beantwoord

Drukte klantenservice nav te lage GtbV (2e ipv 1e klas)

  • 27 October 2021
  • 18 reacties
  • 280 Bekeken

Reputatie 5

Ik heb op 11 oktober een GtbV-verzoek ingediend voor mijn reis van 10 oktober. Hier werd op de pagina netjes vermeld dat ik met een 1e klas Weekend Vrij Flex reisde. Toch kreeg ik op 15 oktober een mailtje dat mijn claim (601297151) goedgekeurd is met het bedrag op basis van de 2e klas. Hierop per kerende mail een antwoord gestuurd dat dit niet klopt. Alleen wacht ik nu dus al sinds 15 oktober op een antwoord hierop. Is het zo druk bij de klantenservice?

Daarnaast vraag ik me af waarom dit fout gaat met 1e en 2e klas. Als de pagina waarop je de claim indient al aangeeft dat het om 1e klas gaat, waarom wordt deze dan toch op basis van 2e klas berekend? Zoals ik het lees gaat dat al mis sinds de invoering van Flex. Dat moet toch een keertje op te lossen zijn?

icon

Beste antwoord door Tochjo 27 October 2021, 17:32

Bekijk origineel

18 reacties

Badge +3

Het is inderdaad zo druk. Een mail van mij als reactie op een afgewezen claim die ik op 21 september stuurde, werd op 13 oktober beantwoord.

Badge +3

@dennistd wat Tochjo zegt, en met NS Flex heeft dat weinig te maken toch?

Of gaat 1e klas vergoeding zonder Flex wel goed?

Reputatie 5

Nou ja, het heeft wel met NS Flex te maken want als de systemen bij NS de GtbV's van NS Flex in één keer goed zouden kunnen beoordelen had ik niet hoeven mailen :wink:

Hee, dat is inderdaad gek. Er zou niet voor niks om gevraagd moeten worden. Zou je mij eens een privébericht willen sturen met je NAW-gegevens en geboortedatum? Dan kan ik even kijken of en waar dit mis is gegaan.

Badge +3

Hee, dat is inderdaad gek. Er zou niet voor niks om gevraagd moeten worden. Zou je mij eens een privébericht willen sturen met je NAW-gegevens en geboortedatum? Dan kan ik even kijken of en waar dit mis is gegaan.

Een GTbV claim met Flex wordt blijkbaar altijd vergoed op 2e klas voltarief. Eenmaal toegekend kan je voor 1e klas terecht bij de Klantenservice reageren op de mail en afwachten.

Dat zou toch efficiënter moeten kunnen...Ik heb hem bij de klantenservice zélf nog niet voorbij zien komen. Heb jij toevallig al gezien dat dit áltijd zo is, @Robert B? Dan zou ik daar namelijk een case van willen maken. Er zullen best veel mensen tegenaan lopen.

Badge +3

Dat zou toch efficiënter moeten kunnen...Ik heb hem bij de klantenservice zélf nog niet voorbij zien komen. Heb jij toevallig al gezien dat dit áltijd zo is, @Robert B? Dan zou ik daar namelijk een case van willen maken. Er zullen best veel mensen tegenaan lopen.

Heb er zelf niet mee te maken gehad, maar als ik de berichten hier en op Twitter lees lijkt het standaard te zijn om 2e klas (voltarief, ook bij vrij reizen abonnementen) te vergoeden. Volgens de vergoedingentabel heb je inderdaad recht op voltarief bij Flex.

* De vergoeding wordt gebaseerd op de enkele ritprijs van het afgelegde NStraject. Voor NS Flex-kortingsabonnementen geldt de ritprijs inclusief eventuele verrekening van korting buiten de spits. Tijdens vrije reisperiodes (100% korting) vindt berekening plaats op basis van de vol tarief enkele ritprijs .

Misschien kan het 1e klas deel ook wel via de Klantenservice in orde worden gemaakt, maar dat weten @Tochjo (en @dennistd) beter.

Reputatie 4

Ik heb inderdaad op dit moment een soortgelijke situatie lopen met NS Flex Dalvrij 1e klas. Reis op 13 oktober met vertraging, claim ingediend op 15 oktober, op 18 oktober toekenning van GTbV op basis van ritprijs 2e klas, dezelfde dag teruggemaild dat ik 1e klas heb gereisd, en vooralsnog geen antwoord. (Wel een automatische mail dat de reactietermijn van 5 dagen niet gehaald is.) 

 

Op een op 22 september ingediende claim voor een reis met vertraging op 20 september is überhaupt nog geen reactie gekomen.

Reputatie 5

Hee, dat is inderdaad gek. Er zou niet voor niks om gevraagd moeten worden. Zou je mij eens een privébericht willen sturen met je NAW-gegevens en geboortedatum? Dan kan ik even kijken of en waar dit mis is gegaan.

Ik heb je een privébericht gestuurd.

 

Dit is trouwens de pagina die je krijgt als je de claim in wil dienen vanuit de reishistorie. Het is een andere reis dan mijn werkelijke claim, maar het gaat om het idee dat hier netjes op staat dat ik 1e klas heb gereisd.

 

 

Bedankt! @dennistd ik pak je bericht zo even op. Dit zal voornamelijk zijn om het verzamelen van bewijs. Ik ga dit namelijk nu aankaarten binnen de afdeling en stuur dit topic mee, met wat eigen bijlages. Zo hoop ik op een sneller en effectiever antwoord. Bedankt voor jullie bijdrages en ik houd jullie op de hoogte.

Reputatie 4

Op een op 22 september ingediende claim voor een reis met vertraging op 20 september is überhaupt nog geen reactie gekomen.

