Klacht procedure overstap en hieraan verbonden kosten

  • 5 januari 2017
  • 10 reacties
  • 428 Bekeken

Beste NS,

Op 20-12 ben ik van Utrecht naar Leiden gereisd. Hier had ik een korte overstap tijd op Amsterdam Zuid en ben ik een bakje koffie gaan halen. Aangezien de kiosk niet op het perron was ben ik de stationshal ingestapt. Hiervoor moest ik door het poortje om uit te checken.
Volgens mij heeft het 2 minuten geduurd en ben ik weer terug door de poortjes gelopen. De melding op het scherm was in de trend van "Overstap OK".
Echter heb ik gemerkt dat er nu 2 keer een bedrag is afgeschreven. In plaats van Utrecht-Leiden heb ik betaald voor Utrecht-Amsterdam Zuid en Amsterdam-Zuid - Leiden.
Ben ik nu vergeten in- of uit te checken? Nee. Werkte de poortjes? Volgens mij wel.
Ondanks dit heb ik de procedure gevolgd voor niet werkende poortjes of het missen van een in- of uitcheck om mijn geld terug te vragen. Het resultaat is dat ik naar dit forum ben verwezen, dat ik WEL ben in- en uitgechecked en tevens dat ik gebruik kan maken van de uit- incheck gemist optie bij de NS. (HUH, dit wordt gestuurd als reactie op mijn geld terug vraag via die optie).
Ik vind het vreemd hoe er met deze situatie wordt omgegaan. Had ik dit kunnen voorkomen of kunnen jullie dit voor toekomstige gevallen voorkomen?
Het lijkt mij
A: een fout in de software dat dit als volwaardige uitcheck wordt afgeschreven van mijn saldo
en B:
een verkeerde toelichting bij de procedure om geld terug te vragen indien aan mijn verzoek tegemoet wordt gekomen.

Hoe dan ook ondervind ik hier hinder aan en hoop ik dat wij samen tot een oplossing kunnen komen.

Bij voorbaat bedankt,
Met vriendelijke groet,

Dhr. Jaarsma

10 reacties

Reputatie 4
Badge
Wanneer u halverwege een reis uit en weer incheckt zullen er twee reizen in het transactieoverzicht terecht komen. A-B en B-C waarbij in veel gevallen de som van de prijzen hiervan gelijk is aan een reis A-C.

Er zijn echter wat uitzonderingen zoals:

- Wanneer B niet op de kortste route tussen A en C ligt moet u de extra kilometers afrekenen.

Dit is op u van toepassing. Utrecht - Leiden is 50 tariefeenheden Utrecht - Leiden via Amsterdam Zuid is 35+40 tariefeenheden. Die kop koffie in Amsterdam-Zuid is dus best prijzig omdat u naast de koffie ook het verschil tussen een reis van 50 en 75 tariefeenheden moet betalen en de prijs daarvoor kan afhankelijk van de reisklasse en eventuele korting variëren tussen de €2,50 en €7,20.


De optie in Mijn NS om geld terug te krijgen voor een incomplete reis komt alleen tevoorschijn wanneer er een fout gemaakt is bij het in- of uitchecken. Bijv. niet uitchecken of uitchecken terwijl er nog niet ingecheckt was. Bij een juist gecheckte tussenstop zal deze optie dus niet beschikbaar zijn.
Beste Gert-Jan G,

Bedankt voor de toelichting. Dat is een verklaring. Nu dat de feiten boven water zijn vraag ik me af of we alsnog iets kunnen met deze kosten?
Ik maak meestal gebruik van de 9292ov app om te bepalen wat mijn snelste reisroute is. Ik was mij er niet van bewust dat er tussen de suggesties ook prijsverschillen kunnen zitten. Ik zal hier de volgende keer beter op letten.
Ik heb er geen enkel voordeel bij gehad om deze route te kiezen anders dan dat deze net iets sneller was. Als ik niet (bij NS-retail) een kop koffie had gehaald dan had ik deze extra kosten niet gehad. Een beetje cru, niet?
Klinkt voor jullie waarschijnlijk als een win-win situatie, maar voor mij niet 😉
Reputatie 7
Badge +3
Ook de NS reisplanner geeft deze route aan, dus het is volkomen logisch en toegestaan dat u deze route rijdt. De prijs van deze route is - normaal gesproken - ook niet hoger dan de kortste route.
Ik denk dat een van de NS-medewerkers wel iets voor u kan betekenen.
Reputatie 4
Badge
Beste Gert-Jan G,

Ik was mij er niet van bewust dat er tussen de suggesties ook prijsverschillen kunnen zitten. Ik zal hier de volgende keer beter op letten.


U hoeft alleen op te letten waar u een kopje koffie drinkt. De langere maar snellere reis is een door de NS reisplanner toegestane reisroute waardoor u zonder tussentijds uitchecken gewoon de laagste prijs (zoals voor beide routes getoond op 9292) zult betalen.

