Kan ik nog een reactie verwachten op mijn gestarte chat??? | NS Community
beantwoord

Kan ik nog een reactie verwachten op mijn gestarte chat???

  • 12 August 2022
  • 46 reacties
  • 1461 Bekeken

Twee dagen geleden begonnen met een chat, ik wacht nog steeds... 

icon

Beste antwoord door Henkpeetersen 12 August 2022, 10:50

Bekijk origineel

46 reacties

Je gaat hier veel te ver HW1. Het doorzetten van signalen is iets anders dan een GTBV-claim afhandelen. De interne processen bij de NS werken nu eenmaal zo. Je kunt dat onlogisch vinden, maar dat maakt nog niet dat Aurora liegt. 

Over het algemeen vang je meer vliegen met stroop dan met azijn. Mails in dreigende taal hebben meestal een averechts effect. 

Bij de NS ga je je gelijk niet krijgen. Ik zou proberen een klacht in te dienen bij de OV Ombudsman. Wanneer je echt met incassokosten en dergelijke wilt gaan werken, moet je een vordering instellen bij de civiele rechter. Als de situatie zo duidelijk is, krijg je waarschijnlijk per ommegaande een telefoontje dat je alsnog gelijk krijgt en of je alsjeblieft de zaak wilt intrekken. Beroepsmatig doe ik dat regulier bij verschillende overheidsinstanties (al is het bestuursrecht veel makkelijker dan civiel). Ook dan gaat dreigende taal je niet verder helpen. 

Beste Thomas,

Dank voor je snelle reactie. Helaas is het een heel gemakkelijke reactie. Het gaat om claims die al lopen vanaf 10 mei 2022, ik vind niet dat je dit zo gemakkelijk kunt wegschuiven met een excuus als “personeelstekort”. Dan gaan jullie maar wat gemakkelijker (of beter: rechtmatiger) om met claims. Ik vind deze reactie, nadat ik tot vruchteloze uiterste pogingen wordt gedreven door NS, niet zo fatsoenlijk eerlijk gezegd.

Je bent medewerker van het klantencontact, dus je kunt er wel wat aan doen. Ik verzoek je, en verwacht van je, dat je je hiervoor dan ook inzet.

Graag je volledige medewerking, in plaats van een snel wegwuiven. Graag zou ik ook een schatting van de afhandelingstijd vernemen.

Badge +3

Doe inderdaad geen moeite voor ‘incassokosten’ want een particulier kan dat helemaal niet, jij bent immers geen incassobureau.

Je zult dan ten eerste een factuur aan NS moeten sturen voor door jou ‘geleverde goederen of diensten’ met een uiterste betalingstermijn, en als ze na herinnering(en) niet over de brug komen een incassobureau op ze afsturen.

Die ‘diensten’ zouden dan kunnen bestaan uit de tijd en moeite die je in de afhandeling van je claim(s) gestoken hebt, maar dat moet je dan wel kunnen specificeren. Je claims krijg je daarmee niet betaald, die zijn immers nog in behandeling.

Reputatie 7
Badge +1

Je gaat hier veel te ver HW1. Het doorzetten van signalen is iets anders dan een GTBV-claim afhandelen. De interne processen bij de NS werken nu eenmaal zo. Je kunt dat onlogisch vinden, maar dat maakt nog niet dat Aurora liegt. 

Over het algemeen vang je meer vliegen met stroop dan met azijn. Mails in dreigende taal hebben meestal een averechts effect. 

Bij de NS ga je je gelijk niet krijgen. Ik zou proberen een klacht in te dienen bij de OV Ombudsman. Wanneer je echt met incassokosten en dergelijke wilt gaan werken, moet je een vordering instellen bij de civiele rechter. Als de situatie zo duidelijk is, krijg je waarschijnlijk per ommegaande een telefoontje dat je alsnog gelijk krijgt en of je alsjeblieft de zaak wilt intrekken. Beroepsmatig doe ik dat regulier bij verschillende overheidsinstanties (al is het bestuursrecht veel makkelijker dan civiel). Ook dan gaat dreigende taal je niet verder helpen. 

Ik sluit mij hierbij aan. Als je echter 100% zeker van je gelijk bent, zou ik het niet via de ombudsman spelen maar gelijk naar de geschillencommissie reizen stappen en daar de zaak voorleggen.

