klacht indienen


Ik wilde zojuist een klacht indienen. Volgens de website kan dit alleen telefonisch via 030-7515155. Dit telefoonnummer heb ik dus gebeld, maar dan kom je in een keuzemenu waarin het onderwerp "klacht" niet voorkomt! In het hoofdmenu krijg je de keuzes: abb/OVfiets/acties/e-ticket, vergeten in- of uit te checken/restitutie/factuur, reizen met OV chipkaart of aanvragen vervangende kaart, verloren/gevonden/andere vraag. Ik kies voor de laatste optie. Opnieuw een keuzemenu: verloren/gevonden, vraag over reizen met de trein, vraag over station/persoonlijke NS omgeving, overig. Opnieuw de laatste optie gekozen. Weer een keuzemenu: vervanging OV chipkaart of terug naar hoofdmenu............
Vervolgens heb ik alle opties maar geprobeerd, maar alle opties eindigen met "u heeft een foute keus gemaakt, terug naar hoofdmenu" of de keuzeoptie "terug naar hoofdmenu".

Naast mijn hoofdklacht waarover ik graag wilde bellen, heb ik dus nu een nieuwe klacht erbij over het ontmoedigingsbeleid wat blijkbaar bij NS wordt gehanteerd mbt klachten.

Ik zou graag weten hoe ik een klacht kan indienen, want anders zal ik mij rechtstreeks tot de Geschillencommissie Openbaar Vervoer moeten wenden, omdat het "volledig doorlopen van de klachtenprocedure via de klantenservice" helemaal niet mogelijk is.

Groeten,
Nienke

17 reacties

Reputatie 7
Badge
Zou ik zo vrij mogen zijn om te vragen waar de klacht over gaat?
Hoi Nienke, en welkom!

Een klacht indienen kan ook via de andere kanalen. De vraag is even wat de klacht precies is. Via het keuzemenu kun je het onderwerp kiezen waarover de klacht gaat. We hebben geen aparte telefonische afdeling voor klachten, wel schriftelijk.

Je mag je klacht hier plaatsen, dan kijk ik of een andere collega wat we voor je kunnen doen. Als je dat niet prettig vindt, kan het ook via een brief of e-mail, of via Social media.
Uiteraard mag je dit vragen:
De hoofdklacht betreft het probleem vanochtend op station Heerenveen. Er was een ongeluk gebeurd bij Akkrum waardoor de treinen niet reden. Ik kwam 7:43 aan op het station toen dit bleek. Van een NS-medewerker begreep dat dit al veel eerder was gebeurd en dat er dus al bussen waren opgeroepen (12 in totaal) waarvan er 1 net was vertrokken. Met een hele groep mensen stonden wij tegenover het Arriva pand te wachten op de volgende bus. Hier stond ook een NS medewerker bij. Op enig moment geeft deze man aan dat er 3 bussen onderweg zouden zijn. Na nog een half uur wachten geeft hij aan dat de treinen weer gaan rijden, eerste trein om 9:03 en dat we daar beter op kunnen wachten, "dat gaat sneller". We liepen allemaal weer terug naar het perron en terwijl we daarheen liepen hoorden we op het station zelf omgeroepen worden: "er rijden snelbussen naar Leeuwarden". Dit was dus helemaal niet waar, er was om half 8 1 bus vertrokken en verder is er geen enkele bus geweest. Toen ik daar mijn ongenoegen over uitte tegen een medepassagier gaf deze aan dat op twitter ook stond dat er bussen stonden. Zij had daar op gereageerd en kreeg als reactie tweet van NS "ze staan op de hoek bij het Arrivapand, heb je ze niet gezien?" Nee dus, we stonden daar met 100 man én een NS medewerker en er is geen bus geweest.

Klacht 1: om kwart voor 9 nog steeds geen bussen terwijl het ongeluk al heel vroeg had plaatsgevonden
Klacht 2: foutieve informatie omgeroepen op het station en op twitter
Klacht 3: onmogelijk om een klacht telefonisch in te dienen terwijl dit volgens de site alleen telefonisch mag

Groeten Nienke
Zou ik zo vrij mogen zijn om te vragen waar de klacht over gaat?

Hoi, ik heb je vraag beantwoord, maar gewoon binnen mijn topic. Ik zag pas later dat ik op jouw reactie kon reageren.
Hoi Nienke, en welkom!

Een klacht indienen kan ook via de andere kanalen. De vraag is even wat de klacht precies is. Via het keuzemenu kun je het onderwerp kiezen waarover de klacht gaat. We hebben geen aparte telefonische afdeling voor klachten, wel schriftelijk.

