Klachtenafhandeling

  • 21 februari 2019
  • 12 reacties
  • 248 Bekeken

Reputatie 1
Ik vraag me het steeds vaker af; hoe komt het dat de klachtenafhandeling zo lang moet duren en waarom in het formulier zetten "mogen we u bellen" ipv u kunt ons bellen op nummer......?

Inmiddels ben ik niet de enige die zich dat afvraagt maar zijn het steeds meer mensen die dit opvalt. Maar aan de andere kant snappen mensen er niets van dat wanneer ze een compliment willen geven voor goede service, het vriendelijke personeel, de gemaakte reis dat ze ook (en ik ken een uitschieter van 12 weken) een antwoord krijgen.

Kijk nu naar mijn klacht over het niet kunnen inzien van gemaakte reizen en boekingen met assistentie in NS Xtra. Na heel veel heen en weer gemail (begon al in augustus 2018) waar in steeds beloofd werd dat dat probleem zou worden opgelost kwam er maar geen oplossing. Nadat ik het hier duidelijk aan de kaak stelde kwam er eindelijk een reactie en werd (en daar ben ik nog steeds dankbaar voor) het probleem opgelost (het vreemde was dan ook dat ik weken later een aantal e-mailtjes kreeg van het hoofd van de klantenservice of mijn probleem opgelost was, gereageerd dat dat zo was, weer geen reactie en uiteindelijk een reactie dat het probleem al was opgepakt/opgelost. Dan is mijn volgende vraag is de gang van zaken voor klachten, opmerkingen en complimenten zo traag dat er bij de NS eens nagedacht moet worden of er meer mensen op de klantenservice en de afdeling klachtenafhandeling moeten worden opgeleid/ingezet zodat de afhandelingstijd naar uiterlijk 5 werkdagen na sturen van de mail/webformulier en er ook op dat gebied meer tevredenheid komt.

Hoe denken jullie hierover? Herkennen jullie dit "probleem" (hoeft niet altijd in negatieve zin te zijn) en wat zouden jullie hier aan veranderd willen zien?

Greetz,
Marc

12 reacties

Ik neem aan dat je doelt op het afhandelen van klachten die per e-mail, het contactformulier, naar ons worden verzonden marc.vanhulst? Als dat het geval is kan ik je verwachtingen bevestigen. We streven ernaar om mails die vandaag binnenkomen ook vandaag af te handelen. We vragen je telefoonnummer zodat we je kunnen bellen en maken hier regelmatig ook gebruik van. Op dit moment is er echter wel een achterstand in het afhandelen van de e-mail. Net als andere achterstanden zijn we hier zeker niet blij mee en werken we hard om dit in te lopen.
Reputatie 1
Beste Jouke,

Voor een bedrijf als NS is zo'n snelle afhandeling bijna niet reëel te noemen maar wanneer deze 17 februari is ingediend en na bijna 1 week nog niet is beantwoord vind ik niet meer van deze tijd mede vanwege de vreemde reacties van zowel assistentie verlenging, het stations personeel en het webteam dat je klachten niet eens serieus nemen.
Ik neem aan dat je inderdaad zoals ik verwacht had doelt op het afhandelen van een klacht via een klachtenformulier op onze website. Hoewel ik je standpunt begrijp kun jij je denk ik ook voorstellen dat er altijd dingen kunnen gebeuren waardoor de afhandeling vertraging oploopt. Zonder in details te treden kan ik je garanderen dat dit onze volledige aandacht heeft. We kunnen echter ook niet meer doen dan menselijk is en moeten hierdoor keuzes maken waar we onze collega's op inzetten. Het is op meerdere kanalen al enkele weken erg druk, denk hierbij onder andere aan de Live Chat waarover op deze community al meerdere meldingen zijn gemaakt, waardoor de wachtrij op e-mail oploopt.
Reputatie 1
Jouke,