Reputatie 7
Badge +1

Ik sluit mij hierbij aan. Als je echter 100% zeker van je gelijk bent, zou ik het niet via de ombudsman spelen maar gelijk naar de geschillencommissie reizen stappen en daar de zaak voorleggen.

Soms is het al voldoende om daar een geschil op te starten om NS in beweging te krijgen.

We zijn inmiddels 3 weken verder en ik heb nog niets gehoord. Hoewel hier medewerkers van de klantenservice actief zijn, zijn zij ook niet bereid iets te betekenen in de simpele nakoming van een overeenkomst. Dit forum is mijn enige mogelijkheid om nog enig contact met NS te krijgen. Nogmaals mijn verzoek medewerking te verlenen. Mijn reactie van 19 augustus 2022 hierboven bevat alle informatie om medewerking mogelijk te maken. Het is slechts een kwestie van willen. Misschien dat met de 10% loonsverhoging in het vooruitzicht, de klantenservice ook een klein beetje kan verbeteren.

Als medewerking verlenen voor jou betekent volledige claims toekennen en per direct uitbetalen dan gaat dat zeker niet gebeuren via deze community. Daar is deze community niet voor. Je zult dit via de andere klantenservice mogelijkheden doen en gewoon wachten op jouw beurt.

De claims zijn al meer dan 4 maanden geleden ingediend en nog steeds niet correct afgehandeld. Op geen enkele e-mail wordt gereageerd, op de chat wordt niet gereageerd. Vanwaar deze merkwaardige reactie? Ik heb groot gelijk dat ik de klantenservice, die nu eenmaal ook op dit forum actief is, aanspreek via dit forum. Overigens zie ik de NS-medewerkers wel degelijk casus oppakken via dit forum, dus ik kan zeker wel wat dienstverlening verwachten.

Ik wacht al minstensl 3 maanden op beoordeling van een claim en heb niet de illusie dat die sneller behandeld gaat worden als ik hier ga drammen. Jouw claims zijn al beoordeeld, maar jij bent het niet eens met die beoordeling en geeft hier de indruk dat je alleen tevreden bent bij volledige toewijzing van claims die niet (volledig) zijn toegewezen. Het is druk bij de klantenservice en iedereen moet op zijn/haar beurt wachten. Het is niet anders.

Ik kom al jaren en jaren mijn overeenkomst met NS netjes na. Ik hoef er geen genoegen mee te nemen dat NS de verplichtingen uit onze overeenkomst weigert na te komen en totaal niet thuis geeft. NS kan zich niet verschuilen achter drukte, of een systeem waarbij de klant maar op zijn beurt moet wachten. We zijn contractspartijen, keurige nakoming van het contract kan niet eenzijdig slechts van mijn kant komen. Zal ik anders stoppen met betalen? Kan NS een claim bij mij indienen, vervolgens telkens 3 maanden wachten op een nietszeggend antwoord. Zal vast op veel begrip van NS rekenen.

Ik ben het inmiddels kotsbeu, hoeveel moeite moet ik nog doen voor een fatsoenlijke gang van zaken? Als NS het allemaal niet meer aankan, gaan ze maar zonder beoordeling claims toekennen.

Reputatie 7
Badge +1

Ik zou maar opnieuw beginnen of een ander media gebruiken (telefoon, twitter) Twitterbercihten worden wel snel opgepakt.

Ik zou maar opnieuw beginnen of een ander media gebruiken (telefoon, twitter) Twitterbercihten worden wel snel opgepakt.

☹️ Noodgedwongen op Twitter? 

Reputatie 7
Badge +3

DM berichten op Twitter hebben ook een langere wachttijd.

Reputatie 7
Badge +3

DM berichten op Twitter hebben ook een langere wachttijd.

Klopt ik heb een week gewacht. Bleek DM niet op afhandelingslijst te staan. Wacht nu alweer een paar dagen….

@ConGe op dit moment gaat bellen sneller.

Reputatie 7
Badge +3

@MoDe Ik begrijp dat ik mezelf uiteraard in de vingers snijd als ik daadwerkelijk stop met betalen. Het is allemaal opgeschreven om te illustreren dat NS zich niet als betrouwbare contractspartij opstelt die netjes zijn verplichtingen nakomt. Overigens zijn wij nog erg mild in het accepteren van beoordelingsperiodes van 6 weken. Als je als consument een vordering kenbaar maakt aan een bedrijf, dient gewoon binnen 30 dagen betaald te worden.

