Klacht.: Ns belt ondanks afspraak niet

  • 26 februari 2020
  • 5 reacties
  • 265 Bekeken

Op 12 oktober 2019 heb ik een klacht bij NS ingediend.

Op 5 december (dus na 6 weken!!!) heb ik een reactie gehad. Ik heb direct op deze mail gereageerd, dat e.e.a. inhoudelijk niet klopte en dat ik in afwachting was van een betere reactie.

Afgelopen maandag (2 ½ maand na 6 december dus ontving ik dit bericht.

 

Geachte heer X,

Hartelijk dank voor uw e-mail van 6 december 2019. Bij deze gelegenheid bied ik u mijn verontschuldigingen aan dat u enige tijd op onze inhoudelijk reactie moest wachten.

Graag informeer ik u over uw klacht over een overstapservice voor het laten wijzigen van een rekeningnummer. Ik begrijp dat u ontevreden bent over ons antwoord. Stelt u het op prijs als ik u telefonisch   benader? Kunt u in dat geval aangeven op welk telefoonnummer en op welke dagen ik u telefonisch mag benaderen?   Voor de volledigheid geef ik aan dat informatie over het wijzigen van een rekeningnummer te vinden is via de link:https://www.ns.nl/zakelijk/service/service-facturatie.html.

Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op het NS Serviceforum (www.ns.nl/forum). U kunt ook contact opnemen met onze medewerkers van Klantenservice via   telefoonnummer 030 - 751 51 55 of Twitter@NS_online. Wij staan dag en nacht voor u klaar.

 

Ik heb hier als volgt op gereageerd.

 

Geachte mevrouw Bouma,

Ik zou graag hebben dat u mij terugbelt.
Ik ben woensdag bereikbaar via tel.nr …….. tussen 08.00 uur en 14.00 uur.
Ik ben de overige dagen op mijn werk bereikbaar via tel.nr………..
De link die u vermeld betreft overigens een link voor zakelijke klanten. Het betreft hier een particuliere klant dus deze link is niet van toepassing.

Met vriendelijke groet,

Hierna heb ik van mevrouw Bouma de volgende bevestiging gekregen.

Geachte heer ,

Hartelijk dank voor uw e-mail van 24 februari 2020.

Graag informeer ik u over uw bericht over uw telefonische bereikbaarheid. Aanstaande woensdag probeer ik u telefonisch te bereiken. Voor de volledigheid stuur ik u de volgende link toe:https://www.ns.nl/klantenservice/wijzigen/abonnement-wijzigen.html.

Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op het NS Serviceforum (www.ns.nl/forum). U kunt ook contact opnemen met onze medewerkers van Klantenservice via   telefoonnummer 030 - 751 51 55 of Twitter@NS_online. Wij staan dag en nacht voor u klaar.

Met vriendelijke groet,

 

Lieneke Bouma

Hoofd NS Klantenservice

 

Ik ben vandaag dus niet gebeld door mevrouw Bouma, Ik ben zeer zwaar teleurgesteld. Temeer daar zij Hoofd Klantenservice is. 


5 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Dit is een reizigers-helpen-reizigerscommunity. Wij kunnen niet in gegevens van klanten komen. Het beste kunt u toch weer contact opnemen met NS klantenservice. Dit kan telefonisch, via Facebook Twitter of chat. U zou ook een berichtje kunnen sturen via het emailadres waarmee  mw. Bouma heeft gereageerd.

 

 

Ik ben tevens lid van ROVER en die meldt het volgende over de NS-klantenservice.

 

Goed voornemen voor de klantenservice? 
 
Begin dit jaar bleek al snel dat vervoersbedrijven hun goede voornemens niet op hun klantenservices hebben afgestemd: Rover kreeg opvallend veel klachten van reizigers over de bereikbaarheid van klantenservices en de houding van medewerkers. Met name de klantenservice van NS moest het ontgelden: veel reizigers klagen dat zij niet veel interesse merken bij hun gesprekspartner. Het indienen van een klacht kan bij NS slechts via sociale media of per telefoon. Dit wordt ervaren als een enorme achteruitgang in de tijd, met name voor zaken waarvoor een bijlage nodig is. Reizigers krijgen hierdoor het gevoel dat NS het indienen van een klacht wil ontmoedigen. Ook voor suggesties en complimenten vinden mensen niet de nodige ruimte. Andere reizigers klagen over slechte telefonische bereikbaarheid van EBS en wekenlange wachttijden op een reactie na het indienen van een contactformulier. Kortom, werk aan de winkel. Klantvriendelijkheid mag dit jaar zeker weer op het lijstje met goede voornemens. 

