Klagen mag, maar dan zonder terugkoppeling!

  • 27 oktober 2019
  • 19 reacties
  • 663 Bekeken

Badge +3

Voorheen stond op https://www.ns.nl/klantenservice/overig/klachtenafhandeling.html de optie om te mailen (of per brief naar Laan van Puntenburg, Hoofdkantoor NS dus). Postbus mocht ook, maar ontbreekt nu ineens geheel.

Klachten werden binnen 5 dagen beantwoord (desnoods via een mailtje “het duurt wat langer”)

Maar nu moet je voor een klacht dus standaard naar de Geschillencommissie, de vrienden van Inspectie Leefomgeving en Transport, of de OV Ombudsman of een Burgerlijke rechter?

Waarom is dit veranderd? Via social of telefonisch mag je nog steeds wel een klacht indienen, maar daar krijg je nadrukkelijk géén terugkoppeling van (zeggen de beste Webcare ^dakjes).

Ik vind daar wel iets van… En jammer als je naar de Ombudsman gaat, want.. 

De OV Ombudsman kan echter geen bindende uitspraak doen. NS is bij deze bemiddeling dus niet gebonden aan het oordeel van de OV Ombudsman.

Heel fijn om zo open te staan voor klachten van klanten, beste NS!

Bij deze wens ik de mail optie terug! Met al dan niet binnen 5 dagen een antwoord…. 

Oké, er wordt verwezen naar https://www.ns.nl/binaries/_ht_1525184148015/content/assets/ns-nl/voorwaarden/algemene-voorwaarden.pdf (artikel 10) waar vast wel een e-mail of ander adres in staat… Of toch niet?

En EVA (de virtuele medewerker) is toch al lang passé?

Op ns.nl kunt u een vraag stellen aan de virtuele medewerker (EVA). Indien u hier invult “e-mail aan klantenservice achterlaten” wordt u de mogelijkheid geboden een elektronisch bericht aan de klantenservice achter te laten.

Hellup, (ik wil dat best invullen) maar EVA zal daar niets mee doen, want die is is er (al een tijdje) niet meer! :rofl:


19 reacties

Met de opkomst van de vele andere digitale contactopties is er recentelijk inderdaad voor gekozen om het contactformulier uit te faseren. Er is echter niets veranderd aan de afhandeling van klachten. Ook via het contactformulier was een terugkoppeling op een klacht niet gebruikelijk. Het wekte enkel de illusie van een terugkoppeling, omdat er op een later moment een e-mail teruggestuurd werd met het bericht ‘we hebben de klacht in goede orde ontvangen en hij zal door de betreffende afdeling worden afgehandeld’. Dat is in essentie hetzelfde bericht als dat een Klantenservice medewerker aangeeft wanneer een klacht via Chat, Facebook, Twitter, hier of telefonisch wordt doorgegeven. Een inhoudelijke terugkoppeling gebeurde ook via het contactformulier zelden.

Ik zal je wens doorgeven, maar ik verwacht persoonlijk niet dat het zal terugkeren.

Badge +3

Ik heb je hoog zitten @Stijn NS, dat weet je.

Maar géén terugkoppeling (ga daarvoor maar naar Geschillencommissie, de vrienden van Inspectie Leefomgeving en Transport, of de OV Ombudsman of een Burgerlijke rechter) vind ik niet oké.

Over de schutting gooien van klachten “ik heb het doorgezet naar de betreffende afdeling” (daar horen we dus bijna nooit iets meer van!) hetzelfde. 

Heb geen klacht maar ben wel boos (namens veel anderen die graag willen kunnen mailen i.p.v. social of brieven schrijven, mét terugkoppeling!)

Ook deftig, je eigen postadres weghalen op die pagina.

Badge +3

Ook via het contactformulier was een terugkoppeling op een klacht niet gebruikelijk. Het wekte enkel de illusie van een terugkoppeling, omdat er op een later moment een e-mail teruggestuurd werd met het bericht ‘we hebben de klacht in goede orde ontvangen en hij zal door de betreffende afdeling worden afgehandeld’.

Oh, dan was ik één van de gelukkigen die wél een inhoudelijke reactie kreeg (na 7 dagen, acceptabel)..  Zie o.a. https://community.ns.nl/ov-fiets-48/incasso-zonder-facturen-36496/index3.html#post255972

Waarom kregen/krijgen mensen dan wél een mailtje dat een reactie wat langer kan duren? Dat wekte de illusie van een terugkoppeling inderdaad. Maar daar doen jullie dus niet meer aan, terugkoppeling.

Hoe krijg je een Robert (mijzelf kan het weinig schelen verder) maar vooral andere klanten boos wegens ontbrekende contactopties?

En nee, een brief sturen is geen optie anno 2019.

En voordat men hier los gaat over hypotheses, ik vraag dit namens een vriend(in)

Reputatie 6

Indien je  er vanuit gaat, dat je tweedelijnshulp in de vorm van de geschillencommissie nodig hebt, dan moet je wel degelijk een brief sturen.