Als je het over de duivel hebt… toevallig is deze claim net vanochtend goedgekeurd. Wel wederom op basis van de ritprijs 2de klas, dus ik heb er weer eenzelfde mail tegenaan gegooid als vorige keer.

Ik heb inmiddels een mail naar, hopelijk in 1x, de juiste persoon gestuurd. Ik kom erop terug zodra er een antwoord is. :)

Een GTbV claim met Flex wordt blijkbaar altijd vergoed op 2e klas voltarief. Eenmaal toegekend kan je voor 1e klas terecht bij de Klantenservice reageren op de mail en afwachten.

Nee, niet altijd. Dat was vroeger zo. Claims werden de eerste jaren van Flex ook grotendeels automatisch toegekend of afgekeurd. In 2021 heb ik een aantal keer een 1e klas (vrije reisperiode) claim ingediend waarbij direct het goede bedrag is toegekend.

Tegenwoordig worden voor zover ik vast kan stellen alle claims hadmatig afgehandeld. Dit leidt voorlopig tot lange wachttijden en een stortvloed aan foute berekeningen en onterechte afwijzingen. De afhandeling duurt zonder uitzondering zeer lang en ik heb de meest vreemde bedragen voorbij zien komen. Het is bij mij soms teveel en soms te weinig, dus ik laat het er eigenlijk altijd bij.

Een GTbV claim met Flex wordt blijkbaar altijd vergoed op 2e klas voltarief. Eenmaal toegekend kan je voor 1e klas terecht bij de Klantenservice reageren op de mail en afwachten.

Nee, niet altijd. Dat was vroeger zo. Claims werden de eerste jaren van Flex ook grotendeels automatisch toegekend of afgekeurd. In 2021 heb ik een aantal keer een 1e klas (vrije reisperiode) claim ingediend waarbij direct het goede bedrag is toegekend.

Tegenwoordig worden voor zover ik vast kan stellen alle claims hadmatig afgehandeld. Dit leidt voorlopig tot lange wachttijden en een stortvloed aan foute berekeningen en onterechte afwijzingen. De afhandeling duurt zonder uitzondering zeer lang en ik heb de meest vreemde bedragen voorbij zien komen. Het is bij mij soms teveel en soms te weinig, dus ik laat het er eigenlijk altijd bij.

Dit klopt niet helemaal. Claims worden, indien deze op de juiste manier zijn ingediend, door het systeem automatisch afgehandeld. Als er iets met een claim is, dan valt deze pas uit. Denk aan geen juiste in- of uitcheck, verkeerd aangevraagd, etc. In dat geval wordt hij handmatig beoordeeld, omdat hij dan op 'ter beoordeling’ komt te staan, of wordt hij automatisch afgewezen, met de mogelijkheid tot herziening.

Ah okee, daarom schreef ik ook voor zover ik vast kan stellen. Ik kom ze niet meer tegen. Een handmatige beoordeelde claim was de eerste jaren meer uitzondering dan regel en nu is dat eerder omgekeerd.

Uit de reacties van o.a. @Tochjo en @umbusko(die al meer dan een maand wacht op afhandeling van een claim) maak ik op dat ook anderen te maken hebben met handmatige beoordeelde claims met lange wachttijden en verkeerde beoordelingen. Misschien worden niet alle claims handmatig beoordeeld, maar de criteria voor welke claims 'uitvallen' zijn niet meer zoals ze geweest zijn. Met als resultaat veel extra werk en achterstanden

 

Badge +3

Als de afhandeling van een claim langer dan een maand op zich laat wachten dan is daar 100% zeker een (automatische) afwijzing aan voorafgegaan, waarbij het natuurlijk zo kán zijn dat het systeem tegenwoordig claims eerder afwijst. :thinking:

De toekenning op basis van 2e klas bij een 1e klas Flex vrij reizen abonnement lijkt in ieder geval redelijk standaard te zijn. Misschien dat het daarbij nog uitmaakt of je de claim via Mijn NS of het formulier indient. Daar valt dus nog veel te verbeteren.

@dennistd en @umbusko hun claims zijn door mijn collega afgehandeld die ik had gewezen op dit topic. 

Verder kon hij vertellen dat er systeemtechnisch binnenkort wat verandert waardoor een permanente oplossing voor probleem er niet komt. Wat mijn collega ook kon vertellen is dat we achter de schermen toch iets kunnen doen. Wanneer er een claim binnenkomt om te herzien, omdat dit inderdaad voor de verkeerde klasse was berekend, kan er handmatig een knop omgezet worden in het account van de betreffende persoon, zodat dit volgende keer automatisch wordt opgepakt. Dit kan helaas niet als 1 knop voor iedereen in 1x gezien worden, dat is dan jammer genoeg onmogelijk. 

Reputatie 4

Verder kon hij vertellen dat er systeemtechnisch binnenkort wat verandert waardoor een permanente oplossing voor probleem er niet komt. Wat mijn collega ook kon vertellen is dat we achter de schermen toch iets kunnen doen. Wanneer er een claim binnenkomt om te herzien, omdat dit inderdaad voor de verkeerde klasse was berekend, kan er handmatig een knop omgezet worden in het account van de betreffende persoon, zodat dit volgende keer automatisch wordt opgepakt. Dit kan helaas niet als 1 knop voor iedereen in 1x gezien worden, dat is dan jammer genoeg onmogelijk. 

Dus: NS heeft alle gegevens die nodig zijn voor een correcte afhandeling, maar NS gaat het niet oplossen.

Wachten totdat een oplettende reiziger klaagt is een workaround en geen oplossing. Dat een reiziger nu nog maar 1 keer moet klagen is ook geen oplossing, maar een minder slechte workaround.

Reageer