beantwoord

onbeschoftheid en onkunde van medewerkster klantenservice


  • Op het juiste spoor
  • 0 reacties
Vanmiddag rond 16 uur werd het systeem om tickets te verzilveren getroffen door een storing waardoor het niet mogelijk was e tickets uit te draaien. Aangezien ik morgen dringend weg moet nam ik contact op met de klantenservice. De eerste medewerkster was heel vriendelijk, nam tijd alles te noteren en probeerde te helpen door een link te sturen met een pdf bestandje van mijn treinkaartje. Helaas faalde het systeem opnieuw. Dus besloot ik opnieuw te bellen. Ongeveer 30 minuten later na het eerste telefoontje stond mij een zeer onbeschoft persoon te woord. Ze noteerde geen gegevens (ordernummer) en antwoordde alleen dat er een storing was die wel 1 tot 2 sagen kon duren. Ik moest morgenvroeg in het station kopen en via een klachtenregeling proberen mijn geld terug te krijgen. Nadat ik aangaf dit belachelijk te vinden en ik erop stond haar leidinggevende te spreken scheepte ze mij af met de woorden dat hij druk bezig was de storing te verhelpen. Helaas daar trapte ik niet in. Dus werd mevrouw boos en verbrak het contact. Heel klantvriendelijk. Ik belde terug en rond 1701 kreeg tot mijn verbazing dezelfde medewerkster aan de lijn. Zij ontkende in alle toonaarden met mij gesproken te hebben. Weigerde nadat ik er naar vroeg haar naam te noemen en opnieuw de botte weigering haar leidinggevende te roepen. Wederom verbrak ze uiteindelijk de lijn en half gniffelend zei ze u wacht maar 1 of 2 dagen. Ik besloot te wachten en tot mijn verbazing lukte het mij rond 17.45 het ticket op te roepen en te printen. Ik vind dit hoogst onbeschoft. Gefeliciteerd NS met dit soort service. Mijn vraag is dit uw standaard service?
icon

Beste antwoord door Jouke NS 21 december 2018, 21:52

Hallo hk77 en welkom bij de NS Community.

Wat spijtig dat je niet goed bent geholpen door mijn collega. Ik kan me goed voorstellen dat je hierover niet tevreden bent. We verwachten van onze collega's een goede werkhouding en dat ze meedenken met onze reizigers in het vinden van oplossingen, zeker wanneer er sprake is van een storing. Ik begrijp dat er geen notitie is gemaakt door de tweede collega. Hierdoor wordt het lastig om te achterhalen wie je exact hebt gesproken en kan ik helaas ook geen klacht voor je indienen tegen deze specifieke collega. Ik begrijp echter dat het uiteindelijk alsnog gelukt is om je ticket te printen. Mijn excuses voor de onhandige wijze waarop je te woord bent gestaan.
Bekijk origineel

4 reacties

Hallo hk77 en welkom bij de NS Community.

Wat spijtig dat je niet goed bent geholpen door mijn collega. Ik kan me goed voorstellen dat je hierover niet tevreden bent. We verwachten van onze collega's een goede werkhouding en dat ze meedenken met onze reizigers in het vinden van oplossingen, zeker wanneer er sprake is van een storing. Ik begrijp dat er geen notitie is gemaakt door de tweede collega. Hierdoor wordt het lastig om te achterhalen wie je exact hebt gesproken en kan ik helaas ook geen klacht voor je indienen tegen deze specifieke collega. Ik begrijp echter dat het uiteindelijk alsnog gelukt is om je ticket te printen. Mijn excuses voor de onhandige wijze waarop je te woord bent gestaan.
Reputatie 5
Deze uiterst passieve houding betekent dus feitelijk dat mensen die duidelijk niet in een dienstverlenende functie kunnen functioneren lekker hun gang kunnen blijven gaan.

NS = No Service.
Badge +3
Ik neem aan dat er in ieder geval een protocol is dat zegt dat medewerkers bij het aannemen van een oproep in ieder geval hun (voor)naam moeten noemen, en dat alle gesprekken opgenomen worden?

Aangezien het tijdstip bekend is lijkt het me dan een kleine moeite om de betreffende medewerker te vinden. Kost wel wat moeite maar als het zo gegaan is als beschreven lijkt dat me ernstig genoeg om die te nemen.
@Robert
Bij aanvang van het gesprek zijn wij verplicht om in elk geval onze voornaam te noemen, dat klopt. Daarentegen worden niet alle gesprekken opgenomen. Gesprekken worden random opgenomen om de kwaliteit van de gesprekken te kunnen beoordelen en dit met de medewerkers te bespreken. Het is dus geen garantie dat dit betreffende gesprek is opgenomen helaas 😞.

Reageer