Het is immers belangrijk, dat je de commissie kan aantonen, dat je een klacht hebt ingediend volgens de klachtenprocedure. Welnu, volgens die klachtenprocedure zijn er maar twee geldige methodes, zijnde per telefoon of op die postbus. EVA bestaat immers niet meer.  Van een telefoongesprek kan je geen bewijs aanleveren. Dus…

Het is sowieso vervelend, want aan een postbus kan je geen aangetekende brief sturen.

Ik heb het nog nooit met de NS op die manier gehad, maar andere vergelijkbare clubjes voeren rustig bij de geschillencommissie aan dat ik “geen klacht heb ingediend op de voorgeschreven manier”.

Standaard verweer van de budget-jurist… helaas had ik in zo’n geval een bewijs van de aangetekende brief. Bij andere sukkels werkt zo’n verweer en dan wordt je casus onontvankelijk verklaard.

Ik zou zeggen: koopt u die postzegels maar.

Reputatie 7
Badge

Eigenlijk is het heel logisch dat er niet inhoudelijk gereageerd wordt op klachten.

Zeer vaak zijn daar (indirect) personeelsleden bij betrokken. Over de inhoud van zulk soort gesprekken ("straffen" worden denk ik echt niet gegeven binnen een open lerende organisatie) kan en mag (AVG) natuurlijk niet naar buiten gecommuniceerd worden. Dit zijn interne processen en niet voor de buitenwereld bestemd.

Ik heb naar aanleiding van de klacht inzake het ontbreken van de overstapservice bij NS de volgende reactie gehad.

 

Hierbij bevestig ik de ontvangst van uw brief met datum 17 oktober 2019 gericht aan de directie van NS. Ik vertrouw erop dat u er geen bezwaar tegen heeft dat de ontvangst van uw brief per e-mail wordt bevestigd. U ontvangt zo snel als mogelijk een inhoudelijke reactie op uw schrijven.

Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op www.ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). U kunt ook contact opnemen met NS Klantenservice (www.ns.nl/klantenservice). We staan dag en nacht voor u klaar.

 

Ik ben nog in afwachting van het antwoord. Ik heb deze klacht gewoon naar de postbus gestuurd. Dus dat werkt blijkbaar nog wel. 

Reputatie 5

Ik heb ooit een klacht ingediend via de post. Dat was in 2011. Ik heb toen wel een brief terug gehad. Mijn klacht ging over een trein die zou rijden volgens de planner én informatie op het station maar nooit is gekomen. Het antwoord was niet bevredigend, in die zin dat ondanks bewijs van het loket zelf, er werd gesuggereerd dat ik de trein gemist had door te laat te komen..maar ik kreeg wel een gratis dagkaart. Dat was nog eens leuk.

Ondanks dat het antwoord niet helemaal klopte, vond ik het wel fijn dat er iig op gereageerd werd.

Reputatie 7
Badge +3

Ik ben nog in afwachting van het antwoord. Ik heb deze klacht gewoon naar de postbus gestuurd. Dus dat werkt blijkbaar nog wel. 

Artikel 10.1 van de Algemene Voorwaarden geven ook nog gewoon de postbus aan. Maar de virtuele medewerker EVA is niet meer,  NS moet dan wel de Algemene Voorwaarden aanpassen want die kloppen zo niet meer. 

 

En anders is er altijd nog:

 

Nederlandse Spoorwegen

T.a.v. Lieneke Bouma

Postbus 2025

3500 HA Utrecht

 

Zal me later deze week eens beter inlezen, heb er zelf ook wat vraagtekens bij. Misschien eens aan het ministerie voorleggen.

Reputatie 5

 

Ik ben nog in afwachting van het antwoord. Ik heb deze klacht gewoon naar de postbus gestuurd. Dus dat werkt blijkbaar nog wel. 

Artikel 10.1 van de Algemene Voorwaarden geven ook nog gewoon de postbus aan. Maar de virtuele medewerker EVA is niet meer,  NS moet dan wel de Algemene Voorwaarden aanpassen want die kloppen zo niet meer. 

 

 

Art. 10.2 AVR-NS vermeldt vervolgens ook nog gewoon dat NS binnen vier weken schriftelijk antwoord geeft op schriftelijk of per e-mail ingediende klachten, dan wel laat weten wanneer ze antwoord geeft.

Geen enkele terugkoppeling of slechts een bericht dat die "langer" op zich laat wachten, lijkt me dus ook in strijd met de voorwaarden.

 

Overigens heb ik op de enige klacht die ik ooit in heb gediend wel keurig binnen die termijn antwoord gehad.

Met de opkomst van de vele andere digitale contactopties is er recentelijk inderdaad voor gekozen om het contactformulier uit te faseren. Er is echter niets veranderd aan de afhandeling van klachten. Ook via het contactformulier was een terugkoppeling op een klacht niet gebruikelijk. Het wekte enkel de illusie van een terugkoppeling, omdat er op een later moment een e-mail teruggestuurd werd met het bericht ‘we hebben de klacht in goede orde ontvangen en hij zal door de betreffende afdeling worden afgehandeld’. Dat is in essentie hetzelfde bericht als dat een Klantenservice medewerker aangeeft wanneer een klacht via Chat, Facebook, Twitter, hier of telefonisch wordt doorgegeven. Een inhoudelijke terugkoppeling gebeurde ook via het contactformulier zelden.