 

Ik ben nu al meer dan 4 maanden aan het wachten. Uw belofte om mij terug te bellen heeft u ook al niet waargemaakt. Ik heb zelf gebeld en de medewerker die mijn case ging opzoeken heeft na 10 minuten gewoon de verbinding verbroken.  

 

Ik vind dit zeer onfatsoenlijk!

Naar aanleiding van bovenstaande mail een mail gehad van de NS klantenservice.

 

 

Geachte heer Lubbers,

 

Met dit bericht neem ik contact met u op in verband met een klacht die u over NS heeft ingediend.

Graag wil ik over deze klacht over een overstapservice met u in contact komen als u dit op prijs stelt. Vorige week heb ik geprobeerd om telefonisch met u in contact te komen, maar tot mijn spijt is mij dit niet gelukt.

Is het mogelijk dat ik met u een dag en een tijdstip mag afspreken voor een telefonisch onderhoud? Kunt u in dat geval een aantal dagen en tijdstippen doorgeven waarop u bereikbaar bent? Ik hoop u spoedig te spreken.

Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op het NS Serviceforum (www.ns.nl/forum). U kunt ook contact opnemen met onze medewerkers van Klantenservice via telefoonnummer 030 - 751 51 55 of Twitter@NS_online. Wij staan dag en nacht voor u klaar.

 

Hierop geantwoord dat ik woensdag 11 maart tussen 09.00 uur en 11 uur aanwezig ben.

 

kreeg hierop de volgende bevestiging.

 

Hartelijk dank voor uw e-mail van 9 maart 2020.

Graag informeer ik u over mijn verzoek voor een telefonisch onderhoud. Het spijt mij dat wij elkaar nog niet gesproken hebben.

Aanstaande woensdag 11 maart 2020 neem ik telefonisch contact met u op. Ik bespreek tijdens dit onderhoud alle vragen van uw kant. Dank u nogmaals voor uw bericht.

Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op www.ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). U kunt ook contact opnemen met NS Klantenservice (www.ns.nl/klantenservice. We staan dag en nacht voor u klaar.

 

U raad het al vandaag gewacht op het telefoontje tussen 9 en 11 uur en mevrouw Bouma heeft wederom niet gebeld. Ik vind dit inmiddels niet meer onfatsoenlijk eerder onbeschoft.  Dat zinnetje, Wij staan dag en nacht voor u klaar, kunnen jullie ook wel sschrappen.

En de soap houdt aan. 

 

Geachte heer Lubbers,

 

Met dit bericht neem ik contact met u op over onze telefonische afspraak.

Vandaag heb ik u rond 11:00 geprobeerd telefonisch te bereiken. Ik ben mij ervan bewust dat u vandaag tot 11:00 bereikbaar was, maar ik was onverwachts niet in de gelegenheid om eerder contact met u op te nemen. Ik bied u hiervoor zonder aarzeling mijn excuses aan.

Stelt u het op prijs als wij nog 1 maal een telefonische afspraak maken? Om te voorkomen dat onze afspraak niet haalbaar is, stel ik voor dat u een aantal dagen en tijdstippen doorgeeft. Ik heb daardoor meer speling. Ik zal vervolgens mijn werkzaamheden hieraan aanpassen.

Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op www.ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). U kunt ook contact opnemen met NS Klantenservice (www.ns.nl/klantenservice. We staan dag en nacht voor u klaar.

Met vriendelijke groet,

 

Lieneke Bouma

Hoofd NS Klantenservice

 

 

Geachte mevrouw Bouma,

 

Wat jammer dat u nu weer een loopje met de waarheid neemt,

 

Ik heb tot 11.25 uur gewacht en ben daarna boodschappen gaan doen.

 

Dat bellen heeft dus echt niet rond 11.00 uur plaatsgevonden.

 

Ik heb duidelijk een ander beeld bij iemand die als Hoofd Klantenservice werkt dan u blijkbaar .

Lijkt mij dat je bij zo’n beroep juist zorgt dat je je afspraken nakomt.

 

Ik heb op 26 februari 6 uur gewacht en vandaag 2 uur. En u vraagt nu om meer speling????

 

Ik ga dit wel verder opnemen in uw organisatie en met Kassa en Radar.

 

Ik heb mevrouw Corver als benadeelde door uw organisatie maar in de cc gezet.

 

Hoogachtend,

H. Lubbers

 

Overigens had ik mevrouw Bouma uitdrukkelijk verzocht om op mijn privenummer te bellen en niet mobiel. 

Reageer