Ik heb hier volledig begrip voor maar wat ik mij nou afvraag is stel je zit in de trein en je komt aan op het perron en er is geen overstaphulp (voor morgen staat er een nieuwe poging gepland) wat wel op papier staat wat moet je dan doen om de aandacht van de conducteur te trekken zodat deze de hulp alsnog kan inroepen? Er werd vorige week zaterdag geopperd trek maar aan de noodrem mochten de deuren na het fluitsignaal dicht gaan.
Ik persoonlijk vind dat nog al rigoureus maar zijn er nog andere oplossingen die minder geld kosten?
Dat is een lastige vraag, marc.vanhulst. Ik ga dit voor je uitzoeken en hoop er vandaag nog op terug te komen.
En ik heb een antwoord voor je, marc.vanhulst. Om te beginnen met je suggestie van de noodrem: nee, dat is geen goede optie. De conducteur benaderen of contact opnemen met de afdeling reisassistentie is wel goed. In het slechtste geval ga je er het volgende station uit en brengen we je met een taxi terug naar waar je daadwerkelijk naartoe wilde. Dat wordt op dat moment bepaald, vooraf kan ik daar geen voorspelling van doen.
Reputatie 1
Hallo Jouke,

Om al niet te diep op het probleem/klacht in te gaan kan ik gerust zeggen dat de opties die jij noemt op geen enkele wijze zijn toegepast, pas na zeer herhaaldelijk aandringen hebben ze dat toegestaan maar wel onder die bewoording dat dat niet de normale gang van zaken is.
Ongefundeerd aan de noodrem trekken zorgt er alleen maar voor dat je een behoorlijke boete krijgt, dus dat wil ik sowieso afraden. De opties die ik in mijn vorige antwoord noemde zijn de enige juiste opties om het opgelost te krijgen. Dat is alleen van toepassing wanneer de reisassistentie niet op de afgesproken tijd en locatie aanwezig is.
Reputatie 1
Ik ben het met je eens dat aan de noodrem trekken alleen in noodgevallen toegestaan is. En bij misbruik zou de boete super hoog moeten zijn.
Maar dan stel ik ik je nogmaals de volgende vraag (en begrijp me niet verkeerd dat ik keer op keer dezelfde vraag blijf stellen) wanneer er geen assistentie is (wat men al ruim van te voren - nog voor het begin van de oorspronkelijke reis - al weet) en men laat je alsnog meegaan met een andere trein omdat op het oorspronkelijke traject een versperring is en ze worden nadrukkelijk gewaarschuwd maar trekken zich niets aan van andere dan kun je de reiziger toch niet op pad sturen zonder degelijke oplossing? Of ben ik nou zo dom dat ik in al die jaren dat ik met de NS reis nog steeds niet doorheb hoe jullie werken?
Reputatie 1
Beste Jouke,

We zijn inmiddels een maand verder en er is nog géén contact geweest met de klachtenafhandeling zodat ik het teveel gereisde bedrag terug gestort krijg. Al wel heb ik op initiatief van assistentie verlening een dagkaart aangeboden gekregen (en ontvangen) voor de grote monden en in mijn ogen niet bij NS horebde laffe domme uitspraken. De medewerk van assistentie verlening benadrukte heel nadrukkelijk dat dit niet betekende dat ze nu het geld niet hoeven te terug te betalen.
Misschien kan er enige druk achter gezet worden aangezien ik mij aan het ergeren ben aan bedrijven die klanten maar laten wachten en wachten en wachten. Gebeurd dit anders om dan heb je zo een incassobureau en of deurwaarder op je dak!
Ik kan helaas niet jouw bericht voorrang geven op anderen, marc.vanhulst. Hoewel ik begrijp dat er in jouw situatie extra omstandigheden zijn waarom je recht denkt te hebben op restitutie is het niet mogelijk om jouw bericht met voorrang af te handelen. Dagelijks werken veel van mijn collega's hard om ervoor te zorgen dat iedereen zo snel mogelijk een reactie krijgt op zijn bericht.
Reputatie 1
Dan ga ik het verzoek anders indienen.

Reageer