Ik zal je wens doorgeven, maar ik verwacht persoonlijk niet dat het zal terugkeren.

 

Maar wat doet/deed NS dan wel met de klachten? Aangezien het qua service/dienstverlening de laatste decennia alleen maar slechter op geworden is.

Wekt mij stellig de indruk dat het bij een notitie alleen bleef. Is het nu niet juist de bedoeling dat NS leert van deze klachten?

Overigens absurd dat de NS het klachtenformulier offline gehaald heeft. Sowieso dat er geen contactformulier meer was, was al zeer schandalig. Je moet nu dus maar jouw persoonsgegevens delen via discutabele bedrijven als Facebook en Twitter (waar NS totaal geen controle overheeft wat zij daarmee doen). Of heel lang wachten, 2 uur is geen uitzondering, dat je eens een reactie via de chat krijgt.

Telefonisch is geen optie, je wilt graag opschrift hebben wat de medewerker zegt, zodat je daar later nog op terug kunt komen.

 

Wat vindt NS nu zelf van dit beleid? Is dit klantvriendelijk? Staat de NS eigenlijk wel open om hun diensten te verbeteren?

 

 

Het droevige is dat de NS voor contact steeds vaker alleen Twitter en FB noemt. Terwijl ze zelf constant service aan klanten niet bieden omdat ze dat niet mogen vanuit privacy.

Volgens mij heeft de NS het privacy beleid zo geimplementeerd dat het vooral gericht is op minder service bieden.

 

Het afschaffen van een contact formulier past hier volledig bij.

 

Reputatie 6
Badge

 

Het is sowieso vervelend, want aan een postbus kan je geen aangetekende brief sturen

 

Dat kan wel. Veel mensen denken dat dit niet kan, maar dat is echt een misverstand.

Ik heb een postbus in Amsterdam van PostNL en een aantal jaar geleden eentje op de luchthaven in Zaventem van Bpost gehad. Bij beide postbussen is het gewoon mogelijk om aangetekende brieven te ontvangen. We krijgen/kregen dan gewoon een afhaalbericht. 

https://www.postnl.nl/klantenservice/advies-opties-bij-versturen/aangetekend/postbus

Badge +3

Even ophemelen (bumpen) dit topic.

Hoe is de stand van zaken tegenwoordig beste NS? En is een (aangetekende) brief sturen echt nog de enige optie om iets zinnings/inhoudelijks terug te krijgen van jullie zelf?

Dus niet via Geschillencommissie, www.ilent.nl of de Ombudsman die verder niets bindends kunnen doen?

Dat je over persoonlijke zaken wegens AVG/GDPR niets terug krijgt snap ik goed, maar als een organisatie tegen mij zegt “Snap ik goed Robert, (en bij deze mijn/onze excuses!)” kan dat veel beter, toch?

Zeker als de volgende persoon die je aan de lijn krijgt totaal het tegenovergestelde zegt en je prima helpt met wat dan ook!

Ikzelf heb verder geen uitstaande klachten of claims, maar ben gewoon benieuwd. Zoals het nu is en gaat mag het niet blijven, en dan spreek ik volgens mij bijna namens iedereen.

Of (en wanneer) er iets verandert vinden we ook wel fijn om te weten. Klachten via mail kunnen ineens niet meer en zo… (reden voor dit topic).

Je moet het maar weten is prima (lees de voorwaarden, maar waar is die EVA dan?) En voor een klacht met terugkoppeling hoef je niet bij de beste NS te zijn dus.

Wat was het motto ook alweer, de reiziger op 1, 2 en 3 toch?

Het klachtenformulier is 1 week voor de afschaf van de VDU van de site verwijderd. Lijkt mij logisch dat daar een causaal verband tussen zit. Had het klachtenformulier er nl nog gestaan was NS op zeker bedolven onder de klachten. Ik heb inzake de overstapservice nog wel een klacht lopen. Ingediend op 17 oktober. Tot op heden geen antwoord. (wel bevestigingsmail van de klacht en afgelopen donderdag een bericht dat het nog 2 weken gaat duren).

Badge +3

Joh @Woefdram al duurt het een halfjaar, het gaat gewoon om het principe (vind ik).

Eens een publiek bedrijf wat het zo ontoegankelijk maakt om een klacht in te dienen is geen knip voor de neus waard.

Reputatie 6

De Geschillencommissie kan toch wel zaken bindend opleggen, Robert ?

Ik heb geen moeite met bedrijven die geen antwoorden geven indien er een Geschillencommissie is. Dan dient die GC maar als tweedelijns-klantenservice. 

Hun juristen laten meestal wel aan het bedrijf weten, dat ze dat niet kunnen waarderen.

 

 

Reageer