beantwoord

Klachten over klantenservice, indienen bij de klantenservice?


Vandaag namens iemand die ik begeleid contact gezocht met de klantenservice, met als doel een openstaande boete te betalen, waarvan de brief kwijt is. Hieruit volgde een erg vervelend gesprek waarin het in drie kwartier tijd niet is gelukt om de gegevens de bemachtigen om de boete te betalen. Het bleek niet mogelijk een kenmerk te krijgen, het adres kon niet gewijzigd worden en we werden erg onfatsoenlijk bejegend. Hierop naar de naam van de medewerkster gevraagd, welke zij weigerde te geven, gaf aan enkel haar voornaam te willen noemen, Samantha. Doorverbinden met een afdeling of persoon die hier wel bij kon helpen was ¨niet mogelijk¨ en ook haar leidinggevende konden wij niet te spreken krijgen.

Hierop besloten een klacht in te dienen, echter via de NS website wordt aangegeven dat dit via de klantenservice moet. Klantenservice gebeld, krijg ik dezelfde dame aan de lijn, welke zich nu voorstelt als Jolaisa (aangepast door moderator). Uitgelegd dat ik een klacht wil indienen over de wijze waarop de klantenservice mij te woord heeft gestaan, waarop zij aangeeft dat dit kan, maar dat dit intern wordt afgehandeld en ik hier geen terugkoppeling van krijg. Met andere woorden, ik moet mijn klacht over deze mevrouw, indienen bij deze zelfde mevrouw, en hier zal ik niets meer van terughoren. Dit lijkt me een wat vreemde procedure.

Ik ben daarom benieuwd naar het volgende: Als ik een klacht heb over iemand van de klantenservice, is er dan een mogelijkheid om mijn klacht ergens anders in te dienen?
icon

Beste antwoord door Iris NS 1 maart 2019, 17:42

Hoi Axel,

Erg begrijpelijk dat je hiervan baalt omdat je graag de betaling van de boete z.s.m. geregeld wilde hebben. Op dit moment kan ik niet veel over de gevoerde telefoongesprekken zeggen, omdat ik ze zelf niet gehoord heb. Wel wil ik je graag helpen met het doorgeven van je klacht en het mogelijk maken van het betalen van de boete. Je mag je verhaal ook via mij doen in een privébericht. Dan zorg ik dat het bij de juiste manager terechtkomt. Zou je daarin het volgende willen vermelden: tijdstippen van de telefoongesprekken en de namen die aan de telefoon gegeven zijn, twee beschrijvingen van de gesprekken, NAW-gegevens en geboortedatum van jou en degene die je begeleidt en het boetekenmerknummer. Je kunt me een privébericht sturen door op mijn naam te klikken en dan te klikken op 'Stuur bericht'.

Bekijk origineel

5 reacties

Badge +3
Welkom bij de NS Community!

Erg vreemd dat men je niet kon/wilde helpen, en al helemaal dat de persoon aan de telefoon blijkbaar ineens een andere naam (en geen achternaam) heeft als je aangeeft een klacht te willen indienen. Gesprekken worden meestal opgenomen overigens, dus da kan je dan als onderdeel van je klacht meenemen.

Via https://www.ns.nl/formulieren/contact.html kan je een mail sturen (kies Klacht). Daarop hoor je binnen 5 dagen een antwoord te krijgen, maar als er een achterstand is kan het langer duren. Ook daar krijg je bericht van.

Overigens, als je het (gele) boetepapiertje nog wél hebt en het gaat om een UvB (uitstel van betaling wegens geen vervoersbewijs e.d.) dan staat daar bovenaan een L×××××× (6 cijfers) nummer op.

Men kan je dan gewoon een rekeningnummer geven waarop je de boete kan overmaken, onder vermelding van dat nummer.
Hallo Axel Starre en welkom bij de NS Community,

Wat spijtig dat het allemaal zo is gelopen. Ik heb de achternaam van desbetreffende persoon verwijderd vanwege de privacy. Het klopt wel dat je een klacht over personeel intern wordt behandeld en je daar geen terugkoppeling van krijgt. Je kan gebruik maken van het formulier, maar dan krijg je geen inhoudelijke terugkoppeling over wat er met de klacht wordt gedaan. Je mag er wel vanuit gaan dat wij serieus met deze klachten omgaan en indien nodig zullen er consequenties aan worden verbonden. Het is niet wenselijk om dit met de buitenwereld te delen.