Het is trouwens niet meer dan normaal dat u gecompenseerd wordt voor het veel te dure kopje koffie. NS zet immers wel rolbanners neer dat de winkels buiten de poortjes kosteloos bezocht kunnen worden wanneer het bezoek niet langer dan 35 minuten duurt (zoals dat sinds 'van rit naar reis' meestal ook zo is) maar een duidelijke waarschuwingsbanner op alle stations met winkels net buiten de poortjes ben ik nog niet tegengekomen.
Welkom op het het NS Serviceforum boukej,

Als je het vermoeden hebt dat je te veel hebt betaald kan je altijd contact opnemen met onze klantenservice. Bij vertraging kan je in dit geval het beste een formulier gebruiken waarbij je het begin- en eindstation kan invullen.

Contact met ons opnemen gaat het snelst telefonisch: de klantenservice is 24 uur per dag bereikbaar op het telefoonnummer 030-751 51 55 (lokaal tarief). Je kan er ook voor kiezen om met NS te chatten (druk op deze pagina op de knop Chat met NS), een e-mail te sturen via dit contactformulier of een berichtje te sturen op Twitter of Facebook. Op deze pagina vindt je daarnaast nog andere contactmogelijkheden, zoals het postadres.
Beste Erryt NS,

In eerste instantie heb ik een terugbetalingsverzoek ingediend via dit formulier: https://www.ns.nl/formulieren/vergeten-in-en-uitchecken.html.

De reactie van NS op die mail was:

"Geachte heer Jaarsma,

Graag reageer ik op uw terugbetalingsverzoek in verband met een vergeten check-in/check-uit.
Uit onze gegevens blijkt dat u heeft in- en uitgecheckt. Graag wijs ik u op de mogelijkheid om een vergeten check-in/check-uit via Mijn NS in te dienen. Maakt u hiervoor een account aan op onze site www.ns.nl. U kunt de betreffende reis opzoeken in Mijn Reishistorie. Daar vindt u een link om restitutie aan te vragen voor een vergeten check-in of check-uit. Drie keer per jaar kunt u gebruik maken van deze coulanceregeling.
Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op het NS Serviceforum (www.ns.nl/forum). U kunt ook contact opnemen met onze medewerkers van Klantenservice via telefoonnummer 030 - 751 51 55 of Twitter @NS_online. Wij staan dag en nacht voor u klaar."

Wat ik niet begrijp is deze twee zinnen in de reactie van de NS Klantenservice:
"Uit onze gegevens blijkt dat u heeft in- en uitgecheckt." en "Graag wijs ik u op de mogelijkheid om een vergeten check-in/check-uit via Mijn NS in te dienen"
Immers had ik juist die mogelijkheid benut. Kastje muur kastje?

Wat ik wel begrijp is de doorverwijzing naar dit forum omdat hier in weze geen sprake was van een in- uitcheck gemist. Via een ander medium zoals dit forum kan ik de situatie beter toelichten.
"Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op het NS Serviceforum (www.ns.nl/forum)"

Uw reactie op dit forum begrijp ik dan weer niet; Waarom verwijst u mij verder door naar een ander medium in plaats van te reageren op de vragen op het medium dat u mij voorstelde? Namelijk dit forum?
En waarom gebruikt u een onpersoonlijke reactie waarin staat dat ik "Bij vertraging in dit geval het beste een formulier kan gebruiken...." Hier is geen sprake van. Dit heb ik nooit genoemd.

Wederom krijg ik hierbij een gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Kunt u mij helpen om het teveel betaalde geld te restitueren of niet? Het volgende formulier dat ik invul is een klachtenformulier.

Het formulier dat ik reeds heb ingevuld heeft de volgende kenmerken:

Datum:
5 januari 2017

Relatienummer:
*********

Ons kenmerk:
*******

Onderwerp:
Opvolging naar aanleiding van uw contact

Alvast bedankt voor uw begrip.
Ik help je graag boukej, zou je mij een privébericht willen sturen door op mijn naam en stuur bericht te klikken. In dat geval ontvang ik graag je NAW-gegevens, geboortedatum, e-mailadres en OV-Chipkaartnummer. Hou er wel rekening mee dat de reactiesnelheid op dit forum een stuk lager ligt.
Reputatie 6
Badge +2
Bij het gebruiken van een toegestane reisroute die een omweg is is het dus goed om te beseffen dat stationsvoorzieningen onderweg alleen tegen extra kosten toegankelijk zijn. De reisplanner zou eigenlijk aanvullend het aantal TE van de route moeten aangeven, en niet alleen het aantal TE dat zonder omchecken in rekening wordt gebracht. bijdragevandennis
Ik heb het teveel betaalde bedrag overgemaakt naar boukej, deze moet binnen 4 weken op zijn IBAN rekening staan.
En toch zijn er nog mensen die het kopen van een kaartje omslachtiger vonden dan deze kafkaëske tragikomedie. Lees dit nou toch eens allemaal serieus na, en andere gedachtenwisseling op dit forum, en realiseer je toch in wat voor een krankzinnige fuik we zijn gezwommen, en hoeveel tijd en moeite er wordt verspild aan driemaal niks, niet bepaald geholpen door wat de NS tegen beter weten in `Klantenservice' en `communicatie' blijft noemen. Of misschien zijn ze er zelf in gaan geloven, dat kan ook.
Begrijp me niet verkeerd, ik ben best een tevreden treinreiziger. Maar er zit wel een dikke laag onnodige nonsens aan het ``product reizen' vastgekoekt, en niemand kan die meer behoorlijk wegkrabben.

Reageer