Drukte bij NS Klantenservice door massale belangstelling NS Flex

  • 13 september 2018
  • 21 reacties
  • 492 Bekeken

De Nederlandse Spoorwegen zijn verrast door de enorme belangstelling voor NS Flex. In één week zijn 16.000 reizigers overgestapt op deze nieuwe manier van reizen. Door de enorme belangstelling wordt de NS klantenservice overspoelt met vragen.

https://www.treinreiziger.nl/drukte-ns-klantenservice-massale-belangstelling-ns-flex/

Wat zou het toch handig zijn als dat soort dingen ergens duidelijk worden aangegeven 🤐

21 reacties

Hoi Henk_NL,

Het is inderdaad behoorlijk druk. Op onze contactpagina hebben we dit aangegeven.
"NS benadrukt dat veel vragen ook beantwoord worden via de NS community."

Zie onze contactpagina,,,,,
Gezien de vele vragen op dit forum is het niet duidelijk genoeg. Korte opname toevoegen wanneer je belt voordat je de IVR (keuzemenu) krijgt dat het erg druk is zou ik zeggen.
Reputatie 5
Badge
Hoi Henk_NL,

Het is inderdaad behoorlijk druk. Op onze contactpagina hebben we dit aangegeven.


Prachtig dat het daar staat, maar daar komt de gemiddelde reiziger niet. Die komt vanaf https://ns.nl meteen terecht op https://ns.nl/klantenservice

Daar staat onderaan de pagina pas vermeld dat het druk is.
Ja, of mensen halen het telefoonnummer ergens anders vandaan. Bijvoorbeeld uit de footer van een van de emails van NS.
Badge +3
Tja het slaat wel aan... en te fout om niet te delen, dit artikel: http://j.mp/2MtJrIS uit De Limburger.

Foto toont een anonieme kaart 🙂 maar goed..

@Hessel NS aan het woord:
Zakelijke reizigers konden al langer achteraf betalen voor hun reizen, maar het gros van de treinreizigers zonder abonnement moesten zorgen dat er te allen tijde 20 euro op de OV-chipkaart stond. Dat is voorbij. De kaartautomaten kunnen op de schroothoop. Via NS Flex worden ook de kosten van fietsenstallingen, OV-fietsen, bus, metro en tram achteraf betaald. "Geen gedoe meer met saldo. Niet langer het gevoel dat het zonde van de 20 euro is die altijd op je kaart staat", zegt Hessel Koster van NS.

Nou ja, dat is natuurlijk een beetje mis-gequote maar wel grappig dat na de praatpalen langs de snelweg ook de kaartautomaten wel op Marktplaats zullen verschijnen :P

Vorige week maandag ging het systeem live en er hebben zich al meer mensen aangemeld dan werd verwacht voor de eerste maand. "Uiteindelijk verwachten we dat honderdduizenden mensen hier gebruik van gaan maken. We willen de functionaliteit op termijn uitbreiden naar betaling van taxi’s en deelauto’s."

En dan nog wat toekomstmuziek over reizen met bankpas of het (totaal geflopte) OV-chip mobiel concept...
Badge +3
Ja, of mensen halen het telefoonnummer ergens anders vandaan. Bijvoorbeeld uit de footer van een van de emails van NS.
Of erger nog, ze gaan Googlen naar het nummer en betalen de hoofdprijs voor een louche doorschakelservice 0900 nummer...
Op onze contactpagina hebben we dit aangegeven.
Het moge duidelijk zijn dat dat niet voldoende is.

https://community.ns.nl/ov-chipkaart-5/dalvrij-abonnement-51637
https://community.ns.nl/contact-52/een-terugbel-verzoek-51630
https://community.ns.nl/abonnementen-2/abonnement-beeindigen-51624
https://community.ns.nl/contact-52/klanten-service-onbereikbaar-51604
https://community.ns.nl/contact-52/fietskluis-51434
https://community.ns.nl/abonnementen-2/opzeggen-abonnement-lukt-niet-51614
https://community.ns.nl/ns-flex-60/ns-flex-zonder-abonnement-reis-met-correctietarief-51601
https://community.ns.nl/contact-52/hulp-bij-trajectkaart-51507
https://community.ns.nl/contact-52/no-answer-when-calling-51449

Doet me denken aan Ziggo kort na de migratie van Essent, Casema en Multikabel 🤣
https://community.ns.nl/abonnementen-2/te-laat-met-aanvraag-daluren-abonnnement-51215/index1.html#post348396

Voor de meelezers: Wanneer er problemen ontstaan met het gebruiken van de ex-student aanbieding om een Dal Voordeel abonnement aan te schaffen, is het verstandig om contact op te nemen met onze Klantenservice. Aangezien hierbij vaak een bewijs nodig is van het stopzetten van een studentenreisproduct, is het slim om dit te doen via Twitter of Facebook.