Ik snap dat het raar is om een klacht over iemand in te dienen bij de persoon zelf. Daarvoor kan je gelukkig ook nog alle andere kanalen bewandelen. Daarnaast wil ik nog wel kwijt dat wij niet zomaar een andere naam mogen opgeven bij aanvang van een gesprek.
Erryt NS schreef:

Hallo Axel Starre en welkom bij de NS Community,

Wat spijtig dat het allemaal zo is gelopen. Ik heb de achternaam van desbetreffende persoon verwijderd vanwege de privacy. Het klopt wel dat je een klacht over personeel intern wordt behandeld en je daar geen terugkoppeling van krijgt. Je kan gebruik maken van het formulier, maar dan krijg je geen inhoudelijke terugkoppeling over wat er met de klacht wordt gedaan. Je mag er wel vanuit gaan dat wij serieus met deze klachten omgaan en indien nodig zullen er consequenties aan worden verbonden. Het is niet wenselijk om dit met de buitenwereld te delen.

Ik snap dat het raar is om een klacht over iemand in te dienen bij de persoon zelf. Daarvoor kan je gelukkig ook nog alle andere kanalen bewandelen. Daarnaast wil ik nog wel kwijt dat wij niet zomaar een andere naam mogen opgeven bij aanvang van een gesprek.Welkom bij de NS Community!

Erg vreemd dat men je niet kon/wilde helpen, en al helemaal dat de persoon aan de telefoon blijkbaar ineens een andere naam (en geen achternaam) heeft als je aangeeft een klacht te willen indienen. Gesprekken worden meestal opgenomen overigens, dus da kan je dan als onderdeel van je klacht meenemen.

Via https://www.ns.nl/formulieren/contact.html kan je een mail sturen (kies Klacht). Daarop hoor je binnen 5 dagen een antwoord te krijgen, maar als er een achterstand is kan het langer duren. Ook daar krijg je bericht van.

Overigens, als je het (gele) boetepapiertje nog wél hebt en het gaat om een UvB (uitstel van betaling wegens geen vervoersbewijs e.d.) dan staat daar bovenaan een L×××××× (6 cijfers) nummer op.

Men kan je dan gewoon een rekeningnummer geven waarop je de boete kan overmaken, onder vermelding van dat nummer.




Dank voor jullie reacties, ik zal mijn klacht via het formulier indienen.

Ze gaf overigens de naar mijn mening valse naam niet bij het begin van het gesprek, maar pas later, nadat inmiddels wel duidelijk was dat ik niet zo te spreken was over de manier waarop ze me te woord stond.

Verder begrijp ik uiteraard dat er geen inhoudelijke terugkoppeling volgt, dat was niet hetgeen me verontwaardigde, dit ging voornamelijk over het indienen van de klacht via de medewerker waarover het gaat, dan is er immers zonder terugkoppeling geen enkele manier om te weten te komen of de klacht werkelijk terecht komt bij de persoon die deze moet beoordelen. Fijn om te horen dat er een ander kanaal is, mogelijk kan dit nog wat duidelijker op de website vermeld worden.

Wat de consequentie van een dergelijke procedure uiteindelijk ook is, ik hoop dat klachten als deze er uiteindelijk toe leiden dat er kritisch gekeken wordt naar de wijze waarop mensen te woord worden gestaan. Het koste mij als hulpverlener al erg veel tijd en ongeveer al mijn geduld om het kleine beetje informatie te verzamelen uit het gesprek dat ik heb kunnen krijgen, terwijl ik nog enige afstand heb van de situatie. Indien de persoon in kwestie zelf had gebeld was hij niets wijzer geworden. Een dergelijke bejegening werkt natuurlijk ontzettend ontmoedigend wanneer iemand zijn best doet om eerder gemaakte fouten recht te zetten, dit zorgt voor onnodige tegenslagen voor de persoon in kwestie en draagt dus totaal niet bij aan de effectiviteit van zo´n boete...
Hoi Axel,

Erg begrijpelijk dat je hiervan baalt omdat je graag de betaling van de boete z.s.m. geregeld wilde hebben. Op dit moment kan ik niet veel over de gevoerde telefoongesprekken zeggen, omdat ik ze zelf niet gehoord heb. Wel wil ik je graag helpen met het doorgeven van je klacht en het mogelijk maken van het betalen van de boete. Je mag je verhaal ook via mij doen in een privébericht. Dan zorg ik dat het bij de juiste manager terechtkomt. Zou je daarin het volgende willen vermelden: tijdstippen van de telefoongesprekken en de namen die aan de telefoon gegeven zijn, twee beschrijvingen van de gesprekken, NAW-gegevens en geboortedatum van jou en degene die je begeleidt en het boetekenmerknummer. Je kunt me een privébericht sturen door op mijn naam te klikken en dan te klikken op 'Stuur bericht'.
Ik ben hierover inmiddels in contact met Axel via een privébericht. De klacht is doorgespeeld naar de juiste manager.

Reageer