Je mag je klacht hier plaatsen, dan kijk ik of een andere collega wat we voor je kunnen doen. Als je dat niet prettig vindt, kan het ook via een brief of e-mail, of via Social media.


Als je op de website kijkt, staat daar toch echt dat je klachten alleen telefonisch kunt indienen. Het onderwerp van mijn klacht heb ik zojuist in mijn topic nader beschreven. Ik zou niet weten welke keuze ik dan zou moeten kiezen. Bovendien kwam ik bij alle keuzes uiteindelijk uit bij "foute keuze; terug naar hoofdmenu". Ik heb wel 8 opties geprobeerd, en geen enkele keer ook maar iemand aan de lijn gekregen.
Reputatie 7
Badge


Klacht 1: om kwart voor 9 nog steeds geen bussen terwijl het ongeluk al heel vroeg had plaatsgevonden
Klacht 2: foutieve informatie omgeroepen op het station en op twitter
Klacht 3: onmogelijk om een klacht telefonisch in te dienen terwijl dit volgens de site alleen telefonisch mag

Groeten Nienke


Je zou via de telefoon wel restitutie terug kunnen vragen, omdat jouw vertraging langer heeft geduurd dan een half uur. Je zou dan alsnog even kunnen bellen naar 030-7515155 en dan kiezen voor optie 3 (vragen over restitutie) en dan kan je iig je geld weer terug vragen.

En wat betreft je klacht die kan je dan schriftelijk indienen via een brief, of via de mail. Je kan ook je klacht hier op het forum plaatsen zoals Sivan NS al aangaf.
Reputatie 7
Badge
Zou ik zo vrij mogen zijn om te vragen waar de klacht over gaat?

Hoi, ik heb je vraag beantwoord, maar gewoon binnen mijn topic. Ik zag pas later dat ik op jouw reactie kon reageren.


Ik had het al gezien hoor. 🙂


Klacht 1: om kwart voor 9 nog steeds geen bussen terwijl het ongeluk al heel vroeg had plaatsgevonden
Klacht 2: foutieve informatie omgeroepen op het station en op twitter
Klacht 3: onmogelijk om een klacht telefonisch in te dienen terwijl dit volgens de site alleen telefonisch mag

Groeten Nienke


Je zou via de telefoon wel restitutie terug kunnen vragen, omdat jouw vertraging langer heeft geduurd dan een half uur. Je zou dan alsnog even kunnen bellen naar 030-7515155 en dan kiezen voor optie 3 (vragen over restitutie) en dan kan je iig je geld weer terug vragen.

En wat betreft je klacht die kan je dan schriftelijk indienen via een brief, of via de mail. Je kan ook je klacht hier op het forum plaatsen zoals Sivan NS al aangaf.


Ik heb mijn klacht nu op het Forum gezet toch? Als daar inhoudelijk een reactie op komt, vind ik dat wel voldoende.
Om restitutie gaat het niet persé en volgens mij gaat dit ook niet lukken omdat ik natuurlijk om 7:43 niet ben ingecheckt. Ik wil graag bereiken dat er in dit soort situatie sneller bussen ingezet worden dan vandaag het geval was, en dat de informatievoorziening (via omroep en twitter) klopt.
Reputatie 7
Badge

Ik heb mijn klacht nu op het Forum gezet toch? Als daar inhoudelijk een reactie op komt, vind ik dat wel voldoende.
Om restitutie gaat het niet persé en volgens mij gaat dit ook niet lukken omdat ik natuurlijk om 7:43 niet ben ingecheckt. Ik wil graag bereiken dat er in dit soort situatie sneller bussen ingezet worden dan vandaag het geval was, en dat de informatievoorziening (via omroep en twitter) klopt.


Dus deze hele kwestie heeft je eigenlijk geen geld gekost verder? :?

Ik heb mijn klacht nu op het Forum gezet toch? Als daar inhoudelijk een reactie op komt, vind ik dat wel voldoende.
Om restitutie gaat het niet persé en volgens mij gaat dit ook niet lukken omdat ik natuurlijk om 7:43 niet ben ingecheckt. Ik wil graag bereiken dat er in dit soort situatie sneller bussen ingezet worden dan vandaag het geval was, en dat de informatievoorziening (via omroep en twitter) klopt.


Dus deze hele kwestie heeft je eigenlijk geen geld gekost verder? :?