En die sturen je weer naar dit forum omdat het druk is 😎
Nog steeds niet duidelijk genoeg blijkt vandaag weer...

https://community.ns.nl/abonnementen-2/voor-opzeggen-abonnement-neemt-klantenservice-niet-op-51685/index1.html#post348686
https://community.ns.nl/contact-52/fietskluis-sleutel-niet-ontvangen-51434
Pompiedompiedom

https://community.ns.nl/abonnementen-2/contact-met-de-klantenservice-en-dus-abonnement-opzeggen-is-onmogelijk-51715
https://community.ns.nl/ov-chipkaart-5/geen-reactie-op-mail-51704
Lijkt op dweilen met alle kranen tegelijk vol open ! Wat nu ?
Ja, goede vraag, NS wil helaas niet inhoudelijk reageren blijkt maar weer :(

Misschien moet ik m'n avatar aanpassen.

Nee dat is het jammerlijke weer.
Het niet inhoudelijk reageren vind ik opvallend.
Dit aangezien @ Sivan NS elders het volgende aangeeft: "Wat maakt iemand waardevol op deze Community? Ik denk dat het belangrijk is dat je vooral jezelf blijft, maar voor ons is iemand waardevol die meedenkt, met zowel ons als de klant. Iemand die zich inzet om van deze plek een gezellige, gemoedelijke, nuttige plek te maken. Dat kan overigens ook door soms kritische vragen te stellen, uiteraard."
Vind het van NS moedig en bewonderenswaardig om klanten dit forum te bieden, heb hier ook al veel nuttige en soms zelfs vermakelijke informatie gevonden, maar aan de communicatie met de NS organisatie lijkt iets te schorten. Hoop dat dit nog gaat verbeteren, anders kun je mogelijk beter aangeven dat meedenken geen zin heeft. Of zijn wij misschien niet gezellig/gemoedelijk (genoeg) en/of stellen wij te vaak kritische vragen ?
Het gaat om een besparing van $1.5M op inbound klantenservice en een extra salespotentieel. Niks ten nadele van Sivan verders, maar de insteek vanuit de organisatie lijkt me helder. Bij alle presentaties en stukjes over o.a. dit forum is de enorme kostenbesparing het belangrijkste.

https://community.ns.nl/off-topic-32/feedback-over-het-serviceforum-331/index10.html#post297536

Heb dat extra salespotentieel volgens mij niet eerder zo exact omschreven gezien, "+2.5%". Leuke nieuwe info!
Duidelijk en begrijpelijk. Noemde het mogelijk maken van dit forum moedig, omdat zeker niet alle, zacht uitgedrukt, bijdragen een even positief gevoel opwekken en achterlaten. Dragen zo gezegd niet bij aan het realiseren van extra salespotentieel.
Een (betere) wisselwerking met de NS zou naar mijn bescheiden mening veel kunnen toevoegen.
Enerzijds houd je de "gratis" klantenservice gemotiveerd en anderzijds zie ik voor de organisatie zelf ook legio voordelen.
Als het vorm geven aan het meedenken niet realiseerbaar blijkt te zijn, zul je dat ook moeten toegeven. Bespaart een hoop moeite en voorkomt frustratie.
Absoluut, dat zou een mooi streven zijn. Helaas blijkt de praktijk lastiger op dit forum. De relatief eenvoudige vragen gaan prima, een aantal leden vindt het leuk om daar actief mee bezig te zijn. Maar zodra er dieper de organisatie in moet worden gegaan wordt het spannend. De vele topics over Traject Vrij routeberekeningen zijn een mooi voorbeeld, daar is in al die jaren nooit een sluitend antwoord op gekomen, en de leden die er actief mee bezig waren zijn afgehaakt. Maar zo speelt er nog veel meer natuurlijk.

Ik vind het vooral opvallend en typerend hoeveel lastigere vragen blijven hangen, want als ik vanuit mijn werkzaamheden de verantwoordelijke mensen spreek hebben ze vaak geen idee van het bestaan van dit forum en de uitstaande vragen.

Mij vallen vooral topics zoals deze op: https://community.ns.nl/op-het-station-17/verzoek-om-een-verklaring-voor-het-afwijzen-van-vervangend-vervoer-8989
Vragen blijven hangen, maar ze verschijnen wel hier in het openbaar. Op zich vind ik dat een goed teken. Het zou toch jammer zijn om nu een stap terug te zetten en het forum te beperken tot de eenvoudige vragen (voor zo lang dat zou duren).
Hoop dat men iets van de 1,5 M € wil uittrekken voor het beschikbaar stellen van capaciteit binnen de eigen organisatie, om de wisselwerking op gang te brengen en in stand te houden.
Dat zou zeker mooi zijn, maar ik ken NS inmiddels aardig wat jaren als organisatie, daar zal behoorlijk wat inspanning voor nodig zijn. Maar laten we het hopen, het zou ook mijn werkzaamheden een stuk eenvoudiger maken 🙂
Maar ja, het forum/de community is er ook gekomen ! Wie had dat gedacht, ik niet.

Reageer