beantwoord

Klantenservice valt continu in de rede en hangt tel op

  • 27 april 2019
  • 13 reacties
  • 445 Bekeken

Hallo,

Ik heb vandaag om 12:31 met NS International gebeld voor prijsinfo. De klantenservice-medewerker werd steeds bozer en botter en liet mij meerdere keren niet uitpraten, toen ik haar (rustig) vroeg of ik mijn zin mocht afmaken, heeft zij de verbinding verbroken.

Graag hoor ik verder van u hoe de klachtenprocedure in z'n werk gaat.

Groet,
A. Karpovich
icon

Beste antwoord door Stijn NS 27 april 2019, 15:08

Goedemiddag Karpov en welkom bij de NS Community.

Ik vind het erg jammer om te lezen dat je zo'n slechte ervaring hebt gehad met een van mijn telefonische collega's. Je kunt hier uiteraard een klacht over indienen, de pagina die Robert B al heeft gelinkt geeft hier de juiste route's voor. Ik snap niet zo goed waarom je geen klacht zou kunnen indienen.

Wat betreft het gesprek, het klopt dat een gesprek opgenomen kan worden voor trainingsdoeleinden. Lang niet alle gesprekken worden echter opgenomen, dus de kans is vrij groot dat dit ook voor jouw gesprek niet het geval is. Daarnaast weet ik niet zeker of we opgenomen gesprekken überhaupt zomaar mogen delen. Mocht het opgenomen zijn, dan zal hij in ieder geval nageluisterd kunnen worden als ondersteuning van de klacht. Dit is dan in principe wel een onderdeel van de klacht.
Bekijk origineel

13 reacties

Thanks, nu even inhoudelijk omdat het toch over GDPR gaat:

ik vroeg naar de prijsinfo van Utrecht C naar Krakow, omdat ik niet meer wil vliegen in EU maar met de trein gaan. Ik heb zelf de losse tickets al uitgezocht, maar zag dat NS Int een complete ticket ook aanbiedt. Om mij prijsinfo te geven wilden ze eerst al mijn gegevens, dat lijkt mij niet GDPR compliant. AH vraagt mij toch ook niet om mijn geboortedatum en postcode als er geen prijskaartje bij het brood hangt en ik naar de prijs vraagt. Daar werd de medewerker steeds bozer om, omdat haar protocol voorschreef: eerst postcode etc, dan prijsinfo.. en toen hing ze dus op toen ik met haar wat probeerde te bespreken.
Hi Robert,

ik heb de opname opgevraagd, maar kreeg ‘het is alleen voor trainingsdoeleinden’ te horen. Wat geen reden is om die niet te verstrekken. Heb deze nogmaals aangevraagd maar geen reactie. Klacht indienen werkt niet omdat ik een W-nog wat nr niet heb.


Volgens mij zijn de NS verplicht om op jouw verzoek het gesprek dat is opgenomen waar jij deel aan neemt te verstrekken. Op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens is daar wel wat over te vinden, ik zal ook eens op zoek gaan voor je.
Badge +3
Kan me daar soms ook best boos over maken.

Wil je niet meer vliegen, ben je een hoop tijd en moeite kwijt om een geschikt ticket te vinden voor een (sowieso duurdere) treinreis.

Wellicht handiger om -for a nominal fee- je ticket(s) persoonlijk te boeken bij de NS International balie in Utrecht?
Badge +3
Welkom bij de NS Community!

Lastig om vanuit een reizigerscommunity te bepalen wat er gebeurd is, maar het gesprek zal vast wel opgenomen zijn.

Zie https://www.ns.nl/klantenservice/overig/klachtenafhandeling.html
Hi Robert,

ik heb de opname opgevraagd, maar kreeg ‘het is alleen voor trainingsdoeleinden’ te horen. Wat geen reden is om die niet te verstrekken. Heb deze nogmaals aangevraagd maar geen reactie. Klacht indienen werkt niet omdat ik een W-nog wat nr niet heb.
Goedemiddag Karpov en welkom bij de NS Community.

Ik vind het erg jammer om te lezen dat je zo'n slechte ervaring hebt gehad met een van mijn telefonische collega's. Je kunt hier uiteraard een klacht over indienen, de pagina die Robert B al heeft gelinkt geeft hier de juiste route's voor. Ik snap niet zo goed waarom je geen klacht zou kunnen indienen.

Wat betreft het gesprek, het klopt dat een gesprek opgenomen kan worden voor trainingsdoeleinden. Lang niet alle gesprekken worden echter opgenomen, dus de kans is vrij groot dat dit ook voor jouw gesprek niet het geval is. Daarnaast weet ik niet zeker of we opgenomen gesprekken überhaupt zomaar mogen delen. Mocht het opgenomen zijn, dan zal hij in ieder geval nageluisterd kunnen worden als ondersteuning van de klacht. Dit is dan in principe wel een onderdeel van de klacht.
Badge +3
Lijkt me inderdaad niet de bedoeling om al je persoonsgegevens te moeten geven voor een prijsopvraag/offerte.

Hooguit welk abonnement je hebt (binnen NL) en je leeftijdscategorie, en natuurlijk de geplande reisdatum/tijd.

Pas als je besluit tot aankoop komt dat ter sprake. Check ook reisplanners zoals bahn.de sbb.ch of b-europe.com voor all-in-one adviezen. Reken op ca. €180 retour.
Dat is inderdaad vrij vreemd. Mijn kennis omtrent internationale reizen is vrij beperkt, maar voor zover ik weet hebben we zeker geen persoonsgegevens nodig om puur een prijsopgaaf te geven. Het enige wat ik me kan bedenken is dat mijn collega graag een notitie van het gesprek wilde achterlaten zodat een eventuele volgende collega kan nagaan wat er is besproken. Daarvoor zijn die gegevens dan wel nodig. Puur om informatie te geven over een ritprijs is die actie volgens mij echter niet noodzakelijk.
Registreren om het registreren mag inderdaad niet zomaar, het moet een duidelijk doel hebben en ik ben bang dat een notitie maken voor een eventuele volgende collega daar niet aan voldoet.

Even een inhoudelijk antwoord, kijk eens op db.de, daar zijn online veel meer prijzen te vinden dan bij de NS
Hier wat meer info over het opnemen van gesprekken:

https://blog.iusmentis.com/2013/10/28/telefoongesprek-wordt-opgenomen-servicedoeleinden/
Badge +3
Reken er maar op dat alle gesprekken worden opgenomen, vergelijk camerabeelden.

Doeleinden als training of als eventueel bewijs bij een klacht/geschil is voldoende, als er toezeggingen (prijsopgaaf) gedaan zijn.

Wie ze mag terugluisteren/kijken moet daarvoor dan wel een reden hebben, en dat ook meedelen aan de betrokkene(n), of andersom dus in het geval van een geschil/klacht.
Wie ze mag terugluisteren/kijken moet daarvoor dan wel een reden hebben, en dat ook meedelen aan de betrokkene(n), of andersom dus in het geval van een geschil/klacht.

Als deelnemer aan een gesprek hoef je geen reden op te geven. Een telefoongesprek telt als persoonsgegevens en daarvan mag je, zonder opgave van reden, opvragen wat er geregistreerd is bij een bedrijf.
Badge +3
Las zojuist dit in het kader van de flygskam 'vliegschaamte' campagne.

Zweden goed bezig dus, nu NS International nog...

Reageer