Nee, voor mij reden na anderhalf uur de treinen weer (in totaal lag het 4 uur stil begreep ik). Ben natuurlijk wel werktijd kwijtgeraakt...
Een klacht heeft natuurlijk niet altijd betrekking op geld, het gaat om frustratie, informatievoorziening ed....
Reputatie 7
Badge


Nee, voor mij reden na anderhalf uur de treinen weer (in totaal lag het 4 uur stil begreep ik). Ben natuurlijk wel werktijd kwijtgeraakt...
Een klacht heeft natuurlijk niet altijd betrekking op geld, het gaat om frustratie, informatievoorziening ed....


Ik begrijp je frustratie volkomen.

Heb je toevallig Twitter? via Twitter schijn je wel vrij snel antwoord terug te krijgen bij klachten enzo. Via de mail kan het ook maar dat duurt veel langer. NS heeft ook nog een chatlijn maar ook daar is het vaak heel druk en moet je lang wachten.

Ik dacht daarnet ook even dat NS zoiets als een klachtenformulier had die je kan invullen, maar ik heb mij daar schijnbaar in vergist want dat heeft NS volgens mij toch niet.

Wat je natuurlijk ook nog kan doen is je klacht laten afhandelen via dit forum door de moderators. 😃
Hoi Nienke. We zullen jouw klachten gewoon via dit topic oppakken. Mijn collega Thomas is straks aanwezig en ik zal hem vragen vandaag nog naar jouw bericht te kijken.
Hoi Nienke. We zullen jouw klachten gewoon via dit topic oppakken. Mijn collega Thomas is straks aanwezig en ik zal hem vragen vandaag nog naar jouw bericht te kijken.
Dank je!
Uiteraard mag je dit vragen:
De hoofdklacht betreft het probleem vanochtend op station Heerenveen. Er was een ongeluk gebeurd bij Akkrum waardoor de treinen niet reden. Ik kwam 7:43 aan op het station toen dit bleek. Van een NS-medewerker begreep dat dit al veel eerder was gebeurd en dat er dus al bussen waren opgeroepen (12 in totaal) waarvan er 1 net was vertrokken.

I.v.m. door een aanrijding met een persoon (rond 05:45 uur) reden er
vanochtend tussen Heerenveen en Akkrum geen treinen.

"Vanaf ongeveer 07:45 uur reden er snelbussen tussen Heerenveen en Leeuwarden.
Vanaf ongeveer 08:45 uur waren de beperkingen tussen Heerenveen en Akkrum voorbij.
De treinen reden weer normaal rond 09:15 uur."

Bron: https://www.rijdendetreinen.nl/storingen/17276-18-mei-2017-aanrijding-met-persoon-meppel-leeuwarden

Wat opvallend is, dat er pas na 2 uur sprake was van de inzet van bussen na een stremming, terwijl de afspraak is, dat NS al binnen het uur voor vervangend vervoer zou zorgen.
Bij een aanrijding is het protocol, dat het baanvlak tenminste 3 uur is gestremd.
Dus blijkbaar was er tussen 05:45uur en 07:45 uur nog iemand bij Prorail aan het slapen.
Reputatie 7
Hallo Nienke76, excuses voor het lange wachten, het vergde vrij veel uitzoekwerk van mijn kant.

Om jouw vragen te beantwoorden heb ik contact gehad met de afdeling die uiteindelijk verantwoordelijk is voor het regelen van de bussen op jouw traject. Mij werd aangegeven dat, hoewel er heel vroeg bekend was (05:45 uur) dat er een aanrijding had plaatsgevonden, het ontzettend lastig was om busvervoer te vinden die op dat moment beschikbaar waren om het vervangende vervoer op zich te nemen. Hierbij is er 1 busmaatschappij in staat geweest vroeg met 1 bus te komen, maar zijn er verder, zoals jij aangeeft, geen bussen meer gependeld. N.a.v. jouw verhaal is deze afdeling vandaag persoonlijk hierop aangesproken en zal er overleg plaatsvinden waarin wordt onderzocht hoe we dit soort scenario's beter kunnen oppakken. Het is lastig om zo vroeg vervangend vervoer te vinden, maar dit mag in geen geval ten laste komen van de reiziger.