Ik blijf hier toch aandringen op het behandelen van mijn casus en blijf NS ook e-mails sturen met dat verzoek. Ik vrees wel dat wanneer ik eenmaal toch iets inhoudelijks als reactie terug krijg, de kwestie gaat voortslepen met weer een enorme wachttijd.

Je loopt kans net als bij elk nieuw bericht op twitter die dezelfde persoon plaatst jouw mails onderop de stapel komen.

Reputatie 6

Ik wacht ook al bijna drie maanden op een reactie op mijn onterecht afgewezen GTBV claims. De vertraging zat op het stuk van NS dus terecht. Het zou een hoop in achterstanden schelen als deze claims gewoon worden uitbetaald. Mensen die tot 2 x toe reageren hebben echt wel een punt. Nu een enorme berg aan claims ivm de stakingen. Leuk om een chatbot in te zetten maar je krijgt niet eens een bevestiging . De mensen met een abonnement had je alvast een vast percentage uit kunnen keren. Nu verspeel je ook nog allemaal goodwill 

Reputatie 7
Badge

@HW1jouw claims zijn beoordeeld. Ik ben het met jou eens dat NS verplichtingen moet nakomen en claims binnen 6 weken beoordeeld moet hebben en reacties op die claims ook binnen een redelijke tijd moet beantwoorden. Echter heeft NS een enorme achterstand. Het enige wat je kunt doen is begrip tonen. Klagen en eisen zal het niet verspoedigen en nog meer mails sturen ook niet. De moderators hier helpen iemand alleen verder wanneer iemand er met de gewone klantenservice niet uitkomt. Jij wilt hier door een moderator geholpen worden omdat jij niet op jouw beurt wilt wachten. Dreigen met jouw rekeningen niet betalen zal jou niet verder helpen. Integendeel, bij niet betalen zul jij uiteindelijk de grote verliezer zijn.

Dat laatste is het beeld dat NS graag ophoudt, maar als je NS netjes eerst in gebreke stelt en daarna stopt jouw kant van een contract dat de wederpartij niet meer nakomt zelf wel na te komen, sta je natuurlijk gewoon in je recht. Laat het incassobureau rustig bij de rechter proberen af te dwingen dat je betaalt, dat zal niet lukken als je gewoon gelijk hebt.

Makkelijker is wellicht een klacht in te dienen en beroep in te stellen tegen de afhandeling daarvan als daar ook niet tijdig juist oo gereageerd wordt.

Beste Tomas NS en Aurora NS,

Na meer dan zes maanden na mijn verzoek heb ik eindelijk een reactie gekregen van de klantenservice van NS per e-mail. Dit was op 22 november 2022. Een zeer teleurstellende reactie. Mijn casus gaat om twee claims op 7 mei 2022.

Ik heb onderbouwd waarom ik bij claimnummer 601409959 recht heb op een vergoeding en waarom de vertraging langer dan 30 minuten is geweest. Als antwoord krijg ik nu een (vrijwel standaard) tekst met de summiere mededeling “ik heb het nogmaals bekeken, we blijven bij de afwijzing". Zonder verdere toelichting op mijn toch duidelijke verhaal. Er is simpelweg niet naar gekeken. Het is zonder enige zorgvuldigheid, na maanden aandringen van mijn kant, op vele manieren, met het grootste onfatsoen afgedaan.

Ik heb onderbouwd waarom bij mijn andere reis, met claimnummer 601409983, de hoogte van de vergoeding te laag is. Hier is tevens niet op ingegaan, er wordt simpelweg vermeld dat er inmiddels een vergoeding naar mij is overgemaakt. Mijn e-mails hierover, met al mijn bezwaren, zijn dus helemaal niet gelezen. Na al die maanden durft de medewerker ook nog in de e-mail te schrijven dat ik “bezwaar kan maken” tegen de afwijzing. Wat denkt de medewerker zojuist behandeld te hebben?

Beste Tomas en Aurora, jullie hebben mij aangegeven, alle afgelopen maanden, dat ik maar het geduld moest opbrengen en een reactie moest afwachten. Jullie wilden zelf niets doen voor mij. Jullie laten in andere topics zien wel degelijk iets te kunnen doen bij sommige problemen van klanten. Nu heb ik eindelijk na maanden en maanden wachten een reactie, met de hoop dat het dan toch wel zorgvuldig zou zijn behandeld. Nou, niets is minder waar.

