook. En gebruik je wel het contactformulier dan moet je heel veel wachten op een antwoord.

Ik vraag me wel af waarom door gebruik van recaptcha TS het contactformulier niet kon verzenden. Op andere sites vind ik recaptcha zelf vrij hinderlijk maar het lukt altijd wel.

 

Veel browser plugins ter bescherming van je privacy blokkeren (soms afhankelijk van instellingen) recaptcha omdat Google je ook via deze weg probeert te volgen.


Exact en dat volgen is precies het probleem waarom NS dit niet zou moeten gebruiken.

Overigens dat probleem is ondertussen “opgelost”. NS heeft besloten om het klachtenformulier offline te halen.

Denk niet dat ik dus ooit nog een antwoord op mijn vraag/probleem ga krijgen (wacht al 2,5 week) en het probleem blijft voortbestaan. Niemand bij NS die zich daar ook maar iets van aantrekt, zolang ze eind van de maand het salaris storten zal de rest aan mijn derrière oxideren. Lekker en vooral plezierig om te “werken” in zo'n bedrijf met dat als mentaliteit.

NS heeft aan mij in ieder geval een zeer ontevreden “klant” bijgekregen. Onvoorstelbaar hoeveel haat een bedrijf richting hun klanten kan uitdragen.

Na 6,5 week een reactie, echter helaas geen antwoord.

Ze heeft dus totaal niet de moeite genomen om de bedragen even van elkaar af te trekken. En opnieuw een klacht indienen kan niet, het klachtenformulier is verdwenen.

Beste NS kan dit nu echt allemaal niet ietsjes klantvriendelijker? Nu zou ik dus bij Twitter een account moeten gaan aanmaken om überhaupt geholpen te worden (om privacytechnische redenen doe ik dat logischerwijs niet), aangezien bij de chat je geen reactie terugkrijgt.

Hopelijk krijg ik dan nog maar een reactie ten aanzien van de mail “ Helpt u mee de klantervaring van NS te verbeteren?”. Al heb ik zo mijn twijfels of dat ooit goed gaat komen.

 

Nog steeds is mijn vraag dus niet beantwoord. @Jouke NS zou fijn zijn als je dat even weghaalt.

 

Ik zie dat het gaat om een verrekening van de wijziging van uw NS Flex Weekend Vrij naar NS Flex zonder abonnement. Het gaat hier om de periode 30 september 2019 tot en met 19 oktober 2019 met een credit van € 21,33. Deze credit is echter correct, we kunnen hier ook niets aan aanpassen.

Zoals al aangegeven in de eerste reactie in dit topic kun je hiervoor contact op nemen met onze Klantenservice. Zij kunnen mee kijken met de factuur en controleren wat er precies mis is gegaan en dit corrigeren als er ook echt iets fout is gegaan.

 

Zoals ik al aangegeven heb (hint: lees eens de titel) is contact opnemen met de klantenservice niet makkelijk. Waarom lees je daar overheen?

Of verwacht de NS van hun klanten dat ze nu echt speciaal om in contact te komen een account bij Twitter gaan aanmaken (waarmee je je privacy nog verder opheft)?

Vertel mij dan even hoe ik contact kan komen met de klantenservice? Het formulier op site heeft ook al niet bijster veel zin:

“Onlangs heeft u ons een e-mail gestuurd. Helaas is het ons niet gelukt u binnen 5 werkdagen te antwoorden. Onze oprechte excuses hiervoor. Wij hopen uw bericht alsnog zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden.

Die laatste zin, hoe laatdunkend kun je zijn naar je klanten, Bizar.

Nu ga je vast zeggen dan moet je maar bellen. Krijg ik mijn belkosten + tijd dan vergoed?

 

Overigens waarom krijg ik geen antwoord op mijn resterende vragen? Komen ze soms te dicht bij de waarheid?

 

Mijn conclusie is ondertussen wel dat de NS hun klanten niet echt lief heeft vooral de arrogante toon is deerniswekkend. Schaamt de NS  nu zich echt niet voor dit gedrag?

En het dan gek vinden dat ik in de eerste correspondentie aangeef het bedrag te storneren. De NS rest de klant blijkbaar geen andere keuze.

Overigens zal ik afzonderlijk nog een klacht indienen over @Jouke NS , @Stijn NS  en @Emma NS . Moet je kijken hoeveel tijd NS hiermee kwijt gaat zijn. Krijg ik geen reactie dien ik uiteraard de klacht opnieuw in, net zolang dit ik een fatsoenlijk antwoord krijg.

Dit naast het storneren van het bedrag dat ook extra tijd met zich meebrengt, snap wel waarom de klantenservice zo slecht bereikbaar is...

PS vergeet niet om excuses te maken, anders moet ik daar ook weer over een klacht indienen.

Badge +3

Storneren is stoer, vooral doen! (zou ik bijna zeggen…) :rofl:

Als je jezelf nog verder in de molen van klantenservice en incassobureaus wilt werken, ga je gang.

Tot aan de rechtbank en de Hoge Raad toe, om je gelijk te krijgen….

Reputatie 7
Badge +2

Tot aan de rechtbank en de Hoge Raad toe, om je gelijk te krijgen….

Er zijn rechtszaken gevoerd om minder geld.

https://www.ad.nl/economie/menzis-sleept-klant-voor-rechter-om-14-cent~a69dfa25/

Zit nog een wijze les in: betaal niet altijd braaf je incassokosten. Vaak hoeft het niet.

Reputatie 6
Neemt niet weg dat contact met de klantenservice vrij lastig is. Lange wachttijden aan de telefoon en chat, niet iedereen gebruikt Twitter of Facebook. En gebruik je wel het contactformulier dan moet je heel veel wachten op een antwoord.