Wat betreft de informatie vanuit Twitter en ook vanuit onze medewerkers: deze zijn in dit geval niet juist op de hoogte gehouden van de planning. In de meeste gevallen komt er een bericht in het portaal te staan dat er 'bussen besteld zijn', maar wordt een aantal niet genoemd. Dit zal ook zeker als verbeterpunt naar voren komen uit het overleg. Waarom er is gecommuniceerd dat er nog 3 bussen onderweg zouden zijn, is voor mij een raadsel. De stationsomroep is in deze kettingreactie het laatste kanaal geweest wat werd aangepast, vandaar de foutieve informatie hier.

Een vrij treffend voorbeeld van verkeerde informatieverschaffing en valse hoop, Nienke, en daar wil ik namens NS mij voor verontschuldigen. Het had beter gecommuniceerd moeten worden wat de stand van zaken was, zodat jij duidelijk wist waar je aan toe zou zijn. Bij calamiteiten is het een kunst om alles in goede banen te leiden, dat is hier duidelijk niet optimaal gebeurd.
Hallo Nienke76, excuses voor het lange wachten, het vergde vrij veel uitzoekwerk van mijn kant.

Om jouw vragen te beantwoorden heb ik contact gehad met de afdeling die uiteindelijk verantwoordelijk is voor het regelen van de bussen op jouw traject. Mij werd aangegeven dat, hoewel er heel vroeg bekend was (05:45 uur) dat er een aanrijding had plaatsgevonden, het ontzettend lastig was om busvervoer te vinden die op dat moment beschikbaar waren om het vervangende vervoer op zich te nemen. Hierbij is er 1 busmaatschappij in staat geweest vroeg met 1 bus te komen, maar zijn er verder, zoals jij aangeeft, geen bussen meer gependeld. N.a.v. jouw verhaal is deze afdeling vandaag persoonlijk hierop aangesproken en zal er overleg plaatsvinden waarin wordt onderzocht hoe we dit soort scenario's beter kunnen oppakken. Het is lastig om zo vroeg vervangend vervoer te vinden, maar dit mag in geen geval ten laste komen van de reiziger.

Wat betreft de informatie vanuit Twitter en ook vanuit onze medewerkers: deze zijn in dit geval niet juist op de hoogte gehouden van de planning. In de meeste gevallen komt er een bericht in het portaal te staan dat er 'bussen besteld zijn', maar wordt een aantal niet genoemd. Dit zal ook zeker als verbeterpunt naar voren komen uit het overleg. Waarom er is gecommuniceerd dat er nog 3 bussen onderweg zouden zijn, is voor mij een raadsel. De stationsomroep is in deze kettingreactie het laatste kanaal geweest wat werd aangepast, vandaar de foutieve informatie hier.

Een vrij treffend voorbeeld van verkeerde informatieverschaffing en valse hoop, Nienke, en daar wil ik namens NS mij voor verontschuldigen. Het had beter gecommuniceerd moeten worden wat de stand van zaken was, zodat jij duidelijk wist waar je aan toe zou zijn. Bij calamiteiten is het een kunst om alles in goede banen te leiden, dat is hier duidelijk niet optimaal gebeurd.


Bedankt voor je reactie. Ik ben blij dat e.e.a. goed is uitgezocht en dat het signaal als verbeterpunt wordt meegenomen. Wat je zegt, het gaat om goede informatievoorziening zodat je weet waar je aan toe bent. Ik heb uiteraard alle begrip voor het feit dat het voor NS ook moeilijk is om bij dit soort calamiteiten de problemen vlot op te lossen. Klacht is wat mij betreft bij deze van tafel.
Hoi Nienke, en welkom!

Een klacht indienen kan ook via de andere kanalen. De vraag is even wat de klacht precies is. Via het keuzemenu kun je het onderwerp kiezen waarover de klacht gaat. We hebben geen aparte telefonische afdeling voor klachten, wel schriftelijk.

Je mag je klacht hier plaatsen, dan kijk ik of een andere collega wat we voor je kunnen doen. Als je dat niet prettig vindt, kan het ook via een brief of e-mail, of via Social media.


Als je op de website kijkt, staat daar toch echt dat je klachten alleen telefonisch kunt indienen. Het onderwerp van mijn klacht heb ik zojuist in mijn topic nader beschreven. Ik zou niet weten welke keuze ik dan zou moeten kiezen. Bovendien kwam ik bij alle keuzes uiteindelijk uit bij "foute keuze; terug naar hoofdmenu". Ik heb wel 8 opties geprobeerd, en geen enkele keer ook maar iemand aan de lijn gekregen.

Een zelfde probleem heb ik met chatten daar zie ik ook constant een uit gegrijsde knop en die is dus niet bereikbaar. soms dagenlang achtereen.

Reageer