Tomas en Aurora, ik verwacht nu van jullie dat jullie dit als klantenservicemedewerkers wel serieus gaan oppakken. Ik doe een beroep op jullie fatsoen en integriteit. Ik wil graag deze maand nog een oplossing van de NS. Voor de duidelijkheid, er is een hele reeks e-mails door mij gestuurd, er wordt door de klantenservice nergens op ingegaan. Wellicht ontbreekt er van alles aan jullie zijde. Ik ben bereid om jullie de volledige communicatie te verstrekken. De compensatie die ik van de NS vraag vanwege deze gang van zaken is inmiddels ook al fors opgelopen.

Mochten jullie niet willen helpen, dan ga ik een formele klacht tegen jullie gebruiken als ingang om deze kwestie opgelost te krijgen met NS. Ik heb helaas geen andere keuze meer,

Ik vertrouw op jullie medewerking.

Graag zou ik ook dit topic willen aangrijpen om aan te geven dat ik al maanden lang geen inhoudelijke reactie krijg op e-mails rond mijn claim Geld-terug-bij-vertraging met nummers 601409959 en 601409983. De claims zijn pas na 3 maanden behandeld, maar op eerder e-mails en latere e-mails (het is niet juist afgehandeld) blijft een reactie van NS uit. Ik heb geprobeerd via de chat contact te krijgen, maar daar reageert ook niemand.

Mijn verzoek aan de NS-medewerkers hier om deze e-mails zo spoedig mogelijk, in ieder geval komende week, te behandelen en te beantwoorden. Alsjeblieft geen verwijzingen naar Twitter of de telefonische klantenservice, en ook geen afhoudingen onder het mom van dat het hier geen klantenserviceforum is. Ik zou dat echt niet op prijs stellen.

Ik vertrouw op de spoedige medewerking.

Goedenavond HW1, welkom op onze Community.

Ik vind het om te beginnen erg jammer om te vernemen dat je al zo lang op antwoord wacht.

Ik kan je wel een reden geven, namelijk dat er een stormvloed aan e-mails klaar staat om beantwoord te worden, en dat we simpelweg (ja, ook wij) door personeelstekort er met moeite doorheen komen. De exacte afhandeltijd durf ik je niet te zeggen, maar het gaat eerder om maanden dan om weken. Dit is dan wel geen klantenserviceforum, maar ik zal je niet doorverwijzen naar de klantenservice. De reden? Dat verandert niets aan de afhandeltijd. Deze worden behandeld door een apart e-mailteam en geen van de moderators die hier actief is kan deze voor je beantwoorden.

Ik begrijp dat dit niet is wat je wil horen, maar helaas kan ik niets anders dan je vragen om de reactie op je e-mail af te wachten. Sorry daarvoor.

Badge +3

Las onlangs van een ks/webcare medewerker dat het aan de telefoon erg rustig was, en dat er ook maar enkele wachtenden waren in de chat?

Via Twitter schijnt het lastiger te zijn, want na elke publieke tweet aan NS_online komt je DM weer helemaal onderaan op de stapel? Als dat echt zo is… 😥

De moderators hier zijn er overigens tot 22:00 en in het weekend tot 17:00 (?) dus van Tomas zal je vanavond geen reactie meer krijgen.

@HW1 
Ik vind het jammer dat je het gevoel hebt dat we dit zomaar ‘wegwuiven’. Natuurlijk snap ik dat zo'n lange wachttijd frustratie van jouw kant met zich mee brengt, maar zoals @Tomas NS al aangeeft verandert dit niks aan de situatie. Hier heb ik, en geen van mijn mede moderators, de mogelijkheid om dit proces voor je te versnellen, hoe vervelend dat ook is.
Daarom ook van mijn kant hezelfde advies. Wacht het antwoord op de mail af.

Reputatie 7
Badge +1

@HW1 
Ik vind het jammer dat je het gevoel hebt dat we dit zomaar ‘wegwuiven’. Natuurlijk snap ik dat zo'n lange wachttijd frustratie van jouw kant met zich mee brengt, maar zoals @Tomas NS al aangeeft verandert dit niks aan de situatie. Hier heb ik, en geen van mijn mede moderators, de mogelijkheid om dit proces voor je te versnellen, hoe vervelend dat ook is.
Daarom ook van mijn kant hezelfde advies. Wacht het antwoord op de mail af.