Ik vraag me wel af waarom door gebruik van recaptcha TS het contactformulier niet kon verzenden. Op andere sites vind ik recaptcha zelf vrij hinderlijk maar het lukt altijd wel.

 

Veel browser plugins ter bescherming van je privacy blokkeren (soms afhankelijk van instellingen) recaptcha omdat Google je ook via deze weg probeert te volgen.

Zou het dichtsbijzijnde servicebalie dan ook een optie zijn? Zoals in Hilversum of in Almere bijvoorbeeld? (andere station misschien ook mogelijk?) Als je geen sociale media hebt en je moet dan heel erg lang gaan wachten via de chat of telefoon?
Reputatie 7
Badge +3
Ik heb de laatste twee tot drie jaar nooit de klantenservice gebeld. Deze week maar liefst twee keer. Één keer s avonds rond 20.00 omdat ik een stallingsabonnement abonnement wilde aanpassen en dat niet zelf kon, één keer omdat ik rond 16.00 er achter kwam dat ik een ov fiets sleutel had meegenomen ipv in de fiets had achtergelaten. Werd beide keren meteen te woord gestaan. Ik heb dan ook enorm geluk gehad. Moet eerlijk zeggen dat ik het liefst géén contact had telefonisch omdat in mijn omgeving lange wachtrijen altijd zijn maar nu was het een keer niet zo.
Dan heb je denk ik inderdaad enorm geluk gehad want ik lees niets anders dan dat het druk is en klanten heel lang moeten wachten. Daarnaast lees ik regelmatig dat, zeker wanneer de vraag iets moeilijker is, de klantenservice het ook niet weet en niet verder kijkt en vervolgens de verbinding verbreekt, bv vandaag nog zoals hier gemeld.

De goede medewerkers ten spijt, geeft dit de klantenservice geen best imago.
Reputatie 7
Badge

“Als wij voor alle terechte klachten de telefoonkosten zouden moeten vergoeden zou de telefonische kantenservice opgeheven worden”

 

Het water staat de klantenservice schijnbaar tot de lippen, maar de humor blijft gelukkig @Philned  😀

Privé bericht naar Jouke NS:

Wat vind jij nu zelf van jouw reactie? NS laat het op een hoop punten afweten, beginnende met een niet correcte factuur. Maar volgens jou ligt het allemaal bij mij, de klant. Die moet zich aan de 'contractuele betalingsplicht' houden, maar een incorrecte factuur is volgens NS dan weer geen enkel probleem.
Het gaat nog verder 'Mijn NS' blijft al 2 weken aangeven dat bij de volgende factuur het abonnementsgeld afgeschreven gaat worden. Terwijl abonnement al gestopt is. Maar laat mij raden dit laatste is uiteraard ook compleet mijn fout?

Wat denk jij dat een klant, na zo'n reactie, bij een bedrijf nu zou doen wanneer deze wel concurrentie had?

In plaats van de klant afzeiken zou je als NS ook blij kunnen zijn dat ik het meld. Zit dus een fout bij de NS, door dit direct op te pakken en op te lossen voorkom je een hoop ontevreden klanten/drukte bij de klantenservice.
Reactie Jouke:

"Hallo dvrs,

Inhoudelijk ga ik niet op je reageren. Ik wijs je graag op de huisregels met betrekking tot het sturen van ongevraagde privéberichten naar moderators.

Groet, Jouke"


Nou Jouke gelukkig kun je op bovenstaande ook hier reageren. Zie je antwoord dan ook graag tegemoet.

Je kan geen GTBV aanvragen als je vertraagd raakt doordat je je ticket te laat binnen had. Het is bij ons normaal niet zó druk met bellen. Het klinkt alsof je contact met ons hebt proberen op te nemen op het moment dat er een storing was. Dan is het aanbod altijd hoger dan verwacht en krijg je helaas te maken met een wachtrij. We vergoeden verder nooit telefoonkosten. Ik heb ook nog nooit gehoord van een klantenservice waarbij dat wel werd gedaan. Heeft echt een van mijn collega's een half uur vergoed? Dat vind ik erg gek. Veel hebben bundels waarbij je onbeperkt belt en omdat je lokaal tarief betaalt is dit ook per persoon verschillend. Via de online kanalen kan je ook contact opnemen, dan heb je geen belkosten. De data die dit kost wordt ook niet vergoed. Ik vergoed die euro eigenlijk wel altijd in zo'n situatie, omdat je niets aan die extra kosten kan doen. Bij een vergeten OV-chipkaart en het daardoor moeten kopen van een ticket bij de automaat snap ik dat niet iedereen dit doet. 

Ik heb zelf afgelopen zondagavond mogen bellen en er heeft toen het grootste deel van de avond geen wachtrij gestaan. 

@dvrs ik ben momenteel aanwezig om je te woord te staan. Wens je op dit moment van mij nog verdere toelichting?

Je zou kunnen onderzoeken waarom de factuur niet correct is. Je zou jouw collega's op hun onfatsoenlijk gedrag kunnen aanspreken. Mijn berichtjes die verwijderd zijn hier terugplaatsen.
Zo is er nog wel wat meer wat je eigenlijk zou moeten doen. Althans in een bedrijf met een klantenservice die blij is met zijn klanten.

Zou je misschien concreet willen aangeven wat je precies van ons wilt weten @dvrs? :) Mij is nu een beetje onduidelijk waarin ik je helpen.. 

Het ergste is nog wel dat Jouke op de hoogte is van het feit dat facturen niet kloppen, zoals te lezen is in 'n ander topic. Maar dat hier dan niet even laat weten.

Reageer