@Aurora NS Een wachttijd van meer dan 3 maanden is gewoon belachelijk. Jullie dienen ook binnen een maand een klacht te behandelen en dat doen jullie dus ook niet.

Beste Aurora,

Ik ben al heel lang het antwoord op de mail aan het afwachten, dus de suggestie om dat te blijven doen, biedt mijn geen zicht op een oplossing. Als ik nu eens mijn abonnement bij NS niet meer betaal, de NS aangeef maar even een paar maandjes te wachten op enige betaling en op verdere communicatie niet reageer, vind jij dat de NS dat dan moet accepteren? Graag je reactie op de redelijkheid hiervan.

En nog liever: nogmaals mijn verzoek mee te werken met mijn verzoek. Dat je hier geen mogelijkheid toe hebt, vind ik een ongeloofwaardige bewering.

Beste HW1,

Wat jammer dat de reactie van mijn collega's nogmaals een afwijzing was. Ik kan me voorstellen dat je hiervan baalt. 
Ik wil je echter nogmaals wijzen op wat mijn collega Tomas en ikzelf meerdere keren hebben herhaald. Dit is geen Klantenservice kanaal. We fungeren hier niet als Klantenservice medewerkers. Waarom je claim is afgewezen is niet aan ons.
Ben je het niet eens met de afwijzing? Dan kun je ook via de reguliere kanalen je ongenoegen en bezwaar neerleggen. Bijvoorbeeld bij de Geschillencommissie. Bij ons houdt het hier helaas op. Ik kan deze beslissing niet omdraaien. Mijn collega moderatoren kunnen dat ook niet. Daar heeft ons fatsoen of onze integriteit niks mee te maken.

Hopelijk kom je hier verder mee.

 

Beste @HW1,

Nogmaals, ik begrijp je boosheid, maar ik zie niet in wat mijn mening over de redelijkheid van deze termijn te doen heeft met het feit dat ik niet meer voor je kan doen dan ik al heb aangegeven. 
Uiteraard werk ik graag mee aan je verzoek, maar dat ligt niet binnen mijn mogelijkheden. Of jij dat ongeloofwaardig vindt of niet verandert daar niet zoveel aan.

Beste Aurora,

Ik vraag een oplossing voor mijn probleem met NS. Ik heb reeds aangegeven dat de chat niet wordt beantwoord en de beantwoording van e-mails op zich laat wachten. Het maar afwachten van een reactie, is op dit moment geen oplossing meer. Dan hou ik je de situatie voor dat de NS van mij geen betalingen meer zou krijgen en de vraag of NS dat dan redelijk zou moeten vinden. Ik vind dat een hele gerechtvaardigde vraag van mij in deze situatie en aangezien je voor NS werkt en naar buiten toe treedt als contactpersoon voor klanten, wil ik daarop best wel eens een zienswijze van NS vernemen.

Verder is er op dit moment dus geen zicht op een oplossing in mijn casus. Ik zou graag willen weten hoe dit alsnog kan worden opgelost.

Reputatie 7
Badge +1

Beste Aurora,

Ik vraag een oplossing voor mijn probleem met NS. Ik heb reeds aangegeven dat de chat niet wordt beantwoord en de beantwoording van e-mails op zich laat wachten. Het maar afwachten van een reactie, is op dit moment geen oplossing meer. Dan hou ik je de situatie voor dat de NS van mij geen betalingen meer zou krijgen en de vraag of NS dat dan redelijk zou moeten vinden. Ik vind dat een hele gerechtvaardigde vraag van mij in deze situatie en aangezien je voor NS werkt en naar buiten toe treedt als contactpersoon voor klanten, wil ik daarop best wel eens een zienswijze van NS vernemen.

Verder is er op dit moment dus geen zicht op een oplossing in mijn casus. Ik zou graag willen weten hoe dit alsnog kan worden opgelost.

Ik ben zo langzamerhand wel erg benieuwd naar jouw casus. Is blijkbaar erg ingewikkeld.

Beste @HW1,

De beantwoording op e-mails is inderdaad niet met de snelheid die je van ons gewend bent, en het contact opnemen met de chat heeft geen zin, zoals mijn collega Tomas hierboven ook al heeft aangegeven.
Ik weet niet zo goed hoe ik je nog duidelijk kan maken dat ik je geen andere oplossing kan aanbieden dan te wachten. Je eis op mijn zienswijze (namens NS) heeft daarbij nog steeds geen toegevoegde waarde.

Reageer